Интерактивный голосовой ответ: революция в динамике обслуживания клиентов

Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это технология, которая помогает пользователям и клиентам по телефону.

Он работает с использованием предварительно записанных и автоматических сообщений, что позволяет обрабатывать звонки в службу поддержки клиентов без присутствия специалиста.

Обычно, когда клиент взаимодействует с системой IVR, он должен использовать клавиатуру своего смартфона, чтобы ориентироваться в технологии и находить решение своего запроса.

Системы IVR существуют уже много лет и являются относительно старой технологией, используемой для обработки звонков клиентов. Однако с появлением искусственного интеллекта эта технология начала претерпевать изменения, которые делают ее гораздо более полезным и сложным инструментом. Именно это мы и хотим обсудить в этой статье.

Искусственный интеллект позволил системам IVR использовать более естественный и гибкий язык , который адаптируется к запросам клиентов. Эта эволюция систем IVR привела к появлению новой службы поддержки клиентов под названием Voicebots.

Но чтобы понять эту последнюю эволюцию, важно иметь полное представление о системах IVR, о том, как они функционируют, и об их роли в обслуживании клиентов.

Как работает интерактивный голосовой ответ

Я уверен, что вы хотя бы раз попадали в следующую ситуацию или что-то очень похожее: вы звоните на номер телефона службы поддержки клиентов компании, чтобы решить проблему с доставкой. На другом конце вас приветствует нечеловеческий автоматический голос , который приветствует вас и инструктирует вас нажать определенные цифры в зависимости от причины вашего звонка, а затем сообщает вам, какой номер соответствует каждой причине. Как только вы определите номер, соответствующий причине вашего звонка, вы выбираете его, и автоматический голос предложит вам решение или соединит вас с агентом.

Звучит знакомо? Что ж, это наглядный пример того, что такое услуга интерактивного голосового ответа (IVR). Хотя во многих случаях можно указать, что вы хотите, голосом, а не с помощью клавиатуры.

В любом случае, это очень полезный способ освободить и облегчить работу специалистов по обслуживанию клиентов.

Для чего используется интерактивный голосовой ответ

Как правило, компании предоставляют клиентам интерактивные голосовые ответы для различных целей:

• Фильтрация звонков и автоматическое назначение их ответственному за это оператору.
• Оптимизация обслуживания клиентов и сокращение времени ответа на часто задаваемые или простые вопросы.
• Сокращение рабочей нагрузки специалистов по обслуживанию клиентов, чтобы они могли посвятить свои усилия более сложным запросам.
• Сделать затраты на обслуживание клиентов компании более экономичными, поскольку интерактивный голосовой ответ действительно экономически эффективен.
• Упрощение обслуживания на разных языках, поскольку IVR (интерактивный голосовой ответ) можно запрограммировать для оказания помощи клиенту на выбранном им языке.
• Расширение охвата обслуживания клиентов, позволяющее клиентам получать помощь в ночное время, ранним утром или в праздничные дни, когда операторы могут не работать. Сюда также входят выходные и праздничные дни.
• Сокращение человеческих ошибок в обслуживании клиентов при условии, что этот тип технологии реализован соответствующим образом.
• Повышение безопасности обслуживания клиентов при работе с запросами, требующими идентификации пользователя.

Отрасли, которые чаще всего используют интерактивный голосовой ответ

Больницы и медицинские центры, академические учреждения, компании с отделами обслуживания клиентов и банки — это отрасли, которые исторически использовали этот тип технологий больше всего.

Различия между Voicebot и интерактивным голосовым ответом

Основное различие между интерактивным голосовым ответом и голосовым ботом заключается в том, что один разработан с использованием искусственного интеллекта , а другой — нет.

Интерактивный голосовой ответ (IVR) действительно полезен, о чем свидетельствуют многие годы его использования и его использования. Однако у него есть свои недостатки:

• Безличное общение. Многие клиенты не любят звонить в службу поддержки клиентов и не любят, когда их обслуживает «машина». Это порождает разочарование и может привести к очень негативному опыту, который повлияет на их уровень удовлетворенности. Кроме того, многие клиенты чувствуют себя игнорируемыми или недооцененными, когда компания не предлагает им прямой контакт с человеком.
• Сбивающие с толку параметры: хотя нажатие определенной цифры для выбора нужной опции на первый взгляд кажется простым, иногда это не так, и пользователь не понимает, что ему нужно делать. Ситуация усугубляется, когда речь идет о голосовой системе, и клиент должен озвучить свой запрос, поскольку иногда интерактивный голосовой ответ не понимает, что он имеет в виду, и не может ему помочь.
• Длительное время ожидания. Хотя одной из целей IVR является сокращение времени ожидания пользователей за счет быстрого ответа на их вопросы, они не всегда достигают этого и удерживают клиента на телефоне дольше, чем хотелось бы, прежде чем передать его человеку.

С появлением голосовых ботов, интерактивных голосовых ответов, разработанных с помощью искусственного интеллекта, многие из этих проблем были решены или уменьшены. Фактически, это самая близкая вещь, доступная в настоящее время, к разговору с человеком.

Голосовые роботы — это уже не просто машины, которые приветствуют вас, предлагают различные варианты, автоматически отвечают, а затем отключаются. Эта технология способна поддерживать плавный диалог, предоставлять персонализированные и эффективные ответы и даже определять желания и эмоции пользователя.

Но это не все. Благодаря работе с искусственным интеллектом они совершенствуются с каждым взаимодействием, находясь в непрерывном процессе обучения , который позволяет каждому взаимодействию быть лучше предыдущего.

Можно сказать, что голосовые роботы похожи на чат-ботов , но в устном формате. И оба продемонстрировали высокую эффективность во множестве компаний, которые их уже внедрили.

На данный момент обе технологии сосуществуют, и голосовой бот, и IVR, и мы можем столкнуться с той или иной в зависимости от того, в какой центр обслуживания клиентов мы обращаемся. Однако все указывает на то, что голосовые боты постепенно заменяют интерактивный голосовой ответ, пока он в конечном итоге не исчезнет.

Как искусственный интеллект меняет интерактивный голосовой ответ

Искусственный интеллект, примененный к интерактивному голосовому ответу, приводит к созданию голосовых ботов — технологий, которые произвели революцию в устном обслуживании клиентов для любой компании следующим образом:

• Предоставление более точных ответов. С голосовыми ботами нет необходимости внимательно слушать меню опций, чтобы выбрать альтернативу, которая иногда может сбить с толку. Голосовым роботам нужно только услышать вас, чтобы понять, что вам нужно, и помочь вам, создавая впечатление, близкое к разговору.
• Дальнейшее освобождение специалистов по обслуживанию клиентов от работы: при использовании интерактивного голосового ответа (IVR) возникает множество ошибок, и пользователи часто оказываются в замешательстве. Это означает, что решать эти проблемы приходится профессионалам, не имеющим возможности полностью снизить рабочую нагрузку, как предполагалось. С голосовыми ботами количество ошибок уменьшается, поскольку это более сложные технологии, которые пользователи могут лучше понять. Кроме того, поскольку голосовые роботы могут отвечать на более сложные вопросы, они могут еще больше облегчить работу агентов.
• Проведение анализа данных: искусственный интеллект, который позволяет голосовым роботам не только более гуманно взаимодействовать с пользователями, но и анализировать их взаимодействие, чтобы предоставить компании ценную информацию о поведении и потребностях клиентов. Это очень полезно для улучшения сервиса.
• Предлагая более персонализированный сервис: голосовые роботы не только лучше понимают ситуацию, но и могут персонализировать разговор. Это означает, что они могут определить, кто звонит, после того, как человек предоставит определенные данные, и использовать информацию из базы данных клиента для дальнейшей адаптации ответов к его потребностям.

Однако еще многое предстоит сделать, и голосовые боты могут быть усовершенствованы. С одной стороны, человеческий язык сложен, и иногда этот тип технологии с трудом интерпретирует определенные ситуации или концепции, вызывая разочарование у пользователей, хотя и меньшее, чем системы IVR.

С другой стороны, безопасность голосовых ботов все еще остается нерешенной проблемой. Несмотря на то, что во многих случаях это гарантируется, пользователи по-прежнему не полностью доверяют этому типу технологии, когда дело доходит до предоставления своих данных.