Interaktive Sprachantwort: Revolutionierung der Kundenservice-Dynamik

Interactive Voice Response (IVR) ist eine Technologie, die Benutzer und Kunden am Telefon unterstützt.

Es funktioniert mit vorab aufgezeichneten und automatisierten Nachrichten, sodass Kundendienstanrufe ohne die Anwesenheit eines menschlichen Fachmanns abgewickelt werden können.

Wenn ein Kunde mit einem IVR-System interagiert, muss er normalerweise die Tastatur seines Smartphones verwenden, um durch die Technologie zu navigieren und eine Lösung für seine Anfrage zu finden.

IVR-Systeme gibt es schon seit vielen Jahren und sie dienen als relativ alte Technologie zur Bearbeitung von Kundenanrufen. Mit dem Aufkommen der künstlichen Intelligenz hat diese Technologie jedoch Veränderungen erfahren, die sie zu einem viel nützlicheren und ausgefeilteren Werkzeug machen. Darüber wollen wir in diesem Artikel sprechen.

Künstliche Intelligenz hat es IVR-Systemen ermöglicht , eine natürlichere, flüssigere Sprache zu verwenden, die sich an Kundenwünsche anpasst. Diese Entwicklung von IVR-Systemen hat zur Entstehung eines neuen Kundenservice-Supports namens Voicebots geführt.

Um diese neueste Entwicklung zu verstehen, ist es jedoch wichtig, ein umfassendes Verständnis der IVR-Systeme, ihrer Funktionsweise und ihrer Rolle im Kundenservice zu haben.

Wie interaktive Sprachantwort funktioniert

Ich bin mir sicher, dass Sie sich mindestens einmal in der folgenden oder einer ähnlichen Situation befunden haben: Sie rufen die Telefonnummer des Kundendienstes eines Unternehmens an, um ein Problem mit einer Sendung zu lösen. Am anderen Ende werden Sie von einer nicht-menschlichen automatischen Stimme begrüßt , die Sie begrüßt und Sie auffordert, je nach Grund Ihres Anrufs bestimmte Nummern zu drücken, und Ihnen dann sagt, welche Nummer dem jeweiligen Grund entspricht. Sobald Sie die Nummer identifiziert haben, die dem Grund Ihres Anrufs entspricht, wählen Sie sie aus und die automatische Sprachausgabe bietet Ihnen eine Lösung oder verbindet Sie mit einem Agenten.

Klingt bekannt? Nun, dies ist ein klares Beispiel dafür, was ein Interactive Voice Response (IVR)-Dienst ist. Allerdings ist es oft auch möglich, Ihre Wünsche per Spracheingabe anzugeben, anstatt die Tastatur zu verwenden.

Auf jeden Fall ist es eine sehr nützliche Möglichkeit , die Arbeit der Kundendienstmitarbeiter zu entlasten und zu erleichtern.

Wofür wird die interaktive Sprachantwort verwendet?

Generell gilt, dass Unternehmen ihren Kunden interaktive Sprachantworten für verschiedene Zwecke zur Verfügung stellen:

• Anrufe filtern und automatisch dem zuständigen Operator zuweisen.
• Optimieren Sie den Kundenservice und verkürzen Sie die Reaktionszeit auf häufig gestellte oder einfache Fragen.
• Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter, damit diese sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
• Dadurch werden die Kosten für den Kundenservice des Unternehmens wirtschaftlicher, da die interaktive Sprachantwort wirklich kosteneffektiv ist.
• Erleichterung des Service in verschiedenen Sprachen, da IVR (Interactive Voice Response) so programmiert werden kann, dass der Kunde in der von ihm gewählten Sprache unterstützt wird.
• Ausweitung der Abdeckung des Kundendienstes, sodass Kunden auch nachts, in den frühen Morgenstunden oder an Feiertagen Hilfe erhalten können, wenn die Mitarbeiter möglicherweise nicht arbeiten. Hierzu zählen auch Wochenenden und Feiertage.
• Reduzierung menschlicher Fehler im Kundenservice, vorausgesetzt, diese Art von Technologie wird angemessen implementiert.
• Den Kundenservice bei Anfragen, die eine Benutzeridentifizierung erfordern, sicherer gestalten .

Branchen, die interaktive Sprachantwort am häufigsten nutzen

Krankenhäuser und Gesundheitszentren, akademische Einrichtungen, Unternehmen mit Kundendienstabteilungen und Banken sind die Sektoren, die diese Art von Technologie in der Vergangenheit am häufigsten eingesetzt haben.

Unterschiede zwischen Voicebot und interaktiver Sprachantwort

Der Hauptunterschied zwischen interaktiver Sprachantwort und Voicebot besteht darin, dass einer mit künstlicher Intelligenz entwickelt wurde und der andere nicht.

Interactive Voice Response (IVR) ist wirklich nützlich, wie sich im Laufe der vielen Jahre gezeigt hat, in denen es eingesetzt wurde und weiterhin eingesetzt wird. Es hat jedoch seine Mängel:

• Unpersönliche Kommunikation: Viele Kunden mögen es nicht, den Kundendienst anzurufen und von einer „Maschine“ betreut zu werden. Es erzeugt Frustration und kann zu einer sehr negativen Erfahrung führen, die sich auf die Zufriedenheit der Betroffenen auswirkt. Darüber hinaus fühlen sich viele Kunden ignoriert oder unterbewertet, wenn ein Unternehmen ihnen keinen direkten Kontakt zu einem Menschen bietet.
• Verwirrende Optionen: Obwohl es zunächst einfach erscheint, eine bestimmte Zahl zu drücken, um die gewünschte Option auszuwählen, ist dies manchmal nicht der Fall, und der Benutzer versteht nicht, was er tun muss. Dies verschärft sich, wenn es sich um ein Sprachsystem handelt und der Kunde seine Anfrage verbalisieren muss, da die interaktive Sprachantwort manchmal nicht versteht, was sie bedeuten und ihm nicht weiterhelfen kann.
• Lange Wartezeiten: Obwohl eines der Ziele von IVR darin besteht, die Wartezeiten der Benutzer durch schnelle Beantwortung ihrer Fragen zu verkürzen, erreichen sie dies nicht immer und halten den Kunden länger als gewünscht am Telefon, bevor sie an einen Menschen weitergeleitet werden.

Mit der Einführung von Voicebots, interaktiven Sprachantworten, die mit künstlicher Intelligenz entwickelt wurden, wurden viele dieser Probleme angegangen oder reduziert. Tatsächlich kommt es dem Sprechen mit einem Menschen derzeit am nächsten.

Voicebots sind nicht mehr nur Maschinen, die Sie willkommen heißen, verschiedene Optionen anbieten, automatisch antworten und dann die Verbindung trennen. Diese Technologie ist in der Lage, ein flüssiges Gespräch aufrechtzuerhalten, personalisierte und effiziente Antworten zu geben und sogar die Wünsche und Emotionen des Benutzers zu erkennen.

Aber das ist nicht alles. Dank ihrer Funktionsweise mit künstlicher Intelligenz verbessern sie sich mit jeder Interaktion und befinden sich in einem kontinuierlichen Lernprozess , der es ermöglicht, dass jede Interaktion besser ist als die letzte.

Wir könnten sagen, dass Voicebots wie Chatbots sind, aber in mündlicher Form. Und beide haben in der Vielzahl der Unternehmen, die sie bereits implementiert haben, große Effizienz bewiesen.

Derzeit existieren beide Technologien nebeneinander, sowohl Voicebot als auch IVR, und je nachdem, welches Kundendienstzentrum wir anrufen, können wir auf die eine oder andere stoßen. Allerdings deutet alles darauf hin, dass Voicebots die interaktive Sprachantwort nach und nach ersetzen, bis sie schließlich verschwindet.

Wie künstliche Intelligenz die interaktive Sprachantwort revolutioniert

Die Anwendung künstlicher Intelligenz auf interaktive Sprachantworten führt zu Voicebots, Technologien, die den mündlichen Kundenservice für jedes Unternehmen auf folgende Weise revolutioniert haben:

• Präzisere Antworten liefern: Mit Voicebots ist es nicht nötig, sich ein Menü mit Optionen genau anzuhören, um eine Alternative auszuwählen, die manchmal verwirrend sein kann. Voicebots müssen Sie nur hören, um zu verstehen, was Sie brauchen, und um Ihnen zu helfen, wodurch ein Erlebnis entsteht, das einem Gespräch näher kommt.
• Kundenbetreuer zusätzlich entlasten: Bei Interactive Voice Response (IVR) passieren viele Fehler und Nutzer sind oft verwirrt. Dies bedeutet, dass Fachleute diese Probleme lösen müssen und ihre Arbeitsbelastung nicht wie beabsichtigt vollständig reduzieren können. Mit Voicebots werden Fehler reduziert, da es sich um ausgefeiltere Technologien handelt, die Benutzer besser verstehen können. Da Voicebots außerdem auf komplexere Fragen reagieren können, können sie die Agenten zusätzlich entlasten.
• Durchführung von Datenanalysen: Diese künstliche Intelligenz ermöglicht es Voicebots, nicht nur menschlicher mit Benutzern zu interagieren, sondern auch deren Interaktionen zu analysieren, um dem Unternehmen wertvolle Informationen über das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden zu liefern. Dies ist sehr nützlich, um den Service zu verbessern.
• Bieten Sie einen persönlicheren Service: Voicebots können nicht nur die Situation besser verstehen, sondern auch das Gespräch personalisieren. Dies bedeutet, dass sie erkennen können, wer anruft, nachdem die Person bestimmte Daten angegeben hat, und Informationen aus der Datenbank des Kunden nutzen können, um die Antworten noch besser auf seine Bedürfnisse abzustimmen.

Allerdings gibt es noch viel zu tun und Voicebots können weiter perfektioniert werden. Einerseits ist die menschliche Sprache komplex, und manchmal hat diese Art von Technologie Schwierigkeiten, bestimmte Situationen oder Konzepte zu interpretieren, was zu Frustration bei den Benutzern führt, wenn auch weniger als bei IVR-Systemen.

Andererseits ist die Sicherheit für Voicebots immer noch ein offenes Thema. Obwohl dies in vielen Fällen garantiert ist, vertrauen Nutzer dieser Art von Technologie bei der Bereitstellung ihrer Daten immer noch nicht vollständig.