18 melhores ferramentas de experiência do cliente para aumentar a satisfação e o envolvimento

Você já teve uma experiência de cliente que o deixou questionando a eficácia das interações com os clientes da sua empresa? Em um ambiente empresarial de grande porte, onde cada ponto de contato é crítico, até mesmo uma experiência negativa pode prejudicar seus resultados financeiros.

Para organizações de médio porte e grandes empresas, oferecer uma excelente experiência ao cliente é fundamental para a diferenciação e o crescimento. As estatísticas provam que é rentável, com 86% dos clientes dispostos a pagar mais por excelentes experiências de serviço.

As plataformas de experiência do cliente são essenciais para que empresas maiores entendam as jornadas complexas dos clientes, alinhem o serviço entre canais e personalizem experiências em grande escala. Essas soluções destacam os pontos fracos e impulsionam a fidelidade e a satisfação do cliente para impulsionar o crescimento sustentado.

Como diz Jason Lemkin, CEO da SaaStr :

“Se você (como provedor de SaaS) fizer com que seus clientes tenham algum sucesso, você obterá pelo menos 112% de retenção de receita a cada ano... portanto, nunca pare de investir no sucesso do cliente. Sempre."

As empresas podem transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva, aproveitando as ferramentas certas de experiência do cliente. Mas a grande questão é: quais ferramentas você deve usar?

Discutimos quais ferramentas CX usar aqui com insights acionáveis ​​para escolher a pilha de tecnologia de experiência do cliente certa para sua organização.

O que são ferramentas de experiência do cliente?

As ferramentas de experiência do cliente são plataformas de software criadas especificamente para ajudar as empresas a compreender melhor as interações e experiências gerais ao longo do ciclo de vida do cliente. Eles são capazes de:

• Reúna a voz do feedback do cliente: essas ferramentas permitem coletar insights diretos do cliente por meio de pesquisas de feedback intuitivas, análises on-line, escuta social e outros métodos de contato. Esses dados da “ voz do cliente ” são fundamentais para identificar áreas de melhoria.
• Analise dados comportamentais e identifique insights: ao aproveitar recursos analíticos avançados, muitas vezes usando algoritmos de aprendizado de máquina, ferramentas de experiência do cliente de alto desempenho transformam dados brutos em insights valiosos sobre comportamentos, motivações e pontos problemáticos do cliente e motivadores de satisfação ou rotatividade. Painéis visuais destacam as principais métricas.
• Permita compromissos proativos e personalizados: com uma visão unificada das necessidades e preferências de cada cliente, as empresas podem personalizar experiências com interações personalizadas, alcance oportuno e serviços preditivos, o que estimula a gestão do relacionamento com o cliente.
• Simplifique a jornada do cliente: essas ferramentas ajudam a mapear cada etapa da jornada do cliente em canais de experiência físicos e digitais, o que permite a otimização de processos e transferências para experiências mais tranquilas.
• Automatize fluxos de trabalho e autoatendimento: a automação inteligente e os portais de autoatendimento alimentados por IA podem lidar com consultas e tarefas rotineiras, liberando os agentes para se concentrarem em necessidades mais complexas. Isso aumenta a eficiência e ao mesmo tempo proporciona conveniência.
• Aumente a lealdade e a defesa: quando as necessidades do cliente são consistentemente atendidas com precisão e empatia, isso promove a lealdade de longo prazo e a defesa da marca. As ferramentas de experiência do cliente capacitam as empresas a atender às expectativas crescentes de experiência.

Identificar as ferramentas de experiência do cliente que serão mais benéficas para o seu negócio depende de fatores como seus objetivos, clientes, pontos problemáticos atuais, processos e pilha de tecnologia. Compreender suas necessidades exclusivas orientará sua avaliação de soluções potenciais.

Plataformas de contact center

As plataformas de contact center ajudam as empresas a gerenciar as comunicações com os clientes em vários canais, como telefone, e-mail, chat e mídia social. Os recursos populares incluem:

• Roteamento e integração omnicanal
• Automação e autoatendimento alimentados por IA
• Análise e relatórios avançados
• Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho

1. Próxima

Nextiva oferece uma solução de contact center omnicanal que combina todos os seus canais essenciais de atendimento ao cliente em uma plataforma unificada. Possui poderosos recursos de roteamento e automação, além de recursos de trabalho remoto fáceis para equipes em trânsito.

2. Cinco9

Five9 fornece um contact center inteligente na nuvem com roteamento avançado, integração de CRM e ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para otimizar a produtividade do agente e as experiências do cliente.

3. Gênesis

Genesys é uma plataforma omnicanal de nível empresarial com opções robustas de autoatendimento e análises profundas. É altamente escalável e personalizável para grandes operações de contact center.

Feedback do cliente e ferramentas analíticas

Essas ferramentas permitem coletar feedback dos clientes por meio de pesquisas, avaliações e escuta social. Eles também fornecem análises para medir a satisfação, identificar tendências, acompanhar e identificar áreas de melhoria.

1. Qualtrics

Qualtrics é uma plataforma de gerenciamento de experiência com relatórios robustos, visualização de dados e recursos avançados de análise para insights de clientes, funcionários, marcas e produtos. Esses insights ajudam as organizações a identificar o que as pessoas precisam e quando precisam, facilitando interações com os clientes que envolvem e impulsionam ações lucrativas.

2. PesquisaMonkey

SurveyMonkey oferece uma interface amigável para a criação de vários tipos de pesquisas e formulários de feedback de clientes . Possui muitas integrações de aplicativos e bons recursos analíticos, ajudando as marcas a capturar as vozes e opiniões de seus públicos-alvo.

3. Tipo de formulário

O Typeform permite que as organizações criem pesquisas interativas e visualmente envolventes com recursos como saltos lógicos e questionamentos condicionais para coleta de feedback personalizada e melhores taxas de resposta.

Soluções de personalização e engajamento

Essas plataformas aproveitam os dados dos clientes e a IA para oferecer experiências personalizadas em canais e pontos de contato por meio de conteúdo direcionado, segmentação, ofertas e recomendações.

1. Adobe Experience Nuvem

Adobe Experience Cloud, um sistema de gerenciamento de conteúdo, inclui ferramentas para personalizar as jornadas dos clientes com conteúdo personalizado e experiências comerciais em sites, aplicativos móveis e outros canais.

2. Cliente Salesforce 360

O Customer 360 mescla dados de clientes de diversas fontes, incluindo os departamentos de marketing, vendas, comércio, serviços e TI de uma organização, para fornecer uma visão única, permitindo marketing e experiências de cliente mais personalizadas .

3. Painel de mixagem

Mixpanel é uma poderosa plataforma de análise de produtos que ajuda as organizações a compreender o comportamento dos usuários e aproveitar esses insights para gerar engajamento e experiências personalizadas.

Software conversacional de experiência do cliente

As ferramentas de conversação usam chatbots de IA, chat ao vivo e aplicativos de mensagens para permitir interações em tempo real e suporte em canais digitais .

1. Deriva

Drift é uma plataforma conversacional de marketing e vendas que usa IA para conectar compradores e vendedores. Seus serviços incluem geração de leads, campanhas ABM, personalização de sites e ferramentas de eficiência de vendas.

2. Intercomunicador

A Intercom oferece uma solução integrada de atendimento ao cliente com ferramentas aprimoradas por IA, mensagens omnicanal e suporte proativo. Esta plataforma visa melhorar a satisfação do cliente e a eficiência da equipe em vários setores, incluindo serviços financeiros, comércio eletrônico e educação.

3. Muitos bate-papos

Manychat ajuda empresas a automatizar conversas no Instagram, WhatsApp, Messenger e SMS. Ele se concentra em impulsionar vendas e conversões por meio da automação de chat, permitindo que as empresas interajam com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, capturem leads e aumentem as taxas de conversão.

Helpdesk e plataformas de suporte

Essas plataformas de atendimento ao cliente fornecem ferramentas como sistemas de tickets, bases de conhecimento e portais de autoatendimento para agilizar processos para equipes de suporte.

1. Zendesk

O Zendesk oferece às organizações vários serviços, incluindo sistema de tickets, mensagens, chat ao vivo, centrais de ajuda, relatórios e análises , IA, automação, CRM de vendas e mercado. Eles melhoram as experiências dos clientes em diversos setores, desde educação até finanças, saúde e varejo.

2. FreshDesk

Freshdesk é uma solução de helpdesk fácil de usar que oferece recursos como reuniões de equipe, propriedade compartilhada, automação acionada por eventos, notificações por e-mail e mecanismos de feedback. Destaca-se pela facilidade de uso e diversos planos de preços, atendendo às diversas necessidades do negócio.

3. Ajude o Escoteiro

Help Scout aprimora o atendimento ao cliente, fornecendo uma plataforma de suporte ao cliente simples, mas colaborativa, baseada em e-mail, que se integra a chat ao vivo, sistemas telefônicos, CRMs e ferramentas de marketing por e-mail, tornando-o versátil para diversas necessidades de suporte ao cliente.

Soluções de mapeamento e engajamento da jornada do cliente

As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente ajudam a visualizar e analisar as etapas que os clientes realizam ao interagir com sua empresa em vários pontos de contato. Este processo de gerenciamento da experiência do cliente é vital para a compreensão da jornada do cliente.

1. Custelência

Custellence é uma plataforma SaaS interativa que permite às organizações criar mapas de jornada com vários pontos de contato para melhor compreender e melhorar a experiência do cliente. Sua interface intuitiva de arrastar e soltar, combinada com mapeamento inteligente de jornada, ajuda as organizações a visualizar as jornadas dos clientes e a tomar medidas lucrativas.

2. Smaly

Smaply é uma ferramenta inteligente baseada em nuvem para criar fluxogramas de usuário detalhados, mapas de jornada e personas para otimizar as interações com o cliente. Possui alta segurança de dados, é compatível com GDPR e permite que as empresas criem, colaborem e gerenciem mapas de jornada do cliente.

3. Hotjar

Embora não seja uma ferramenta dedicada de mapeamento de jornada, o Hotjar fornece mapas de calor, gravações e análises que mostram como os visitantes do site navegam e interagem com um site. Essas ferramentas mostram onde os usuários clicam, movem e rolam e capturam as opiniões dos usuários sobre o site, permitindo que as empresas melhorem sua experiência.

Como encontrar a ferramenta certa de experiência do cliente para o seu negócio

Com tantas opções de software de experiência do cliente, pode ser difícil selecionar as melhores soluções para melhorar sua estratégia de experiência do cliente . Essas dicas podem ajudá-lo a fazer os investimentos certos.

1. Defina seus objetivos

Seja específico sobre seus objetivos de experiência do cliente e os desafios que deseja enfrentar. Está melhorando o CSAT e o NPS, reduzindo a rotatividade e aumentando o valor da vida do cliente ou aumentando as conversões de vendas? Definir primeiro suas metas prioritárias informará quais recursos de experiência do cliente você mais precisa.

2. Conheça seus clientes

Quem são seus clientes-alvo – quais são suas necessidades, comportamentos, expectativas e preferências? Como eles desejam interagir com as empresas do seu setor? Escolha ferramentas de experiência do cliente que se alinhem com a forma como seus clientes realmente desejam se comunicar e receber atendimento.

3. Realize uma avaliação de “necessidades”

Faça uma lista abrangente de todos os recursos e capacidades essenciais necessários para atingir os objetivos de experiência do cliente. Essas necessidades podem incluir suporte omnicanal , análise avançada de dados, mecanismos de personalização, automação de fluxo de trabalho e painéis de relatórios robustos. Priorize suas necessidades para orientar sua pesquisa.

4. Tenha em mente a escalabilidade

Não considere apenas seus requisitos atuais de negócios e tecnologia. Qualquer plataforma de experiência do cliente na qual você investe deve ser capaz de escalar e se adaptar perfeitamente à medida que sua empresa cresce. Procure soluções que integrem sua pilha de tecnologia e fontes de dados existentes.

5. Avalie a qualidade do suporte

Trabalhar com novo software geralmente inclui uma curva de aprendizado e necessidades periódicas de otimização. A qualidade e a disponibilidade do suporte do fornecedor podem determinar o sucesso ou o fracasso do seu sucesso e ROI a longo prazo. Avalie o atendimento ao cliente, o processo de integração, os recursos de treinamento e a comunidade online.

6. Concentre-se na experiência do usuário

Mesmo a mais poderosa ferramenta de experiência do cliente não impulsionará a adoção se for muito complicada para sua equipe. Procure soluções com uma interface intuitiva e moderna que seja fácil para os membros da sua equipe de atendimento navegarem diariamente. Avaliações gratuitas podem ajudá-lo a avaliar a usabilidade.

7. Compreenda os requisitos de implementação

Diferentes plataformas de experiência do cliente podem exigir vários níveis de serviço, integrações e personalizações para uma implementação adequada. Obtenha estimativas realistas de tempo de configuração, custos e recursos necessários para uma implantação tranquila com base em seus recursos.

Depois de avaliar minuciosamente suas necessidades de negócios em relação às soluções disponíveis, você poderá escolher com segurança as ferramentas certas de experiência do cliente para elevar suas iniciativas de experiência do cliente.

Transforme a experiência do seu cliente com Nextiva

Quando se trata dos melhores recursos de contact center da categoria como parte de sua pilha de tecnologia de experiência do cliente, o Nextiva está muito acima da concorrência.

A plataforma omnicanal do Nextiva combina perfeitamente todos os seus canais de serviço essenciais, como telefone, chat, e-mail, SMS, vídeo e mídia social, em uma solução unificada. Isso permite uma rotação sem esforço entre canais durante as interações.

As funcionalidades inteligentes de roteamento e automação garantem que as consultas sejam encaminhadas rapidamente para o agente ou bot certo com base em fatores como conjunto de habilidades, idioma e histórico do cliente. Para maior comodidade, as opções automatizadas de autoatendimento alimentadas por IA podem resolver consultas de rotina sem o envolvimento do agente.

No lado analítico, Nextiva fornece visualizações de dados históricos e em tempo real de métricas, como tempos de atendimento, resoluções e índices de satisfação. Gravações de chamadas e mapas da jornada do cliente revelam oportunidades de otimização de processos.

A plataforma é extremamente escalável para atender aos volumes de contato em constante mudança, com a capacidade de adicionar ou ajustar de forma rápida e fácil capacidade e novos canais de comunicação conforme necessário. E é compatível com trabalho remoto com aplicativos móveis e recursos de nuvem.

O Nextiva também expande constantemente a funcionalidade por meio de parcerias, como sua recente integração com o Zapier, que permite sincronizá-lo com mais de 5.000 outros aplicativos de negócios. Seu compromisso com a inovação, segurança e confiabilidade a torna a parceira confiável de experiência do cliente para empresas em todo o mundo.

Investir nas soluções certas de experiência do cliente, como o Nextiva, não melhora gradativamente a experiência do cliente – ele transforma sua capacidade de fornecer um serviço excepcional que se destaca em seu setor.

Confira as poderosas soluções de jornada do cliente da Nextiva e veja como é fácil levar a experiência do cliente a novos patamares!