Sadakat Ödemede Başlar

Daha iyi çok kanallı deneyimler sunarak müşteri sadakatini artırmak yeni bir fikir değil. Starbucks, mağazalarının ev ile iş arasında insanların hem tanıdık hem de son derece kişisel hissedilen bir alanda toplanabilecekleri "üçüncü yer" olduğu fikrini tasavvur etti. Zaman içinde Starbucks, sadakat yaratan paylaşılan bağlantılar kurmada ve ayrıca tüketicilerin hareket halinde olduğu ve daha fazla seçenek istediği çok kanallı bir dünyaya uyum sağlamak için mobil uygulamalar gibi teknolojiyi kullanmada ustalaştı. Özellikle nasıl alışveriş yaptıkları ve ödeme yaptıkları söz konusu olduğunda.

Starbucks'ın bugün müşterilerin Starbucks uygulamasıyla ödeme yapmasına, Starbucks kartıyla ödeme yapmasına, Apple veya Google ile uygulamanın dışında ödeme yapmasına, Starbucks kartını yeniden yüklemek için PayPal veya Venmo kullanmasına ve elbette bir kredi veya banka kartı kullanmasına izin verdiğini düşünün. doğrudan ödeme yapmak için mağazada veya uygulamada.

Akıllı tüccarlar, tüketicilerin seçim yapmayı sevdiğini bilir. Aslında, hangi işte olursanız olun, muhtemelen en iyi müşterileriniz bunu talep eder.

Daha Fazla Seçenek ile B2C ve B2B Satın Alma Davranışları Bulanıklaştı

Eskiden tüketici kanalları ile iş kanalları arasında net çizgiler vardı. Ve kesinlikle, satın alma süreçleri ve satın alma döngüleri, bireyler ile bir kurumsal satın alma grubu arasında çok farklı olabilir. Ancak gerçekte, çoğu "tüketici" satıcı, en azından bazı ticari alıcılara hizmet veriyor (Amazon'u veya en sevdiğiniz ofis malzemeleri veya seyahat şirketini düşünün) ve seçim odaklı alıcı tercihleri ​​de bulanıklaşıyor. Pek çok tüketici, işletmelerin beklediği daha iyi sadakat programları ve sık alıcı indirimleri istiyor ve daha fazla B2B alıcısı, bir kurumsal müşterinin ihtiyacını karşılamak için belirli kredi koşulları veya faturalama biçimleri veya yüksek temaslı hizmet talep ederken bile tüketici benzeri deneyimler istiyor.

12 pazarda 3.500 karar vericiyi inceleyen B2B şirketlerini inceleyen yakın tarihli bir McKinsey araştırmasında, yönetim danışmanlığı müşterilerin “…daha fazla kanal, daha fazla kolaylık ve daha kişiselleştirilmiş deneyim istediğini ortaya çıkardı. Ve aradıklarını bulamazlarsa, işlerini başka bir yere götürürler.” Ancak bu sadece dijitalleşme veya daha fazla temas noktasına sahip olmakla ilgili değil. Bu, satın alma yolculuğu boyunca eksiksiz bir çok kanallı deneyim sağlamak ve işlem yapmanın en sorunsuz yollarını sağlamakla ilgilidir.

Elbette COVID, hem tüketici hem de B2B ortamında dijital ticareti hızlandırdı. Pandemi kaynaklı satın almalar, kısıtlamalar ve tedarik kesintileri, dijital dönüşüm ve doğrudan tüketiciye modellerde bir ivme yarattı. Bu süre zarfında Forrester'daydım ve birçok çalışmada, hem tüketiciler hem de kurumsal alıcılar (özellikle KOBİ'ler) daha önce çevrimiçi olarak hiç satın almadıkları kategorilerdeki ürünleri satın alırken, alıcı davranışlarında çarpıcı değişimler gördük. Ayrıca, tüccarları geleneksel olarak fiyat ve ürün çeşitliliğine göre seçen tüketicilerin, birçok durumda (tüm klasik B2B sürücüleri!), yeniden öncelik vermeye ve ürün mevcudiyetine, ödeme seçeneklerine ve nakliye seçeneklerine öncelik vermeye başladıklarını gördük.

Bu arada, satıcı tarafında, üreticiler ve perakendeciler, hem pazara giden yeni bir yol hem de alternatif bir kaynak bulma seçeneği olarak hem sahip olunan hem de üçüncü taraf B2B pazar yerleri dahil olmak üzere dijital kanalları tamamen benimsemek zorunda kaldılar. Sadece birkaç ay içinde, en iyi şirketlerin yeni dijital ürünler ve kanallar oluşturma sürecini yedi yıldan fazla hızlandırdığı söylendi!

Ticari alıcıların, tüketicilerin keyif aldığı aynı seçenek ve deneyim yelpazesinin yanı sıra işlerinin talep ettiği satın alma ve ödeme seçeneklerini istedikleri açıktır. Bir TreviPay araştırması, 10 kurumsal alıcıdan 9'unun yeni bir satıcıdan satın almadan önce ödeme seçeneklerini araştırdığını ve %82'sinin kasada 30, 60-90 günlük vadeler sunan bir satıcıyı tercih ettiğini ortaya çıkardı (ayrıntılar burada).

Büyük imalat veya hizmet firmaları için, en önemli hesapları genellikle toplu indirimler ve esnek ödeme koşulları bekler. Bu arada, diğer küçük alıcılar yine de bir kartla ödeme yapmak isteyebilir. Tıpkı Starbucks'ın keşfettiği gibi, modern alıcılara ayak uydurmak istiyorsanız, yalnızca sınırlı sayıda ödeme ve faturalama seçeneği sunmak artık bir seçenek değil.

Ödeme Ağları, Satıcılara Alıcılarına Ulaşmak ve Onları Memnun Etmek İçin Yeni Seçenekler Sunuyor

Küresel pazarlarda rekabet edebilmek için müşterilerinizin olduğu yerde olmanız ve bekledikleri ürün ve deneyimleri sunmanız gerekir. Tüm dijital platformlarda olduğu gibi, bir B2B ödeme ağı da alıcılar ve satıcılar (ve finansman ve diğer hizmet sağlayıcılar) arasındaki ticareti yönetir ve aşağıdakiler dahil olmak üzere ölçekte artan verimlilik ve faydalar sunar:

• Daha fazla satın alma gücü (ve satın alma kontrolleri) ve daha düşük A/P maliyetleri gibi alıcılar için seçenek ve kolaylık sağlamak
• Yeni ülkelerde uyumluluğa giden daha kolay bir yol aracılığıyla yeni pazarlar açma ve satıcılar için riskleri azaltma ve siparişten nakde çevirme (O2C) sürecindeki önemli adımları otomatikleştirme
• Ağ "sponsorlarının" müşterilerine ve ortaklarına daha iyi hizmet vermesine izin vermek

Dijital platformlar, pazar eğilimlerini, bölgeler veya sektörler genelinde satın alma modellerini ve ortaya çıkan kullanıcı ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için yararlanılabilecek verileri ve içgörüleri ortaya çıkarır. Ayrıca, "gerçeğin tek kaynağı" olarak ödeme ağları, makine öğrenimine dayalı dolandırıcılık ve risk yönetimi algoritmalarını beslemek için gereken hacimleri ve çeşitli satın alma verilerini sunar.

Alıcılara (ve satıcılara) hem istediklerini hem de ihtiyaç duyduklarını vermek, B2B satışta sadakati ortaya çıkarmanın anahtarıdır. Bir bağlantı ve güven duygusu oluşturmak da ilişki kurmak için gereklidir. B2B satıcılarının, kanal pazarlama yaklaşımlarını, nerede satış yapacaklarını ve satın almayı nasıl kolaylaştıracaklarını sürekli olarak yeniden düşünmeleri gerekir. Artı, dijitale öncelik veren dünyada, yeni satıcılar yalnızca bir tık ötedeyken veya bir pazar yerinin dijital rafında ürünlerinizin tam anlamıyla yanındayken, sadakat yeni bir aciliyet kazanıyor.

Genel olarak, seçenek sunmak sadakatin temelidir ve sadakat ödemeyle başlar . Alıcılara tercih ettikleri ödeme ve faturalandırma seçeneği sunulduğunda, daha büyük siparişler verme eğilimi gösterirler (ortalama sipariş değerinde - AOV olarak yansıtılır). Ödeme sürecinde daha iyi bir deneyime sahip olduklarında ve harcamalarında daha fazla görünürlük elde ettiklerinde, o satıcıya bağlı kalma ve zaman içinde daha fazla satın alma eğilimi gösterirler (ortalama yıllık harcamaya veya yaşam boyu değere (YBD) yansır).

Örneğin, bilgisayar üreticisi Lenovo, kasada TreviPay'i etkinleştirdikten sonra AOV'yi %114 artırdı. Ve bir F100 perakendecisi, B2B müşterisi başına ortalama yıllık harcamayı yaklaşık %13 artırdı. Bunlar sadece iki örnek. Gelecek gönderilerde, sadakatin gerçekte nasıl ödemeyle başladığını vurgulayan daha fazla müşteri başarı öyküsünü, en iyi ipuçlarını ve sektör araştırmalarını sizinle paylaşmayı planlıyorum. Dört gözle bekliyorum!