Las 10 principales herramientas y características del centro de llamadas utilizadas por los agentes de soporte

Las rutinas del día a día de los empleados están cambiando. Más personas que nunca están trabajando de forma remota, incluidos los agentes del centro de llamadas. Se estima que el 38% de las empresas emplean regularmente trabajadores remotos y ese número va en aumento. Dependen de cafeterías, oficinas en el hogar y espacios de trabajo conjunto para guiar a los clientes a través de un problema.

¿Qué significa eso para su centro de llamadas y contacto ? En pocas palabras, necesita un software de comunicación para admitir agentes remotos; uno que tiene las funciones y la flexibilidad que sus agentes necesitan para comunicarse con clientes de cualquier parte del mundo.

Ya sea remoto, híbrido o en la oficina, los agentes necesitan las mejores herramientas para tener éxito en sus funciones y ofrecer el mejor servicio posible. Aquí hay 10 herramientas y funciones imprescindibles que se deben tener en cuenta al buscar un nuevo software para centros de llamadas.

1. software de mesa de ayuda
2. software CRM
3. Softphone de escritorio y aplicación móvil
4. Respuesta de voz interactiva (IVR)
5. Distribución automática de llamadas (ACD)
6. Grabacion de llamada
7. cola de llamadas
8. Tableros y análisis de llamadas
9. Encuestas de satisfacción del cliente
10. Marcador predictivo

1. Software de mesa de ayuda

No todos los clientes quieren levantar el teléfono para hablar con un agente del centro de llamadas. De hecho, un número cada vez mayor de personas prefiere un enfoque de autoservicio para obtener respuestas a sus preguntas de atención al cliente. La investigación de Zendesk encontró que el 63 % de los consumidores confía en el correo electrónico, el 43 % usa el chat en vivo, el 25 % usa las redes sociales y el 22 % usa SMS para obtener respuestas de soporte.

El software de mesa de ayuda ayuda a los centros de llamadas a brindar este tipo de atención al cliente omnicanal. Los clientes usan el método de comunicación que usan, lo que ejerce menos presión sobre sus agentes, especialmente si proporciona preguntas frecuentes a través de chatbots web.

Con el software de la mesa de ayuda, los equipos de atención al cliente agilizan sus mensajes entrantes. No necesitan un software separado para manejar correos electrónicos, llamadas telefónicas y mensajes de chat en vivo. Todas las interacciones se manejan en un solo espacio.

2. software CRM

Con más equipos de ventas y atención al cliente trabajando en estrecha colaboración, tiene sentido que el software de su centro de llamadas se integre con su plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Compruebe si su solución de centro de llamadas tiene integraciones de CRM con herramientas populares como Salesforce o HubSpot. En un mundo ideal, el software de su centro de contacto podrá sincronizar datos hacia y desde cada herramienta para obtener una visión más holística de las conversaciones con sus clientes.

Algunas herramientas del centro de llamadas incluso tienen una herramienta CRM integrada con funciones como Screen Pop , que utiliza el número de teléfono de una persona que llama y busca una coincidencia en su CRM. Si hay datos para extraer, verá las personas que llaman:

• Nombre
• Empresa
• Respuesta de la encuesta
• Valor de la cuenta
• Puntuación de la experiencia del cliente

Es frustrante para los clientes tener que explicar sus problemas a varias personas diferentes en su departamento solo para recibir el soporte adecuado. Una herramienta de centro de llamadas con CRM mitiga ese problema.

3. Softphone de escritorio y aplicación móvil

Con más agentes del centro de llamadas trabajando de forma remota, el software de su centro de llamadas debe tener funciones que permitan a los agentes atender llamadas en cualquier lugar.

Optar por una solución alojada en la nube en lugar de en las instalaciones le brinda a su equipo esta flexibilidad y la capacidad de atender llamadas comerciales utilizando los dispositivos que ya están utilizando. Mejor aún, sus agentes tendrán números comerciales virtuales en lugar de tener que usar sus líneas personales para recibir llamadas de soporte.

Todo lo que sus agentes necesitan es un dispositivo conectado a Internet, como una computadora portátil, un teléfono inteligente o una tableta, para recibir llamadas comerciales. Descargue la aplicación móvil de su proveedor de centro de llamadas , asigne licencias y estará listo para comenzar. Solo recuerde verificar si la aplicación es compatible con el sistema operativo en el que se ejecutan sus dispositivos (como iOS y Android) antes de comprometerse con un proveedor de VoIP.

4. Respuesta de voz interactiva (IVR)

Los centros de llamadas vieron un aumento del 300 % en el volumen de llamadas al comienzo de la pandemia. Para las empresas con poco personal, un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) puede ayudar a manejar volúmenes de llamadas cada vez mayores sin poner demasiada carga de trabajo en los agentes de su centro de llamadas.

Este sistema automatizado recopila información sobre la consulta de una persona que llama y luego la enruta al recurso correcto o a un agente humano si es necesario. Mire nuestro video explicativo a continuación para obtener más información sobre cómo funcionan los sistemas IVR:

El enrutamiento de llamadas a través de un sistema IVR mejora toda la experiencia del cliente. Sus llamadas entrantes no tienen que esperar en largas colas solo para obtener respuestas a sus preguntas de soporte. Las llamadas entrantes se enrutan rápida y eficientemente al agente mejor equipado para manejar el problema.

5. Distribución automática de llamadas (ACD)

Si maneja un gran equipo de agentes, es probable que tenga equipos más adecuados para manejar cada tipo de consulta. La distribución automática de llamadas (ACD) es una función que identifica a las personas que llaman, las pone en cola y las enruta automáticamente al equipo adecuado. En lugar de pedir a las personas que llaman que hagan clic en el número que mejor se adapte a su consulta, el software del centro de contacto utiliza la información que ya tiene sobre la persona que llama para desviarla a cada departamento.

Pongámoslo en práctica y supongamos que tiene un número de teléfono comercial principal. Todos llaman al mismo número, sin importar si son clientes nuevos, existentes o potenciales. Un ACD reconoce que una llamada entrante proviene de un número registrado para un cliente existente. Entonces, antes de que la llamada se conecte al escritorio principal, se desvía a su departamento de servicio al cliente. Esta es otra característica orientada a mitigar los altos volúmenes de llamadas.

6. Grabación de llamadas

El aseguramiento de la calidad es un gran problema para los centros de llamadas. Es crucial que todos los que interactúen con su equipo de atención al cliente tengan la misma experiencia positiva. Una característica básica como la grabación de llamadas es una excelente manera de analizar los guiones de llamadas, los resultados y la calidad del servicio.

El software del centro de llamadas como Nextiva registra y almacena todas sus llamadas entrantes por hasta seis meses. Se puede acceder fácilmente a estas grabaciones desde el portal de administración. Simplemente reprodúzcalos para confirmar que cada agente cumple con sus estándares de servicio al cliente.

La grabación de llamadas también ayuda a los agentes del centro de llamadas a responder a las quejas de los clientes. Tendrá un registro claro y preciso de cada conversación que haya tenido con sus clientes, incluso si el agente que se ocupa del problema no es el mismo que manejó previamente su queja.

7. Cola de llamadas

Si bien no siempre es posible brindar asistencia inmediata a todas las personas que llaman, tener una cola de llamadas hará que el proceso de espera sea mucho más tolerable.

Una cola de llamadas es sencilla. Coloca las llamadas entrantes en una cola en lugar de enviarlas directamente al correo de voz. Un saludo automatizado informa al cliente que está en la cola. Da un tiempo de espera estimado para que puedan tomar una decisión informada sobre si retener la línea o volver a llamar más tarde.

Configure su cola de llamadas para que los clientes puedan escuchar música, obtener información sobre su negocio o desviarlos a una página web para su próximo evento. Llena el espacio entre hacer la llamada y hablar con un agente, haciendo que las colas de llamadas se sientan más cortas de lo que son.

8. Tableros y análisis de llamadas

Brindar la más alta calidad de servicio al cliente con velocidad es la principal prioridad para los centros de llamadas, pero sin informes y análisis de llamadas, ¿cómo saber dónde se encuentran estas métricas? ¿Cómo puedes mejorarlos?

La única forma de saber si está logrando los objetivos de su centro de llamadas es a través de informes. Por lo tanto, verifique si su software de centro de contacto en la nube ofrece informes y análisis en tiempo real. Idealmente, debería mostrar métricas del centro de llamadas como:

• Tipo de consulta: ¿La mayoría de sus tickets de soporte están relacionados con facturación, cancelación o productos? Utilice esos conocimientos para ver si puede crear documentación de autoservicio para reducir los volúmenes de llamadas.
• Volumen de llamadas: ¿Cuántas llamadas en vivo (tanto entrantes como salientes) estás haciendo malabares en un momento dado? ¿Tiene suficientes agentes para manejar esa demanda?
• Tiempo promedio de llamada: ¿Cuánto tiempo dedica a cada llamada de servicio al cliente? Si es más alto de lo que esperaba y genera largas colas, eduque a sus agentes sobre cómo reducir los tiempos de llamada.
• Sentimiento del cliente: ¿Cómo se siente alguien acerca de la llamada que acaba de tener con su agente? Compruebe si están haciendo un buen trabajo analizando el sentimiento.

También vale la pena verificar si el sistema telefónico de su centro de llamadas puede desglosar esas métricas por agente. De esa manera, puede profundizar en el rendimiento de los agentes y detectar a los miembros de su equipo más (y menos) productivos.

9. Encuestas de satisfacción de clientes

Hablando de informes, una de las mejores formas de obtener datos es a través de comentarios cualitativos y cuantitativos de sus clientes.

Busque una solución de centro de contacto con encuestas de satisfacción del cliente integradas. Es un mensaje automático que se envía después de cada llamada de atención al cliente. Se les pedirá a las personas que llamen que califiquen al agente en factores importantes como la comunicación, la amabilidad y el conocimiento del producto.

Un 86 % informado de los compradores está dispuesto a pagar más por una excelente experiencia del cliente. Las encuestas de satisfacción son una excelente manera de comprender si está entregando la experiencia del cliente o dejando caer la pelota. También identificará áreas clave para mejorar su experiencia de soporte.

10. Marcador predictivo

Una función de centro de llamadas cada vez más popular es un marcador predictivo. Esta función utiliza inteligencia artificial para predecir a qué número de teléfono llamará un agente. En lugar de que un agente tenga que escribir correctamente el número de teléfono de un cliente, completará el resto de su número para conectar una llamada en segundos.

La marcación predictiva es solo un tipo de automatización que debe buscar al actualizar su centro de llamadas. Busque un producto que pueda enviar encuestas automáticamente después de cada interacción con el cliente, recordar a sus agentes las tareas atrasadas y usar flujos de trabajo para derivar casos con comentarios negativos.

Elija un producto de centro de llamadas con las herramientas y funciones que necesita

Cuando busque un proveedor de centro de atención telefónica en la nube, consulte esta lista de las principales herramientas y características del centro de atención telefónica. Piense en los requisitos únicos que tiene su empresa cuando se trata de atender llamadas de soporte. Por ejemplo, si sus agentes están experimentando un aumento en el volumen de llamadas, puede valer la pena buscar un IVR. Si el gerente de su centro de llamadas quiere una visión más profunda del desempeño de los agentes individuales, es posible que desee un producto con informes y análisis.

El creador de tendencias de la industria de VoIP, Prince Rich, comparte las características principales que debe buscar en una solución de centro de llamadas en el siguiente video.

La solución de call center de Nextiva tiene las herramientas y características que sus agentes necesitan para ser más productivos y exitosos en sus funciones. Mientras tanto, sus clientes estarán tranquilos sabiendo que sus preguntas serán respondidas de manera rápida y eficiente, independientemente de la cantidad de llamadas entrantes. centro de llamadas son. Una solución de centro de llamadas con este nivel de flexibilidad y funcionalidad conduce a empleados y clientes más satisfechos.