İnteraktif Sesli Yanıt: Müşteri Hizmetleri Dinamiklerinde Devrim Yaratıyor

İnteraktif Sesli Yanıt (IVR), kullanıcılara ve müşterilere telefon üzerinden yardımcı olan bir teknolojidir.

Önceden kaydedilmiş ve otomatikleştirilmiş mesajları kullanarak çalışır ve müşteri hizmetleri çağrılarının bir profesyonelin varlığı olmadan yönetilmesine olanak tanır.

Tipik olarak, bir müşteri bir IVR sistemiyle etkileşim kurduğunda, teknolojide gezinmek ve sorgularına bir çözüm bulmak için akıllı telefonunun tuş takımını kullanmalıdır.

IVR sistemleri, müşteri çağrılarını yönetmek için kullanılan nispeten eski bir teknoloji olarak hizmet vererek uzun yıllardır piyasada bulunmaktadır. Ancak Yapay Zekanın yükselişiyle birlikte bu teknoloji, onu çok daha kullanışlı ve karmaşık bir araç haline getiren değişikliklere uğramaya başladı. Bu makalede tartışmak istediğimiz şey budur.

Yapay Zeka, IVR sistemlerinin müşteri isteklerine uyum sağlayan daha doğal, akıcı bir dil kullanmasını sağlamıştır. IVR sistemlerinin bu gelişimi, Voicebots adı verilen yeni bir müşteri hizmetleri desteğinin ortaya çıkmasına yol açtı.

Ancak bu son evrimi anlamak için IVR sistemlerini, nasıl çalıştıklarını ve müşteri hizmetlerindeki rollerini tam olarak anlamak önemlidir.

İnteraktif Sesli Yanıt Nasıl Çalışır?

Eminim kendinizi en az bir kez aşağıdaki durumla veya çok benzer bir durumla karşı karşıya bulmuşsunuzdur: Bir gönderiyle ilgili sorunu çözmek için bir şirketin müşteri hizmetleri telefon numarasını arıyorsunuz. Diğer tarafta, sizi karşılayan ve aramanızın nedenine göre belirli numaralara basmanızı söyleyen, ardından her bir nedene hangi numaranın karşılık geldiğini size söyleyen , insan olmayan bir otomatik ses tarafından karşılanırsınız . Arama nedeninize karşılık gelen numarayı belirledikten sonra onu seçersiniz ve otomatik ses size bir çözüm sunar veya sizi bir temsilciye bağlar.

Tanıdık geliyor mu? Bu, İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) hizmetinin ne olduğunun açık bir örneğidir. Ancak çoğu zaman tuş takımını kullanmak yerine ne istediğinizi sesli olarak belirtmek de mümkündür.

Her durumda, müşteri hizmetleri uzmanlarının işlerini serbest bırakmanın ve kolaylaştırmanın çok yararlı bir yoludur.

İnteraktif Sesli Yanıt Ne İçin Kullanılır?

Genel bir kural olarak şirketler, müşterilere çeşitli amaçlarla etkileşimli sesli yanıtlar sunar:

• Aramaların filtrelenmesi ve otomatik olarak o konudan sorumlu operatöre atanması.
• Müşteri hizmetlerini kolaylaştırma ve sık sorulan veya basit sorulara yanıt verme süresini kısaltma.
• Müşteri hizmetleri uzmanlarının iş yükünü azaltarak, çabalarını daha karmaşık sorulara ayırabilmelerini sağlamak.
• İnteraktif sesli yanıt gerçekten uygun maliyetli olduğundan , şirketin müşteri hizmetleri maliyetlerini daha ekonomik hale getiriyoruz .
• IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) müşteriye seçtikleri dilde yardımcı olmak üzere programlanabildiğinden , farklı dillerde hizmeti kolaylaştırır .
• Müşteri hizmetlerinin kapsamının artırılması, müşterilerin gece, sabahın erken saatleri veya operatörlerin çalışmadığı tatil günleri gibi saatlerde yardım alabilmesine olanak sağlanması. Buna hafta sonları ve tatiller de dahildir.
• Bu tür teknolojinin uygun şekilde uygulanması koşuluyla müşteri hizmetlerinde insan hatalarının azaltılması .
• Kullanıcı kimliğinin belirlenmesini gerektiren sorgularla uğraşırken müşteri hizmetlerini daha güvenli hale getirmek .

İnteraktif Sesli Yanıtı En Çok Kullanan Sektörler

Hastaneler ve sağlık merkezleri, akademik kurumlar, müşteri hizmetleri departmanları olan şirketler ve bankalar, tarihsel olarak bu tür teknolojileri en çok kullanan sektörlerdir.

Voicebot ve İnteraktif Sesli Yanıt Arasındaki Farklar

İnteraktif sesli yanıt ile sesli robot arasındaki temel fark, birinin Yapay Zeka ile geliştirilmiş olması, diğerinin olmamasıdır.

İnteraktif Sesli Yanıt (IVR), uzun yıllar boyunca kullanıldığı ve kullanılmaya devam edildiği gibi gerçekten faydalıdır. Ancak eksiklikleri var:

• Kişisel olmayan iletişim: Birçok müşteri, müşteri hizmetlerini aramaktan ve bir "makine" tarafından ilgilenilmekten hoşlanmaz. Hayal kırıklığı yaratır ve memnuniyet düzeylerini etkileyen çok olumsuz bir deneyime yol açabilir. Ek olarak, birçok müşteri, bir şirket onlara bir insanla doğrudan temas teklif etmediğinde, kendilerini görmezden gelindiğini veya küçümsendiğini hissediyor.
• Kafa karıştırıcı seçenekler: İstediğiniz seçeneği seçmek için belirli bir sayıya basmak ilk başta basit görünse de bazen öyle değildir ve kullanıcı ne yapması gerektiğini anlamaz. Bu, bir ses sistemi olduğunda daha da kötüleşir ve bazen interaktif sesli yanıt ne demek istediğini anlamadığından ve onlara yardımcı olamayacağından müşterinin isteğini sözlü olarak ifade etmesi gerekir.
• Uzun bekleme süreleri: IVR'nin amaçlarından biri kullanıcıların sorularına hızlı bir şekilde cevap vererek bekleme sürelerini azaltmak olsa da bunu her zaman başaramamakta ve müşteriyi bir insana aktarmadan önce istenilenden daha uzun süre telefonda tutmaktadır.

Yapay Zeka ile geliştirilen etkileşimli sesli yanıtlar olan sesli robotların gelişiyle bu sorunların çoğu giderildi veya azaltıldı. Aslında şu anda bir insanla konuşmaya en yakın şey bu.

Voicebot'lar artık yalnızca sizi karşılayan, farklı seçenekler sunan, otomatik yanıt veren ve ardından bağlantıyı kesen makineler değil. Bu teknoloji, akıcı bir konuşmayı sürdürme, kişiselleştirilmiş ve etkili yanıtlar sağlama ve hatta kullanıcının arzularını ve duygularını belirleme kapasitesine sahiptir .

Ama hepsi bu değil. Yapay Zeka ile işleyişleri sayesinde her etkileşimde gelişerek, sürekli bir öğrenme süreci içerisinde olup her etkileşimin bir öncekinden daha iyi olmasını sağlarlar.

Voicebot'ların chatbot'lara benzediğini söyleyebiliriz ancak sözlü formattadır. Ve her ikisi de halihazırda bunları uygulayan çok sayıda şirkette büyük verimlilik gösterdi.

Şimdilik hem sesli robot hem de IVR olmak üzere her iki teknoloji de bir arada mevcut ve aradığımız müşteri hizmetleri merkezine bağlı olarak ikisinden biriyle karşılaşabiliriz. Ancak her şey sesli robotların yavaş yavaş etkileşimli sesli yanıtın yerini aldığına ve sonunda ortadan kaybolduğuna işaret ediyor.

Yapay Zeka İnteraktif Sesli Yanıtta Nasıl Devrim Yaratıyor?

Etkileşimli sesli yanıta uygulanan Yapay Zeka, herhangi bir şirket için sözlü müşteri hizmetlerinde aşağıdaki şekillerde devrim yaratan teknolojiler olan sesli robotlarla sonuçlanır:

• Daha kesin yanıtlar sağlama: Sesli robotlar sayesinde, bazen kafa karıştırıcı olabilecek bir alternatifi seçmek için seçenekler menüsünü dikkatle dinlemenize gerek yoktur. Voicebot'ların neye ihtiyacınız olduğunu anlamak ve size yardımcı olmak için yalnızca sizi duyması gerekir; böylece konuşmaya daha yakın bir deneyim yaratılır.
• Müşteri hizmetleri profesyonellerinin işini daha da rahatlatır: İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) ile birçok hata meydana gelir ve kullanıcıların çoğu zaman kafaları karışır. Bu, profesyonellerin iş yüklerini istenildiği gibi tam olarak azaltamayarak bu sorunları çözmeleri gerektiği anlamına gelir. Voicebot'lar, kullanıcıların daha iyi anlayabileceği daha gelişmiş teknolojiler olduğundan hatalar azalır. Ayrıca, sesli robotlar daha karmaşık sorulara yanıt verebildiğinden temsilcilerin işini daha da kolaylaştırabilirler.
• Veri analizinin yapılması: Voicebot'ların kullanıcılarla daha insani etkileşim kurmasını sağlayan bu yapay zeka, aynı zamanda etkileşimlerini analiz ederek şirkete müşteri davranışları ve ihtiyaçları hakkında değerli bilgiler sağlıyor. Bu, hizmeti geliştirmek için çok faydalıdır.
• Daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak: Sesli robotlar, durumu daha iyi anlamanın yanı sıra konuşmayı da kişiselleştirebilir. Bu, kişi belirli verileri sağladıktan sonra kimin aradığını tespit edebilecekleri ve ihtiyaçlarına göre yanıtları daha da uyarlamak için müşterinin veritabanındaki bilgileri kullanabilecekleri anlamına geliyor.

Ancak hâlâ yapılacak çok şey var ve sesli robotlar daha da mükemmelleştirilebilir. Bir yandan, insan dili karmaşıktır ve bazen bu tür teknolojiler belirli durumları veya kavramları yorumlamakta zorlanır, IVR sistemlerinden daha az olsa da kullanıcılarda hayal kırıklığı yaratır.

Öte yandan güvenlik, sesli robotlar için hâlâ beklemede olan bir konudur. Çoğu durumda garanti edilmesine rağmen kullanıcılar, verilerinin sağlanması söz konusu olduğunda bu tür teknolojilere hala tam olarak güvenmiyorlar.