대화형 음성 응답: 고객 서비스 역학의 혁신

IVR(대화형 음성 응답)은 전화를 통해 사용자와 고객에게 도움을 주는 기술입니다.

사전 녹음된 자동 메시지를 사용하여 작동하므로 전문가 없이도 고객 서비스 통화를 처리할 수 있습니다.

일반적으로 고객은 IVR 시스템과 상호 작용할 때 스마트폰 키패드를 사용하여 기술을 탐색하고 쿼리에 대한 솔루션을 찾아야 합니다.

IVR 시스템은 수년 동안 사용되어 왔으며 고객 통화를 처리하는 데 사용되는 비교적 오래된 기술로 사용되었습니다. 그러나 인공 지능 의 등장으로 이 기술은 훨씬 더 유용하고 정교한 도구로 변모하기 시작했습니다. 이것이 바로 우리가 이 글에서 논의하고 싶은 것입니다.

인공 지능을 통해 IVR 시스템은 고객 요청에 적응하는 보다 자연스럽고 유동적인 언어를 사용할 수 있게 되었습니다. IVR 시스템의 이러한 발전으로 인해 Voicebots라는 새로운 고객 서비스 지원이 등장했습니다.

그러나 이러한 최신 발전을 이해하려면 IVR 시스템, 시스템 작동 방식, 고객 서비스에서의 역할을 철저하게 이해하는 것이 중요합니다.

대화형 음성 응답 작동 방식

나는 당신이 다음과 같은 상황이나 매우 유사한 상황에 적어도 한 번 이상 직면했을 것이라고 확신합니다. 배송 문제를 해결하기 위해 회사의 고객 서비스 전화 번호로 전화했습니다. 다른 한편으로는 당신을 환영하고 전화 이유에 따라 특정 번호를 누르라고 지시한 다음 각 원인에 해당하는 번호를 알려주는 사람이 아닌 자동 음성으로 인사를 드립니다 . 통화 사유에 해당하는 번호를 확인 후 선택하면, 자동음성이 해결 방법을 제시하거나 상담원과 연결해 줍니다.

익숙한 것 같나요? 음, 이것은 IVR(대화형 음성 응답) 서비스가 무엇인지 보여주는 명확한 예입니다. 하지만 키패드를 사용하는 대신 음성으로 원하는 것을 나타내는 것도 가능합니다.

어쨌든 이는 고객 서비스 전문가의 업무를 자유롭게 하고 촉진하는 데 매우 유용한 방법입니다.

대화형 음성 응답의 용도

일반적으로 회사는 다양한 목적으로 고객에게 대화형 음성 응답을 제공합니다.

• 통화를 필터링 하고 해당 문제를 담당하는 교환원에게 자동으로 할당합니다.
• 고객 서비스를 간소화 하고 자주 묻는 질문이나 간단한 질문에 대한 응답 시간을 줄입니다.
• 보다 복잡한 문의에 전념할 수 있도록 고객 서비스 전문가의 업무량을 줄입니다 .
• 대화형 음성 응답이 실제로 비용 효율적이기 때문에 회사의 고객 서비스 비용을 더욱 경제적으로 만듭니다 .
• 고객이 선택한 언어로 지원하도록 IVR(대화형 음성 응답)을 프로그래밍할 수 있으므로 다양한 언어로 서비스를 촉진할 수 있습니다.
• 고객 서비스 범위를 확대하여 야간, 이른 아침 시간, 휴일 등 운영자가 근무하지 않는 시간에도 고객이 지원을 받을 수 있도록 합니다. 여기에는 주말과 공휴일도 포함됩니다.
• 이러한 유형의 기술이 적절하게 구현된다면 고객 서비스에서 인적 오류가 줄어듭니다 .
• 사용자 식별이 필요한 문의사항을 처리할 때 고객 서비스를 더욱 안전하게 만듭니다 .

대화형 음성 응답을 가장 많이 사용하는 산업

병원과 의료 센터, 학술 기관, 고객 서비스 부서가 있는 회사, 은행은 역사적으로 이러한 유형의 기술을 가장 많이 사용해 온 부문입니다.

Voicebot과 대화형 음성 응답의 차이점

대화형 음성 응답과 보이스봇의 주요 차이점은 하나는 인공 지능 으로 개발되고 다른 하나는 그렇지 않다는 것입니다.

IVR(대화형 음성 응답)은 수년 동안 사용되어 왔으며 계속해서 입증되었듯이 매우 유용합니다. 그러나 다음과 같은 단점이 있습니다.

• 비개인적인 의사소통: 많은 고객은 고객 서비스에 전화하는 것과 "기계"의 응대를 받는 것을 싫어합니다. 이는 좌절감을 조성하고 만족도에 영향을 미치는 매우 부정적인 경험으로 이어질 수 있습니다. 또한 많은 고객은 회사가 인간과의 직접적인 접촉을 제공하지 않을 때 무시되거나 과소평가된다고 느낍니다.
• 혼란스러운 옵션: 원하는 옵션을 선택하기 위해 특정 숫자를 누르는 것이 처음에는 간단해 보이지만 때로는 그렇지 않고 사용자가 무엇을 해야 하는지 이해하지 못합니다. 이는 음성 시스템의 경우 더욱 악화되며, 때로는 대화형 음성 응답이 의미를 이해하지 못하고 도움을 줄 수 없기 때문에 고객이 요청을 말로 표현해야 합니다.
• 긴 대기 시간: IVR의 목표 중 하나는 질문에 신속하게 답변하여 사용자 대기 시간을 줄이는 것이지만 항상 이를 달성하는 것은 아니며 고객을 사람에게 연결하기 전에 원하는 것보다 오랫동안 전화 통화를 유지합니다.

인공 지능으로 개발된 대화형 음성 응답인 보이스봇(voicebot)의 등장으로 이러한 문제 중 많은 부분이 해결되거나 감소되었습니다. 사실, 그것은 현재 인간과 대화할 수 있는 가장 가까운 것입니다.

보이스봇은 더 이상 여러분을 환영하고, 다양한 옵션을 제공하고, 자동 응답을 제공한 다음 연결을 끊는 기계가 아닙니다. 이 기술은 유연한 대화를 유지하고 개인화되고 효율적인 응답을 제공하며 사용자의 욕구와 감정까지 식별할 수 있습니다.

하지만 그게 전부는 아닙니다. 인공 지능 기능 덕분에 각 상호 작용이 향상되고 각 상호 작용이 이전보다 더 좋아질 수 있는 지속적인 학습 프로세스가 진행됩니다 .

보이스봇은 챗봇 과 비슷하지만 구두 형식이라고 말할 수 있습니다. 그리고 둘 다 이미 이를 구현한 수많은 회사에서 뛰어난 효율성을 입증했습니다.

현재로서는 두 가지 기술, 즉 보이스봇과 IVR이 공존하며, 통화하는 고객 서비스 센터에 따라 둘 중 하나를 만날 수 있습니다. 그러나 모든 것은 결국 사라질 때까지 대화형 음성 응답을 점차적으로 대체하는 보이스봇을 가리킵니다.

인공 지능이 대화형 음성 응답을 혁신하는 방법

대화형 음성 응답에 인공 지능을 적용하면 다음과 같은 방식으로 모든 회사의 구두 고객 서비스에 혁신을 가져온 기술인 보이스봇이 탄생합니다.

• 보다 정확한 응답 제공: 보이스봇을 사용하면 때로는 혼란스러울 수 있는 대안을 선택하기 위해 옵션 메뉴를 주의 깊게 들을 필요가 없습니다. Voicebot은 귀하에게 필요한 것이 무엇인지 이해하고 지원하기 위해 귀하의 말을 듣기만 하면 되며 대화에 더 가까운 경험을 만들어냅니다.
• 고객 서비스 전문가의 업무 부담 완화: IVR(대화형 음성 응답)을 사용하면 많은 오류가 발생하고 사용자는 종종 혼란스러워합니다. 이는 전문가가 이러한 문제를 해결해야 하며 의도한 대로 업무량을 완전히 줄일 수 없다는 것을 의미합니다. 보이스봇을 사용하면 사용자가 더 잘 이해할 수 있는 더욱 정교한 기술이기 때문에 오류가 줄어듭니다. 또한, 보이스봇은 보다 복잡한 질문에 응답할 수 있으므로 상담원의 업무 부담을 더욱 덜어줄 수 있습니다.
• 데이터 분석 수행: 보이스봇을 활성화하는 이 인공 지능은 사용자와 보다 인간적으로 상호 작용할 수 있을 뿐만 아니라 상호 작용을 분석하여 고객 행동 및 요구 사항에 대한 귀중한 정보를 회사에 제공할 수 있습니다. 이는 서비스 개선에 매우 유용합니다.
• 보다 개인화된 서비스 제공: 보이스봇은 상황을 더 잘 이해할 뿐만 아니라 대화를 개인화할 수도 있습니다. 즉, 해당 사람이 특정 데이터를 제공한 후 누가 전화했는지 감지하고 고객 데이터베이스의 정보를 사용하여 고객의 요구에 맞게 응답을 맞춤화할 수 있습니다.

그러나 아직 해야 할 일이 많이 남아 있으며 보이스봇은 더욱 완벽해질 수 있습니다. 한편으로 인간의 언어는 복잡하며 때로는 이러한 유형의 기술이 특정 상황이나 개념을 해석하는 데 어려움을 겪어 IVR 시스템보다는 적지만 사용자에게 좌절감을 안겨줍니다.

반면, 보이스봇의 보안은 여전히 ​​계류 중인 문제입니다. 많은 경우에 보장됨에도 불구하고 사용자는 데이터 제공과 관련하여 이러한 유형의 기술을 여전히 완전히 신뢰하지 않습니다.