Destek Temsilcileri Tarafından Kullanılan En İyi 10 Çağrı Merkezi Aracı ve Özelliği

Çalışanların günlük rutinleri değişiyor. Her zamankinden daha fazla insan uzaktan çalışıyor; buna çağrı merkezi temsilcileri dahildir. Şirketlerin %38'inin düzenli olarak uzaktan çalışan istihdam ettiği ve bu sayının giderek arttığı tahmin ediliyor. Müşterileri bir problemin üstesinden gelmek için kafelere, ev ofislerine ve ortak çalışma alanlarına güveniyorlar.

Çağrı ve iletişim merkeziniz için bu ne anlama geliyor? Özetle, uzak aracıları desteklemek için iletişim yazılımına ihtiyacınız var; Temsilcilerinizin dünyanın herhangi bir yerinden müşterilerle iletişim kurmak için ihtiyaç duyduğu özelliklere ve esnekliğe sahip olan.

Uzak, hibrit veya ofiste, temsilciler rollerinde başarılı olmak ve mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için en iyi araçlara ihtiyaç duyarlar. İşte yeni çağrı merkezi yazılımı ararken göz önünde bulundurmanız gereken 10 olmazsa olmaz araç ve özellik.

1. Yardım masası yazılımı
2. CRM yazılımı
3. Masaüstü yazılım telefonu ve mobil uygulama
4. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)
5. Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)
6. Arama kaydı
7. Çağrı kuyruğu
8. Gösterge tabloları ve çağrı analitiği
9. Müşteri memnuniyeti anketleri
10. tahmine dayalı çevirici

1. Yardım masası yazılımı

Her müşteri, bir çağrı merkezi temsilcisiyle konuşmak için telefonu almak istemez. Aslında, artan sayıda insan, müşteri desteği sorularını yanıtlamak için self servis yaklaşımını tercih ediyor. Zendesk'ten yapılan araştırma , tüketicilerin %63'ünün e-postaya güvendiğini, %43'ünün canlı sohbeti, %25'inin sosyal medyayı ve %22'sinin destek yanıtları için SMS kullandığını buldu.

Yardım masası yazılımı, çağrı merkezlerinin bu tür çok kanallı müşteri desteği sağlamasına yardımcı olur. Müşteriler, kullandıkları iletişim yöntemini kullanarak temsilcilerinize daha az yük bindirir; özellikle de web sohbet robotları aracılığıyla SSS sağlıyorsanız.

Yardım masası yazılımıyla, müşteri destek ekipleri gelen mesajlarını düzene sokar. E-postaları, telefon görüşmelerini ve canlı sohbet mesajlarını işlemek için ayrı bir yazılıma ihtiyaçları yoktur. Tüm etkileşimler tek bir alanda işlenir.

2. CRM yazılımı

Birlikte çalışan daha fazla satış ve müşteri destek ekibiyle, çağrı merkezi yazılımınızın Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) platformunuzla entegre olması mantıklıdır.

Çağrı merkezi çözümünüzün Salesforce veya HubSpot gibi popüler araçlarla CRM entegrasyonları olup olmadığını kontrol edin. İdeal bir dünyada, iletişim merkezi yazılımınız, müşteri görüşmelerinizin daha bütünsel bir görünümünü elde etmek için her bir araçla ve araçtan gelen verileri senkronize edebilecektir.

Hatta bazı çağrı merkezi araçlarında, gelen arayanın telefon numarasını kullanan ve CRM'nizde bir eşleşme olup olmadığını kontrol eden Screen Pop gibi özelliklere sahip yerleşik bir CRM aracı bulunur. Çekilecek veri varsa, arayanları görürsünüz:

• İsim
• Şirket
• Anket yanıtı
• Hesap değeri
• Müşteri deneyimi puanı

Müşterilerin, sadece yeterli desteği alabilmek için, departmanınızdaki birkaç farklı kişiye sorunlarını açıklamak zorunda kalması sinir bozucu. CRM içeren bir çağrı merkezi aracı bu sorunu azaltır.

3. Masaüstü yazılım telefonu ve mobil uygulama

Uzaktan çalışan daha fazla çağrı merkezi temsilcisiyle, çağrı merkezi yazılımınızın, temsilcilerin her yerden arama yapmasına olanak tanıyan özelliklere sahip olması gerekir.

Şirket içi yerine bulutta barındırılan bir çözümle çalışmak, ekibinize bu esnekliği ve halihazırda kullanmakta oldukları cihazları kullanarak iş aramalarını yanıtlama becerisini verir. Daha da iyisi, temsilcileriniz, destek aramaları için kendi kişisel hatlarını kullanmak yerine sanal işletme numaralarına sahip olacaklar.

Temsilcilerinizin iş aramalarını yanıtlamak için ihtiyaç duyduğu tek şey, dizüstü bilgisayar, akıllı telefon veya tablet gibi internet bağlantılı bir cihazdır. Çağrı merkezi sağlayıcınızın mobil uygulamasını indirin, lisansları atayın ve başlamaya hazırsınız. Bir VoIP sağlayıcısına taahhütte bulunmadan önce uygulamanın, cihazlarınızın çalıştığı işletim sistemiyle (iOS ve Android gibi) uyumlu olup olmadığını kontrol etmeyi unutmayın.

4. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)

Çağrı merkezleri, pandeminin başlangıcında çağrı hacminde %300 artış gördü. Personel sıkıntısı olan işletmeler için, bir Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi, çağrı merkezi temsilcilerinize çok fazla iş yükü yüklemeden artan çağrı hacimlerinin üstesinden gelmenize yardımcı olabilir.

Bu otomatik sistem, gelen arayanların sorgusu hakkında bilgi toplar ve ardından bu arayan kişiyi doğru kaynağa veya gerekirse bir insan aracıya yönlendirir. IVR sistemlerinin nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki açıklayıcı videomuzu izleyin:

Bir IVR sistemi aracılığıyla çağrı yönlendirme, tüm müşteri deneyimini iyileştirir. Gelen arayanlarınız, destek sorularına yanıt almak için uzun kuyruklarda beklemek zorunda kalmazlar. Gelen aramalar, sorunu çözmek için en iyi donanıma sahip temsilciye hızlı ve verimli bir şekilde yönlendirilir.

5. Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)

Büyük bir temsilci ekibiyle çalışıyorsanız, muhtemelen her tür sorguyu ele almak için en uygun ekipleriniz olacaktır. Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD), arayanları tanımlayan, sıraya sokan ve onları otomatik olarak uygun ekibe yönlendiren bir özelliktir. Çağrı merkezi yazılımı, gelen arayanlardan sorgularına en uygun numarayı tıklatmalarını istemek yerine, arayan kişi hakkında zaten sahip olduğu bilgileri kullanarak her departmana yönlendirir.

Bunu uygulamaya koyalım ve bir ana iş telefon numaranız olduğunu varsayalım. Yeni, mevcut veya potansiyel müşteri olmaları fark etmeksizin herkes aynı numarayı arar. Bir ACD, gelen bir aramanın mevcut bir müşteriye kayıtlı bir numaradan geldiğini tanır. Böylece, arama ana masaya bağlanmadan önce müşteri hizmetleri departmanınıza yönlendirilir. Bu, yüksek arama hacimlerini azaltmaya yönelik başka bir özelliktir.

6. Çağrı kaydı

Kalite güvencesi, çağrı merkezleri için büyük bir anlaşmadır. Müşteri hizmetleri ekibinizle etkileşime giren herkesin aynı olumlu deneyime sahip olması çok önemlidir. Arama kaydı gibi temel bir özellik, arama komut dosyalarını, sonuçları ve hizmet kalitesini analiz etmenin harika bir yoludur.

Nextiva gibi çağrı merkezi yazılımı, tüm gelen aramalarınızı altı aya kadar kaydeder ve saklar. Bu kayıtlara yönetici portalından kolayca erişilebilir. Her temsilcinin müşteri hizmetleri standartlarınızı karşıladığını doğrulamak için bunları tekrar oynatmanız yeterlidir.

Çağrı kaydı, çağrı merkezi temsilcilerinin müşteri şikayetlerine yanıt vermesine de yardımcı olur. Müşterilerinizle yaptığınız her konuşmanın net ve doğru bir kaydını alacaksınız - sorunla ilgilenen temsilci, şikayetlerini daha önce ele alan kişiyle aynı olmasa bile.

7. Çağrı kuyruğu

Her gelen arayan kişiye anında destek sağlamak her zaman mümkün olmasa da, bir arama kuyruğuna sahip olmak, bekleme sürecini çok daha katlanılabilir hale getirecektir.

Bir çağrı kuyruğu basittir. Gelen aramaları doğrudan sesli mesaja göndermek yerine bir kuyruğa yerleştirir. Otomatik bir karşılama, müşteriye kuyrukta olduklarını bildirir. Tahmini bir bekleme süresi verir, böylece hattı bekletme veya daha sonra tekrar arama konusunda bilinçli bir karar verebilirler.

Müşterilerin müzik dinleyebilmesi, işletmeniz hakkında bilgi edinebilmesi veya bir sonraki etkinliğiniz için onları bir web sayfasına yönlendirebilmesi için arama kuyruğunuzu yapılandırın. Arama yapmak ve bir temsilciyle konuşmak arasındaki boşluğu doldurarak arama kuyruklarının olduğundan daha kısa görünmesini sağlar.

8. Gösterge tabloları ve çağrı analitiği

Çağrı merkezleri için en yüksek kalitede müşteri hizmetini hızlı bir şekilde sunmak ana önceliktir, ancak raporlama ve çağrı analitiği olmadan bu metriklerin nerede olduğunu nasıl bilebilirsiniz? Onları nasıl iyileştirebilirsin?

Çağrı merkezi hedeflerinize ulaşıp ulaşmadığınızı bilmenin tek yolu raporlamadır. Bu nedenle, bulut iletişim merkezi yazılımınızın gerçek zamanlı raporlama ve analitik sunup sunmadığını kontrol edin. İdeal olarak, aşağıdaki gibi çağrı merkezi ölçümlerini göstermelidir:

• Soruşturma türü: Destek biletlerinizin çoğu faturalandırma, iptal veya ürünle ilgili mi? Çağrı hacimlerini azaltmak için self servis belgeler oluşturup oluşturamayacağınızı görmek için bu bilgileri kullanın.
• Çağrı hacmi: Herhangi bir zamanda kaç tane canlı çağrı (hem gelen hem de giden) ile uğraşıyorsunuz? Bu talebi karşılamak için yeterli temsilciniz var mı?
• Ortalama arama süresi: Her müşteri hizmetleri araması için ne kadar zaman harcıyorsunuz? Beklediğinizden daha yüksekse ve uzun kuyruklara neden oluyorsa, temsilcilerinizi arama sürelerini nasıl azaltacakları konusunda eğitin.
• Müşteri duyarlılığı: Birisi temsilcinizle yaptığı görüşme hakkında ne düşünüyor? Duyguları analiz ederek iyi bir iş çıkardıklarını kontrol edin.

Ayrıca, çağrı merkezi telefon sisteminizin bu ölçümleri temsilciye göre ayırıp ayıramayacağını kontrol etmeye değer. Bu şekilde, temsilci performansının derinliklerine inebilir ve en (ve en az) üretken ekip üyelerinizi tespit edebilirsiniz.

9. Müşteri memnuniyeti anketleri

Raporlamadan bahsetmişken, veri almanın en iyi yollarından biri, müşterilerinizden kalitatif ve kantitatif geri bildirim almaktır.

Yerleşik müşteri memnuniyeti anketleriyle bir iletişim merkezi çözümü arayın. Her müşteri desteği aramasından sonra gönderilen otomatik bir mesajdır. Arayanlardan temsilciyi iletişim, samimiyet ve ürün bilgisi gibi önemli faktörlere göre puanlamaları istenecektir.

Bildirilen alıcıların %86'sı harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır. Memnuniyet anketleri, müşteri deneyimi sunup sunmadığınızı veya topu bırakıp bırakmadığınızı anlamanın harika bir yoludur. Ayrıca, destek deneyiminizi geliştirmek için önemli alanları belirleyecektir.

10. Tahmini çevirici

Giderek daha popüler hale gelen bir çağrı merkezi özelliği, tahmine dayalı bir çeviricidir. Bu özellik, bir temsilcinin hangi telefon numarasını arayacağını tahmin etmek için yapay zeka kullanır. Bir temsilcinin müşterinin telefon numarasını doğru bir şekilde yazması yerine, bir çağrıyı saniyeler içinde bağlamak için numaralarının geri kalanını doldurur.

Tahmini arama, çağrı merkezinizi yükseltirken aramanız gereken otomasyon türlerinden yalnızca biridir. Her müşteri etkileşiminden sonra otomatik olarak anket gönderebilen, temsilcilerinize gecikmiş görevleri hatırlatan ve olumsuz geri bildirimlerle vakaları üst düzeye çıkarmak için iş akışlarını kullanan bir ürün arayın.

İhtiyacınız olan araç ve özelliklere sahip bir çağrı merkezi ürünü seçin

Bir bulut çağrı merkezi sağlayıcısı ararken, bu en iyi çağrı merkezi araçları ve özellikleri listesine bakın. Konu destek aramaları olduğunda işletmenizin sahip olduğu benzersiz gereksinimleri düşünün. Örneğin, temsilcileriniz artan çağrı hacmi yaşıyorsa, bir IVR'ye bakmaya değer olabilir. Çağrı merkezi yöneticiniz, bireysel temsilci performansına ilişkin daha derin bir içgörü istiyorsa, raporlama ve analitik içeren bir ürün isteyebilir.

VoIP sektöründeki lezzet uzmanı Prince Rich, aşağıdaki videoda bir çağrı merkezi çözümünde aranacak en önemli özellikleri paylaşıyor.

Nextiva'nın çağrı merkezi çözümü , temsilcilerinizin rollerinde daha üretken ve daha başarılı olmaları için ihtiyaç duyduğu araçlara ve özelliklere sahiptir. Bu sırada müşterileriniz, gelen çağrıların sayısı ne olursa olsun, sorularının hızlı ve verimli bir şekilde yanıtlanacağını bilmenin huzurunu yaşayacaktır. Çağrı merkezi performansı düşerse, darboğazların nerede olduğunu görmek için raporlama ve analizler yanınızda olacaktır. çağrı merkezi vardır. Bu düzeyde esneklik ve işlevselliğe sahip bir çağrı merkezi çözümü, daha memnun çalışanlar ve müşteriler sağlar.