13 Tren CRM untuk Strategi Pemasaran 2023 Anda

Kami membagikan berbagai tren pemasaran digital untuk tahun 2023 di blog kami, dan dalam artikel ini kami ingin melihat area yang sering diabaikan: CRM.

Menyusul digitalisasi yang dipaksakan oleh pandemi, ekspektasi konsumen meningkat. Menurut Talkdesk, 58% pelanggan mengharapkan layanan yang lebih baik dari tahun lalu. Dan untuk memberi mereka layanan itu, memiliki CRM yang baik adalah kuncinya.

Menurut Fortune, pasar CRM akan tumbuh dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 12,5% hingga mencapai $145,79 miliar pada tahun 2029. Mari kita lihat tren CRM yang akan menentukan masa depan sektor ini.

13 Tren CRM untuk Strategi Pemasaran 2023 Anda

1) Lebih Memahami Pelanggan Dengan CRM

Secara tradisional, CRM adalah cara untuk melacak kontak pemasaran dan melakukan pemeliharaan prospek . Tapi sekarang mereka menjadi sarana untuk lebih memahami pelanggan kami.

CRM mengumpulkan banyak data pada setiap pelanggan individu, memungkinkan tim penjualan dan layanan pelanggan untuk membangun profil terperinci dari setiap pelanggan yang berhubungan dengan mereka.

Tampilan pelanggan yang mendetail ini sangat berguna untuk seluruh perusahaan, tetapi khususnya untuk tim penjualan. Menurut laporan industri baru-baru ini (Chang, 2021), 70% tenaga penjualan percaya bahwa CRM "sangat penting" untuk menutup penjualan. Selain itu, menurut LinkedIn, 49% profesional penjualan berencana untuk lebih sering menggunakan teknologi ini di masa mendatang.

Pada akhirnya, CRM memberi kami akses ke banyak data tentang pelanggan kami, yang diperbarui hampir secara real-time. Merupakan tanggung jawab kami untuk memproses data ini dengan benar dan menggunakannya untuk membangun profil terperinci yang memfasilitasi pekerjaan seluruh perusahaan.

2) Peningkatan Penggunaan CRM oleh Tim dan Perusahaan

Tren CRM menunjukkan bahwa penggunaannya akan menjadi populer di antara semua departemen perusahaan, bukan hanya yang bekerja langsung dengan pelanggan, seperti penjualan dan layanan pelanggan.

Pakar CRM menunjukkan bahwa kemungkinan besar dalam beberapa tahun ke depan alat ini akan diadopsi di seluruh perusahaan, karena perusahaan akan menyadari bahwa mereka kurang memanfaatkan sistem CRM dan karena itu tidak memanfaatkan potensi penuh mereka. Menurut sebuah studi terbaru, 80% perusahaan menyadari bahwa CRM tidak hanya berguna untuk membantu departemen penjualan dan layanan pelanggan.

Oleh karena itu, di tahun mendatang kami berharap dapat melihat kemajuan dalam adopsi CRM di semua tingkatan.

3) CRM Sosial adalah Praktek yang Berkembang

CRM Sosial adalah tentang mengintegrasikan saluran sosial ke dalam platform manajemen hubungan pelanggan, sebuah praktik yang masuk akal ketika Anda mempertimbangkan bahwa 65% tim layanan pelanggan menggunakan jaringan sosial. Ini memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan saluran tradisional dengan saluran sosial untuk meningkatkan layanan pelanggan dan data pemasaran.

CRM Sosial telah menjadi bagian dari praktik terbaik pemasaran sejak tahun 2020, dan perusahaan terus menggunakan saluran sosial untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka. Untuk memfasilitasi ini, CRM saat ini berintegrasi mulus dengan jejaring sosial populer seperti Facebook, Twitter, dan LinkedIn.

Selain mengintegrasikan saluran media sosial ke dalam platform hubungan pelanggan yang ada, perusahaan juga dapat menggunakan solusi CRM sosial mandiri. Dengan alat ini, perusahaan dapat mempelajari banyak hal tentang pelanggan mereka, seperti apa kebiasaan pembelian mereka dan pendapat mereka tentang produk mereka. Semua ini berkontribusi untuk mengenal pelanggan kami lebih baik dan lebih baik.

4) Masa Depan Teknologi CRM

Dalam beberapa tahun terakhir, tidak hanya penggunaan CRM yang berkembang, tetapi juga fitur teknologinya. Saat ini, banyak alat CRM memiliki penjualan dan pemasaran tingkat lanjut serta fungsi manajemen hubungan pelanggan. Semakin banyak perusahaan menggunakan alat ini, mereka akan dapat mengurangi jumlah teknologi yang mereka gunakan, yang akan membantu mereka menjadi lebih produktif dan mengurangi pengeluaran teknologi secara keseluruhan.

Untuk memanfaatkan sepenuhnya manfaat CRM, perusahaan harus menyinkronkan data antara berbagai alat yang digunakan di berbagai departemen perusahaan. Sinkronisasi data ini memastikan bahwa informasi pelanggan selalu up to date, di mana pun lokasinya.

5) Sentralisasi Semua Tugas Perusahaan di CRM

Langkah teknologi selanjutnya untuk CRM adalah mengintegrasikan platform manajemen pelanggan ke dalam semua proses bisnis.

Perilaku pelanggan semakin berkembang menuju interaksi virtual, yang membuat pentingnya memelihara sistem CRM yang efisien lebih besar dari sebelumnya. Dengan mengintegrasikan CRM dengan program dan alat korporat lainnya, perusahaan dapat membangun satu tampilan lengkap dari setiap pelanggan dan menghilangkan silo data dalam organisasi. Pada gilirannya, sistem pemasaran dapat menggunakan satu sumber informasi ini untuk menyusun perjalanan pelanggan yang sangat personal. Dan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi ini berfungsi untuk meningkatkan loyalitas.

Saat ini sebagian besar alat CRM siap untuk diintegrasikan dengan berbagai perangkat lunak pemasaran, termasuk platform pemasaran email. Sinkronisasi data antara CRM dan sistem pemasaran memastikan bahwa data kontak pelanggan selalu terkini. Dan integrasi ini juga mengurangi kerumitan berurusan dengan email duplikat.

6) Bangkitnya CRM Tanpa Saluran

Kita semua tahu manfaat mengembangkan strategi pemasaran omni-channel. Tetapi tren CRM untuk tahun 2023 melangkah lebih jauh dan menunjukkan fakta bahwa perusahaan akan segera mulai mengadopsi strategi tanpa saluran.

Tidak seperti CRM omnichannel, yang melibatkan pertemuan dengan pelanggan di semua saluran yang mereka gunakan, pendekatan CRM tanpa saluran kurang menekankan pada saluran komunikasi. Gagasan di baliknya adalah bahwa pelanggan tidak peduli dengan inisiatif perusahaan untuk menyelaraskan komunikasi dengan pelanggan, dan oleh karena itu agen juga tidak peduli. Alih-alih, agen penjualan dan layanan pelanggan harus fokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus, relevan, dan sangat personal.

Dalam strategi CRM tanpa saluran, pelanggan berada di pusat proses CRM ujung ke ujung. Untuk mengaktifkannya, perangkat CRM diharapkan mampu mengintegrasikan teknologi canggih yang memungkinkan pengumpulan data pelanggan lebih intensif.

7) CRM Cerdas Berkat AI

Salah satu aspek umum dari tren pemasaran adalah bahwa mereka mengikuti kemajuan teknologi. Dan dalam beberapa tahun terakhir, ini berarti kecerdasan buatan   semakin hadir dalam kehidupan sehari-hari pemasar.

Integrasi kecerdasan buatan ke dalam CRM secara signifikan akan memengaruhi cara penggunaan CRM. Menurut Infoholic Research, pasar CRM berbasis AI akan bernilai 73 juta pada tahun 2023.

Salah satu manfaat paling penting dari mengintegrasikan AI ke dalam CRM adalah kemampuan untuk dengan cepat memproses volume besar data tidak terstruktur dan mengekstraksi makna darinya. Berkat teknologi ini, kami akan dapat mengidentifikasi pola dan tren perilaku pembelian konsumen dan melakukan segmentasi yang lebih akurat daripada sebelumnya.

Selain itu, AI akan dapat memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi di berbagai titik di corong penjualan, membuat prediksi tentang prospek dan konversi, serta meningkatkan dukungan pelanggan melalui chatbot.

8) CRM Akan Terus Menguntungkan Perangkat IoT

Integrasi internet of things ke dalam CRM bukanlah hal baru, namun merupakan salah satu tren CRM yang akan terus berkembang di tahun-tahun mendatang. Adopsi perangkat IoT terus meningkat.

Banyak sistem CRM telah terintegrasi dengan umpan IoT dari berbagai perangkat. Dengan menawarkan lebih banyak sumber data, teknologi ini akan meningkatkan manajemen CRM dan memberikan informasi yang lebih mendalam tentang perilaku pelanggan.

Keuntungan lain dari mengintegrasikan IoT ke dalam CRM adalah perangkat akan dapat mengirimkan informasi tentang kesalahan dan masalah langsung ke CRM, yang akan membantu tim dukungan pelanggan menjadi lebih proaktif dan meningkatkan kepuasan.

9) CRM Swalayan Akan Menjadi Standar

Pelanggan B2B menjadi semakin mandiri dan mencari cara untuk menyelesaikan masalah dengan produk dan layanan mereka sendiri. Oleh karena itu, sebagian besar pengguna CRM berharap perusahaan memiliki portal swalayan. Melalui mereka, pelanggan dapat memperoleh akses ke sumber daya seperti basis pengetahuan dan forum pengguna.

Semakin banyak, portal swalayan ini terintegrasi dalam perangkat lunak CRM itu sendiri. Dengan integrasi ini, perusahaan mendapatkan wawasan tentang masalah yang paling sering dihadapi pelanggan mereka dan dapat mengantisipasi kebutuhan mereka. Selain itu, banyak sistem CRM saat ini juga menampilkan chatbots yang dapat menjawab pertanyaan umum pelanggan dan mengirimkan penawaran yang dipersonalisasi, sambil mengumpulkan data pelanggan yang berharga.

10) CRM untuk Pengusaha dan Freelancer

Platform CRM menjadi lebih kompleks dan canggih, tetapi untungnya, juga lebih mudah diakses. Saat ini, kita dapat menemukan solusi di pasar dengan harga dan fungsi yang berbeda, yang membuat semakin banyak pengusaha dan pekerja lepas terdorong untuk menggunakan alat jenis ini. Menurut Pofeldt, pengusaha yang telah mencapai pendapatan lebih dari $1 juta cenderung menggunakan CRM.

CRM memiliki fungsi penting untuk pekerja lepas dan pengusaha, mulai dari manajemen kontak hingga manajemen penawaran hingga penagihan. Semuanya bisa sangat berguna bagi para profesional yang harus mengelola banyak klien sekaligus, memberi mereka lebih banyak waktu untuk mengembangkan bisnis mereka.

11) CRM Dengan Pengenalan Ucapan dan Antarmuka Pengguna Percakapan

Seperti kecerdasan buatan, teknologi suara memiliki potensi untuk meningkatkan kemampuan alat CRM. Pengenalan ucapan membuat perangkat lunak lebih mudah diakses dan digunakan. Misalnya, tim dapat menggunakan fungsi ucapan-ke-teks untuk mempercepat entri data dan merekam rapat dengan mudah agar dokumentasi tetap terbaru.

Pakar industri mengharapkan semakin banyak alat CRM untuk mengadopsi antarmuka pengguna percakapan, yang memungkinkan para profesional untuk berinteraksi dengan sistem CRM secara intuitif melalui berbagai frasa verbal dan tertulis. Melalui interaksi sederhana ini, tim akan dapat dengan cepat mengakses data pelanggan, memasukkan informasi baru, membuat laporan, dan memprioritaskan tugas.

12) CRM Akan Mengotomatiskan Alur Kerja Bisnis

Otomasi adalah tren pemasaran global yang telah mencapai CRM. Banyak CRM mulai menawarkan fitur untuk membantu tim mengotomatiskan tugas rutin, seperti memperbarui data pelanggan, berbagi dokumen, atau mengirim email.

Karena jenis tugas ini menghabiskan hingga 60% dari waktu profesional terampil, menyerahkannya pada otomatisasi memungkinkan mereka untuk fokus pada aspek bisnis yang lebih berharga dalam jangka panjang, seperti memetakan perjalanan pelanggan atau menganalisis data yang dikumpulkan melalui CRM. Karena alasan ini, 41% perusahaan telah mempertimbangkan untuk mengotomatiskan kontak dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan melalui rekomendasi yang dihasilkan oleh kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin.

13) PBX Virtual Terhubung ke CRM

PBX virtual adalah sistem telepon yang dihosting di cloud yang mengelola panggilan internal dan eksternal secara efisien, menggunakan fungsionalitas yang disesuaikan.

PBX virtual menawarkan perusahaan kendali penuh atas komunikasi internal dan eksternalnya melalui suara, obrolan, atau video.

Keuntungan mengintegrasikan PBX virtual dengan CRM tidak terbatas. Misalnya, jika Anda mengintegrasikan Hubspot dengan PBX , ini memungkinkan Anda memiliki semua data pelanggan di file kontak untuk melacak aktivitas penjualan harian, merekam panggilan masuk dan keluar di file kontak itu sendiri, memiliki riwayat panggilan beserta rekaman panggilan, memantau pelanggan setiap saat dan banyak lagi poin.