在线评论管理：提示、策略和最佳实践

由于消费者如此依赖在线评论和评级，您的品牌的在线声誉可能决定其成功或失败。 这就是为什么每个企业主都需要一个可靠的审核管理策略。

通过利用在线评论的力量，您的品牌可以提高知名度、建立消费者信任、影响客户决策并推动业务增长。

我们将引导您了解评论管理的基础知识，讨论为什么需要它，并概述提高您的在线声誉的最有效策略。

我们甚至将探索如何使用审阅管理工具，在一半的时间内完成这项任务，而不费吹灰之力。

什么是在线评论管理？

在线评论管理是监控、分析和响应在线发布的有关业务、产品或服务的客户评论的过程。 它涉及各种活动，例如：

• 监控：跟踪客户在不同平台上对企业的评价，例如评论网站（例如 Yelp、TripAdvisor）、社交媒体和企业自己的网站。

• 分析：评估评论内容以了解客户满意度，识别常见主题或问题，并深入了解可能需要改进的业务领域。

• 回应：与审稿人互动，感谢他们的积极评价，并以建设性的方式解决任何疑虑或负面反馈。

在线评论管理的目标是提高客户满意度和对企业的认知，影响潜在客户，最终推动业务增长。 它允许企业创建积极的在线形象、管理声誉并根据客户反馈做出明智的决策。

为什么在线评论很重要？

客户评论已成为购物者评估您的品牌声誉并做出明智购买决定的最佳方式。 评论提供有关您的可信度、服务和产品的第一手资料。

如今，商业评论不仅反映了您的品牌，还反映了您的品牌。 它们是您的身份和声誉不可或缺的一部分。 据考证：

• 公司52%的市场价值归因于其声誉（ Zignal Labs ）。
• 99%的顾客在网上购物时至少“有时”会阅读评论（ Power Reviews ）。
• 81%的消费者通过 Google 评论来评估本地企业（爆炸性主题）。

评论影响底线

除了以下方面之外，您的客户评论还能够塑造您的声誉：

• 提高搜索引擎排名。 评论可以提高您的在线知名度和本地搜索优化。 您的品牌知名度越高，购物者就越容易发现您并向您购买。

• 建立消费者信任。 在评估品牌的真实性和可信度时，对产品/服务的五星级评级或评论是购物者需要看到的社会证明。 正面评价可以让客户在从新企业或小型企业购买产品时放心。

• 影响购买决策。 在着陆页、电子邮件和广告上显示产品评论可将转化率提高高达38 0% 。

• 收集反馈以进行改进。 评论提供了有关客户满意度的宝贵见解，帮助品牌确定需要改进的领域。 实施这种反馈可以提高客户忠诚度和收入。

在线评论会影响您的商业声誉。 您的声誉会影响您在市场上的竞争力。 这就是顶级品牌使用在线评论管理策略积极管理其声誉的原因。

如何制定有效的审核管理策略：7 个步骤

要实施成功的社交媒体和评论管理策略，需要采取以下七个关键步骤：

1. 跨平台声明并优化您的业务资料

首先，请确保您的企业已在所有相关评论平台上列出。 最重要的包括 Google Business Profile（以前称为 Google My Business）、Yelp 和 TripAdvisor。

例如， Google 商家资料对于任何在本地范围内运营的企业尤其重要。 该平台确保当有人搜索“我附近”的产品或服务时，您的企业有机会出现在搜索结果中。 优化良好的 Google 商家资料可以显着提高您在本地搜索中的曝光度，从而为您的店面或本地商家带来更多客流量。

但是，不要忽视可能与目标受众高度相关的特定行业平台。

例如，如果您从事酒店行业，Booking.com 或 Zomato 等餐厅网站可能非常有价值。 声称您的个人资料通常是免费的，并且可以让您控制向潜在客户提供的信息。

如何优化您的业务概况

优化您的个人资料不仅仅是声明它们。 确保您的所有业务信息准确无误，包括您的姓名、地址、电话号码和营业时间。 跨平台的不一致可能会让潜在客户感到困惑并对您的搜索排名产生负面影响。

• 使用引人注目的视觉效果。 您的产品、服务或实际位置的高质量图像可以使您的个人资料脱颖而出。 考虑聘请专业摄影师以最佳角度捕捉您的业务。 定期更新您的照片还可以使您的个人资料保持新鲜且有吸引力。

• 纳入关键词。 在您的业务描述和帖子中包含相关的本地搜索关键字和短语可以提高您在搜索结果中的可见度。 研究潜在客户使用的关键字来查找与您类似的企业，并将其自然地融入您的内容中。

• 保持一致的品牌。 您的语气、声音和品牌应该在所有平台上保持一致。 这种一致性有助于建立品牌认知度和信任度。 您的个人资料应该反映您品牌的个性，无论是专业、友好、古怪还是介于两者之间。

鼓励顾客留下评论

首先，必须认识到客户评论对您的业务的重大影响。

研究一致表明评论与消费者行为之间存在密切联系。 例如，65% 的消费者更有可能在企业提示下留下评论。 此外，大约 80% 的在线评论来自后续电子邮件，这表明在购买或互动后与客户联系的重要性。

如何鼓励客户留下评论

• 合理安排您的请求。 您提出审核请求的时间极大地影响了收到反馈的可能性。 要求评论的最佳时机是在成功交易或互动之后，当客户满意度最高时。 这个时刻可能会根据您的业务性质而有所不同。
  • 例如，餐厅可能会在用餐者光临后发送审核请求，而在线零售商可能会等到确认订单已交付并有时间由客户进行评估。

• 简化审核流程。 使审核过程尽可能简单对于鼓励客户参与至关重要。 留下评论所需的步骤越少、时间越短越好。
  
  以下是一些简化此过程的策略：
  • 直接链接：在后续电子邮件或业务短信中包含直接链接，可将客户直接带到评论平台。 这消除了客户自己浏览网站的需要，从而消除了障碍。
    
  • 二维码：对于实体企业来说，在收据或名片上打印二维码以便客户可以扫描以留下评论是非常有效的。 此方法对于在客户购买或访问后不久实时吸引客户特别有用。
    
  • 简化说明：提供有关如何发表评论的清晰、简洁的说明。 简单的分步指南可以帮助减少任何困惑或不情愿。

• 使审核请求个性化。 个性化的消息让客户感到受到重视和认可，从而增加了他们留下反馈的可能性。 要增添个人风格，请称呼客户的姓名并提及他们购买的特定产品或服务。

• 提供多个反馈平台。 虽然引导客户访问其评论最具影响力的平台（例如 Google、Yelp 或特定行业网站）很重要，但提供选择可以增强他们的参与意愿。 有些客户可能更喜欢在社交媒体或他们更熟悉或更信任的平台上留下反馈。

• 确认并奖励反馈。 认可每一条正面或负面的评论向客户表明他们的反馈受到重视和认真对待。 此外，考虑为留下评论提供奖励，例如未来购买的折扣或参加抽奖。 但是，请确保激励措施符合审核平台的指导方针，以避免受到处罚。

3. 及时、专业、一致的响应

回复客户评论不仅仅是一种“礼貌” ，它还是建立积极的品牌形象和培养客户忠诚度的有力工具。 90% 的消费者表示，他们更有可能光顾积极回应所有评论（无论是正面还是负面）的企业。

如何回应顾客评论

• 旨在快速响应。 及时回复向客户和潜在客户表明您很细心并重视反馈。 目标是尽快回复评论——最好是在 24 到 48 小时内。 这种快速周转对于负面评论尤其重要，及时确认可以帮助减轻不满，有时甚至将负面体验转变为正面体验。

• 时刻保持专业。 您公开发布的每条回复都反映了您的品牌。 在所有互动中保持专业的语气，即使是在处理负面反馈时也是如此。 专业的回答可以让客户和潜在客户放心，您的企业会优雅地对待赞扬和批评。

• 个性化您的回应。 个性化可以将标准响应转变为有意义的交互。 使用审阅者的姓名并引用他们在审阅中提到的具体要点，以表明您已仔细考虑了他们的反馈。 个性化的回复不仅表明您重视反馈，而且有助于与受众建立联系。

• 展示您的品牌个性。 回复评论提供了表达您的品牌个性的机会。 对于正面评价，除了简单的“谢谢”之外，还可以在回复中融入您品牌的声音，无论是热情友好、诙谐还是专业。 这种方法不仅使您的回答更具吸引力，而且有助于强化您的品牌形象。

• 处理负面评论。 解决负面反馈提供了一个独特的机会来展示您对客户满意度的承诺。
  • 承认问题，
  • 如果合适的话道歉，
  • 并提出解决问题的方法。

这可能涉及邀请客户线下讨论问题或直接提供解决方案。 妥善处理负面评论有时可以将不满意的客户转化为忠诚的客户，并向潜在客户表明您致力于追求卓越。

• 跨平台的一致性。 确保您的响应策略在所有评论平台上保持一致。 这种一致性有助于保持有凝聚力的品牌形象，并确保所有客户都感到受到重视，无论他们选择在哪里留下反馈。

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4. 像专业人士一样处理负面评论

您处理一星评论的方式会极大地影响您的品牌声誉。 不要将这些视为令人尴尬的挫折，而应将其视为展示您出色的客户服务和解决问题能力的机会。

• 快速确认。 超过一半的客户希望企业在一周内回复负面反馈，很大一部分（三分之一的客户）希望在三天或更短的时间内回复。 及时回复表明您的企业重视客户反馈并积极解决问题。

• 将对话移至离线状态。 只要有可能，请尝试通过邀请客户致电或发送电子邮件给您进一步讨论他们的担忧来结束对话。 这种方法可以进行更加个性化和详细的对话，并表明您愿意付出更多努力来解决问题。 此外，它有助于防止公共论坛中局势升级，并提供将不满意的客户转变为忠实支持者的机会。

• 以尊重和同理心回应。 始终以尊重和真诚的意愿解决客户的疑虑。 对客户可能遇到的任何不便表示歉意，即使问题超出了您的控制范围。 表现出同理心和理解可以极大地影响您的回应的看法，不仅是受害方，而且是阅读交流内容的其他客户。 避免发生防御性冲突或冲突升级，因为这可能会进一步损害您的品牌声誉。

• 同理心训练。 鉴于同理心在沟通中的重要性，培训您的员工如何表达同理心可能会有所帮助。 这项培训可以帮助他们处理负面反馈，从而增强您的品牌价值观和对客户满意度的承诺。 表现出同理心至关重要，因为 68% 的客户希望品牌在互动中表现出理解和同情心。

• 记得跟进。 解决客户的问题后，进行跟进以确保他们对解决方案感到满意。 这种后续行动可以增强客户对您业务的重要性，并表明您致力于确保他们的满意度。 满意的客户通常愿意更新他们的评论或传播有关他们体验的积极口碑。

要点 →即使在线下进行对话，也必须对原始评论做出公开回应。 此回复应简要确认反馈，表达您对解决问题的承诺，并表明您已联系客户或邀请客户直接与您联系。

5.到处展示你的评论

利用多个渠道的客户评论是与潜在客户建立信任和信誉的强大策略。 以下是如何通过在战略位置展示评论来扩大评论的影响力。

• 整合您网站上的评论。 您的网站通常是与潜在客户的第一个接触点，使其成为展示积极评价的理想平台。 考虑这些策略：
  
  • 可定制的小部件：许多评论平台都提供小部件，您可以将其集成到您的网站中以显示最近的评论。 将这些小部件放在您的登陆页面、产品页面甚至主页上，以便在访问者到达您的网站后立即吸引他们的注意力。
    
  • 转化影响：在您的网站上展示客户评论可以显着提高转化率。 一些研究表明，在着陆页上添加评论可以将转化率提高高达 270%。 这种增长归因于真实的客户评价给您的品牌带来的信任和可信度。

• 产品图库中的功能评论。
  • 用户生成的内容：包含用户生成的内容（例如正在使用的产品的照片或视频）的评论特别有影响力。 它们提供了产品价值和性能的真实证明，增强了潜在客户之间的信任。 如果可能，鼓励客户在评论的同时提交照片或视频。
    
  • 图库中的突出显示：将这些用户生成的评论合并到您的产品图片库中。 通过另一个客户的眼睛看到产品“正在运行”可以显着影响购买决策。

• 在营销活动中利用评论。
  • 案例研究和推荐：将正面评论转化为营销材料中的详细案例研究或特色推荐。 这种方法对于 B2B 企业尤其有效，详细的案例研究可以说明您的产品或服务如何为类似客户解决问题。
    
  • 电子邮件和社交媒体：在您的电子邮件通讯中或作为社交媒体内容的一部分包含出色的评论。 在这些渠道中分享积极的反馈不仅可以展示客户满意度，还可以鼓励其他人留下评论。
    
  • 产品发布：在产品发布期间突出正面评价可以提供社会证明并激发人们对新产品的兴奋。

6. 确保一致的监控

密切关注您在各种评论平台上的在线状态，并定期监控新的反馈。 设置自动警报和升级工作流程，以便合格的团队成员可以迅速介入并提供帮助。

如何增强您的监控策略以保持领先。

• 实施自动警报。

使用评论平台提供的警报系统或投资可以同时监控多个平台的综合声誉管理工具。 当您的企业收到新的审核时，这些系统可以实时通知您，以便您及时做出回应。 根据特定标准（例如评论评级阈值或可能表明严重问题的关键字）自定义这些警报。 这使您能够确定响应的优先顺序并有效地管理您的时间。

• 开发升级工作流程。

指定特定的团队成员或部门来监控审核并做出适当的回应。 这种角色的明确性确保了及时响应，并且最有能力处理反馈的人就是这样做的人。

为此，请确保创建清晰的升级路径来处理负面反馈或复杂问题。 这确保了更严重的问题能够快速传递给更高级别或更有经验的团队成员来解决。

• 定期审查审计

除了实时监控之外，还可以安排对所有平台上的在线评论进行定期审核。 这可以是每周、每两周或每月一次，具体取决于您通常收到的评论量。 审核可以帮助识别总体趋势、需要改进的领域或突出积极客户体验的机会。

接下来，使用这些审核来分析反馈的趋势。 寻找正面和负面评论中反复出现的主题，这些主题可能表明您的产品或服务的优势领域或改进机会。

• 尽可能多地参与

参与度并不止于回复评论。 在购买或互动后始终询问客户反馈。 这不仅增加了评论量，还表明了我们对倾听客户意见并根据客户意见进行改进的持续承诺。

您还应该将监控范围扩展到社交媒体渠道和在线论坛，客户可能会在其中讨论您的品牌。 这种更广泛的视角为客户情绪和新出现的问题提供了更多见解。

7. 分析、学习和改进

没有比听取客户对您的流程、服务和产品的反馈更好（或更划算！）的市场研究了。 利用您的评论来：

• 识别重复出现的问题
• 推出新产品
• 迭代新服务功能
• 改善业务流程

顶级声誉管理工具利用人工智能驱动的情绪分析工具来衡量客户的整体感受并识别趋势。 您可以使用此情报来了解是什么让您的客户感到高兴或沮丧。

专业提示：您不必只监控您的品牌。 设置一个仪表板来跟踪对竞争对手的投诉，并巧妙地与客户联系。

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使用评论管理系统跟踪在线评论

主动管理您的声誉和评论可以改善您的客户关系，增强您的品牌形象，并有助于您的业务成功。 但手动完成所有这些工作需要花费大量的时间和精力。

这就是为什么顶级品牌通过在线声誉管理工具和简单的实时评论处理系统来简化这一流程。

选择最佳的评论管理软件

并非所有审阅管理软件解决方案都是一样的。 在比较适合您品牌需求的选项时，必须注意：

• 下一代功能。 最好的评论管理软件应该提供评论监控、情绪分析和响应管理。 您的团队应该能够自动参与或实时响应，并根据您的喜好随时与受众互动。 Nextiva 就像一个助手，始终关注并通过自动响应启动互动，以保持客户的参与度。
• 与您现有的工作流程、CRM、社交媒体和审核平台无缝集成。 寻找能够将您的所有评论整合到一个仪表板中的软件。 通过从一个中心位置直接回复评论，而不是浏览每个单独的平台，您可以节省时间和精力。
• 使用方便。 团队中的每个人都应该能够通过最少的培训来采用在线评论管理软件。 用户友好的界面和直观的导航使您和您的团队能够有效地处理客户反馈。
• 综合报告和分析。 深入了解有关评论趋势、客户情绪和整体声誉表现的详细分析和易于理解的见解。 您可以利用此情报来确定需要改进的领域。 但您不需要聘请数据分析师来理解它。

访问做出更好决策所需的所有数据：深入的仪表板为您提供跨位置、角色和地理位置的见解。

定价怎么样？ 近 95% 使用声誉管理软件的公司通过投资回报率来弥补成本。

建立标准审核管理流程

建立评论管理流程与选择正确的评论跟踪工具同样重要。 您的策略应包括：

• 积极监控评论。 对您的软件进行编程，以定期监控您的社交媒体渠道和各种评论平台（例如 Google、Yelp、TripAdvisor 和其他行业特定评论网站）24/7。
• 对积极和消极的反馈做出反应。 为您和您的团队创建回复模板，以简化审核管理，同时留出空间来添加个人风格。
• 尽快做出回应。 制定响应时间指南并设置通知，以确保您的团队提供及时的互动。
• 利用反馈来改进业务运营。 指派专人分析评论中的常见主题或趋势，并对需要关注的领域提供有价值的见解。

审核管理的最佳实践（注意事项）

随着技术的进步，审阅管理的格局不断发生变化。 如果不利用最新技术，就不可能保持领先地位。

在你的游戏计划中包含这些注意事项：

不要：忽略或驳回负面评论

研究表明，82% 的购物者特别寻找负面评论，因为他们对近乎完美的评分持怀疑态度。 在许多情况下，少量的负面在线评论实际上会在有限的程度上提高可信度。

购物者与负面评论互动时在网站上花费的时间是原来的四倍，转化率提高了 67%。

这就是为什么您应该始终专业且有益地回应负面评论。 您将一次性提高客户信任度和公司声誉。

请记住，对负面反馈的积极回应有能力将不满意的买家转变为忠诚的客户（并将忠诚的客户转变为品牌大使）。

要做的事：让人工智能在审阅管理中承担重任

自动化和人工智能可以简化审查监控和响应流程。

由于其分析大量数据的能力，它可以轻松识别趋势、关注客户情绪并自动响应，从而简化整个评论管理流程。

通过按情绪对评论进行分类并集成客户数据，您的评论解决方案可以提供建议，帮助您的客户支持代理更快地做出响应。

不要：容忍虚假评论

生成或允许虚假评论可能会严重损害您公司的声誉。 这是不道德的，并且违反了潜在和现有客户的信任。 通过平台协议举报所有虚假评论。

对于消费者来说最重要的审查因素是：

1. 星级
2. 合法性
3. 新近度
4. 情绪
5. 数量

客户很快就会意识到合法的客户情绪与带有夸大星级的虚假评论之间的区别。

要做：正确对待客户

想想负面评论背后的驱动因素。 他们都错了吗？

检查您的业务流程和客户服务团队，看看是否有需要改进的关键领域。

与高级商业领袖分享评论趋势和统计数据可以在正确的地方实现变革。 为您的客户支持团队配备工具和自主权，以便在客户最需要帮助时为他们提供服务。

优化您的在线声誉和评论管理

获得良好的在线声誉不仅仅在于收集正面评价，还在于建立信任、展示您对卓越客户体验的承诺，并利用反馈来促进增长。

声誉管理软件可以帮助您的品牌建立强大的在线形象，吸引并留住忠实的客户。 它可以让您更轻松、更快捷地简化流程，让您的企业取得持久成功，并获得积极的品牌形象带来的所有回报。

制定审核管理策略并不一定很困难。 然而，它应该彻底证明您对客户服务的承诺并在此过程中建立您的品牌。

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