18 个提高满意度和参与度的最佳客户体验工具

您是否曾经有过这样的客户体验，让您对公司客户互动的有效性产生疑问？ 在大型企业环境中，每个接触点都至关重要，即使是一次负面体验也会损害您的利润。

对于中端市场和企业组织来说，提供出色的客户体验对于差异化和增长至关重要。 统计数据证明它是有利可图的， 86% 的客户愿意为优质的服务体验支付溢价。

客户体验平台对于大型企业了解复杂的客户旅程、跨渠道调整服务以及大规模个性化体验至关重要。 这些解决方案突出了痛点，提高了客户忠诚度和满意度，从而推动持续增长。

正如SaaStr 首席执行官 Jason Lemkin所说：

“如果您（作为 SaaS 提供商）让您的客户取得一定程度的成功，那么您每年将获得至少 112% 的收入保留……因此，永远不要停止对客户成功的投资。 曾经。”

企业可以通过利用正确的客户体验工具将客户满意度转化为竞争优势。 但最大的问题是，您应该使用哪些工具？

我们在此讨论要使用哪些 CX 工具，并提供可操作的见解，以便为您的组织选择正确的客户体验技术堆栈。

什么是客户体验工具？

客户体验工具是专门为帮助企业更好地了解整个客户生命周期中的交互和整体体验而构建的软件平台。 他们能够：

• 收集客户反馈的声音：这些工具允许您通过直观的反馈调查、在线评论、社交聆听和其他联系方式收集直接的客户见解。 这种“客户之声”数据对于查明需要改进的领域至关重要。
• 分析行为数据并识别见解：通过利用先进的分析功能（通常使用机器学习算法），性能最佳的客户体验工具将原始数据转化为有关客户行为、动机和痛点以及满意度或流失驱动因素的宝贵见解。 可视化仪表板突出显示关键指标。
• 实现主动、个性化的互动：通过统一了解每个客户的需求和偏好，企业可以通过个性化交互、及时的外展和预测服务来定制体验，从而促进客户关系管理。
• 简化客户旅程：这些工具有助于跨物理和数字体验渠道规划客户旅程的每一步，从而能够优化流程和交接，以获得更顺畅的体验。
• 自动化工作流程和自助服务：由人工智能支持的智能自动化和自助服务门户可以处理日常查询和任务，使客服人员能够专注于更复杂的需求。 这在提供便利的同时提高了效率。
• 提高忠诚度和宣传：当客户的需求始终得到准确和同理心的满足时，就会培养长期的忠诚度和品牌宣传。 客户体验工具使企业能够满足不断增长的体验期望。

确定对您的业务最有利的客户体验工具取决于您的目标、客户、当前痛点、流程和技术堆栈等因素。 了解您的独特需求将指导您评估潜在解决方案。

联络中心平台

联络中心平台帮助企业管理电话、电子邮件、聊天和社交媒体等多种渠道的客户通信。 受欢迎的功能包括：

• 全渠道路由和集成
• 人工智能驱动的自动化和自助服务
• 高级分析和报告
• 劳动力管理工具

1. 下一个

Nextiva提供全渠道联络中心解决方案，将您所有重要的客户服务渠道整合到一个统一的平台中。 它具有强大的路由和自动化功能，以及适合移动团队的远程工作友好功能。

2. 五9

Five9 提供智能云联络中心，具有先进的路由、CRM 集成和劳动力管理工具，以优化座席工作效率和客户体验。

3.创尼斯

Genesys 是一个企业级全渠道平台，具有强大的自助服务选项和深入分析。 它具有高度可扩展性和可定制性，适合大型联络中心运营。

客户反馈和分析工具

这些工具允许您通过调查、评论和社交聆听来收集客户反馈。 他们还提供分析来衡量满意度、识别趋势、跟进并查明需要改进的领域。

1. 定性

Qualtrics 是一个体验管理平台，具有强大的报告、数据可视化以及针对客户、员工、品牌和产品洞察的高级分析功能。 这些见解可帮助组织确定人们需要什么以及何时需要，从而促进客户互动，从而参与并推动有利可图的行动。

2. 调查猴子

SurveyMonkey 提供了一个用户友好的界面，用于创建各种类型的调查和客户反馈表。 它拥有许多应用程序集成和良好的分析能力，帮助品牌捕捉目标受众的声音和意见。

3. 字体

Typeform 允许组织创建具有视觉吸引力的交互式调查，具有逻辑跳跃和条件提问等功能，以实现个性化反馈收集和提高响应率。

个性化和参与解决方案

这些平台利用客户数据和人工智能，通过有针对性的内容、细分、优惠和推荐，跨渠道和接触点提供个性化体验。

1.Adobe体验云

Adobe Experience Cloud 是一个内容管理系统，包含用于跨网站、移动应用程序和其他渠道提供定制内容和商务体验的个性化客户旅程的工具。

2.Salesforce客户360

Customer 360 合并来自多个来源（包括组织的营销、销售、商务、服务和 IT 部门）的客户数据，以提供单一视图，从而实现更加个性化的营销和客户体验。

3. 混合面板

Mixpanel 是一个强大的产品分析平台，可帮助组织了解用户行为并利用这些见解来推动个性化参与和体验。

会话式客户体验软件

对话工具使用人工智能聊天机器人、实时聊天和消息应用程序来实现跨数字渠道的实时交互和支持。

1. 漂移

Drift 是一个对话式营销和销售平台，利用人工智能连接买家和卖家。 其服务包括潜在客户开发、ABM 活动、网站个性化和销售效率工具。

2. 对讲机

Intercom 提供集成客户服务解决方案，具有人工智能增强工具、全渠道消息传递和主动支持。 该平台旨在提高金融服务、电子商务和教育等各行业的客户满意度和团队效率。

3. 多聊

Manychat 帮助企业在 Instagram、WhatsApp、Messenger 和 SMS 上实现对话自动化。 它专注于通过聊天自动化推动销售和转化，使企业能够 24/7 与客户互动、捕获潜在客户并提高转化率。

帮助台和支持平台

这些客户服务平台提供票务系统、知识库和自助服务门户等工具，以简化支持团队的流程。

1.Zendesk

Zendesk 为组织提供各种服务，包括票务系统、消息传递、实时聊天、帮助中心、报告和分析、人工智能、自动化、销售 CRM 和市场。 它们增强了从教育到金融、医疗保健和零售等多个行业的客户体验。

2.Freshdesk

Freshdesk 是一种用户友好的帮助台解决方案，提供团队会议、共享所有权、事件触发自动化、电子邮件通知和反馈机制等功能。 它以其易用性和多样化的价格计划而脱颖而出，可满足各种业务需求。

3. 帮助侦察

Help Scout 通过提供简单但协作的基于电子邮件的客户支持平台来增强客户服务，该平台与实时聊天、电话系统、CRM 和电子邮件营销工具集成，使其能够满足各种客户支持需求。

客户旅程地图和参与解决方案

客户旅程地图工具有助于可视化和分析客户在跨多个接触点与您的企业互动时所采取的步骤。 此客户体验管理流程对于理解客户旅程至关重要。

1. 关怀

Custellence 是一个交互式 SaaS 平台，允许组织创建多接触点旅程图，以更好地了解和改善客户体验。 其直观的拖放界面与智能旅程地图相结合，可帮助组织可视化客户旅程并采取有利可图的行动。

2. 斯马普利

Smaply 是一款基于云的智能工具，用于创建详细的用户流程图、旅程地图和角色，以优化客户交互。 它具有很高的数据安全性，符合 GDPR 要求，并允许公司创建、协作和管理客户旅程地图。

3. 热罐

虽然 Hotjar 不是专用的旅程地图工具，但它提供热图、记录和分析，显示网站访问者如何导航并与网站交互。 这些工具显示用户单击、移动和滚动的位置，并捕获用户对网站的意见，使企业能够改善他们的体验。

如何为您的企业找到合适的客户体验工具

有了如此多的客户体验软件选项，选择最佳解决方案来改善客户体验策略可能会让人不知所措。 这些技巧可以帮助您做出正确的投资。

1. 定义你的目标

具体说明您的客户体验目标和您想要解决的挑战。 是改善 CSAT 和 NPS、减少客户流失、提高客户生命周期价值还是提高销售转化率？ 首先定义您的优先目标将了解您最需要哪些客户体验功能。

2.了解你的客户

谁是您的目标客户角色——他们的需求、行为、期望和偏好是什么？ 他们希望如何与您所在行业的企业互动？ 选择符合客户实际希望如何沟通和接受服务的客户体验工具。

3. 进行“需求”评估

全面列出实现客户体验目标所需的所有必备特性和功能。 这些需求可能包括全渠道支持、高级数据分析、个性化引擎、工作流程自动化和强大的报告仪表板。 优先考虑您的需求来指导您的搜索。

4.牢记可扩展性

不要只考虑您当前的业务和技术需求。 您投资的任何客户体验平台都应该能够随着公司的发展而无缝扩展和适应。 寻找集成现有技术堆栈和数据源的解决方案。

5. 评估支持质量

使用新软件通常包括学习曲线和定期优化需求。 供应商支持的质量和可用性可以决定您的长期成功和投资回报率。 评估他们的客户服务、入职流程、培训资源和在线社区。

6、注重用户体验

如果对您的员工来说太复杂，即使是最强大的客户体验工具也无法推动采用。 寻找具有直观、现代界面的解决方案，以便您的客户服务团队成员日常导航。 免费试用可以帮助您评估可用性。

7.了解实施要求

不同的客户体验平台可能需要不同级别的服务、集成和定制才能正确实施。 根据您的能力，对顺利部署所需的设置时间、成本和资源进行实际估计。

一旦您根据可用的解决方案彻底评估了您的业务需求，您就可以自信地选择正确的客户体验工具来提升您的客户体验计划。

通过 Nextiva 改变您的客户体验

当谈到作为客户体验技术堆栈一部分的一流联络中心功能时，Nextiva 在竞争对手中遥遥领先。

Nextiva 的全渠道平台将您所有的基本服务渠道（如电话、聊天、电子邮件、短信、视频和社交媒体）无缝地整合到一个统一的解决方案中。 这使得交互过程中可以轻松地在渠道之间进行旋转。

智能路由和自动化功能可确保根据技能、语言和客户历史记录等因素将查询快速路由到正确的代理或机器人。 为了增加便利性，由人工智能支持的自动化自助服务选项可以在无需客服人员参与的情况下解决日常查询。

在分析方面，Nextiva 提供处理时间、分辨率和满意度评分等指标的实时和历史数据可视化。 通话录音和客户旅程地图揭示了流程优化的机会。

该平台具有极强的可扩展性，可以满足不断变化的联系量，并能够根据需要快速轻松地添加或调整容量和新的通信渠道。 它具有移动应用程序和云功能，适合远程工作。

Nextiva 还通过合作不断扩展功能，例如最近与 Zapier 的集成，它允许您将其与 5,000 多个其他商业应用程序同步。 它对创新、安全性和可靠性的承诺使其成为全球企业值得信赖的客户体验合作伙伴。

投资正确的客户体验解决方案（例如 Nextiva）并不会逐步改善客户体验 - 它会改变您提供在行业中脱颖而出的卓越服务的能力。

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