การจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร (CXM) คืออะไร?

ลูกค้าของคุณมีอยู่ ทุกที่ ในทุกช่องทางที่คุณนึกออก แต่คุณกำลังประสบปัญหาในการตามทันพวกเขา คุณตามไม่ทันการตอบกลับ ตั๋ว และปัญหาของลูกค้า ฟังดูคุ้นเคยใช่ไหม?

ลูกค้าต้องการให้คุณตามทัน — 87% ต้องการประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัวผ่านช่องทางต่างๆ แต่มีบริษัทเพียงครึ่งเดียวเท่านั้นที่ให้ความสำคัญกับการให้บริการ ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจ: จำนวนวิธีที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงคุณได้เพิ่มขึ้น และถึงแม้จะสะดวกสำหรับพวกเขา แต่ก็ทำให้ทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้าของคุณกระจายตัวน้อยลง

โชคดีที่มีวิธีแก้ปัญหา เรียกว่า CXM แบบครบวงจร และสามารถเปลี่ยนวิธีสื่อสารกับลูกค้าได้

Unified CXM คืออะไร?

Unified CXM ย่อมาจาก การจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร โดยอิงจากการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าผ่านช่องทางและจุดสัมผัสต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากในปัจจุบัน ผู้บริโภคต้องการพูดคุยกับแบรนด์ต่างๆ บนช่องทางและในเวลาที่เหมาะสม กับพวกเขา แทนที่จะเป็นช่องทางที่คุณอาจพยายามกำหนดให้กับพวกเขา

ช่องทางเหล่านี้รวมถึง ช่องทางการบริการลูกค้า ตามปกติ เช่น โทรศัพท์และอีเมล การแชทสดและการส่งข้อความ SMS ได้รับความนิยมมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ตอนนี้คุณต้องดูแลลูกค้าของคุณผ่านช่องทางโซเชียล เช่น WhatsApp, Twitter (X) และ Facebook

แน่นอนว่าการต่อสู้ดิ้นรนคือการติดตามการโต้ตอบนับพันครั้งในทุกช่องทางเหล่านี้ หากคุณพลาดเป้า คุณเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าของคุณให้กับคู่แข่งที่สามารถให้บริการพวกเขาได้อย่างรวดเร็วบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาเลือก

Unified CXM เป็นโซลูชั่นที่สมบูรณ์สำหรับความท้าทายในการสื่อสารยุคใหม่นี้

ฟังก์ชั่นคีย์ CXM แบบรวม

ต่อไปนี้เป็นฟังก์ชันหลักสี่ฟังก์ชันของ CXM

มันสร้างมุมมองลูกค้าแบบองค์รวม

ข้อมูลลูกค้าของคุณอยู่ในแคมเปญการตลาด ข้อมูลการขาย และการโต้ตอบ การบริการลูกค้า ของคุณ รวมถึงโซเชียลมีเดีย ระบบ CRM เครื่องมือรวบรวมคำติชม และอื่นๆ

สมมติว่าลูกค้าติดต่อผ่านทางอีเมล และข้อมูลเดียวที่คุณมีคืออีเมลก่อนหน้านี้ที่ส่งไปยังศูนย์ติดต่อของคุณ: ไม่มีการซื้อครั้งก่อน ไม่มีความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย และไม่มีบันทึกการสนทนาสด

นี่เป็นโปรไฟล์ลูกค้าที่ไม่สมบูรณ์ คุณจะต้องดิ้นรนเพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าได้ยินหรือเข้าใจโดยไม่ต้องใช้เวลาทำความรู้จักพวกเขาก่อนและวิธีที่คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ดีที่สุด

Unified CXM ผสานรวมแหล่งข้อมูลต่างๆ เหล่านี้และติดตามการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด เพื่อให้คุณสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ทันทีทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์

ช่วยให้มั่นใจได้ถึงความสม่ำเสมอในทุกช่องทาง

ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับธุรกิจของคุณในรูปแบบต่างๆ มากมายที่คุณสามารถจินตนาการได้

พวกเขา Google ผลิตภัณฑ์ของคุณ ดูพวกเขาบนเว็บไซต์ของคุณ หรือนำออกจากชั้นวางของในร้าน พวกเขาติดต่อคุณทาง Facebook หรือทางข้อความ โทรศัพท์ หรืออีเมล พวกเขาถามเพื่อนเกี่ยวกับคุณ อ่านบทวิจารณ์ สแกนหน้าคำถามที่พบบ่อย เลื่อนดู LinkedIn และดูวิดีโอสาธิต

หากคุณเคยสำรวจ Unified Communications as a Solution ( UCaaS ) ซึ่งมีฟังก์ชันหลักๆ ได้แก่ เสียง วิดีโอ ข้อความ และการทำงานร่วมกัน คุณจะพบว่าข้อดีของการรวมช่องทางการติดต่อหลายช่องทางไว้ในแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์เดียว

แต่ละจุดติดต่อเหล่านี้ควรทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเหมือนกันเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ช่องทั้งหมดของคุณควรมีการส่งข้อความ การสร้างแบรนด์ ค่านิยม และอารมณ์ที่สอดคล้องกัน

ลูกค้าสามารถสลับไปมาระหว่างอุปกรณ์และช่องทางต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว และความสม่ำเสมอที่นำเสนอโดย CXM แบบครบวงจรหมายความว่าลูกค้าของคุณจะจดจำและชื่นชอบแบรนด์ของคุณได้ทันทีทุกครั้ง

มีการจัดการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์

Unified CXM ใช้ AI เพื่อติดตามตัวชี้วัด และเปลี่ยนให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้เร็วกว่าที่มนุษย์สามารถทำได้

ลูกค้าแบ่งปันความชอบ ความต้องการ และความพึงพอใจ ซึ่งคุณสามารถเปลี่ยนเป็นกลยุทธ์สำหรับผลิตภัณฑ์ ราคา การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และอื่นๆ อีกมากมาย แต่พวกเขาก็ทำได้แบบเรียลไทม์ และการเฝ้าดูด้วยตนเองแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

ด้วยการจัดการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ คุณสามารถค้นหารายละเอียดที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม และเพิ่มสัมผัสของมนุษย์ในการโต้ตอบกับลูกค้าได้มากกว่าที่คุณสามารถทำได้โดยไม่ต้องรวม CXM

มันรวมลูปป้อนกลับ

คุณควร…

• ขยายหมวดหมู่สินค้า?
• เพิ่มคุณสมบัติเพิ่มเติมให้กับผลิตภัณฑ์ยอดนิยมของคุณ?
• ปรับแต่งกระบวนการเริ่มต้นใช้งานหรืออีเมลต้อนรับของคุณหรือไม่?
• เพิ่มวิดีโอแนะนำมากกว่าที่เขียนใช่ไหม

สำหรับคำถามหลายๆ ข้อเช่นนี้ ทางเลือกเดียวของคุณคือการเดา ไม่เหมาะ การเปลี่ยนแปลงแต่ละรายการอาจยก ระดับประสบการณ์ของลูกค้า — และการเติบโตของธุรกิจของคุณ — ขึ้นไปอีกระดับ เฉพาะในกรณีที่คุณคาดเดาได้ถูกต้องเท่านั้น

หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณอาจใช้เวลาหลายเดือนอันมีค่าในการเปลี่ยนแปลงที่ทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลงมากกว่าดีขึ้น

นั่นคือที่มาของ CXM แบบรวมศูนย์: มี การตอบรับอย่างต่อเนื่องจากลูกค้า ในตัวในที่เดียว ช่วยให้คุณตัดสินใจได้ถูกต้องและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

Unified CXM เผชิญกับความท้าทายอะไรบ้าง

การสนับสนุนตัวแทนศูนย์ติดต่อของคุณด้วยการฝึกอบรมและเครื่องมือที่เหมาะสมเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจของคุณ Unified CXM มอบทุกสิ่งที่จำเป็นให้กับพนักงานของคุณเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

มันเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าทั้งหมด

ข้อมูลผู้บริโภคของคุณมีอยู่ทุกที่ ประการแรก อยู่ในช่องทางดิจิทัลทั้งหมดที่คุณใช้เพื่อทำการตลาดและขายผลิตภัณฑ์และสนับสนุนลูกค้าของคุณ — โซเชียลมีเดีย, CRM ของคุณ และระบบตั๋วสนับสนุนของคุณ แต่ยังอยู่ในสมุดบันทึกและหัวของตัวแทนขายด้วย

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ข้อมูลลูกค้าของคุณอยู่ในไซโล มันถูกแยกออกจากกัน ทำให้บุคคลที่ไม่สามารถเข้าถึงไซโลหรือไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีอยู่จริงจะไม่เป็นประโยชน์

สมมติว่าคุณเชี่ยวชาญ เรื่องการฟังผ่านโซเชียล และคุณพร้อมที่จะเข้าใจและใช้ประโยชน์จากการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์และอุตสาหกรรมของคุณ ทีมโซเชียลมีเดียของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ได้โดยตรง แต่เป็นทีมเดียวเท่านั้นที่สามารถเข้าถึงได้

ทีมผลิตภัณฑ์และการพัฒนาของคุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นได้โดยตรงเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่พวกเขารับรู้ข้อมูลอย่างคลุมเครือเท่านั้น และจำเป็นต้องตัดเทปสีแดงและใช้เวลาหลายชั่วโมงในการอนุมัติเพื่อเข้าถึงข้อมูลดังกล่าว โซลูชันดังกล่าวเป็น CXM แบบครบวงจร: แพลตฟอร์มเดียวที่ให้มุมมองแบบรวมของการโต้ตอบกับลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกในทุกแพลตฟอร์ม

มันแก้ไขช่องว่าง CX

การเดินทางของลูกค้าอาจเป็นเรื่องยาก แม้ว่าคุณจะทำทุกอย่างเพื่อให้บรรลุเป้าหมายแล้วก็ตาม สมมติว่าการจัดส่งคำสั่งซื้อของลูกค้าล่าช้า พวกเขาตระหนักว่าตนซื้อผลิตภัณฑ์ผิด หรือต้องการอัปเกรดหรือปรับเปลี่ยนแผน และพวกเขาไม่แน่ใจว่าควรเลือกชิ้นไหน

พวกเขาค่อนข้างหงุดหงิดอยู่แล้วเมื่อติดต่อทีมของคุณ และสิ่งที่พวกเขาได้ยินคือ “ให้ฉันส่งต่อคุณไปยังแผนกอื่น” หรือ “คุณจะต้องติดต่อเราทางโทรศัพท์ เนื่องจากเราไม่สามารถแก้ปัญหาได้ นี้ผ่านทางอีเมล์”

แต่ละครั้งที่มีการโต้ตอบประเภทนี้เกิดขึ้น ชื่อเสียงและความพึงพอใจของลูกค้าจะตกอยู่ในความเสี่ยง คุณอาจจะสูญเสียลูกค้าไปก็ได้

สิ่งนี้ทำให้เกิดช่องว่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก ซึ่งตรงกันข้ามกับ แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกดีทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์ แม้ว่าสิ่งต่างๆ จะไม่เป็นไปอย่างสมบูรณ์แบบก็ตาม โซลูชัน CXM แบบครบวงจรจะลบช่องว่างดังกล่าว

รองรับวงจรนวัตกรรมที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

ต้องการนำหน้าคู่แข่งของคุณและอยู่ที่นั่นหรือไม่? หวังว่าจะเป็นตัวเลือกสำหรับลูกค้าในอุดมคติของคุณหรือไม่?

การปรับตัวอย่างรวดเร็วตามความต้องการของตลาดเป้าหมายคือกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนนวัตกรรม การใช้แนวทาง CXM แบบครบวงจรทำให้เป็นไปได้เพราะคุณสามารถ:

• ระบุปัญหา ความต้องการ และช่องว่างในผลิตภัณฑ์ของคุณทันทีที่เกิดขึ้น
• จัดลำดับความสำคัญของปัญหาเพื่อแก้ไขตามความถี่ที่เกิดขึ้นและความรุนแรงของปัญหา
• ระดมความคิดเกี่ยวกับโซลูชันที่หลากหลายเพื่อค้นหาโซลูชันที่ดีที่สุด

ผลลัพธ์? ประสบการณ์ของลูกค้าที่สร้างขึ้นจากสิ่งที่ผู้คนต้องการคุณจริงๆ แทนที่จะเป็นทฤษฎีล้วนๆ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนเห็น ได้ยิน และเข้าใจ

มันขยายการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้า ความพึงพอใจ และความภักดีเป็นองค์ประกอบหลักของธุรกิจที่มีสุขภาพดี จากข้อมูลของ Smile.io มีโอกาส 27% ที่ลูกค้าจะกลับมาหลังจากการซื้อครั้งแรก โดยจะเพิ่มขึ้นเป็น 49% และ 62% หากพวกเขาทำการซื้อครั้งที่สองและสามตามลำดับ

ใช่ การตลาดนั้นมีการแข่งขัน แต่ CXM แบบรวมศูนย์ช่วยให้คุณสร้าง ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น นั่นคือสิ่งที่เปลี่ยนผู้ซื้อทั่วไปให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

Zappos ผู้ค้าปลีกรองเท้ามีชื่อเสียงในด้าน บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ไม่มีใครซื้อจาก Zappos เพราะพวกเขา ต้องการ มีปัญหาที่ต้องแก้ไข แต่เพราะพวกเขารู้ว่าพวกเขาจะได้รับการดูแลอย่างดีหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น — ทุกครั้ง

เหตุใดแบรนด์จึงควรให้ความสำคัญกับ Unified CXM

การลงทุนในการจัดการประสบการณ์ลูกค้ามีความคุ้มค่าด้วยเหตุผลหลายประการ UCXM เสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจของคุณโดยเพิ่มความภักดีของลูกค้า เร่งการตัดสินใจของคุณ และแม้กระทั่งเพิ่มชื่อเสียงทางออนไลน์ของคุณ

ความภักดีของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น

การศึกษาครั้ง แล้วครั้งเล่า ได้พิสูจน์แล้วว่าประสบการณ์ที่สนุกสนานของลูกค้านำไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ซึ่งนำไปสู่ความภักดีที่เพิ่มขึ้น ลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณต้องการให้คุณเข้าใจความต้องการ ความต้องการ และความชอบของพวกเขาจากผลิตภัณฑ์หรือบริการเช่นคุณ

ไม่เพียงแค่นั้น ตามที่ศาสตราจารย์ Gerald Zaltman จาก Harvard Business School กล่าวว่า ลูกค้า 95% ตัดสินใจซื้อโดยไม่รู้ตัวโดยพิจารณาจากสิ่งที่พวกเขารู้สึกมากกว่าตรรกะ

อย่างไรก็ตาม Gartner รายงานว่าผู้นำ CX มากกว่า 70% ประสบปัญหาในการออกแบบโครงการที่เพิ่มความภักดีของลูกค้า ความท้าทายนี้มีอยู่จริง และมีช่องว่างที่คุณสามารถเติมเต็มได้อย่างชัดเจน

ดังนั้น แทนที่จะทุ่มเทแรงกายแรงใจไปกับแคมเปญการตลาดผ่านวิดีโอราคาแพงหรือเทรนด์ล่าสุดในระบบอีเมลอัตโนมัติ ให้ลงทุนเพื่อแสดงให้ลูกค้าเป้าหมายเห็นว่าคุณเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการในทุกจุดสัมผัส ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่

การตัดสินใจได้ดีขึ้น

เมื่อถึงเวลาต้องเปลี่ยนแปลงบางอย่างเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ คุณอาจถูกล่อลวงให้เริ่มต้นการสำรวจผู้ใช้ปลายทางด้วยคำถามตรงไปตรงมา เช่น "คุณต้องการ [ฟีเจอร์ A] หรือ [ฟีเจอร์ B] มากกว่ากัน" หรือ "คุณจะจ่ายสำหรับ [ประเภทผลิตภัณฑ์] เท่าไร"

หากคุณใช้เส้นทาง CXM แบบรวม คุณจะสามารถเข้าถึงข้อมูลได้มากกว่าผลการสำรวจเพียงครั้งเดียว เนื่องจากลูกค้าจะเปิดเผยรายละเอียดเกี่ยวกับตนเองตลอดการเดินทางกับคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเรียนรู้:

• ราคาผลิตภัณฑ์ใดที่แปลงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้มากขึ้น
• แคมเปญใดกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำมากที่สุด
• เวลาตอบสนองการบริการลูกค้าส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร
• พฤติกรรมการซื้อและความถี่ของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน

ข้อมูลที่ครอบคลุมนี้ขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจโดยมีข้อมูลครบถ้วนและมั่นใจมากขึ้น

รายได้เพิ่มขึ้น

หากคุณไล่ตามการซื้อเพียงครั้งเดียว คุณกำลังเข้าสู่ภาวะเหนื่อยหน่ายอย่างรวดเร็ว เนื่องจากแนวทางนี้กำหนดให้คุณต้องเข้าถึงผู้ชมใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง คิดแนวคิดใหม่ๆ เพื่อสร้างความสนใจ และสงสัยว่าเหตุใดคนส่วนใหญ่จึงไม่ทำให้เกิด Conversion (โปรดจำไว้ว่า ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซนั้นแปลง ผู้เข้าชมได้เพียงประมาณ 3% เท่านั้น)

กำลังมองหาวิธีที่ดีกว่าอยู่ใช่ไหม? เพิ่มรายได้ของคุณโดย:

• กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ
• การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องตามความต้องการของลูกค้าที่พัฒนาขึ้น
• ส่งเสริมการอ้างอิงแบบปากต่อปาก
• ร่วมมือกับเอกอัครราชทูตและบริษัทในเครือเพื่อเข้าถึงผู้ชม

กุญแจสำคัญในการบรรลุผลประโยชน์เหล่านี้ก็คือประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์มากกว่าลูกค้าที่ไม่พอใจ ถึง 5.1 เท่า และมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากกว่าลูกค้าที่ไม่พอใจถึง 3.5 เท่า ข้อมูลยังแสดงให้เห็น ว่าลูกค้าที่แนะนำมีแนวโน้มที่จะทำให้เกิด Conversion ดีขึ้น ใช้จ่ายมากขึ้น ยังคงเป็นลูกค้าได้นานขึ้น และแนะนำบ่อยขึ้น

ชัยชนะทั่วกระดาน

การจัดการชื่อเสียง

สุดท้ายนี้ คุณควรใส่ใจเพราะ CXM แบบครบวงจรมีความสำคัญต่อ การจัดการชื่อเสียง

ลูกค้าจะวิจารณ์แบรนด์ของคุณไม่ว่าคุณจะชอบหรือไม่ก็ตาม พวกเขาใช้ร้านแอป บริการระบุตำแหน่ง โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ เพื่อบอกคนอื่นๆ ว่าพวกเขาชอบหรือเกลียดอะไรเกี่ยวกับการซื้อจากคุณ

หากคุณไม่จับตาดูชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ คุณจะพบว่ามีบางอย่างผิดพลาดเมื่อมันผิดพลาด จริงๆ และแพร่กระจายออกไปราวกับไฟป่า อย่ารอนานขนาดนั้น ดำเนินการเชิงรุกและติดตามบทวิจารณ์ ตั๋ว คำติชม และความพึงพอใจของลูกค้าแบบเรียลไทม์

ไม่เพียงแต่คุณจะได้รับชื่อเสียงอันแข็งแกร่งกับลูกค้า หุ้นส่วน และนักลงทุนเท่านั้น แต่คุณยังจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย

แนวทางของ Nextiva สู่ Unified CXM

ต้องการรายได้เพิ่มขึ้น ชื่อเสียงที่ดีขึ้น และฐานลูกค้าที่ภักดีอย่างมาก — ทั้งหมดนี้มาจากโซลูชันการมีส่วนร่วมที่ติดตามการโต้ตอบของลูกค้าแบบองค์รวมและแบบเรียลไทม์หรือไม่

นี่คือแนวทางของ Nextiva บนแพลตฟอร์ม CXM แบบครบวงจร

การสนับสนุนหลายช่องทาง

ด้วย Nextiva คุณสามารถพบปะลูกค้าของคุณได้จากทุกที่และพวกเขา ต้องการให้ คุณพบพวกเขา รวมถึงช่องทางที่ทันสมัย ครอบคลุมทั้งอีเมล แชทสด ข้อความ WhatsApp SMS และโซเชียลมีเดีย

ไม่เพียงเท่านั้น คุณยังสามารถเปลี่ยนการโต้ตอบให้กลายเป็นโอกาสในการขายและขายสินค้าได้ทุกที่

การจัดการโซเชียลมีเดีย

Nextiva ไม่ใช่แค่การติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้า แต่สำหรับ การจัดการโซเชียลมีเดีย โดยรวม รวมถึงการกำหนดเวลาโพสต์บนโซเชียลมีเดีย เพื่อให้คุณสามารถเผยแพร่ในเวลาที่เหมาะสมและในช่องทางที่ถูกต้อง และติดตามการตอบสนอง เช่น การตอบกลับ ความคิดเห็น หรือข้อความ

จะดีขึ้น: คุณยังสามารถเจาะลึกเทรนด์โซเชียลมีเดียสำหรับอุตสาหกรรมของคุณได้ พึ่งพาแนวโน้มของตลาดเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับกลยุทธ์ของคุณและอยู่ในใจโดยไม่ต้องเพิ่มงานให้กับคุณ

การรวมแอพส่งข้อความแบบรวม

ต้องการผสานรวมโซลูชัน CXM ของคุณเข้ากับ Facebook, Twitter, WhatsApp และอื่นๆ อีกมากมายหรือไม่ ด้วย Nextiva คุณสามารถทำได้

ใช้แพลตฟอร์มเพื่อตอบกลับด้วยการตอบกลับที่ทันท่วงที เกี่ยวข้อง และมีรายละเอียดในทุกที่ที่ลูกค้าเลือกที่จะติดต่อคุณ และดำเนินการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับการสอบถามพื้นฐานและคำถามที่พบบ่อย

แชทสดที่ขับเคลื่อนด้วย AI

AI นั้นมหัศจรรย์ สำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโตและยุ่งวุ่นวาย มันคือมหาอำนาจ

การเปิดใช้งานหมายความว่าคุณสามารถกำหนดเส้นทางการสอบถามแชทสดไปยังสมาชิกในทีมที่พร้อมจะจัดการปัญหาได้ดีที่สุดโดยอัตโนมัติ คุณยังสามารถใช้ AI การสนทนา และแชทบอทเพื่อทำให้ทีมของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้

และเนื่องจากการแชทสดเป็นส่วนหนึ่งของโซลูชัน CXM ที่ใหญ่กว่า คุณจึงได้รับมุมมอง 360 องศาของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณโดยอัตโนมัติเมื่อพวกเขาติดต่อมา

ตั๋วอีเมลแบบรวม

แทนที่จะข้ามไปมาระหว่างกล่องจดหมายและแดชบอร์ด Nextiva จะรวมอีเมลและตั๋วขาเข้าจากทุกช่องทางการบริการของคุณ

คุณจะไม่มีทางพลาดคดีอื่นผ่านรอยร้าวด้วยการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับคดีที่เข้ามาและการเตือนให้จับตาดูปัญหาปัจจุบันทั้งหมด

การตรวจสอบการตรวจสอบ

อย่าหยุดอยู่เพียงการติดตามการซื้อและตั๋วบริการลูกค้า ถือว่าบทวิจารณ์ของลูกค้าเป็นอีกส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า ติดตามพวกเขา ตอบกลับ และใช้เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าจริง

Nextiva ช่วยให้คุณติดตามบทวิจารณ์ได้เช่นเดียวกับข้อความของลูกค้าอื่น ๆ และตอบกลับทันที

Unified CXM คือวิธีที่คุณจะชนะ

ตอนนี้คุณรู้แล้ว: การเปิดรับ CXM แบบครบวงจรจะทำให้คุณได้เปรียบสูงสุด ช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวกและสบายที่ต้องการจากประสบการณ์ของลูกค้า และช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตและมีเสถียรภาพที่จะเติบโต

คุณต้องการโซลูชัน CXM แบบครบวงจรใด โซลูชันที่เชื่อถือได้ ได้รับการจัดอันดับสูงและแนะนำ และอัดแน่นไปด้วยคุณสมบัติและปลั๊กอินที่ทำให้คุณมีประสิทธิภาพ

ดูว่า Canyon Coolers ขับเคลื่อนการสนทนากับลูกค้าด้วย Nextiva ได้อย่างไร