만족도와 참여도를 높이는 18가지 최고의 고객 경험 도구

회사의 고객 상호 작용의 효율성에 의문을 제기하게 만든 고객 경험을 해본 적이 있습니까? 모든 접점이 중요한 대규모 기업 환경에서는 단 하나의 부정적인 경험이라도 수익에 해를 끼칠 수 있습니다.

중견기업 및 대기업 조직의 경우 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것은 차별화와 성장에 매우 중요합니다. 통계에 따르면 86%의 고객이 훌륭한 서비스 경험을 위해 기꺼이 프리미엄을 지불할 의향이 있어 수익성이 있음이 입증되었습니다.

고객 경험 플랫폼은 대기업이 복잡한 고객 여정을 이해하고, 채널 전반에 걸쳐 서비스를 조정하고, 규모에 맞게 경험을 개인화하는 데 필수적입니다. 이러한 솔루션은 문제점을 강조하고 고객 충성도와 만족도를 높여 지속적인 성장을 촉진합니다.

SaaStr의 CEO인 Jason Lemkin은 다음과 같이 말합니다.

“SaaS 제공업체로서 고객을 어느 정도 성공하게 만든다면 매년 최소 112%의 수익 유지율을 얻게 될 것입니다. 따라서 고객 성공을 위한 투자를 중단하지 마십시오. 항상."

기업은 올바른 고객 경험 도구를 활용하여 고객 만족을 경쟁 우위로 전환할 수 있습니다. 하지만 가장 큰 질문은 어떤 도구를 사용해야 하느냐는 것입니다.

여기서는 조직에 적합한 고객 경험 기술 스택을 선택하기 위한 실행 가능한 통찰력과 함께 사용할 CX 도구에 대해 논의합니다.

고객 경험 도구란 무엇입니까?

고객 경험 도구는 기업이 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 상호 작용과 전반적인 경험을 더 잘 이해할 수 있도록 돕기 위해 특별히 제작된 소프트웨어 플랫폼입니다. 그들은 다음을 할 수 있습니다:

• 고객 피드백의 목소리 수집: 이 도구를 사용하면 직관적인 피드백 설문조사, 온라인 리뷰, 소셜 청취 및 기타 연락 방법을 통해 직접적인 고객 통찰력을 수집할 수 있습니다. 이 " 고객의 소리 " 데이터는 개선이 필요한 영역을 찾아내는 데 핵심입니다.
• 행동 데이터 분석 및 인사이트 식별: 최고 성능의 고객 경험 도구는 주로 머신 러닝 알고리즘을 사용하는 고급 분석 기능을 활용하여 원시 데이터를 고객 행동, 동기, 문제점, 만족도 또는 이탈 동인에 대한 귀중한 인사이트로 변환합니다. 시각적 대시보드는 주요 지표를 강조합니다.
• 사전 대응적이고 개인화된 참여 활성화: 기업은 각 고객의 요구 사항과 선호도에 대한 통합 보기를 통해 맞춤형 상호 작용, 시기적절한 지원, 고객 관계 관리를 촉진하는 예측 서비스를 통해 경험을 맞춤화할 수 있습니다.
• 고객 여정 간소화: 이러한 도구는 물리적 및 디지털 경험 채널 전반에 걸쳐 고객 여정의 모든 단계를 계획하는 데 도움이 되며, 이를 통해 보다 원활한 경험을 위한 프로세스 및 핸드오프를 최적화할 수 있습니다.
• 워크플로 및 셀프 서비스 자동화: AI 기반의 지능형 자동화 및 셀프 서비스 포털은 일상적인 쿼리와 작업을 처리할 수 있으므로 상담원이 더 복잡한 요구 사항에 집중할 수 있습니다. 이는 효율성을 높이는 동시에 편의성을 제공합니다.
• 충성도 및 옹호 강화: 고객의 요구 사항이 정확하고 공감적으로 지속적으로 충족되면 장기적인 충성도와 브랜드 옹호가 촉진됩니다. 고객 경험 도구는 기업이 높아지는 경험 기대치를 충족할 수 있도록 지원합니다.

비즈니스에 가장 도움이 될 고객 경험 도구를 식별하는 것은 목표, 고객, 현재 문제점, 프로세스 및 기술 스택과 같은 요소에 따라 달라집니다. 귀하의 고유한 요구 사항을 이해하면 잠재적인 솔루션을 평가하는 데 도움이 됩니다.

컨택센터 플랫폼

컨택 센터 플랫폼은 기업이 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객 커뮤니케이션을 관리하는 데 도움이 됩니다. 인기 있는 기능은 다음과 같습니다.

• 옴니채널 라우팅 및 통합
• AI 기반 자동화 및 셀프 서비스
• 고급 분석 및 보고
• 인력 관리 도구

1. 넥스티바

Nextiva는 모든 필수 고객 서비스 채널을 통합 플랫폼으로 결합하는 옴니채널 컨택 센터 솔루션을 제공합니다. 강력한 라우팅 및 자동화 기능과 이동 중인 팀을 위한 원격 작업 친화적인 기능을 갖추고 있습니다.

2. 파이브나인

Five9는 고급 라우팅, CRM 통합 및 인력 관리 도구를 갖춘 지능형 클라우드 컨택 센터를 제공하여 상담원 생산성과 고객 경험을 최적화합니다.

3. 제네시스

Genesys는 강력한 셀프 서비스 옵션과 심층 분석을 갖춘 엔터프라이즈급 옴니채널 플랫폼입니다. 대규모 컨택 센터 운영을 위해 확장성이 뛰어나고 사용자 정의가 가능합니다.

고객 피드백 및 분석 도구

이러한 도구를 사용하면 설문조사, 리뷰, 소셜 청취를 통해 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 또한 만족도를 측정하고, 추세를 파악하고, 후속 조치를 취하고, 개선이 필요한 영역을 찾아내는 분석을 제공합니다.

1. 퀄트릭스

Qualtrics는 고객, 직원, 브랜드, 제품 통찰력을 위한 강력한 보고, 데이터 시각화, 고급 분석 기능을 갖춘 경험 관리 플랫폼입니다. 이러한 통찰력은 조직이 사람들에게 필요한 것이 무엇인지, 언제 필요한지를 파악하는 데 도움이 되며 수익성 있는 행동을 유도하고 참여시키는 고객 상호 작용을 촉진합니다.

2. 서베이몽키

SurveyMonkey는 다양한 유형의 설문조사와 고객 피드백 양식을 생성하기 위한 사용자 친화적인 인터페이스를 제공합니다. 다양한 앱 통합과 우수한 분석 기능을 갖추고 있어 브랜드가 대상 고객의 목소리와 의견을 포착하는 데 도움이 됩니다.

3. 활자체

Typeform을 사용하면 조직은 개인화된 피드백 수집 및 향상된 응답률을 위한 논리 점프 및 조건부 질문과 같은 기능을 사용하여 시각적으로 매력적인 대화형 설문조사를 만들 수 있습니다.

개인화 및 참여 솔루션

이러한 플랫폼은 고객 데이터와 AI를 활용하여 타겟 콘텐츠, 세분화, 제안 및 권장 사항을 통해 채널과 접점 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공합니다.

1. 어도비 익스피리언스 클라우드

콘텐츠 관리 시스템인 Adobe Experience Cloud는 웹 사이트, 모바일 앱 및 기타 채널 전반에 걸쳐 맞춤형 콘텐츠와 상거래 경험을 통해 고객 여정을 개인화하기 위한 도구로 구성됩니다.

2. 세일즈포스 고객 360

Customer 360은 조직의 마케팅, 영업, 상거래, 서비스 및 IT 부서를 포함한 여러 소스의 고객 데이터를 병합하여 단일 보기를 제공함으로써 보다 개인화된 마케팅 및 고객 경험을 가능하게 합니다.

3. 믹스패널

Mixpanel은 조직이 사용자 행동을 이해하고 이러한 통찰력을 활용하여 개인화된 참여와 경험을 유도하도록 돕는 강력한 제품 분석 플랫폼입니다.

대화형 고객 경험 소프트웨어

대화 도구는 AI 챗봇, 실시간 채팅, 메시징 앱을 사용하여 디지털 채널 전반에 걸쳐 실시간 상호 작용 및 지원을 가능하게 합니다.

1. 드리프트

Drift는 AI를 사용하여 구매자와 판매자를 연결하는 대화형 마케팅 및 판매 플랫폼입니다. 해당 서비스에는 리드 생성, ABM 캠페인, 웹사이트 개인화 및 판매 효율성 도구가 포함됩니다.

2. 인터콤

Intercom은 AI로 강화된 도구, 옴니채널 메시징, 사전 예방적 지원을 갖춘 통합 고객 서비스 솔루션을 제공합니다. 이 플랫폼은 금융 서비스, 전자상거래, 교육 등 다양한 산업 분야에서 고객 만족도와 팀 효율성을 향상시키는 것을 목표로 합니다.

3. 매니챗

Manychat은 기업이 Instagram, WhatsApp, Messenger 및 SMS에서 대화를 자동화하도록 도와줍니다. 채팅 자동화를 통해 판매 및 전환을 촉진하는 데 중점을 두어 기업이 연중무휴 24시간 고객과 소통하고 리드를 포착하며 전환율을 높일 수 있도록 합니다.

헬프 데스크 및 지원 플랫폼

이러한 고객 서비스 플랫폼은 티켓팅 시스템, 지식 기반, 셀프 서비스 포털과 같은 도구를 제공하여 지원 팀의 프로세스를 간소화합니다.

1. 젠데스크

Zendesk는 티켓팅 시스템, 메시징, 실시간 채팅, 헬프 센터, 보고 및 분석 , AI, 자동화, 영업 CRM, 마켓플레이스를 포함한 다양한 서비스를 조직에 제공합니다. 교육부터 금융, 의료, 소매에 이르기까지 다양한 산업 분야에서 고객 경험을 향상시킵니다.

2. 프레쉬데스크

Freshdesk는 팀 허들, 소유권 공유, 이벤트에 따른 자동화, 이메일 알림, 피드백 메커니즘과 같은 기능을 제공하는 사용자 친화적인 헬프데스크 솔루션입니다. 다양한 비즈니스 요구에 부응하는 사용 편의성과 다양한 가격 플랜이 돋보입니다.

3. 스카우트 돕기

Help Scout는 라이브 채팅, 전화 시스템, CRM 및 이메일 마케팅 도구와 통합되어 다양한 고객 지원 요구 사항에 맞게 활용할 수 있는 간단하면서도 협업적인 이메일 기반 고객 지원 플랫폼을 제공하여 고객 서비스를 향상시킵니다.

고객 여정 매핑 및 참여 솔루션

고객 여정 매핑 도구는 고객이 여러 접점에서 비즈니스와 상호 작용할 때 취하는 단계를 시각화하고 분석하는 데 도움이 됩니다. 이러한 고객 경험 관리 프로세스는 고객 여정을 이해하는 데 매우 중요합니다.

1. 커스텔런스

Custellence는 조직이 멀티 터치포인트 여정 맵을 생성하여 고객 경험을 더 잘 이해하고 개선할 수 있는 대화형 SaaS 플랫폼입니다. 스마트한 여정 매핑과 결합된 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스는 조직이 고객 여정을 시각화하고 수익성 있는 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

2. 스매플리

Smaply는 상세한 사용자 흐름도, 여정 지도, 페르소나를 생성하여 고객 상호 작용을 최적화하기 위한 스마트 클라우드 기반 도구입니다. 이는 높은 데이터 보안을 갖추고 있으며 GDPR을 준수하며 기업이 고객 여정 맵을 생성, 협업 및 관리할 수 있도록 해줍니다.

3. 핫자르

전용 여정 매핑 도구는 아니지만 Hotjar는 웹 사이트 방문자가 웹 사이트를 탐색하고 상호 작용하는 방법을 보여주는 히트맵, 기록 및 분석을 제공합니다. 이러한 도구는 사용자가 클릭하고, 이동하고, 스크롤하는 위치를 보여주고 사이트에 대한 사용자의 의견을 포착하여 기업이 경험을 개선할 수 있도록 해줍니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 고객 경험 도구를 찾는 방법

고객 경험 소프트웨어 옵션이 너무 많아서 고객 경험 전략을 개선하기 위한 최상의 솔루션을 선택하는 것이 어려울 수 있습니다. 이러한 팁은 올바른 투자를 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 목표 정의

고객 경험 목표와 해결하려는 과제를 구체적으로 설명하세요. CSAT와 NPS를 개선하고, 이탈을 줄이고, 고객 평생 가치를 높이거나 판매 전환율을 높이는 것입니까? 우선순위 목표를 먼저 정의하면 가장 필요한 고객 경험 기능이 무엇인지 알 수 있습니다.

2. 고객을 알아라

타겟 고객 페르소나는 누구입니까? 그들의 요구, 행동, 기대 및 선호도는 무엇입니까? 그들은 귀하가 속한 업계의 기업과 어떻게 상호 작용하기를 원합니까? 고객이 실제로 소통하고 서비스를 받기를 원하는 방식에 맞는 고객 경험 도구를 선택하세요.

3. '필요' 평가 수행

고객 경험 목표를 달성하는 데 필요한 모든 필수 기능의 포괄적인 목록을 만드십시오. 이러한 요구 사항에는 옴니채널 지원 , 고급 데이터 분석, 개인화 엔진, 워크플로 자동화 및 강력한 보고 대시보드가 ​​포함될 수 있습니다. 검색을 안내하기 위해 요구사항의 우선순위를 정하세요.

4. 확장성을 염두에 두세요

현재 비즈니스 및 기술 요구 사항만 고려하지 마십시오. 귀하가 투자하는 모든 고객 경험 플랫폼은 회사가 성장함에 따라 원활하게 확장하고 적응할 수 있어야 합니다. 기존 기술 스택과 데이터 소스를 통합하는 솔루션을 찾으세요.

5. 지원 품질 평가

새로운 소프트웨어를 사용하면 학습 곡선과 주기적인 최적화 요구 사항이 포함되는 경우가 많습니다. 공급업체의 지원 품질과 가용성에 따라 장기적인 성공과 ROI가 성사되거나 망가질 수 있습니다. 고객 서비스, 온보딩 프로세스, 교육 리소스 및 온라인 커뮤니티를 평가합니다.

6. 사용자 경험에 집중

가장 강력한 고객 경험 도구라도 직원에게 너무 복잡하면 채택을 촉진하지 못할 것입니다. 고객 서비스 팀 구성원이 매일 쉽게 탐색할 수 있는 직관적이고 현대적인 인터페이스를 갖춘 솔루션을 찾으십시오. 무료 평가판은 유용성을 평가하는 데 도움이 됩니다.

7. 구현 요구 사항 이해

다양한 고객 경험 플랫폼에는 적절한 구현을 위해 다양한 수준의 서비스, 통합 및 사용자 정의가 필요할 수 있습니다. 귀하의 능력에 따라 원활한 배포에 필요한 설정 시간, 비용 및 리소스에 대한 현실적인 추정치를 얻으십시오.

사용 가능한 솔루션에 대해 비즈니스 요구 사항을 철저히 평가한 후에는 고객 경험 이니셔티브를 향상시키는 데 적합한 고객 경험 도구를 자신 있게 선택할 수 있습니다.

Nextiva로 고객 경험을 혁신하세요

고객 경험 기술 스택의 일부인 동급 최고의 컨택 센터 기능과 관련하여 Nextiva는 경쟁사보다 앞서 있습니다.

Nextiva의 옴니채널 플랫폼은 전화, 채팅, 이메일, SMS, 비디오, 소셜 미디어 등 모든 필수 서비스 채널을 하나의 통합 솔루션으로 원활하게 결합합니다. 이를 통해 상호 작용 중에 채널 간에 손쉽게 전환할 수 있습니다.

지능형 라우팅 및 자동화 기능을 통해 기술, 언어, 고객 이력 등의 요소를 기반으로 문의가 올바른 상담원이나 봇에게 신속하게 라우팅됩니다. 편의성을 높이기 위해 AI 기반의 자동화된 셀프 서비스 옵션은 상담원 개입 없이 일상적인 쿼리를 해결할 수 있습니다.

분석 측면에서 Nextiva는 처리 시간, 해결 방법, 만족도 점수와 같은 지표에 대한 실시간 및 기록 데이터 시각화를 제공합니다. 통화 녹음 및 고객 여정 지도는 프로세스 최적화 기회를 보여줍니다.

이 플랫폼은 필요에 따라 용량과 새로운 통신 채널을 빠르고 쉽게 추가하거나 조정할 수 있는 기능을 통해 변화하는 연락 규모에 맞춰 확장성이 매우 뛰어납니다. 또한 모바일 앱과 클라우드 기능을 통해 원격 근무에 적합합니다.

또한 Nextiva는 최근 Zapier와의 통합과 같은 파트너십을 통해 기능을 지속적으로 확장하고 있으며 이를 통해 5,000개 이상의 다른 비즈니스 앱과 동기화할 수 있습니다. 혁신, 보안 및 안정성에 대한 헌신으로 전 세계 기업의 신뢰할 수 있는 고객 경험 파트너가 되었습니다.

Nextiva와 같은 올바른 고객 경험 솔루션에 투자한다고 해서 고객 경험이 점진적으로 향상되는 것은 아닙니다. 업계에서 눈에 띄는 탁월한 서비스를 제공하는 능력이 변화됩니다.

Nextiva의 강력한 고객 여정 솔루션을 확인하고 고객 경험을 새로운 차원으로 끌어올리는 것이 얼마나 쉬운지 알아보세요!