全渠道客户服务优势和最佳实践

想象一下，你试图在一条繁忙的高速公路上行驶，但在高峰时段，却无缘无故地只剩下一条车道。 令人沮丧，对吧？ 这就是客户无法与您的企业联系以获得支持时的感受。

支持需要对客户来说是方便的，他们可以在社交媒体上开始询问，通过电子邮件继续询问，最后通过电话结束——上下文和信息应该在接触点之间无缝流动，直到他们收到解决方案。

五车道高速公路——这就是全渠道客户服务。

当今精通数字技术的客户期望这种互联、个性化的体验，促使麦肯锡研究人员将其称为“[企业]生存的要求”。 让我们探讨什么是全渠道客户服务，了解它如何使您的客户和您的业务受益，并回顾实施此策略的最佳实践。

全渠道与多渠道客户服务

首先，让我们澄清对多渠道与全渠道联络中心的常见误解。

多渠道客户服务意味着通过多种渠道（电话、电子邮件、社交媒体等）提供支持。 然而，多渠道支持在凝聚力、上下文和同步方面存在不足。 这些通道独立运作，就像永不相交的平行道路。

什么是全渠道客户服务？

全渠道客户服务创建了统一且集成的客户旅程，其中每次交互，无论选择何种设备或通信渠道，都感觉像是前一次交互的无缝延续。

在全渠道环境中，支持代理可以访问客户与您的企业进行的每一次面对面和数字交互。 店内购买可与电子邮件、WhatsApp 消息、之前电话记录等同步。 这种跨多个渠道的无缝集成是全渠道客户服务的基石。

多渠道无缝体验

孤立的支持体验的日子已经一去不复返了，当时电话在一个轨道上，电子邮件在另一个轨道上，社交媒体互动感觉就像对着虚空大喊大叫。 客户渴望超越各个渠道并满足其特定旅程的一致、无缝的服务。

全渠道客户服务通过将多渠道支持体验统一到单个互连的生态系统中来满足客户的期望。

无论您的客户是通过呼叫中心的电话、电子邮件、短信或社交媒体消息与您联系，他们都将获得一致的支持体验。 他们还可以轻松地在服务渠道之间切换，而无需重新开始或丢失上下文。

综合数据和背景

全渠道工具跟踪和连接客户数据，使代理能够全面了解每个客户及其历史记录。 全面了解过去的询问和偏好意味着他们可以在客户的旅程中向他们提供咨询，避免让客户重复信息，并快速解决问题。

个性化服务

统一的客户历史记录使代理能够提供个性化和上下文感知的支持。

有了每个客户的完整、随时可用的图片，他们可以：

• 称呼客户姓名以立即建立融洽关系
• 参考以前的购买和请求
• 根据个别客户的需求、偏好和过去的互动来定制他们的支持
• 提供相关的个性化解决方案
• 更有效地解决问题

关注客户旅程

与客户建立更牢固、更深层次的联系首先要了解客户旅程。 全渠道有助于优化每个接触点的支持体验，将每次互动视为更大的业务旅程的一部分。

它将正确的支持渠道放置在正确的接触点，确保客户能够在他们需要或喜欢的地点和方式联系您，获得更顺畅、更令人满意的体验。

全渠道为您的客户带来的好处

您的客户并不是孤立的求助单的集合——他们是您企业的生命线。 全渠道策略使您能够更好地照顾他们，证明您的客户至上承诺，并提供他们期望的服务。

方便

无法在最方便的地方与客户见面将会增加客户流失率。

让他们能够灵活地通过自己喜欢的渠道联系您的支持团队（无论是快速短信、详细电子邮件还是 Instagram 留言），以最好地满足他们的需求和情况。 让您轻松找到这些选项，您就能顺利地开始每次询问。

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全渠道客户体验：完整指南

效率

没有人喜欢等待、等待呼叫转接或向不同的座席重复相同的信息。

全渠道简化了所有沟通，以消除这些可怕的客户支持陷阱。 由于销售代表可以访问所有相关的用户数据，因此客户可以更快、更轻松地获得所需的帮助。

问题得到快速、准确、高效的解决，节省了客户宝贵的时间并减少了挫败感。

个性化

顶级组织正在放弃通用客户服务，转而投资人工智能 (AI)、机器学习和高级客户数据分析。 利用这项技术可以帮助团队更好地预测和满足消费者对个性化体验的需求。

在全渠道生态系统中，代理商为每个客户提供量身定制的支持。 他们了解一切，从过去的互动和购买历史到他们的目标、兴趣和情绪。

当客户感觉品牌关心帮助他们而不是解决另一个问题时，他们会感到更受重视、被看到、听到和理解。

透明度

当代理商没有正确的信息时，近85%的消费者会感到沮丧。 在多渠道系统中，客户可以通过电子邮件进行首次联系，然后通过电话进行跟进。 但是，如果第二个代理不知道在初次询问期间发生了什么，客户就会对公司有效处理其问题的能力失去信任。

全渠道在这里重写了脚本。 它提供了一个完全透明的生态系统，记录客户互动并跨不同渠道同步。 代理可以从头到尾跟踪解决的进度，从而增强客户的信心和信任。

提高满意度

便捷、高效、透明、个性化的支持让客户感受到理解、赞赏和关心。 因此，难怪麦肯锡研究人员表示，客户服务旅程越数字化，客户满意度得分就越高：

全渠道客户服务为您的企业带来的好处

通过全渠道赢得胜利的不仅仅是您的客户。 实施全渠道客户服务是一项投资，会对您的企业利润产生积极影响。

提高客户忠诚度

Aberdeen Group 研究表明，采用全渠道战略的公司的客户保留率同比提高了91% 。 全渠道可以帮助您的客户服务团队：

• 培养积极的体验，将一次性买家变成回头客
• 建立更牢固的客户关系
• 提高客户参与度
• 培养忠诚的品牌拥护者
• 提高净推荐值 (NPS) 和客户推荐

销量增加

满意的客户与更高的转化率、更高的客户生命周期价值得分以及更多的口碑推荐相关。 根据最新研究：

• 三分之二相信品牌关心自己情绪状态的消费者可能会成为回头客。
• 四分之三的消费者会在提供良好客户体验 (CX) 的企业上花费更多。
• 专注于 CX 的公司收入增加了 80%。
• 投资于客户至上的运营可能会在 12 年内产生 700% 的投资回报率。

更高的座席生产力

麦肯锡研究强调，采用全渠道客户服务策略的组织可将通话量和运营费用减少高达30% 。

当客户服务代理拥有正确的工具、统一的客户数据和触手可及的上下文时，他们可以更快、更高效地解决问题，从而缩短响应时间、提高查询能力并大幅提高代理生产力。

此外，为支持团队提供有效完成工作所需的所有情报，可以让他们腾出时间来解决复杂的问题，并提高他们的座席体验分数。

提高品牌声誉

超过70%的消费者会向六名或更多人讲述积极的客户体验， 60%的消费者根据他们期望获得的服务从某个品牌购买产品，这证明了建立在一流客户服务体验基础上的声誉的价值。

您的团队可以利用全渠道客户服务来巩固您的品牌声誉、提升您的品牌形象、提升您的 NPS，并展示您对客户满意度的承诺。

查看这些可行的策略以提供五星级的客户体验

数据驱动的见解

全渠道平台将整个客户生命周期中的互动之间的点连接起来。 这些平台收集并提供有关客户行为、偏好和情绪的宝贵数据和见解。

您的企业可以利用此情报来：

• 更深入地了解您的客户群
• 识别最有可能流失的客户
• 确定需要改进的领域
• 个性化营销工作
• 调整您的客户服务方式
• 做出更明智、数据驱动的决策

采用全渠道客户服务的最佳实践

请按照以下步骤确保顺利、成功地过渡到全渠道客户服务策略：

1.了解您的客户旅程

规划出客户与您的品牌的不同接触点，从认知到购买再到售后支持。

超过一半的客户与三到五个渠道互动。 尝试将不同的旅程可视化，并预测您可以在哪些方面提供支持以改善客户体验管理。

确定他们在旅程的不同阶段喜欢哪些渠道。

分析网站、电子邮件和移动应用程序分析，了解哪些查询为您的特定支持渠道带来了流量。 对于电子商务品牌来说，这可能看起来像是运输时间范围的自助常见问题解答、回答尺码问题的聊天机器人等。

分析当前用户体验中的痛点和挫折。

浏览历史记录或购物车未在移动设备之间同步？ 呼叫等待时间长？ 检查客户服务数据并通过调查和社交媒体提及收集反馈，以识别每个接触点反复出现的问题和挫折。

2. 注重一致性和背景

确保所有渠道的品牌信息清晰一致。

维护品牌的声音、语言、语气、表情符号使用和设计元素，以培养跨渠道的品牌认知度和信任度。 您不希望您的客户感觉他们正在与外包联络中心进行交互。

培训客服人员跨渠道访问和利用客户历史记录、相关详细信息和背景。

您的代理应该知道如何实时访问此情报，无论交互点或渠道如何。

实施一个可供代理商和客户访问的集中式知识库。

为客户创建全面且可搜索的自助服务选项——常见问题解答、教程、故障排除指南等。 添加工作流程，供座席在通话期间快速参考，以保持一致的 CX。

3.从小事做起，分清轻重缓急

首先根据使用情况和偏好在两到三个主要渠道上提供客户服务。

不要试图一次征服所有渠道——您最终会缺乏重点、进展缓慢且费用巨大。 优先考虑参与度最高的渠道和通常首先使用的渠道。

考虑通过实时聊天或社交媒体进行快速查询，通过电子邮件解决复杂问题，并通过电话或短信获得个性化支持。

实时聊天和社交媒体提供实时交互，可快速提问和排除故障。 电子邮件允许详细的沟通和文件附件。 通话提供个性化、人性化的接触，这对于追加销售和深入讨论非常有价值。

根据成功和反馈逐步拓展渠道。

将实施和资源分配重点放在尽早展现价值的渠道上。 鼓励客户在每次互动后留下有关他们首选渠道的反馈。 在社交媒体管理平台中设置监听工具，以监控新渠道的吸引力。

4.探索新技术

探索可根据您的业务需求进行扩展的经济实惠的CX 客户服务平台。

优先考虑与基于云的联络中心和 CRM 集成的客户服务软件，使用自动化和人工智能驱动的智能路由，统一和集成客户数据，收集反馈和客户情绪，提供易于阅读的报告工具，并监控关键在问题升级之前解决问题。 比较与您的增长目标相关的定价结构和功能。

实施内部通信平台以实现无缝座席协作。

让所有客户服务代理保持一致，即使他们在家工作。 寻找允许团队在单一视图中串联客户对话、向联系人个人资料添加注释（使用自动转录或人工智能创建的摘要）以及通知代理重要更新的平台。 这些将使销售代表能够分享情报、汇集知识、提出问题、改善客户互动并相互支持。

5、重视员工培训

培训代理商有效使用各种渠道和工具。

您的代理是客户服务工作的核心。 对他们进行全渠道方法中涉及的每个新数字渠道、工具和沟通策略的培训。 指导他们了解每个渠道的功能、最佳实践、礼仪和故障排除技术，以确保他们感到舒适和自信。

为他们配备跨渠道沟通技巧。

教他们通过不同渠道进行沟通的细微差别，以便他们可以调整自己的方法，同时保持一致的品牌声音。 例如，他们可以通过聊天使用批准的表情符号，并在回复电子邮件时写出完整的句子（带拼写检查！）。

鼓励同理心、积极倾听和个性化解决问题。

为了让客户感到被倾听和被重视，座席应该建立融洽的关系，表现出真正的关心，安静而专心地倾听，总结和重复客户的询问，并富有同情心地回应。 当他们了解客户的需求时，他们应该运用创造性的解决问题的技能来找出问题的根本原因，并与客户合作探索各种解决方案。

6. 测量和迭代

跟踪关键指标，例如客户满意度、平均解决时间和单个渠道使用情况。

不到40%的公司在移动渠道上跟踪与 CX 相关的 KPI，只有一半的公司在在线互动中这样做。 但这些可以为您的代理和全渠道策略的有效性提供可操作的见解。

分析客户和代理商的反馈，以确定需要改进的领域。

全渠道客户体验是一个持续的旅程，而不是终点。 客户反馈揭示了未达到您目标的领域或渠道。 座席反馈强调了他们面临的挑战以及需要额外培训、工具或资源的领域。 最好的 CX 软件可以通过调查、评论和评级自动收集反馈，从而简化这项任务。

根据数据、反馈和不断变化的客户需求，不断完善您的全渠道策略。

您可能需要添加或删除渠道、实施新技术、调整代理培训计划和资源分配以及优化工作流程，以更好地为客户服务。

那么，全渠道适合您吗？

全渠道客户支持为您的客户和企业带来众多好处，但它并不是一种万能的解决方案。 您提供的具体渠道和功能将取决于您独特的业务和客户群。

无论您是一家呼叫量较高、希望在单一平台上集成多个渠道的企业，还是只是努力提升客户服务体验，您都可以依靠 Nextiva 的解决方案为您的客户提供满意的旅程，无论您的客户选择何种方式他们选择旅行。