Olağanüstü çok kanallı müşteri deneyimleri ile çok kanallı e-ticaretin büyümesi nasıl desteklenir?

Modern müşteriler her seferinde yalnızca belirli bir kanaldan alışveriş yapmıyor. Tipik bir 21. Yüzyıl müşterisi, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalardan web sitelerine, sosyal medyaya, e-postaya, baskıya, pazarlara ve web mağazalarına kadar hem fiziksel hem de dijital sayısız kanalla etkileşime girer ve bunların tümü satın alma yolculuğu ve müşteri deneyimi için kritik öneme sahiptir. . Farklı pazarlama, fiziksel ve çok kanallı e-ticaret etkileşimlerinin bu birleşimi, çok kanallı müşteri deneyimi olarak bilinir.

Markalar, işlerinde çok kanallı bir strateji kullanmaktan ve bunu sundukları müşteri desteğine yansıtmaktan önemli ölçüde kazanç sağlarlar. Forrester'ın araştırması, müşterilerin yalnızca fiziksel perakende satış noktalarından ziyade hem çevrimiçi hem de mağazada satın aldıklarında 21,7 kat daha fazla harcama yaptığını ortaya koyuyor .

Bunun da ötesinde, e-ticaretin yalnızca bu yıl %14,2 oranında artması öngörülüyor . Bu faktörler, potansiyel müşterilere satın alma gücü sunmak için birden fazla, birleştirilmiş kanal sunmayı kesinlikle bir gerekçe haline getiriyor.

Modern işletmeler için, çok kanallı bir stratejiyi ve bunun çevresinde yer alan ilgili çok kanallı müşteri desteğini uygulamak artık 'olması güzel' bir şey değil - bu bir zorunluluk.

Çok kanallı müşteri deneyimi nedir?

Günümüz müşterilerinin satın alma yapmak için kullanabilecekleri birçok kanalı olduğu yaygın olarak bilinmektedir. Müşteriler, mağazada veya çevrimiçi olarak, mobil veya çevrimiçi sohbet yoluyla alışveriş yapmayı seçebilirler. Danışmanlık grubu McKinsey'den yapılan araştırmalar , müşterilerin yarısından fazlasının satın alma işlemine doğru gittikleri her yolculukta üç ila beş kanalla etkileşim kurduğunu ortaya koyuyor.

Birden fazla kanal üzerinden satın alma yolculuğu bir süredir tanınmaktadır. Birden fazla kanal sunan ve bir müşteriyi tercih ettiği alışveriş kanalına doğru iten işletmeler, 'çok kanallı' strateji olarak bilinir. Çok kanallı bir strateji, tümü tek bir müşteri dostu, birleştirilmiş alışveriş yolculuğunu desteklemek için bir araya gelen çok sayıda temas noktasından oluşan birbirine bağlı bir ekosistem oluşturarak çok kanalı bir adım öteye taşır.

İşte nasıl: Markalar, müşterilerin çok kanallı e-ticaret alışveriş alışkanlıklarını anlar ve tüm kanalları tek bir kusursuz müşteri deneyimine bağlayarak müşterilere buna göre teslimat yapar.

Örneğin, bir müşteri bir markadan pazarlama e-postası alabilir, teklifleri görüntülemek için markanın web sitesine gidebilir, mobil cihazından satın alabilir ve sosyal medya veya telefon görüşmesi yoluyla siparişleriyle ilgili sorular sorabilir.

Farklı kanalları stratejik olarak birbirine bağlayarak ve müşteri profilleri oluşturmak için gelişmiş teknolojiyi kullanarak her marka, her müşteri profili için daha iyi, daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir. Bu şekilde, her müşteri yolculuğu benzersizdir, son derece kişiselleştirilir ve müşteri için mümkün olduğunca kolay ve rahat hale getirilir.

Çok kanallı e-ticaret satıcıları için çok kanallı müşteri desteğinin önemi

Çok kanallı müşteri desteği, e-ticaret satıcıları için çok önemlidir. Bugün satıcılar, eBay'den Amazon'a, Walmart Marketplace'e ve daha fazlasına kadar birden fazla pazaryerindeki varlıkları aracılığıyla potansiyel müşterilere ulaşıyor. Pazar yerlerine ek olarak, e-ticaret satıcılarının, web ve mobil gibi kanallar aracılığıyla çok sayıda alışveriş seçeneği sunarak müşterilerinin kolaylık ihtiyaçlarını karşıladıkları doğrudan tüketiciye (DTC) stratejileri de vardır.

Çok Yönlü Kanal, müşterilere bu çoklu platformlarda tutarlılık ve kolaylık sunar. E-Ticaret işletmeleri, müşteri odaklı bir çok kanallı strateji uygulayarak, her bir müşteri için bütünsel bir bakış açısı geliştirerek, tüm platformlardaki etkileşimleri kişiselleştirmelerine ve optimize etmelerine olanak tanır.

Çok kanallı müşteri desteği, çeşitli veri kaynaklarını tek bir yerde birleştirerek, tüm platformlarda yolculuğun her adımında müşteriyi yönlendirmeye ve desteklemeye yardımcı olabilir.

Çok kanallı bir strateji içinde çalışan müşteri hizmetleri temsilcileri, markayla etkileşimlerine ve temas noktalarına dayalı olarak her bir müşteriye ilişkin bir genel bakışa sahip olacaktır. Müşterinin 'büyük resmi' görünümü, acentelerin uygun çözümleri hızla bulmasını sağlar.

Çok kanallı müşteri desteği, alışveriş deneyimini müşteri için kolay ve keyifli hale getirir. Bu, yalnızca ağızdan ağza tavsiyeleri artırmakla kalmaz, aynı zamanda uzun vadede müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olur.

Çok kanallı müşteri odaklı yaklaşım nedir?

Çok kanallı müşteri odaklı yaklaşımın kalbinde, her müşteri yolculuğunun benzersiz olduğu ve her zaman doğrusal bir yol izlemediği anlayışı yer alır.

Bir müşteri, bir mağaza katındaki ürünleri inceleyebilir, satın almadan ayrılabilir, ancak daha sonra bir çevrimiçi alışveriş sepetini doldurabilir, bir süreliğine bırakabilir ve daha sonra bir promosyon kuponu ile satın almak için bir pazarlama e-postasına tıklayabilir. Yolculuk dolambaçlı olabilir ama bu kötü bir şey değil. Çok kanallı destek, müşterinin olağanüstü bir deneyim yaşayabilmesi için verileri kullanarak ve her müşteri için tek bir görünüm oluşturarak satın almanın daha basit bir yolunu oluşturmak için vardır.

Bu nedenle, çok kanallı, müşteri odaklı bir yaklaşım, her müşteriyi bir birey olarak gören ve müşterinin markayla etkileşime girdiği çeşitli kanalları sorunsuz bir şekilde entegre ederek ve müşteriyi destekleyen, o müşteriye mümkün olduğunca uyarlanmış bir deneyim sunmayı amaçlayan bir yaklaşımdır. Müşteri, yolun her adımında.

Olağanüstü müşteri deneyimlerinin önemi

Çok kanallı e-ticaret deneyimleri, tüketicilerin satın alma kararlarını etkilemede belirleyici bir faktör haline geldi. PwC tarafından yapılan bir araştırma, anket yaptığı kişilerin %73'ünün müşteri deneyimini önemli bir faktör olarak gördüklerini ve %65'i mükemmel müşteri deneyiminin satın alma kararlarında reklamdan daha etkili olduğunu düşündüklerini belirtti.

Büyüme stratejilerini müşteri deneyimi etrafında merkezlemek, müşteri yolculuğunu iyileştirmekle başlar. Bu, pazarlamadan müşterilere ürün sorularında, satın alma seçeneklerinde ve yerine getirme sorgularında gezinirken sağlanan desteğe kadar çok kanallı, müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek anlamına gelir.

Müşteri yolculuğunun çeşitli aşamalarında müşterileri uygun pazarlama kanallarına yönlendirmek için müşteri segmentasyonunu kullanmak, veri odaklı bir yaklaşım gerektirir. Örneğin, müşterinizin ebeveyn olduğunu bilmek, markanızın onlara yaşam tarzlarına daha uygun ürün ve tekliflerle yaklaşabileceği anlamına gelir. Buna karşılık, öğrenci veya emekli olan başka bir müşteri, bireysel müşteri profiline daha mantıklı uyan farklı bir şekilde pazarlanacaktır.

Ayrıca, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için müşterileri segmentlere ayırmanın yanı sıra marka, deneyimin hem kişisel hem de dijitali içeren birçok farklı kanalda her müşteriye yayılmasını sağlamak isteyecektir. Bu, müşteri yolculuğuna herhangi bir temas noktasında kolayca erişilmesini ve son adım olan satın alma aşamasına kadar sorunsuz olmasını sağlar.

Çok kanallı müşteri desteğinin faydaları

Çok kanallı e-ticaret müşterileri markalarla bağlantı kurarken, çok kanallı müşteri desteği, tüm temas noktalarında kusursuz müşteri hizmeti sunduğu için müşteri deneyimi için çok önemlidir. Birden fazla kanalı kapsayan bir müşteri hizmetleri stratejisi uygulamak, markanın müşteri yolculuğunu daha iyi kontrol etmesine olanak tanır ve sonuçta daha iyi müşteri desteği aldıkları için müşterilere fayda sağlar.

Kesintisiz olduğu için, bazı işletmeler yanlışlıkla bunun çok kanallı müşteri hizmetlerinin kendi kendini sürdürdüğü ve yolculuk boyunca insan desteği gerektirmediği anlamına geldiğini varsayacaktır. Bu gerçeklerden daha fazla olamazdı. Aslında, çok kanallı bir yaklaşım, her bir müşteriyi yolun her adımında nasıl destekleyeceğini anlayan özel profesyonellerden yararlanan anlayışlı bir müşteri hizmetleri stratejisi gerektirir. Sohbet robotlarının ve bilgi tabanlarının yardımıyla genişletilebilirler, ancak nihayetinde, müşteri deneyimini geliştirmek için çok kanallı müşteri desteği için insan unsurunun mevcut olması gerekir.

Çok kanallı müşteri desteği, müşteri hizmetleri sürecini tüm temas noktalarını ve kanalları içerecek şekilde düzenleyerek hem müşteri hem de marka için daha sorunsuz ve daha verimli bir deneyim sağlar. Herkes kazanır.

Özellikle, çok kanallı müşteri desteğinin bazı faydaları şunları içerir:

• Üstün müşteri deneyimi . Belirtildiği gibi, bu birinci sınıf bir çok kanallı müşteri destek stratejisinin temel avantajıdır. Bu yaklaşımı uygulayan bir şirket, her müşterinin farklı olduğunu ve bireyselleştirilmiş desteğe ihtiyaç duyduğunu anlayacak ve bunu ustalıkla sunacaktır. Çok kanallı müşteri desteği, çok kanallı e-ticaret müşterilerinin uygun olan her yerde ve zamanda markalarla etkileşim kurmasına olanak tanır.

• Artan müşteri tutma . Çok kanallı müşteri hizmetleri aracılığıyla son derece kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak, müşteri deneyimini iyileştirir ve bu da müşterilerin markaya daha sadık olmaları anlamına gelir. İstatistikler , bir şirketin işinin %65'inin mevcut müşterilerden geldiğini gösterdiğinden, mükemmel bir müşteri deneyimi aracılığıyla ömür boyu müşteriler yaratmak kazanan bir stratejidir .

• Analitikten elde edilen müşteri içgörüleri . Çok kanallı bir müşteri destek stratejisi, her müşteriye yönelik çok sayıda veriye dayalı içgörü sağlar. Belirtildiği gibi, bu segmentasyon için kullanılabilir, ancak deneyimleri ve süreçleri iyileştirmek için de kullanılabilir. Çok kanallı müşteri desteğinden elde edilen analitik, müşteri geri bildirimleriyle birleştiğinde, olumlu bir geri bildirim döngüsü oluşturmaya ve sürekli iyileştirmeye yardımcı olur.

Müşteri hizmetlerine yönelik güçlü bir çok kanallı yaklaşım geliştirmek için çevrimiçi perakendecilerin amaca uygun müşteri hizmetleri araçlarına ve en iyi sonuçları elde etmek için eğitime ihtiyacı vardır.

Uzun vadeli büyüme için çok kanallı yaklaşım

Bir marka oluşturmak, tanınırlık kazanmak ve müşterileri elde tutmak, uzun vadeli bir büyüme stratejisinin temel bileşenleridir. Tüm bu faktörlerin ortak noktası, yalnızca kısa vadede değil, uzun vadede de büyümeyi teşvik etmenin bir yolu olarak ilişki kurmaya güvenmeleridir.

Her işletme sahibinin bildiği gibi, hızlı kazançlar tek başına sürdürülebilir değildir. Başarılı olmak ve yeni pazarlara açılmak için, çok kanallı bir e-ticaret işletmesi veya markası, müşterileriyle tekrar tekrar gelmelerini sağlamak için bir ilişki kurmalıdır.

Yeni müşteriler edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalı olduğu gösterilmiştir . Bu nedenle, çok kanallı müşteri hizmetlerine en uygun yaklaşımı tasarlarken müşteri odaklı herhangi bir markanın bunu ön planda tutması çok önemlidir.

Müşteri desteğine çok kanallı bir yaklaşım benimsemek, bir işletmenin verimliliği en üst düzeye çıkarmasına ve uzun vadeli gelir artışı sağlamasına yardımcı olur. Bunun nedeni, çok kanallı desteğin son derece kişiselleştirilmiş olması ve müşteri yolculuğunun onlar için en uygun olan kısmında müşteri için erişilebilir olmasıdır. Destekle desteklenen bir dizi seçenek sunmak, müşteriye yolculuk boyunca öncelik verildiğini hissettirir.

Çok kanallı bir destek stratejisi uygularken, tutarlı kalmak, veri toplamak ve kararları bu veri içgörülerine dayandırmak çok önemlidir. Müşterileri anlamak ve farklı kanallara katılırken profiller oluşturmak için verileri kullanmak, çok kanallı e-ticaret satıcılarının, müşteri yolculuğunun ne zaman ve hangi bölümünde ihtiyaç duyulursa, özel teklifler ve daha özel destek yoluyla müşteri etkileşimlerini geliştirmesine olanak tanır. Bunu yapmak, kalıcı müşteri ilişkileri kurar.

Çok kanallı bir strateji kullanarak birden çok coğrafyada ve pazarda ölçeklendirme

Büyüyen çok kanallı e-ticaret işletmeleri için, özellikle çok kanallı bir yaklaşım uygulamak isteyen şirketler için, coğrafyalar ve birden çok pazarda operasyonları ve müşteri tekliflerini artırmaya karar vermek oldukça iddialı bir zorluk olabilir. Operasyonun başarılı olması için coğrafyalar ve çeşitli arayüzler arasında sorunsuz bir şekilde birlikte çalışması gereken birçok hareketli parça vardır.

Örneğin, coğrafi sınırları aşan birden fazla pazaryerinde lansman yapmaya hazırlanan işletmelerin, başarılı bir şekilde lansman yapabilmek ve dünya çapındaki tüm müşteriler için sorunsuz çok kanallı deneyimleri sürdürebilmek için bunu çok kanallı müşteri destek süreçlerine dahil etmeleri gerekecektir.

Kasıtlı bir yaklaşım ve dikkatli bir stratejik planlama ile bu başarılabilir. Böyle bir genişlemeyi başarılı bir şekilde yönetmenin iyi bir parçası, para birimi ve dil yerelleştirme hizmetleri de dahil olmak üzere birden çok pazar yerini ve birden çok coğrafyayı idare edebilecek dijital altyapıya sahip olmaktır.

Yeni Zelanda çok kanallı e-ticaret markaları Parallel Deals ve Goslash, birden çok pazarda sorunsuz ve karlı bir şekilde nasıl piyasaya sürüleceğini örnekleyen şirketlerdir. Hem sahibi hem de tek sahibi tarafından işletilen markalar, müşteri desteğini eBay, TheMarket ve Newegg dahil olmak üzere birden fazla pazarda başlatmak için genişletti.

Parallel Deals ve Goslash, iddialı büyüme projesi için doğru araçlara yatırım yaparak, pazarlarda yıldan yıla %165'lik bir artışla sonuçlanan sürekli gelir artışı gördü . Bu başarı, her iki şirketin de İngiltere ve Avrupa pazarlarında yakında büyümesini teşvik etti. Buradaki ders, çok kanallı bir yaklaşıma yatırım yaparak işletmelerin büyümeyi yeni pazarlara yönlendirebileceğidir.

Son düşünceler

Çok kanallı bir müşteri destek stratejisi uygulamak, çok kanallı e-ticaret satıcılarının iletişim ve alışveriş kanallarını senkronize etmesine yardımcı olur, böylece hem temsilciler hem de müşteriler bu kanallarda tutarlı bir şekilde çalışabilir.

Dünyanın her yerindeki müşteriler halihazırda birden fazla, birleştirilmiş kanal üzerinden alışveriş yapıyor. E-Ticaret satıcıları için soru, işletmelerinin bunu destekleyip desteklemediğidir. Değilse, belki de daha sorunsuz, veriye dayalı bir strateji oluşturmaya yönelik bir değişiklik yapmanın zamanı gelmiştir.

Müşteri desteğine yönelik çok kanallı yaklaşım müşteri memnuniyetini artırır. Müşteriyi her şeyin merkezine yerleştiren modern bir hizmet sunmak kaliteyi, itibarı ve şaşırtıcı olmayan bir şekilde geliri artırır.

Çok kanallı bir e-ticaret stratejisi benimsemek, çevrimiçi işinizi büyütmenin en etkili yollarından biridir. Ancak birden fazla coğrafya ve kanaldaki süreçleri yönetmek zor olabilir.

Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor ve eDesk'ten sektör uzmanları, harika müşteri deneyimlerini korumanıza ve büyüdükçe ölçeklendirmenize yardımcı olmak için 3 Mart Perşembe günü 13:00 EST'de çok kanallı karmaşıklığı basitleştirmeye yönelik en iyi uygulamaları paylaşacak, neden bize katılmıyorsunuz? Şimdi üye Ol