13 اتجاهات CRM لاستراتيجية التسويق لعام 2023

نحن نشارك اتجاهات التسويق الرقمي المختلفة لعام 2023 على مدونتنا ، وفي هذه المقالة نريد إلقاء نظرة على منطقة غالبًا ما يتم تجاهلها: CRMs.

في أعقاب الرقمنة التي فرضها الوباء ، ارتفعت توقعات المستهلكين. وفقًا لـ Talkdesk ، يتوقع 58٪ من العملاء خدمة أفضل من العام الماضي. ومن أجل منحهم هذه الخدمة ، فإن امتلاك CRM جيد هو المفتاح.

وفقًا لـ Fortune ، سينمو سوق CRM بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 12.5٪ ليصل إلى 145.79 مليار دولار بحلول عام 2029. دعونا نلقي نظرة على اتجاهات CRM التي ستحدد مستقبل هذا القطاع.

13 اتجاهات CRM لاستراتيجية التسويق لعام 2023

1) فهم العميل بشكل أفضل باستخدام CRM

تقليديًا ، كان CRM وسيلة لتتبع جهات الاتصال التسويقية والقيام بالرعاية . لكنهم أصبحوا الآن وسيلة لفهم عملائنا بشكل أفضل.

يجمع CRMs ثروة من البيانات عن كل عميل على حدة ، مما يسمح لفرق المبيعات وخدمة العملاء ببناء ملفات تعريف مفصلة لكل عميل يتعاملون معه.

تعد هذه النظرة التفصيلية للعملاء مفيدة جدًا للشركة بأكملها ، ولكن بشكل خاص لفرق المبيعات. وفقًا لتقرير صناعي حديث (Chang ، 2021) ، يعتقد 70٪ من مندوبي المبيعات أن CRMs "مهم جدًا" لإغلاق المبيعات. علاوة على ذلك ، وفقًا لـ LinkedIn ، يخطط 49٪ من محترفي المبيعات لاستخدام هذه التكنولوجيا بشكل أكبر في المستقبل.

في النهاية ، تمنحنا CRMs الوصول إلى ثروة من البيانات حول عملائنا ، يتم تحديثها في الوقت الفعلي تقريبًا. تقع على عاتقنا مسؤولية معالجة هذه البيانات بشكل صحيح واستخدامها لبناء ملفات تعريف مفصلة تسهل عمل الشركة بأكملها.

2) زيادة استخدام إدارة علاقات العملاء من قبل الفرق والشركات

تشير اتجاهات CRM إلى أن استخدامه سيصبح شائعًا بين جميع أقسام الشركة ، وليس فقط تلك التي تعمل مباشرة مع العملاء ، مثل المبيعات وخدمة العملاء.

يشير خبراء CRM إلى أنه من المحتمل أن يتم اعتماد هذه الأداة في السنوات القليلة القادمة في جميع أنحاء المؤسسة ، حيث ستدرك الشركات أنها لا تستخدم أنظمة CRM وبالتالي لا تستفيد من إمكاناتها الكاملة. وفقًا لدراسة حديثة ، تدرك 80٪ من الشركات أن إدارة علاقات العملاء ليست مفيدة فقط لمساعدة أقسام المبيعات وخدمة العملاء.

لذلك ، نتوقع أن نرى تقدمًا في اعتماد CRM في العام المقبل على جميع المستويات.

3) إدارة علاقات العملاء الاجتماعية هي ممارسة متنامية

يتعلق CRM الاجتماعي بدمج القنوات الاجتماعية في منصات إدارة علاقات العملاء ، وهي ممارسة منطقية عندما تفكر في أن 65٪ من فرق خدمة العملاء تستخدم الشبكات الاجتماعية. يتيح لك ذلك دمج القنوات التقليدية مع القنوات الاجتماعية لتحسين كل من خدمة العملاء وبيانات التسويق.

كان CRM الاجتماعي جزءًا من أفضل ممارسات التسويق منذ عام 2020 ، وتواصل الشركات استخدام القنوات الاجتماعية لمعرفة المزيد عن عملائها. لتسهيل ذلك ، تتكامل CRMs اليوم بسلاسة مع الشبكات الاجتماعية الشهيرة مثل Facebook و Twitter و LinkedIn.

بالإضافة إلى دمج قنوات الوسائط الاجتماعية في منصات علاقات العملاء الحالية ، يمكن للشركات أيضًا استخدام حلول CRM الاجتماعية المستقلة. باستخدام هذه الأدوات ، يمكن للشركات معرفة الكثير من الأشياء عن عملائها ، مثل ماهية عادات الشراء لديهم وما يفكرون به بشأن منتجاتهم. كل هذا يساهم في التعرف على عملائنا بشكل أفضل وأفضل.

4) المستقبل التكنولوجي لإدارة علاقات العملاء

في السنوات الأخيرة ، لم يتطور استخدام CRMs فحسب ، بل تطور أيضًا ميزاتها التكنولوجية. اليوم ، العديد من أدوات CRM لديها مبيعات وتسويق متقدمة بالإضافة إلى وظائف إدارة علاقات العملاء. مع دمج المزيد من الشركات لهذه الأدوات ، ستكون قادرة على تقليل عدد التقنيات التي تستخدمها ، مما سيساعدها على أن تصبح أكثر إنتاجية ويقلل الإنفاق التكنولوجي الإجمالي.

للاستفادة الكاملة من مزايا CRM ، يجب على الشركات مزامنة البيانات بين الأدوات المختلفة المستخدمة في مختلف أقسام الشركة. تضمن مزامنة البيانات أن تكون معلومات العميل محدثة دائمًا ، بغض النظر عن الموقع.

5) مركزية جميع مهام الشركة في CRM

تتمثل الخطوة التكنولوجية التالية لإدارة علاقات العملاء في دمج منصات إدارة العملاء في جميع العمليات التجارية.

يتطور سلوك العملاء بشكل متزايد نحو التفاعلات الافتراضية ، مما يجعل أهمية الحفاظ على نظام CRM فعال أكبر من أي وقت مضى. من خلال دمج CRM مع برامج وأدوات الشركة الأخرى ، يمكن للشركات بناء عرض واحد كامل لكل عميل والتخلص من صوامع البيانات داخل المؤسسة. في المقابل ، يمكن لأنظمة التسويق استخدام هذا المصدر الوحيد للمعلومات لصياغة رحلات العملاء الشخصية للغاية. وتعمل رحلات العملاء الشخصية هذه على تعزيز الولاء.

اليوم ، أصبحت معظم أدوات CRM جاهزة للتكامل مع مجموعة واسعة من برامج التسويق ، بما في ذلك منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني. تضمن مزامنة البيانات بين CRM وأنظمة التسويق أن تكون بيانات الاتصال بالعميل محدثة دائمًا. ويقلل هذا التكامل أيضًا من متاعب التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني المكررة.

6) ظهور CRM بدون قناة

نعلم جميعًا فوائد تطوير استراتيجيات تسويق متعددة القنوات. لكن اتجاهات CRM لعام 2023 تذهب خطوة أخرى إلى الأمام وتشير إلى حقيقة أن الشركات ستبدأ قريبًا في تبني استراتيجية بدون قناة.

على عكس CRM omnichannel ، والذي يتضمن مقابلة العملاء على جميع القنوات التي يستخدمونها ، فإن نهج CRM الذي لا يحتوي على قنوات يضع تركيزًا أقل على قنوات الاتصال. الفكرة من وراء ذلك هي أن العملاء لا يهتمون بمبادرات الشركات لمواءمة التواصل مع العملاء ، وبالتالي لا ينبغي على الوكلاء الاهتمام أيضًا. بدلاً من ذلك ، يجب أن يركز وكلاء المبيعات وخدمة العملاء على تقديم تجربة عملاء سلسة وذات صلة وذات طابع شخصي للغاية.

في استراتيجيات CRM التي لا تحتوي على قنوات ، يكون العميل في مركز عمليات إدارة علاقات العملاء الشاملة. لتمكين هذه الأدوات ، من المتوقع أن تكون أدوات CRM قادرة على دمج التقنيات المتقدمة التي تتيح جمع بيانات العملاء بشكل مكثف.

7) إدارة علاقات العملاء الذكية بفضل الذكاء الاصطناعي

أحد الجوانب الشائعة لاتجاهات التسويق هو أنها تتبع التطورات التكنولوجية عن كثب. وفي السنوات الأخيرة ، هذا يعني أن الذكاء الاصطناعي   يتواجد بشكل متزايد في الحياة اليومية للمسوقين.

سيؤثر دمج الذكاء الاصطناعي في CRMs بشكل كبير على طريقة استخدام CRMs. وفقًا لـ Infoholic Research ، ستُقدر قيمة سوق CRM المستند إلى الذكاء الاصطناعي بـ 73 مليون بحلول عام 2023.

تتمثل إحدى أهم فوائد دمج الذكاء الاصطناعي في CRMs في القدرة على معالجة كميات كبيرة من البيانات غير المهيكلة بسرعة واستخراج المعنى منها. بفضل هذه التقنية ، سنكون قادرين على تحديد الأنماط والاتجاهات في سلوك شراء المستهلك وإجراء تقسيم أكثر دقة من أي وقت مضى.

بالإضافة إلى ذلك ، سيكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على تقديم توصيات مخصصة في نقاط مختلفة في مسار المبيعات ، والتنبؤ بالعملاء المتوقعين والتحويلات ، وتحسين دعم العملاء من خلال روبوتات المحادثة.

8) سيستمر CRMs في الاستفادة من أجهزة إنترنت الأشياء

إن دمج إنترنت الأشياء في CRM ليس جديدًا ، ولكنه أحد اتجاهات CRM التي ستستمر في النمو في السنوات القادمة. يستمر اعتماد أجهزة إنترنت الأشياء في الازدياد.

تم دمج العديد من أنظمة CRM في عمليات تكامل مع خلاصات إنترنت الأشياء من مجموعة متنوعة من الأجهزة. من خلال تقديم المزيد من مصادر البيانات ، ستعمل هذه التقنية على تحسين إدارة CRM وتوفير المزيد من المعلومات المتعمقة حول سلوك العميل.

ميزة أخرى لدمج إنترنت الأشياء في CRMs هي أن الأجهزة ستكون قادرة على إرسال معلومات حول الأخطاء والمشاكل مباشرة إلى CRM ، مما سيساعد فرق دعم العملاء على أن تكون أكثر استباقية وتحسين الرضا.

9) ستكون CRMs الخدمة الذاتية هي المعيار

أصبح عملاء B2B أكثر استقلالية ويبحثون عن طرق لحل مشاكل المنتجات والخدمات بأنفسهم. لذلك ، يتوقع معظم مستخدمي CRM أن يكون لدى الشركات بوابات خدمة ذاتية. من خلالهم ، يمكن للعملاء الوصول إلى الموارد مثل قواعد المعرفة ومنتديات المستخدمين.

على نحو متزايد ، يتم دمج بوابات الخدمة الذاتية هذه في برنامج CRM نفسه. من خلال عمليات الدمج هذه ، تكتسب الشركات نظرة ثاقبة لمشاكل عملائها الأكثر شيوعًا ويمكنها توقع احتياجاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، تتميز العديد من أنظمة CRM اليوم أيضًا ببرامج الدردشة التي يمكنها حل أسئلة العملاء الشائعة وإرسال عروض مخصصة ، كل ذلك أثناء جمع بيانات العملاء القيمة.

10) CRM لأصحاب المشاريع والعاملين لحسابهم الخاص

أصبحت منصات CRM أكثر تعقيدًا وتعقيدًا ، ولكن لحسن الحظ ، يمكن الوصول إليها أيضًا. اليوم ، يمكننا إيجاد حلول في السوق بأسعار ووظائف مختلفة ، مما يجعل المزيد والمزيد من رواد الأعمال وأصحاب الأعمال الحرة يشجعون على استخدام هذا النوع من الأدوات. وفقًا لـ Pofeldt ، يميل رواد الأعمال الذين وصلوا إلى أكثر من مليون دولار من العائدات إلى استخدام CRMs.

يمتلك CRMs وظائف أساسية لأصحاب الأعمال الحرة ورجال الأعمال ، من إدارة جهات الاتصال إلى إدارة العطاءات إلى الفواتير. يمكن أن يكون كل ذلك مفيدًا جدًا للمحترفين الذين يتعين عليهم إدارة عملاء متعددين في وقت واحد ، مما يتيح لهم مزيدًا من الوقت لتنمية أعمالهم.

11) CRMs مع التعرف على الكلام وواجهات المستخدم التخاطبية

كما هو الحال مع الذكاء الاصطناعي ، تتمتع تقنيات الصوت بالقدرة على تعزيز قدرات أدوات إدارة علاقات العملاء. تعمل ميزة التعرف على الكلام على تسهيل الوصول إلى البرامج واستخدامها. على سبيل المثال ، يمكن للفرق استخدام وظيفة تحويل الكلام إلى نص لتسريع إدخال البيانات وتسجيل الاجتماعات بسهولة لتحديث الوثائق باستمرار.

يتوقع خبراء الصناعة المزيد والمزيد من أدوات CRM لتبني واجهة مستخدم محادثة ، مما يسمح للمهنيين بالتفاعل مع أنظمة CRM بشكل حدسي من خلال مجموعة واسعة من العبارات اللفظية والمكتوبة. من خلال هذه التفاعلات البسيطة ، ستتمكن الفرق من الوصول بسرعة إلى بيانات العملاء وإدخال معلومات جديدة وإنشاء التقارير وتحديد أولويات المهام.

12) سيقوم CRMs بأتمتة سير عمل الأعمال

الأتمتة هي اتجاه تسويقي عالمي وصل إلى CRMs. بدأ العديد من CRMs في تقديم ميزات لمساعدة الفرق على أتمتة المهام الروتينية ، مثل تحديث بيانات العملاء أو مشاركة المستندات أو إرسال رسائل البريد الإلكتروني.

نظرًا لأن هذه الأنواع من المهام تمثل ما يصل إلى 60٪ من وقت المهنيين المهرة ، فإن تركهم للأتمتة يسمح لهم بالتركيز على جوانب أكثر قيمة للعمل على المدى الطويل ، مثل تخطيط رحلات العملاء أو تحليل البيانات التي تم جمعها من خلال CRM. لهذا السبب ، تفكر 41٪ من الشركات بالفعل في أتمتة الاتصال بالعملاء الحاليين والمحتملين من خلال التوصيات الناتجة عن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.

13) شبكات PBX الافتراضية متصلة بـ CRM

PBX الظاهري هو نظام هاتف مستضاف في السحابة يدير المكالمات الداخلية والخارجية بكفاءة ، باستخدام وظائف مخصصة.

توفر PBX الافتراضية للشركة تحكمًا كاملاً في اتصالاتها الداخلية والخارجية عن طريق الصوت أو الدردشة أو الفيديو.

مزايا دمج PBX الظاهري مع CRM لا حصر لها. على سبيل المثال ، إذا قمت بدمج Hubspot مع PBX ، فإنه يسمح لك بالحصول على جميع بيانات العملاء في ملف جهة الاتصال لتتبع أنشطة المبيعات اليومية ، وتسجيل المكالمات الواردة والصادرة في ملف جهة الاتصال نفسه ، ولديك سجل مكالمات جنبًا إلى جنب مع تسجيل المكالمات والمراقبة العميل في جميع الأوقات والعديد من النقاط.