Loialitatea începe la plata

Stimularea loialității clienților prin oferirea de experiențe omnicanal mai bune nu este o idee nouă. Starbucks și-a imaginat ideea ca magazinele sale să fie „al treilea loc” între casă și serviciu, unde oamenii se puteau aduna într-un spațiu familiar, dar și foarte personal. De-a lungul timpului, Starbucks a fost un maestru în construirea de conexiuni comune care creează loialitate și, de asemenea, folosind tehnologia, cum ar fi aplicațiile mobile, pentru a se adapta la o lume omnicanal în care consumatorii sunt în mișcare și doresc mai multe opțiuni. Mai ales când vine vorba de cum cumpără și plătesc.

Luați în considerare că Starbucks permite astăzi clienților să plătească cu aplicația Starbucks, să plătească cu un card Starbucks, să plătească cu Apple sau Google Pay în afara aplicației, să folosească PayPal sau Venmo pentru a-și reîncărca cardul Starbucks și, desigur, să folosească un card de credit sau de debit în- magazin sau în aplicație pentru a plăti direct.

Comercianții inteligenți știu consumatorilor că le place alegerea. De fapt, indiferent de afacerea în care vă aflați, este posibil ca cei mai buni clienți ai tăi să o solicite.

Cu mai multe opțiuni, comportamentele de cumpărare B2C și B2B s-au estompat

Înainte existau linii clare între canalele de consum și canalele de afaceri. Și cu siguranță, procesele de cumpărare și ciclurile de cumpărare pot fi foarte diferite pentru persoane fizice față de un grup de cumpărături întreprinzător. Dar, în realitate, majoritatea vânzătorilor „consumatori” deservesc cel puțin unii cumpărători de afaceri (gândiți-vă la Amazon sau la compania dvs. de furnituri de birou preferată sau la compania de turism) și preferințele cumpărătorilor bazate pe alegeri se estompează, de asemenea. Mulți consumatori doresc programe de loialitate mai bune și reduceri pentru cumpărătorii frecventi la care se așteaptă companiile, iar mai mulți cumpărători B2B doresc experiențe asemănătoare consumatorului, chiar dacă necesită condiții specifice de credit sau formate de facturare sau servicii de mare atingere pentru a se potrivi nevoilor unui client de întreprindere.

Într-un studiu recent McKinsey asupra companiilor B2B care analizează 3.500 de factori de decizie din 12 piețe, consultanța de management a descoperit că clienții doresc „...mai multe canale, mai multă comoditate și o experiență mai personalizată. Și dacă nu obțin ceea ce caută, își vor duce afacerea în altă parte.” Cu toate acestea, nu este vorba doar de digitalizare sau de a avea mai multe puncte de contact. Este vorba despre a oferi o experiență omnicanal completă de-a lungul călătoriei de cumpărare și de a permite cele mai fără probleme de a tranzacționa.

Desigur, COVID a accelerat comerțul digital atât în ​​peisajul consumatorilor, cât și în cel B2B. Achizițiile cauzate de pandemie, blocajele și întreruperile aprovizionării au creat o accelerare a transformării digitale și a modelelor direct către consumator. Am fost la Forrester în această perioadă și, în mai multe studii, am observat schimbări dramatice în comportamentul cumpărătorilor, atât consumatorii, cât și cumpărătorii de afaceri (în special IMM-uri) cumpărând articole din categorii pe care nu le-au cumpărat niciodată online înainte. De asemenea, am văzut că consumatorii care au ales în mod tradițional comercianții pe baza prețului și a sortimentului au început să reapropie și să stabilească disponibilitatea produselor specifice locului, opțiunile de plată și opțiunile de livrare înaintea prețului în multe cazuri (toți șoferii B2B clasici!).

Între timp, din partea vânzătorilor, producătorii și comercianții cu amănuntul au fost forțați să îmbrățișeze pe deplin canalele digitale, inclusiv piețele B2B deținute și terțe, atât ca o nouă cale către piață, cât și ca opțiune alternativă de aprovizionare. S-a spus că în doar câteva luni, companiile de top și-au accelerat crearea de noi produse și canale digitale cu peste șapte ani!

Este clar că cumpărătorii de afaceri își doresc aceeași gamă de opțiuni și experiențe de care se bucură consumatorii – precum și opțiunile de cumpărare și plată pe care le solicită afacerea lor. Un studiu TreviPay a constatat că 9 din 10 cumpărători corporativi au cercetat opțiunile de plată înainte de a cumpăra de la un furnizor nou, iar 82% ar alege un furnizor care oferă termeni de 30, 60-90 de zile la finalizare (detalii aici).

Pentru firmele mari de producție sau de servicii, conturile lor de top se așteaptă de obicei la reduceri de volum și la termene de plată flexibile. Între timp, alți cumpărători mai mici ar putea dori în continuare să plătească cu un card. Așa cum a descoperit Starbucks, oferirea doar a unui număr limitat de opțiuni de plată și facturare nu mai este o alegere dacă doriți să țineți pasul cu cumpărătorii moderni.

Rețelele de plăți oferă vânzătorilor noi opțiuni pentru a ajunge și a-și încânta cumpărătorii

Pentru a concura pe piețele globale, trebuie să fii acolo unde sunt clienții tăi și să oferi produsele și experiențele pe care le așteaptă. La fel ca toate platformele digitale, o rețea de plăți B2B orchestrează comerțul între cumpărători și vânzători (și furnizorii de finanțare și alți servicii) și oferă eficiențe și beneficii sporite la scară, inclusiv:

• Oferirea de opțiuni și comoditate pentru cumpărători, cum ar fi mai multă putere de cumpărare (și controale de achiziție) și costuri mai mici de A/P
• Deschiderea de noi piețe și reducerea riscurilor pentru vânzători, printr-o cale mai ușoară către conformitate în țări noi și automatizarea pașilor cheie în procesul de comandă în numerar (O2C)
• Permiterea „sponsorilor” rețelei să-și servească mai bine clienții și partenerii

Platformele digitale scuipă date și perspective care pot fi valorificate pentru a înțelege mai bine tendințele pieței, modelele de cumpărare în regiuni sau industrii și nevoile emergente ale utilizatorilor. În plus, ca „sursă unică de adevăr”, rețelele de plată oferă volumul și varietatea de date de achiziție necesare pentru a alimenta frauda bazată pe învățarea automată și algoritmii de gestionare a riscurilor.

A oferi cumpărătorilor (și vânzătorilor) atât ceea ce își doresc, cât și ceea ce au nevoie este cheia pentru a debloca loialitatea în vânzarea B2B. Crearea unei conexiuni și a unui sentiment de încredere este, de asemenea, esențială pentru construirea relațiilor. Vânzătorii B2B trebuie să-și regândească continuu abordările de marketing pe canal, unde să vândă și cum să facă mai ușor de cumpărat. În plus, în lumea digitală, loialitatea capătă o nouă urgență atunci când noii vânzători sunt la doar un clic distanță sau chiar lângă produsele tale pe raftul digital al unei piețe.

În general, oferirea de opțiuni este fundamentală pentru loialitate, iar loialitatea începe la plată . Atunci când cumpărătorilor li se oferă opțiunea preferată de plată și facturare, aceștia tind să plaseze comenzi mai mari (reflectate în valoarea medie a comenzii – AOV). Atunci când au o experiență mai bună prin procesul de plată și mai multă vizibilitate asupra cheltuielilor lor, ei tind să rămână cu acel vânzător și să cumpere mai mult în timp (reflectat în cheltuiala medie anuală sau valoarea de viață – LTV).

De exemplu, producătorul de computere Lenovo a crescut AOV cu 114% după ce a activat TreviPay la finalizare. Și un retailer F100 a crescut cheltuiala medie anuală per client B2B cu aproape 13%. Acestea sunt doar două exemple. În postările viitoare, intenționez să vă împărtășesc mai multe povești de succes ale clienților, sfaturi de top și studii din industrie care subliniază modul în care loialitatea începe cu adevărat cu plata. Abia astept!