如何制定 2024 年最佳數位客戶體驗策略

想像一下您正在網路上購買新耳機。 您會找到完美的一雙——好評如潮、價格優惠，而且正是您所尋找的。 所以，您下訂單。

但幾天后，您收到一封電子郵件。 您的訂單有延遲。

擁有成功的數位客戶服務策略的公司將立即聯繫我們，對延遲進行解釋和道歉。 它甚至會為任何進一步的問題提供直接的客戶服務熱線。

如果公司沒有製定好的策略，它可能只會向您發送一封含糊的、客觀的電子郵件，沒有任何解釋或補償方案。 對客戶來說這並不是一個很好的體驗。

積極的客戶體驗可以提高客戶忠誠度，而消極的客戶體驗可能會導致他們轉向其他品牌並嘗試其他品牌。 良好的客戶體驗可以將簡單的交易轉化為與品牌的持久關係。

在本指南中，您將了解數位客戶服務的定義、重要性、優點、缺點和最佳實踐，以便您可以使您的品牌脫穎而出並讓客戶滿意。

什麼是數位客戶服務？

數位客戶服務 (DCS) 是您為透過線上接觸點與您的產品或業務互動的客戶提供的支援。

這包括透過主要 DCS 管道進行對話，例如：

• 即時聊天或聊天機器人
• 訊息應用程式和推播通知 - 透過簡訊、WhatsApp、微信和品牌行動應用程式
• 電子郵件
• 線上社群或論壇
• 聯絡方式或查詢表格
• 社群媒體平台
• 視訊通訊
• 常見問題頁面、知識庫或幫助台

但僅僅擁有這些管道並不足以保證良好的客戶體驗。 為了提高客戶滿意度和忠誠度，您需要 DCS 策略。

這是您在線上幫助和支援客戶的計劃。 這是關於決定回答他們的問題、解決他們的問題以及讓他們的線上體驗輕鬆愉快的最佳方式。

它還涉及選擇正確的 DCS 管道並有效地使用它們來滿足您的客戶。

為什麼數位客戶服務策略很重要？

當您擁有良好的 DCS 策略時，客戶更有可能再次光臨您的企業。 他們知道會發生什麼，並相信您會在他們需要時為他們提供幫助。

另一方面，缺乏精心設計的策略可能會損害您的銷售和聲譽。

據 Verint 稱， 64%的客戶停止與服務品質不佳的公司開展業務。 2016年，埃森哲估計美國企業因此損失了1.6兆美元的銷售額。

提供一致、優質的數位支援也很重要，因為您的客戶期望一定程度的服務。

根據 Verint 的同一項研究，56% 的 45 歲以下客戶更喜歡透過數位管道聯繫企業，而不是打電話。

72% 的客戶期望企業始終在線上、即時支援。

數位客戶體驗的好處

您已經了解提供 DCS 對提高客戶滿意度的重要性。 以下是數位客戶體驗策略如何讓您的客戶受益、提高他們的參與度並增加您的銷售額。

按需提供

透過 DCS 工具，您可以提供 24/7 的客戶服務，以便客戶可以在需要時隨時獲得協助。

請注意：在提供 24/7 服務時，企業預設使用聊天機器人是很常見的。 然而，客戶認為聊天機器人是最糟糕的數位互動形式：

為了從提供按需可用性中獲得最大收益，請透過其他自助服務支援來補充您的服務，例如：

• 服務台
• 知識庫
• 影片或頁面教學
• 緊急聯絡人
• 離岸客戶服務團隊

個人化體驗

每次客戶與您的品牌互動時，DCS 工具都會編譯來自客戶的數據。 因此，當您需要幫助他們或解決他們的特定問題時，您可以根據他們的歷史和偏好來客製化您的回應和服務。

您的體驗越個人化，提高客戶滿意度和忠誠度的機會就越大。

全通路支援

擁有數位客戶體驗策略可以更輕鬆地提供全通路支援。

此策略使您的客戶支援更加高效，因為您擁有所有客戶互動的單一視圖，並且可以透過任何管道繼續與客戶對話。

提供全通路支援也是向客戶表明您關心他們和他們的時間的一種方式。

以下是一個範例，說明與孤立的多通路體驗相比，全通路體驗如何讓客戶更輕鬆地與您的品牌互動：

場景：一位客戶 Emily 嘗試透過電子郵件轉移預約，現在正在寫信至 WhatsApp 號碼以獲得更快的答案。 她已經透過電子郵件分享了她的身分證號碼、聯絡資訊和姓名。

可擴展性

DCS 平台可以輕鬆調整以處理不同數量的客戶互動。 因此，您可以擴大或縮小業務規模，而不會損害服務品質。

提供數位支援還可以讓您實現業務全球化並開拓新市場。

例如，如果您銷售用於資料分析和商業智慧的軟體，則可以向任何人出售許可證，無論其位置如何。 一個好的 DCS 工具可以讓您探索不同的市場，而無需弄清楚如何支援它們。

數據收集和分析

您在網路上進行的每項操作都會留下資料痕跡。 透過數據分析，您可以深入了解客戶的行為模式、興趣、偏好和需求。

您可以利用這些發現來改善客戶服務並客製化交互，以便在客戶生命週期的每個階段都讓他們驚嘆不已。

您越能個人化客戶的體驗，他們就越有可能成為回頭客、忠實客戶。

成本效益

與現場服務台等傳統方法相比，DCS 平台更具成本效益。

這是因為數位平台通常會自動執行重複性任務，需要更少的人力資源，並且可以同時處理更多的查詢。 這減少了對大量勞動力和大量實體基礎設施的需求，從而降低了營運成本。

此外，聊天機器人和人工智慧驅動的支援系統等數位解決方案可以 24/7 運行，而無需增加持續人員配備的費用。

這種效率不僅可以節省資金，還可以縮短回應時間，從而提高客戶滿意度。

數位客戶體驗策略的缺點

雖然品牌體驗數位化可以帶來許多好處，但如果實施不當也會帶來一些負面影響。 以下列出了數位客戶體驗最常見的缺點。

技術問題和可靠性

任何連接到網路的東西最終都可能面臨故障、停機和連接問題。 您的 DCS 工具也不例外。 因此，您的支援代理有時可能會因為技術問題而難以完成任務。

有些問題比其他問題更容易預防。 例如，當您投資信譽良好的客戶體驗系統時，遇到錯誤或停機的可能性較小 - Nextiva 力求 99.999% 的正常運作時間。

然而，網路或電力短缺等技術問題是不可預測的，可能會導致客戶不滿意。

安全和隱私問題

如果您儲存客戶數據，您需要傳達處理這些數據的方式以及針對潛在安全漏洞的安全措施。 使用沒有適當安全措施的系統可能會危及客戶資料或公司內部資訊。

網路攻擊不僅會使您的客戶或業務資料面臨風險，還會使您的客戶或業務資料面臨風險。 它還可能會花費您很多錢。 除了聲譽受損外，企業平均還要花費435 萬美元來修復勒索軟體攻擊。

這並不意味著您不應該實施 DCS 策略或使用 DCS 平台。 您只需選擇具有企業級安全性和加密功能的信譽良好的提供者即可。

一般回應

DCS 工具可以幫助您提供更個人化的體驗。 但有時他們也會產生模糊的回應，無法滿足特定的客戶需求，導致客戶不滿意。

想像一下：客戶的包裹沒有準時到達。

他們已經因為沒有訂單而感到不安。 每當他們嘗試聯繫您時，他們只能與重複相同答案的聊天機器人交談。 這種談話最終可能會讓客戶更加惱火，因為它並沒有真正觸及他們問題的核心。

例如，以下是與程式設計不良的聊天機器人的常見對話：

這會影響他們當前的體驗，並可能阻止他們將來與公司互動。

好消息是，您可以透過更好地訓練您的聊天機器人並始終為客戶提供與代表交談的選項來扭轉這一局面。 您也可以連結到全面的常見問題解答網頁或知識庫。

如何改善您的數位客戶體驗

正如您所看到的，擁抱數位轉型為您帶來的好處多於壞處。 為了避免陷阱並享受其優勢，以下是改善數位客戶體驗的五種方法。

為自動化增添人情味

走向數位化並不意味著將所有與支援相關的任務委託給機器人和自動化。 當然，你需要人工智慧來處理數據。

您還需要自動化流程以提供真正的全通路體驗。 對於大多數客戶來說，手動執行此操作是不可能的。

然而，當客戶無法與人交談並且聊天機器人沒有為他們提供所需的支援時，他們可能會感到沮喪。 因此，請考慮將自動回應與人機交互相結合，以獲得更好的服務。

例如，假設您的網站上有即時聊天功能，供客戶追蹤包裹。 確保他們可以與人交談或獲得正確的聯繫信息，以便在包裹丟失時進行投訴。

傾聽並觀察客戶互動

改善客戶線上體驗的一種方法是檢查支援代理的互動並向他們提供回饋。

您可以透過要求他們在對話結束時與客戶分享回饋表來做到這一點。

經常查看答案以評估客戶的體驗、更改您的服務並更好地為他們提供幫助。

密切注意客戶回饋並盡可能改進您的產品以表明您關心他們的意見和滿意度至關重要。

專注於個人化的客戶旅程

當您根據每位客戶及其偏好自訂您的回覆、建議和溝通方式時，您將使他們更加關注您的品牌。

例如，如果您要求電話號碼和電子郵件，請詢問客戶他們喜歡的溝通方式。 然後，確保尊重​​他們的回答。 因此，如果他們說他們更喜歡透過電子郵件聯繫，請不要打電話。

您還可以個性化您的溝通和行銷活動，以配合客戶購買旅程的特定階段。

例如，如果客戶最近在您的網站上查看了多種產品但尚未購買，您可以向他們發送一封有針對性的電子郵件，其中包含這些產品的特別優惠。 或者您可以提供可能有助於他們決策過程的其他資訊。

根據客戶情報採取行動

使用您收集的客戶資料進一步個人化他們的體驗，確定服務中需要改進的領域並衡量績效。

這種主動使用客戶智慧的方法可以帶來更個人化的互動、更高的客戶滿意度，並最終提高品牌聲譽。

此外，鼓勵您的團隊成員採用數據優先的思維方式。 這意味著在決策過程中優先考慮客戶回饋和分析。

因此，如果分析顯示客戶更喜歡更快的回應時間，請專注於簡化您的溝通流程。

如果通話錄音顯示許多客戶詢問如何使用產品的特定功能，請建立詳細的指南或視訊教學以幫助他們更好地理解。

目標是利用這些見解做出明智的決策，直接改善人們對您的品牌的體驗。

轉向主動的客戶支援模式

為了減少客戶傳入查詢的數量，請使用 DCS 工具進行主動服務。

例如，不要等待客戶詢問有關他們的包裹的問題，而是每天提醒他們進度。 您甚至可以通知客戶有關延誤的情況，並在他們聯繫您之前提供協助。

積極主動地溝通可以向客戶表明您關心他們的滿意度。 這將有助於您減少流失的原因，並讓您找到最忠實的客戶，即想要繼續與您開展業務或分享正面評價的客戶。

透過 Nextiva 增強您的客戶體驗策略

提供積極的數位客戶體驗可以將臨時訪客轉變為忠實客戶，並鼓勵他們宣傳您的業務。

隨著忠誠度的提高，保留率也會提高，轉化為更高的長期收入。

但擁有正確的工具對於實施成功的數位客戶體驗策略至關重要。 為了真正了解和滿足客戶需求，您需要能夠有效追蹤和增強客戶旅程每個點的技術。

Nextiva 的介入正是提供了這一點。

我們全面的 CXM 平台將您所有的客戶互動整合在一處，確保每個人都能得到應有的關注。 透過 Nextiva，您將有能力引領客戶體驗，在滿足和超越客戶期望方面保持領先地位。