2023 Pazarlama Stratejiniz İçin 13 CRM Trendi

Yayınlanan: 2023-01-28

Blogumuzda 2023 için farklı dijital pazarlama trendlerini paylaşıyoruz ve bu yazıda genellikle gözden kaçan bir alana bir göz atmak istiyoruz: CRM'ler.

Pandeminin dayattığı dijitalleşmenin ardından tüketici beklentileri yükseldi. Talkdesk'e göre müşterilerin %58'i geçen yıla göre daha iyi hizmet bekliyor. Ve onlara bu hizmeti vermek için iyi bir CRM'ye sahip olmak çok önemlidir.

Fortune'a göre, CRM pazarı yıllık %12,5 bileşik büyüme oranıyla 2029'da 145,79 milyar dolara ulaşacak. Gelin bu sektörün geleceğini belirleyecek CRM trendlerine bir göz atalım.

* HubSpot'un faydaları ve gelen pazarlama stratejinize nasıl yardımcı olabileceği hakkında bilgi edinmek ister misiniz? ÜCRETSİZ kursumuza kaydolun!

2023 Pazarlama Stratejiniz İçin 13 CRM Trendi

2023 Pazarlama Stratejiniz İçin 13 CRM Trendi

1) Bir CRM ile Müşteriyi Daha İyi Anlayın

Geleneksel olarak CRM, pazarlama bağlantılarını izlemenin ve lider yetiştirmenin bir yoluydu. Ama şimdi müşterilerimizi daha iyi anlamak için bir araç haline geliyorlar.

CRM'ler, her bir müşteri hakkında çok sayıda veri toplayarak, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinin temas kurdukları her müşterinin ayrıntılı profillerini oluşturmasına olanak tanır.

Müşterilerin bu ayrıntılı görünümü, tüm şirket için, ancak özellikle satış ekipleri için çok faydalıdır. Yakın tarihli bir sektör raporuna göre (Chang, 2021), satış görevlilerinin %70'i CRM'lerin satışları kapatmak için "çok önemli" olduğuna inanıyor. Ayrıca LinkedIn'e göre satış profesyonellerinin %49'u gelecekte bu teknolojiyi daha fazla kullanmayı planlıyor.

Nihayetinde CRM'ler, müşterilerimiz hakkında neredeyse gerçek zamanlı olarak güncellenen zengin verilere erişmemizi sağlar. Bu verileri uygun şekilde işlemek ve tüm şirketin işini kolaylaştıran ayrıntılı profiller oluşturmak için kullanmak bizim sorumluluğumuzdur.

2) Ekipler ve Şirketler Tarafından Artan CRM Kullanımı

CRM eğilimleri, kullanımının yalnızca satış ve müşteri hizmetleri gibi doğrudan müşterilerle çalışan departmanlar arasında değil , tüm şirket departmanları arasında popüler hale geleceğini gösteriyor.

CRM uzmanları, şirketlerin CRM sistemlerini gereğinden az kullandıklarını ve bu nedenle tam potansiyellerinden yararlanamadıklarını fark edecekleri için, önümüzdeki birkaç yıl içinde bu aracın kuruluş genelinde benimsenmesinin muhtemel olduğunu belirtiyor. Son zamanlarda yapılan bir araştırmaya göre, şirketlerin %80'i bir CRM'in yalnızca satış ve müşteri hizmetleri departmanlarına yardımcı olmak için yararlı olmadığının farkında.

Bu nedenle, önümüzdeki yıl CRM'in benimsenmesinde tüm seviyelerde ilerlemeler görmeyi bekliyoruz.

3) Sosyal CRM Büyüyen Bir Uygulamadır

Sosyal CRM, sosyal kanalları müşteri ilişkileri yönetimi platformlarına entegre etmekle ilgilidir; bu, müşteri hizmetleri ekiplerinin %65'inin sosyal ağları kullandığını düşündüğünüzde mantıklı bir uygulamadır. Bu, hem müşteri hizmetlerini hem de pazarlama verilerini iyileştirmek için geleneksel kanalları sosyal kanallarla entegre etmenize olanak tanır.

Sosyal CRM, 2020'den beri en iyi pazarlama uygulamalarının bir parçası olmuştur ve şirketler, müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmek için sosyal kanalları kullanmaya devam etmektedir. Bunu kolaylaştırmak için, günümüzün CRM'leri Facebook, Twitter ve LinkedIn gibi popüler sosyal ağlarla sorunsuz bir şekilde entegre olur.

Şirketler, sosyal medya kanallarını mevcut müşteri ilişkileri platformlarına entegre etmenin yanı sıra, bağımsız sosyal CRM çözümlerini de kullanabilirler. Bu araçlar sayesinde şirketler, müşterileri hakkında satın alma alışkanlıklarının ne olduğu ve ürünleri hakkında ne düşündükleri gibi pek çok şeyi öğrenebilirler. Tüm bunlar, müşterilerimizi daha iyi tanımamıza katkıda bulunur.

4) CRM'in Teknolojik Geleceği

Son yıllarda sadece CRM'lerin kullanımı değil, aynı zamanda teknolojik özellikleri de gelişti. Günümüzde birçok CRM aracı, gelişmiş satış ve pazarlamanın yanı sıra müşteri ilişkileri yönetimi işlevselliğine sahiptir. Daha fazla şirket bu araçları bünyesine kattıkça, kullandıkları teknolojilerin sayısını azaltabilecekler, bu da onların daha üretken olmalarına ve genel teknoloji harcamalarını azaltmalarına yardımcı olacaktır.

CRM'in avantajlarından tam olarak yararlanmak için şirketler, şirketin farklı departmanlarında kullanılan farklı araçlar arasında verileri senkronize etmelidir. Bu veri senkronizasyonu, müşteri bilgilerinin konumdan bağımsız olarak her zaman güncel olmasını sağlar.

5) Tüm Kurumsal Görevlerin CRM'de Merkezileştirilmesi

CRM için bir sonraki teknolojik adım, müşteri yönetimi platformlarını tüm iş süreçlerine entegre etmektir.

Müşteri davranışı, verimli bir CRM sistemini sürdürmenin önemini her zamankinden daha fazla hale getiren sanal etkileşimlere doğru giderek daha fazla gelişiyor. Şirketler, bir CRM'yi diğer kurumsal programlar ve araçlarla entegre ederek her müşterinin tek ve eksiksiz bir görünümünü oluşturabilir ve kuruluş içindeki veri silolarını ortadan kaldırabilir. Buna karşılık, pazarlama sistemleri, son derece kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları oluşturmak için bu tek bilgi kaynağını kullanabilir. Ve bu kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları sadakati artırmaya hizmet ediyor.

Günümüzde çoğu CRM aracı , e-posta pazarlama platformları da dahil olmak üzere çok çeşitli pazarlama yazılımlarıyla entegre olmaya hazırdır. CRM ve pazarlama sistemleri arasında veri senkronizasyonu, müşteri iletişim verilerinin her zaman güncel olmasını sağlar. Ayrıca bu entegrasyon, yinelenen e-postalarla uğraşma zahmetini de azaltır.

6) Kanalsız CRM'nin Yükselişi

Çok kanallı pazarlama stratejileri geliştirmenin faydalarını hepimiz biliyoruz. Ancak 2023 için CRM trendleri bir adım daha ileri gidiyor ve şirketlerin yakında kanalsız bir strateji benimsemeye başlayacağına işaret ediyor.

Müşterilerle kullandıkları tüm kanallarda buluşmayı içeren çok kanallı CRM'den farklı olarak, kanalsız CRM yaklaşımı iletişim kanallarına daha az önem verir. Bunun arkasındaki fikir, müşterilerin, şirketlerin müşterilerle iletişimi uyumlu hale getirme girişimlerini umursamaması ve bu nedenle temsilcilerin de umursamaması gerektiğidir. Bunun yerine, satış ve müşteri hizmetleri temsilcileri sorunsuz, alakalı ve son derece kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanmalıdır.

Kanalsız CRM stratejilerinde uçtan uca CRM süreçlerinin merkezinde müşteri yer alır. Bunları etkinleştirmek için, CRM araçlarının daha yoğun müşteri verisi toplamayı mümkün kılan gelişmiş teknolojileri entegre edebilmesi bekleniyor.

7) AI Sayesinde Akıllı CRM'ler

Pazarlama trendlerinin ortak yönlerinden biri de teknolojik gelişmeleri yakından takip etmeleridir. Ve son yıllarda bu, yapay zekanın   pazarlamacıların günlük yaşamlarında giderek daha fazla yer almaktadır.

Yapay zekanın CRM'lere entegrasyonu, CRM'lerin kullanım şeklini önemli ölçüde etkileyecektir. Infoholic Research'e göre, AI tabanlı CRM pazarının değeri 2023 yılına kadar 73 milyon olacak.

Yapay zekayı CRM'lere entegre etmenin en önemli faydalarından biri, büyük hacimli yapılandırılmamış verileri hızlı bir şekilde işleyebilme ve bunlardan anlam çıkarabilme yeteneğidir. Bu teknoloji sayesinde tüketici satın alma davranışındaki kalıpları ve eğilimleri tespit edebileceğiz ve her zamankinden daha doğru segmentasyon yapabileceğiz.

Ayrıca AI, satış hunisinin farklı noktalarında kişiselleştirilmiş öneriler sunabilecek, olası satışlar ve dönüşümler hakkında tahminlerde bulunabilecek ve chatbot'lar aracılığıyla müşteri desteğini geliştirebilecek.

8) CRM'ler IoT Cihazlarından Faydalanmaya Devam Edecek

Nesnelerin internetinin CRM'e entegrasyonu yeni değil ama önümüzdeki yıllarda büyümeye devam edecek CRM trendlerinden biri. IoT cihazlarının benimsenmesi artmaya devam ediyor.

Birçok CRM sistemi, çok çeşitli cihazlardan gelen IoT beslemeleriyle yerleşik entegrasyonlara sahiptir. Bu teknoloji, daha fazla veri kaynağı sunarak CRM yönetimini iyileştirecek ve müşteri davranışı hakkında daha derinlemesine bilgi sağlayacaktır.

IoT'yi CRM'lere entegre etmenin bir başka avantajı da, cihazların arızalar ve problemler hakkında doğrudan CRM'ye bilgi gönderebilmesidir, bu da müşteri destek ekiplerinin daha proaktif olmasına ve memnuniyeti artırmasına yardımcı olacaktır.

9) Self Servis CRM'ler Standart Olacak

B2B müşterileri giderek daha bağımsız hale geliyor ve ürün ve hizmetlerle ilgili sorunları kendi başlarına çözmenin yollarını arıyor. Bu nedenle çoğu CRM kullanıcısı, şirketlerin self servis portallara sahip olmasını bekler. Bunlar aracılığıyla müşteriler, bilgi tabanları ve kullanıcı forumları gibi kaynaklara erişebilir.

Giderek artan bir şekilde, bu self-servis portalları CRM yazılımının kendisine entegre edilmektedir. Bu entegrasyonlar sayesinde şirketler, müşterilerinin en sık karşılaştığı sorunlar hakkında fikir sahibi olur ve ihtiyaçlarını tahmin edebilir. Ayrıca günümüzde birçok CRM sistemi, değerli müşteri verilerini toplarken ortak müşteri sorularını çözebilen ve kişiselleştirilmiş teklifler gönderebilen sohbet robotlarına da sahiptir.

10) Girişimciler ve Serbest Çalışanlar için CRM

CRM platformları daha karmaşık ve sofistike ama neyse ki daha erişilebilir hale geliyor. Bugün, piyasada farklı fiyatlara ve işlevlere sahip çözümler bulabiliyoruz, bu da giderek daha fazla girişimciyi ve serbest çalışanı bu tür araçları kullanmaya teşvik ediyor. Pofeldt'e göre, 1 milyon doların üzerinde ciroya ulaşan girişimciler CRM'leri kullanma eğilimindedir.

CRM'ler, iletişim yönetiminden teklif yönetimine ve faturalamaya kadar serbest çalışanlar ve girişimciler için temel işlevlere sahiptir. Tüm bunlar, birden fazla müşteriyi aynı anda yönetmek zorunda olan profesyoneller için çok yararlı olabilir ve onlara işlerini büyütmek için daha fazla zaman bırakır.

11) Konuşma Tanıma ve Konuşma Kullanıcı Arayüzlerine Sahip CRM'ler

Yapay zekada olduğu gibi, ses teknolojileri de CRM araçlarının yeteneklerini geliştirme potansiyeline sahiptir. Konuşma tanıma, yazılımı daha erişilebilir ve kullanımı daha kolay hale getirir. Örneğin ekipler, veri girişini hızlandırmak ve belgeleri güncel tutmak için toplantıları kolayca kaydetmek için konuşmayı metne dönüştürme işlevini kullanabilir.

Endüstri uzmanları, giderek daha fazla sayıda CRM aracının, profesyonellerin CRM sistemleriyle çok çeşitli sözlü ve yazılı ifadeler aracılığıyla sezgisel olarak etkileşim kurmasına olanak tanıyan, diyaloga dayalı bir kullanıcı arabirimini benimsemesini beklemektedir. Bu basit etkileşimler sayesinde ekipler, müşteri verilerine hızla erişebilecek, yeni bilgiler girebilecek, raporlar oluşturabilecek ve görevleri önceliklendirebilecek.

12) CRM'ler İş Akışlarını Otomatikleştirecek

Otomasyon, CRM'lere ulaşan küresel bir pazarlama trendidir. Birçok CRM, ekiplerin müşteri verilerini güncelleme, belge paylaşma veya e-posta gönderme gibi rutin görevleri otomatikleştirmesine yardımcı olacak özellikler sunmaya başladı.

Bu tür görevler, yetenekli profesyonellerin zamanının %60'ına kadarını oluşturduğundan, onları otomasyona bırakmak, uzun vadede, müşteri yolculuklarının haritasını çıkarmak veya CRM yoluyla toplanan verileri analiz etmek gibi işin daha değerli yönlerine odaklanmalarına olanak tanır. Bu nedenle, şirketlerin %41'i halihazırda yapay zeka ve makine öğrenimi tarafından oluşturulan öneriler aracılığıyla mevcut ve potansiyel müşterilerle iletişimi otomatikleştirmeyi düşünüyor.

13) CRM'e Bağlı Sanal PBX'ler

Sanal bir PBX , özelleştirilmiş işlevleri kullanarak dahili ve harici aramaları verimli bir şekilde yöneten, bulutta barındırılan bir telefon sistemidir.

Sanal bir PBX , şirkete ses, sohbet veya video yoluyla dahili ve harici iletişimlerinin tam kontrolünü sunar.

Sanal bir PBX'i CRM ile entegre etmenin avantajları sonsuzdur. Örneğin, Hubspot'u bir PBX ile entegre ederseniz, günlük satış aktivitelerini takip etmek, gelen ve giden aramaları iletişim dosyasına kaydetmek, arama kaydı ile birlikte bir arama geçmişine sahip olmak, izlemek için tüm müşteri verilerini iletişim dosyasında bulundurmanıza olanak tanır. müşteri her zaman ve daha birçok noktada.

Kurs - hubspot'un faydaları