يبدأ الولاء عند السداد
نشرت: 2023-03-10إن زيادة ولاء العملاء من خلال توفير تجارب شاملة أفضل ليست فكرة جديدة. تصورت شركة ستاربكس فكرة أن تكون متاجرها "المركز الثالث" بين المنزل والعمل حيث يمكن للناس التجمع في مكان مألوف ، ومع ذلك يشعر أيضًا بشخصية عالية. بمرور الوقت ، كان ستاربكس بارعًا في بناء اتصالات مشتركة تخلق الولاء وأيضًا استخدام التكنولوجيا ، مثل تطبيقات الأجهزة المحمولة ، للتكيف مع عالم متعدد القنوات حيث يكون المستهلكون في حالة تنقل ويريدون المزيد من الخيارات. خاصة عندما يتعلق الأمر بكيفية التسوق والدفع.
ضع في اعتبارك أن ستاربكس تسمح للعملاء اليوم بالدفع باستخدام تطبيق ستاربكس ، والدفع ببطاقة ستاربكس ، والدفع باستخدام Apple أو Google للدفع خارج التطبيق ، واستخدام PayPal أو Venmo لإعادة تحميل بطاقة Starbucks الخاصة بهم ، وبالطبع استخدام بطاقة الائتمان أو الخصم في- متجر أو في التطبيق للدفع مباشرة.
يعرف التجار الأذكياء المستهلكين يحبون الاختيار. في الواقع ، بغض النظر عن عملك التجاري ، فمن المحتمل أن يطلبه أفضل عملائك.
مع المزيد من الخيارات ، تكون سلوكيات الشراء بين B2C و B2B غير واضحة
كانت هناك خطوط واضحة بين قنوات المستهلك وقنوات الأعمال. وبالتأكيد ، يمكن أن تكون عمليات الشراء ودورات الشراء مختلفة جدًا للأفراد مقابل مجموعة الشراء الخاصة بالمؤسسات. ولكن في الواقع ، فإن معظم البائعين "المستهلكين" يخدمون على الأقل بعض المشترين من رجال الأعمال (فكر في أمازون أو المستلزمات المكتبية أو شركة السفر المفضلة لديك) كما أن تفضيلات المشتري القائمة على الاختيار غير واضحة أيضًا. يرغب العديد من المستهلكين في برامج ولاء أفضل وخصومات للمشتري المتكرر تتوقعها الشركات ، ويريد المزيد من مشتري B2B تجارب شبيهة بالمستهلكين ، حتى أثناء طلب شروط ائتمان محددة أو تنسيقات فوترة أو خدمة عالية اللمسة تتناسب مع حاجة عميل المؤسسة.
في دراسة حديثة أجرتها شركة McKinsey لشركات B2B تبحث في 3500 صانع قرار في 12 سوقًا ، وجدت الاستشارات الإدارية أن العملاء يريدون "... المزيد من القنوات ، والمزيد من الراحة ، وتجربة أكثر تخصيصًا. وإذا لم يحصلوا على ما يبحثون عنه ، فسيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر ". ومع ذلك ، لا يتعلق الأمر فقط بالرقمنة أو الحصول على المزيد من نقاط الاتصال. يتعلق هذا بتوفير تجربة شاملة للقنوات الشاملة عبر رحلة الشراء وتمكين أكثر الطرق عديمة الاحتكاك لإجراء المعاملات.
بالطبع ، عمل COVID على تسريع التجارة الرقمية عبر كل من مشهد المستهلك و B2B. أدت عمليات الشراء ، وعمليات الإغلاق ، واضطراب الإمداد بسبب الأوبئة إلى تسارع التحول الرقمي والنماذج الموجهة للمستهلكين بشكل مباشر. كنت في Forrester خلال هذا الوقت ، وفي دراسات متعددة ، رأينا تحولات جذرية في سلوكيات المشتري ، حيث يشتري كل من المستهلكين والمشترين من الشركات (خاصة الشركات الصغيرة والمتوسطة) سلعًا في فئات لم يشترواها عبر الإنترنت من قبل. لقد رأينا أيضًا المستهلكين الذين اختاروا التجار تقليديًا بناءً على السعر والتشكيلة ، بدأوا في إعادة ترتيب الأولويات وتوافر منتج خاص بمكان معين ، وخيارات الدفع ، وخيارات الشحن قبل السعر في كثير من الحالات (جميع محركات B2B الكلاسيكية!).
وفي الوقت نفسه ، على جانب البائع ، أُجبر المصنعون وتجار التجزئة على تبني القنوات الرقمية بشكل كامل ، بما في ذلك أسواق B2B المملوكة والجهات الخارجية كطريق جديد إلى السوق وخيار بديل للمصادر. قيل أنه في غضون بضعة أشهر فقط ، سارعت الشركات الكبرى في إنشاء منتجات وقنوات رقمية جديدة لأكثر من سبع سنوات!
من الواضح أن مشتري الأعمال يريدون نفس مجموعة الخيارات والتجارب التي يتمتع بها المستهلكون - بالإضافة إلى خيارات الشراء والدفع التي تتطلبها أعمالهم. وجدت دراسة لـ TreviPay أن 9 من أصل 10 مشترين من الشركات بحثوا عن خيارات الدفع قبل الشراء من بائع جديد ، و 82٪ سيختارون بائعًا يقدم 30-60-90 يومًا عند السداد (التفاصيل هنا).
بالنسبة لشركات التصنيع أو الخدمات الكبيرة ، تتوقع حساباتها العليا عادةً خصومات كبيرة وشروط دفع مرنة. وفي الوقت نفسه ، قد لا يزال المشترون الأصغر حجمًا يرغبون في الدفع ببطاقة. تمامًا كما اكتشف ستاربكس ، لم يعد تقديم عدد محدود فقط من خيارات الدفع والفواتير خيارًا إذا كنت ترغب في مواكبة المشترين العصريين.
تمنح شبكات المدفوعات البائعين خيارات جديدة للوصول إلى مشتريهم وإسعادهم
للمنافسة في الأسواق العالمية ، يجب أن تكون حيث يوجد عملاؤك وتقدم المنتجات والتجارب التي يتوقعونها. مثل جميع المنصات الرقمية ، تنظم شبكة مدفوعات B2B التجارة بين المشترين والبائعين (والتمويل ومقدمي الخدمات الآخرين) وتقدم كفاءات ومزايا متزايدة على نطاق واسع ، بما في ذلك:
تنشر المنصات الرقمية البيانات والرؤى التي يمكن الاستفادة منها لفهم اتجاهات السوق بشكل أفضل ، وأنماط الشراء عبر المناطق أو الصناعات ، واحتياجات المستخدمين الناشئة. بالإضافة إلى ذلك ، باعتبارها "مصدرًا وحيدًا للحقيقة" ، توفر شبكات الدفع أحجامًا متنوعة من بيانات الشراء اللازمة لتغذية خوارزميات الاحتيال القائم على التعلم الآلي وإدارة المخاطر.
إن منح المشترين (والبائعين) ما يريدون وما يحتاجون إليه هو المفتاح لفتح الولاء في البيع B2B. إنشاء اتصال والشعور بالثقة ضروريان أيضًا لبناء العلاقات. يحتاج بائعو B2B إلى إعادة التفكير باستمرار في أساليب تسويق القنوات الخاصة بهم ، ومكان البيع ، وكيفية تسهيل الشراء. بالإضافة إلى ذلك ، في العالم الرقمي أولاً ، يكتسب الولاء إلحاحًا جديدًا عندما يكون البائعون الجدد على بعد نقرة واحدة أو بجوار منتجاتك على الرف الرقمي للسوق.
بشكل عام ، يعد عرض الاختيار أمرًا أساسيًا للولاء ، ويبدأ الولاء عند الدفع . عندما يُعرض على المشترين خيار الدفع والفواتير المفضل لديهم ، فإنهم يميلون إلى وضع طلبات أكبر (ينعكس في متوسط قيمة الطلب - AOV). عندما يكون لديهم تجربة أفضل من خلال عملية الدفع ومزيد من الوضوح في إنفاقهم ، فإنهم يميلون إلى التمسك بهذا البائع وشراء المزيد بمرور الوقت (ينعكس في متوسط الإنفاق السنوي أو القيمة الدائمة - LTV).
على سبيل المثال ، زاد صانع الكمبيوتر Lenovo AOV بنسبة 114٪ بعد تمكين TreviPay عند السداد. ونما تاجر التجزئة F100 متوسط الإنفاق السنوي لكل عميل B2B بحوالي 13٪. هذه ليست سوى مثالين. في المنشورات القادمة ، أخطط لمشاركة المزيد من قصص نجاح العملاء وأهم النصائح ودراسات الصناعة التي تؤكد كيف يبدأ الولاء حقًا بالدفع. نتطلع إلى ذلك!