2024'te En İyi Dijital Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

Yeni kulaklıklar için internetten alışveriş yaptığınızı düşünün. Mükemmel çifti bulacaksınız; harika yorumlar, iyi fiyat ve tam da aradığınız şey. Yani siparişinizi veriyorsunuz.

Ancak birkaç gün sonra bir e-posta alırsınız. Siparişinizde bir gecikme var.

Başarılı bir dijital müşteri hizmetleri stratejisine sahip bir şirket, gecikmeyi açıklamak ve özür dilemek için derhal iletişime geçecektir. Hatta diğer sorularınız için doğrudan bir müşteri hizmetleri hattı da sağlayacaktır.

Şirketin iyi bir stratejisi yoksa, size hiçbir açıklama veya tazminat teklifi içermeyen belirsiz, kişisel olmayan bir e-posta gönderebilir. Bu müşteri için harika bir deneyim değil.

Olumlu bir müşteri deneyimi, müşterilerin sadık kalmasını sağlayabilirken, olumsuz bir müşteri deneyimi, onların başka yere bakıp başka bir markayı denemesine neden olabilir. İyi bir müşteri deneyimi, basit bir işlemi markayla kalıcı bir ilişkiye dönüştürür.

Bu kılavuzda, markanızın öne çıkmasını ve müşterilerinizi mutlu edebilmeniz için dijital müşteri hizmetlerinin tanımını, önemini, avantajlarını, dezavantajlarını ve en iyi uygulamalarını okuyacaksınız.

Dijital Müşteri Hizmeti Nedir?

Dijital müşteri hizmetleri (DCS), ürününüzle veya işletmenizle çevrimiçi temas noktaları aracılığıyla etkileşimde bulunan müşterilerinize sağladığınız destektir.

Buna aşağıdakiler gibi ana DCS kanallarınız aracılığıyla yapılan görüşmeler de dahildir:

• Canlı sohbetler veya sohbet robotları
• SMS, WhatsApp, WeChat ve markalı mobil uygulamalar aracılığıyla mesajlaşma uygulamaları ve anlık bildirimler
• E-posta
• Çevrimiçi topluluklar veya forumlar
• İletişim veya sorgulama formları
• Sosyal medya platformları
• Görüntülü sohbetler
• SSS sayfaları, bilgi tabanları veya yardım masaları

Ancak yalnızca bu kanallara sahip olmak mükemmel bir müşteri deneyimini garanti etmek için yeterli değildir. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için bir DCS stratejisine ihtiyacınız var.

Bu, müşterilerinize çevrimiçi yardım ve destek sağlama planınızdır. Sorularını yanıtlamanın, sorunlarını çözmenin ve çevrimiçi deneyimlerini kolay ve keyifli hale getirmenin en iyi yollarına karar vermekle ilgilidir.

Aynı zamanda müşterilerinizi mutlu etmek için doğru DCS kanallarını seçmeyi ve bunları etkili bir şekilde kullanmayı da içerir.

Dijital Müşteri Hizmetleri Stratejisi Neden Önemlidir?

İyi bir DCS stratejiniz olduğunda müşterilerin işletmenize geri gelme olasılığı daha yüksektir. Ne bekleyeceklerini biliyorlar ve ihtiyaç duyduklarında onlara yardım edeceğinize güvenebilirler.

Öte yandan, iyi tasarlanmış bir stratejinin eksikliği satışlarınıza ve itibarınıza zarar verebilir.

Verint'e göre müşterilerin %64'ü kötü hizmet sunan şirketlerle iş yapmayı bıraktı. Accenture, 2016 yılında ABD'deki işletmelerin bu nedenle satışlarında 1,6 trilyon dolar kaybettiğini tahmin etti.

Tutarlı ve kaliteli dijital destek sağlamak da önemlidir çünkü müşterileriniz belirli düzeyde hizmet beklemektedir.

Aynı Verint araştırmasına göre 45 yaşın altındaki müşterilerin %56'sı bir işletmeyle telefonla aramak yerine dijital kanallardan iletişime geçmeyi tercih ediyor.

Müşterilerin %72'si işletmelerden her zaman açık, gerçek zamanlı destek bekliyor.

Dijital Müşteri Deneyiminin Faydaları

Müşteri memnuniyetini artırmak için DCS sunmanın önemini gördünüz. Dijital müşteri deneyimi stratejisine sahip olmanın müşterilerinize nasıl fayda sağlayabileceğini, etkileşimlerini artırabileceğini ve satışlarınızı artırabileceğini burada bulabilirsiniz.

İsteğe bağlı kullanılabilirlik

DCS araçları sayesinde 7/24 müşteri hizmeti sunabilir, böylece müşterilerin ihtiyaç duydukları anda yardım alabilmelerini sağlayabilirsiniz.

Dikkat edin: İşletmelerin 7/24 hizmet söz konusu olduğunda varsayılan olarak sohbet robotlarını kullanması yaygındır. Ancak müşteriler chatbotların dijital etkileşimin en kötü biçimi olduğuna inanıyor:

İsteğe bağlı kullanılabilirlik sunmaktan en iyi şekilde yararlanmak için hizmetinizi aşağıdakiler gibi diğer self servis desteklerle tamamlayın:

• Yardım masaları
• Bilgi tabanları
• Video veya sayfa içi eğitimler
• Acil durumda iletişime geçilecek kişiler
• Offshore müşteri hizmetleri ekibi

Kişiselleştirilmiş deneyim

DCS araçları, müşterilerinizden markanızla her etkileşimde bulunduklarında veri derler. Dolayısıyla, onlara yardım etmeniz veya belirli endişelerini gidermeniz gerektiğinde, yanıtlarınızı ve hizmetlerinizi geçmişlerine ve tercihlerine göre uyarlayabilirsiniz.

Deneyiminizi ne kadar kişiselleştirirseniz müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırma şansınız o kadar artar.

Çok kanallı destek

Dijital müşteri deneyimi stratejisine sahip olmak, çok kanallı destek sunmayı kolaylaştırır.

Bu strateji müşteri desteğinizi daha verimli hale getirir çünkü tüm müşteri etkileşimlerinin tek bir görünümüne sahip olursunuz ve müşterinizle herhangi bir kanaldan görüşmeye devam edebilirsiniz.

Çok kanallı destek sunmak aynı zamanda müşterilerinize onlara ve zamanlarına önem verdiğinizi göstermenin bir yoludur.

Çok kanallı bir deneyimin, bir müşterinin markanızla etkileşime geçmesini, ayrık, çok kanallı bir deneyime kıyasla nasıl daha kolay hale getirdiğine dair bir örnek:

Senaryo: Emily adlı bir müşteri, randevusunu e-posta yoluyla değiştirmeyi denedi ve şimdi daha hızlı yanıt almak için WhatsApp numarasına yazıyor. Kimlik numarasını, iletişim bilgilerini ve adını e-posta yoluyla zaten paylaştı.

Ölçeklenebilirlik

DCS platformları, farklı hacimlerdeki müşteri etkileşimlerini karşılayacak şekilde kolayca ayarlanabilir. Böylece hizmet kalitenizi bozmadan işletmenizin ölçeğini büyütebilir veya küçültebilirsiniz.

Dijital destek sunmak aynı zamanda işinizi küreselleştirmenize ve yeni pazarlara ulaşmanıza da olanak tanır.

Örneğin veri analizi ve iş zekası yazılımları satıyorsanız, lokasyondan bağımsız olarak herkese lisans satabilirsiniz. İyi bir DCS aracı, farklı pazarları nasıl destekleyeceğinizi düşünmenize gerek kalmadan keşfetmenize olanak tanır.

Veri toplama ve analiz

Çevrimiçi olarak gerçekleştirdiğiniz her eylem bir veri izi bırakır. Veri analitiği aracılığıyla müşterilerinizin davranış kalıpları, ilgi alanları, tercihleri ​​ve ihtiyaçları hakkında fikir sahibi olabilirsiniz.

Bu bulguları müşteri hizmetlerini geliştirmek ve etkileşimleri müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında şaşırtacak şekilde uyarlamak için kullanabilirsiniz.

Müşterilerinizin sizinle olan deneyimini ne kadar kişiselleştirirseniz, onların sürekli ve sadık müşteriler olma olasılıkları da o kadar artar.

Maliyet verimliliği

DCS platformları, yüz yüze hizmet masaları gibi geleneksel yöntemlere kıyasla daha uygun maliyetli olabilir.

Bunun nedeni, dijital platformların sıklıkla tekrarlanan görevleri otomatikleştirmesi, daha az insan kaynağı gerektirmesi ve aynı anda daha yüksek hacimli sorguları yönetebilmesidir. Bu, büyük bir iş gücüne ve kapsamlı fiziksel altyapıya olan ihtiyacı azaltarak operasyonel maliyetleri azaltır.

Ek olarak, sohbet robotları ve yapay zeka destekli destek sistemleri gibi dijital çözümler, sürekli personel bulundurmanın ek masrafı olmadan 7/24 çalışabilir.

Bu verimlilik yalnızca para tasarrufu sağlamakla kalmaz, aynı zamanda yanıt sürelerini de artırarak müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar.

Dijital Müşteri Deneyimi Stratejisinin Dezavantajları

Marka deneyiminizi dijitalleştirmenin birçok faydası olsa da, kötü uygulandığında bazı dezavantajları da vardır. Dijital müşteri deneyiminin en yaygın dezavantajlarının bir listesini burada bulabilirsiniz.

Teknik sorunlar ve güvenilirlik

İnternete bağlı olan her şey eninde sonunda aksaklıklar, kesintiler ve bağlantı sorunlarıyla karşılaşabilir. DCS aracınız bir istisna değildir. Bu nedenle destek temsilcileriniz teknik sorunlar nedeniyle zaman zaman görevlerini tamamlamakta zorlanabilirler.

Bazı sorunları önlemek diğerlerinden daha kolaydır. Örneğin, saygın bir müşteri deneyimi sistemine yatırım yaptığınızda hata veya kesinti yaşama olasılığınız azalır; Nextiva %99,999 çalışma süresi için çaba gösterir.

Ancak internet veya elektrik kesintisi gibi teknik sorunlar önceden tahmin edilemez ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir.

Güvenlik ve gizlilik endişeleri

Müşteri verilerini saklıyorsanız, bunları nasıl kullandığınızı ve olası güvenlik ihlallerine karşı uyguladığınız güvenlik önlemlerini bildirmeniz gerekir. Uygun güvenlik önlemleri olmadan bir sistemi kullanmak, müşterilerinizin verilerini veya şirket içi bilgilerini tehlikeye atabilir.

Bir siber saldırı yalnızca müşterilerinizin veya iş verilerinizi riske atmakla kalmaz; aynı zamanda size çok pahalıya mal olabilir. İşletmeler, zarar gören itibarın yanı sıra bir fidye yazılımı saldırısını düzeltmek için ortalama 4,35 milyon dolar harcıyor.

Bu, bir DCS stratejisi uygulamamanız veya DCS platformlarını kullanmamanız gerektiği anlamına gelmez. Kurumsal düzeyde güvenlik ve şifrelemeye sahip saygın bir sağlayıcı seçmeniz yeterlidir.

Genel yanıtlar

DCS araçları daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanıza yardımcı olabilir. Ancak bazen belirli müşteri ihtiyaçlarını karşılamayan belirsiz yanıtlar da üretebilirler ve bu da müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir.

Şunu hayal edin: Bir müşterinin paketi zamanında ulaşmadı.

Zaten siparişleri gelmediği için üzülüyorlar. Sizinle iletişime geçmeye çalıştıklarında yalnızca aynı yanıtları tekrarlayan bir sohbet robotuyla konuşabilirler. Bu konuşma, müşterilerin daha da sinirlenmesine neden olabilir çünkü sorunların özüne inmez.

Örneğin, kötü programlanmış bir chatbot ile yapılan ortak bir konuşma:

Bu, mevcut deneyimlerini etkiler ve onları şirketle gelecekteki etkileşimlerden caydırabilir.

İyi haber şu ki, chatbotunuzu daha iyi eğiterek ve müşterilerinize her zaman bir temsilciyle konuşma seçeneği sunarak bu durumu tersine çevirebilirsiniz. Ayrıca kapsamlı bir SSS web sayfasına veya bilgi tabanına da bağlantı verebilirsiniz.

Dijital Müşteri Deneyiminizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?

Gördüğünüz gibi dijital dönüşümü benimsemek size dezavantajlardan çok fayda sağlayabilir. Tuzaklardan kaçınmak ve avantajlarından yararlanmak için dijital müşteri deneyiminizi iyileştirmenin beş yolunu burada bulabilirsiniz.

Otomasyona insani bir dokunuş ekleyin

Dijitalleşmek, destekle ilgili tüm görevlerin botlara ve otomasyona devredilmesi anlamına gelmiyor. Elbette verileri işlemek için yapay zekaya ihtiyacınız var.

Gerçek çok kanallı deneyimler sunmak için süreçlerinizi de otomatikleştirmeniz gerekir. Birkaç istemciden fazlası için bunu manuel olarak yapmak imkansız olacaktır.

Ancak müşteriler bir insanla konuşamadıklarında ve chatbot onlara ihtiyaç duydukları desteği vermediğinde hayal kırıklığına uğrayabilirler. Bu nedenle, daha iyi hizmet için otomatik yanıtlarınızı insan etkileşimiyle birleştirmeyi düşünün.

Örneğin, müşterilerin paketleri takip edebilmesi için web sitenizde canlı bir sohbet kurduğunuzu varsayalım. Paketin kaybolması durumunda şikayette bulunmak için bir insanla konuşabileceklerinden veya doğru iletişim bilgilerini alabildiğinden emin olun.

Müşteri etkileşimlerini dinleyin ve gözlemleyin

Müşterilerinizin çevrimiçi deneyimini geliştirmenin bir yolu, destek temsilcilerinizin etkileşimlerini gözden geçirmek ve onlara geri bildirimde bulunmaktır.

Bunu, görüşmenin sonunda müşterilerle bir geri bildirim formu paylaşmalarını isteyerek yapabilirsiniz.

Müşterilerinizin deneyimlerini ölçmek, hizmetinizde değişiklikler yapmak ve onlara daha iyi yardımcı olmak için yanıtları sık sık inceleyin.

Müşteri geri bildirimlerine çok dikkat etmek ve onların görüşlerine ve memnuniyetlerine önem verdiğinizi göstermek için mümkün olduğunca teklifinizi geliştirmek çok önemlidir.

Kişiselleştirilmiş müşteri yolculuklarına odaklanın

Yanıtlarınızı, önerilerinizi ve iletişim biçimlerinizi her bir müşteriye ve onların tercihlerine göre uyarladığınızda, onların markanızla daha fazla ilgilenmesini sağlarsınız.

Örneğin, bir telefon numarası ve e-posta talep ediyorsanız müşterilerinize tercih ettikleri iletişim yöntemini sorun. Daha sonra cevaplarına saygı duyduğunuzdan emin olun. Bu nedenle e-posta yoluyla iletişime geçilmesini tercih ettiklerini söylerlerse aramayın.

Ayrıca iletişim ve pazarlama kampanyalarınızı müşterinin satın alma yolculuğunun belirli aşamasına uyacak şekilde kişiselleştirebilirsiniz.

Örneğin, bir müşteri yakın zamanda web sitenizde birkaç ürün görüntülediyse ancak satın alma işlemi gerçekleştirmediyse, ona bu ürünlerle ilgili özel bir teklif içeren hedefli bir e-posta gönderebilirsiniz. Veya karar verme süreçlerinde onlara yardımcı olabilecek ek bilgiler sağlayabilirsiniz.

Müşteri istihbaratına göre hareket edin

Topladığınız müşteri verilerini, deneyimlerini daha da kişiselleştirmek, hizmetinizdeki iyileştirme alanlarını belirlemek ve performansı ölçmek için kullanın.

Müşteri istihbaratını kullanmaya yönelik bu proaktif yaklaşım, daha kişiselleştirilmiş etkileşimlere, daha fazla müşteri memnuniyetine ve sonuçta daha güçlü bir marka itibarına yol açabilir.

Ayrıca ekip üyelerinizi verilere öncelik veren bir zihniyet benimsemeye teşvik edin. Bu, karar verme süreçlerinde müşteri geri bildirimlerine ve analitiğine öncelik vermek anlamına gelir.

Dolayısıyla, analiz müşterilerin daha hızlı yanıt sürelerini tercih ettiğini ortaya çıkarırsa iletişim süreçlerinizi kolaylaştırmaya odaklanın.

Arama kayıtları, birçok müşterinin ürününüzün belirli bir özelliğini nasıl kullanacaklarını sorduğunu gösteriyorsa, onların bunu daha iyi anlamalarına yardımcı olmak için ayrıntılı kılavuzlar veya video eğitimleri oluşturun.

Amaç, insanların markanızla olan deneyimlerini doğrudan iyileştirecek bilinçli kararlar vermek için bu bilgileri kullanmaktır.

Proaktif bir müşteri destek modeline geçiş

Müşterilerden gelen sorguların sayısını azaltmak amacıyla proaktif hizmet için DCS araçlarını kullanın.

Örneğin, müşterinin paketi hakkında soru sormasını beklemek yerine, onu günlük olarak ilerleme konusunda uyarın. Hatta müşterilerinize gecikmeler hakkında bilgi verebilir ve onlar sizinle iletişime geçmeden önce yardım teklifinde bulunabilirsiniz.

İletişiminizde proaktif olmanız, müşterilerinize onların memnuniyetine önem verdiğinizi gösterir. Bu, müşteri kaybının nedenlerini azaltmanıza yardımcı olacak ve en sadık müşterilerinizi, sizinle iş yapmaya devam etmek isteyen veya olumlu yorumlar paylaşan müşterileri tespit etmenize olanak tanıyacaktır.

Nextiva ile Müşteri Deneyimi Stratejinizi Geliştirin

Olumlu bir dijital müşteri deneyimi sağlamak, sıradan ziyaretçileri sadık müşterilere dönüştürebilir ve onları işletmenizle ilgili haberleri yaymaya teşvik edebilir.

Bağlılığın artmasıyla birlikte daha yüksek elde tutma oranları gelir ve bu da daha yüksek uzun vadeli gelir anlamına gelebilir.

Ancak başarılı bir dijital müşteri deneyimi stratejisini uygulamak için doğru araçlara sahip olmak çok önemlidir. Müşteri ihtiyaçlarını gerçekten anlamak ve karşılamak için yolculuklarını her noktada etkili bir şekilde izleyen ve geliştiren teknolojiye ihtiyacınız var.

Nextiva tam olarak bunu sunmak için devreye giriyor.

Kapsamlı CXM platformumuz tüm müşteri etkileşimlerinizi tek bir yerde birleştirerek herkesin hak ettiği ilgiyi görmesini sağlar. Nextiva ile müşteri deneyiminde öncü olacak, müşteri beklentilerini karşılama ve aşma konusunda diğerlerinden önde olacak donanıma sahipsiniz.