การส่งเสริมความภักดีและการเติบโต: บทบาทของการตลาดการรักษาลูกค้าสำหรับแบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภคที่เคลื่อนไหวช้า

ในขณะที่ผู้บริโภคยุคใหม่มีความเข้าใจมากขึ้นและสำรวจแบรนด์ใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ธุรกิจจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเพื่อมุ่งเน้นทั้งการรักษาลูกค้าเดิมและดึงดูดลูกค้าใหม่ รายงานล่าสุดของ Euromonitor เกี่ยวกับ GenZ และคนรุ่นมิลเลนเนียลแสดงให้เห็นว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลเพียง 29% เท่านั้นที่ยังคงภักดีต่อแบรนด์ โดยเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการใช้สองแนวทาง

การมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับแบรนด์ในการรับมือกับความท้าทายนี้ โดยอาศัยความต้องการ ความชอบ และความปรารถนาของฐานลูกค้าที่มีอยู่ แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้ ซึ่งจะส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ยาวนานและกระตุ้นความภักดีต่อแบรนด์ วิธีการนี้ไม่เพียงแต่กระตุ้นให้เกิดธุรกิจซ้ำเท่านั้น แต่ยังทำหน้าที่เป็นตัวกระตุ้นที่มีศักยภาพสำหรับการเติบโตแบบออร์แกนิกผ่านการอ้างอิงแบบปากต่อปาก

อย่างไรก็ตาม ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยคือแบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภคที่เคลื่อนไหวช้า (SMCG) จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการหาลูกค้าใหม่เท่านั้น ในขณะที่แบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภคที่เคลื่อนไหวเร็ว (FMCG) มักจะให้ความสำคัญกับทั้งการได้ลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้า ความจริงก็คือการรักษาลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับความสำเร็จของแบรนด์ SMCG

บทบาทของการตลาดดิจิทัลสำหรับสินค้าอุปโภคบริโภคที่เคลื่อนไหวช้า (SMCG)

บ่อยครั้งที่แบรนด์ต่างๆ ในภาคธุรกิจ SMCG ให้ความสำคัญกับการตลาดแบบออฟไลน์มากกว่า เนื่องจากยอดขายส่วนใหญ่ 90-95% มาจากช่องทางออฟไลน์ ยอดขายที่เหลือสร้างผ่านแหล่งข้อมูลออนไลน์ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เช่น Amazon และ Flipkart ซึ่งเติบโตอย่างรวดเร็ว แม้ว่าการกระจายที่เบ้นี้อาจทำให้บางคนเชื่อว่าการตลาดดิจิทัลไม่จำเป็น แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการตลาดดิจิทัลเป็นมากกว่าแค่การอำนวยความสะดวกในการขายออนไลน์

แม้ว่ายอดขายส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นทางออฟไลน์ แต่สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าระยะเริ่มต้นของการเดินทางของลูกค้า เช่น การรับรู้ ความสนใจ และความปรารถนา ได้รับอิทธิพลอย่างมากจากการโต้ตอบทางออนไลน์ ที่ Crompton เราเข้าใจดีว่าแม้ว่ายอดขายส่วนใหญ่ยังคงดำเนินการผ่านช่องทางดั้งเดิม แต่กว่า 70% ของการวิจัยและการประเมินเกิดขึ้นทางออนไลน์ สิ่งนี้กระตุ้นให้เราเสริมความแข็งแกร่งให้กับสถานะทางดิจิทัลเชิงรุกและสร้างรอยเท้าทางออนไลน์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

จากการศึกษาผู้บริโภคของเราพบว่า 80% ของผู้บริโภคเริ่มต้นเส้นทางการซื้อทางออนไลน์ โดยผ่านแพลตฟอร์มอย่าง Google และ Amazon เป็นหลัก การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคทำให้การตลาดดิจิทัลเป็นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการเข้าถึงและจูงใจกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ ผู้ซื้อที่มีอิทธิพลทางดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่ง 80% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลที่ทำการวิจัยผลิตภัณฑ์และบริการอย่างกว้างขวางที่พวกเขาบริโภค มักใช้เวลาในการหาข้อมูลนานถึง 2-3 สัปดาห์ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อขั้นสุดท้าย หน้าต่างที่สำคัญนี้เปิดโอกาสให้แบรนด์ต่างๆ มีส่วนร่วมกับผู้บริโภคและแนะนำพวกเขาตลอดเส้นทางการซื้อ ในช่วงเวลานี้ แบรนด์ต่างๆ สามารถให้ข้อมูลที่มีค่า จัดการกับข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้น และแสดงคุณค่าที่ไม่เหมือนใคร ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะสร้างการรับรู้และความพึงพอใจของผู้บริโภค ด้วยการใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้ แบรนด์ต่างๆ สามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เข้าใจดิจิทัลในปัจจุบัน

ด้วยการใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล เช่น โฆษณาที่ตรงเป้าหมาย การตลาดเนื้อหา และการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างจุดสัมผัสทางออนไลน์ที่มีผลกระทบซึ่งสอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายของพวกเขา จุดสัมผัสเหล่านี้ทำหน้าที่ปรับปรุงการมองเห็นแบรนด์ แสดงข้อเสนอคุณค่าของผลิตภัณฑ์ และกระตุ้นการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่ขับเคลื่อนผู้บริโภคไปสู่การตัดสินใจซื้อ แม้ว่าการตัดสินใจนั้นจะถูกดำเนินการในการตั้งค่าออฟไลน์ในท้ายที่สุดก็ตาม

ยิ่งไปกว่านั้น เนื่องจาก 84% ของผู้ซื้อในร้านค้าและ 74% ของผู้ซื้อออนไลน์เริ่มลังเลใจในการเลือกแบรนด์ จึงมีความสำคัญยิ่งกว่าที่เคยสำหรับแบรนด์ SMCG ในการใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้เพื่อโน้มน้าวและเอาชนะใจผู้บริโภคเหล่านี้ผ่านการตลาดดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ โดยพื้นฐานแล้ว การตลาดดิจิทัลสำหรับแบรนด์ SMCG เป็นรากฐานที่สำคัญของแนวทางการตลาดแบบบูรณาการที่ออกแบบมาเพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นและน่าจดจำ ซึ่งครอบคลุมทั้งอาณาจักรออนไลน์และออฟไลน์

ตัวอย่างเช่น กลยุทธ์หลักของเราที่ Crompton เกี่ยวข้องกับการเจาะกลุ่มผู้ชมที่มีความตั้งใจสูงในขณะที่ดำเนินการแคมเปญดิจิทัลที่มีการเข้าถึงและความถี่สูง (R&F) เราตั้งเป้าที่จะบรรลุส่วนแบ่งของเสียง (SOV) มากกว่า 60% ในการค้นหาหมวดหมู่หลักของเรา เช่น แฟนๆ ตลอดทั้งปี นอกจากนี้ เรามุ่งเน้นที่การเพิ่มหมวดหมู่ตามฤดูกาล เช่น เครื่องทำความเย็นด้วยอากาศและเครื่องทำน้ำอุ่นในช่วงเวลาที่เกี่ยวข้อง วิธีการนี้ช่วยให้เราสามารถกำหนดเป้าหมายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและรักษาสถานะที่แข็งแกร่งในตลาด

ท้าทายความเข้าใจผิดของการตลาดการรักษาลูกค้า

ความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุดอย่างหนึ่งที่ฉันพบคือความเชื่อที่ว่าการตลาดแบบรักษาลูกค้านั้นไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภคที่เคลื่อนไหวช้า ความเข้าใจผิดนี้เกิดจากความคิดดั้งเดิมที่ว่าแบรนด์ต่างๆ ควรให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นหลักมากกว่าการรักษาลูกค้า เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วผลิตภัณฑ์ของพวกเขาจะมีอายุการใช้งานที่ยาวนานกว่าและอาจไม่มีการซื้อคืนเป็นเวลาหลายปี อย่างไรก็ตาม มุมมองที่ล้าสมัยนี้ไม่สามารถพิจารณาถึงศักยภาพของการขายต่อเนื่อง การขายต่อยอด และการเติบโตที่เพิ่มขึ้นซึ่งสามารถทำได้ผ่านกลยุทธ์การตลาดการรักษาลูกค้าที่มีการดำเนินการอย่างดี

ประโยชน์หลักอย่างหนึ่งของการตลาดแบบรักษาลูกค้าแบรนด์คือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) ที่เพิ่มขึ้น ด้วยการหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่และมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลและที่เกี่ยวข้อง แบรนด์สามารถขยายระยะเวลาและความถี่ของการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งจะเป็นการเพิ่มมูลค่าโดยรวมของลูกค้าแต่ละราย สิ่งนี้นำไปสู่กระแสรายได้ที่มั่นคงและคาดการณ์ได้มากขึ้นซึ่งสามารถกระตุ้นการเติบโตและผลกำไรในระยะยาว

ยิ่งไปกว่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่า 26% ของผู้ซื้อในร้านค้าและ 36% ของผู้ซื้อออนไลน์มองหาข้อเสนออื่นๆ จากการซื้อหลังการซื้อของแบรนด์เดียวกัน นี่เป็นโอกาสอันมีค่าสำหรับแบรนด์อย่าง Crompton ซึ่งมีการซื้อซ้ำต่ำ เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย ด้วยการมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันกับฐานลูกค้าและโปรโมตผลิตภัณฑ์อื่นๆ แบรนด์เหล่านี้สามารถกระตุ้นยอดขายที่เพิ่มขึ้น เพิ่ม CLTV และตอกย้ำตำแหน่งของพวกเขาในฐานะโซลูชันแบบครบวงจรที่เชื่อถือได้สำหรับความต้องการของลูกค้า

ข้อได้เปรียบที่สำคัญอีกประการของการตลาดแบบรักษาลูกค้าคือการเพิ่มพูนความภักดีต่อตราสินค้าและการสนับสนุน เมื่อลูกค้ารู้สึกมีค่าและชื่นชมในแบรนด์ พวกเขามีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีและแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อนและครอบครัว การตลาดแบบปากต่อปากแบบออร์แกนิกนี้สามารถสร้างมูลค่าให้กับแบรนด์ได้ เนื่องจากไม่เพียงแต่สร้างลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังตอกย้ำชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของแบรนด์ในสายตาของตลาดอีกด้วย

นอกจากนี้ การลงทุนในตลาดการรักษาลูกค้าสามารถนำไปสู่ต้นทุนทางการตลาดที่ลดลงเมื่อเปรียบเทียบกับความพยายามในการหาลูกค้าใหม่ เป็นที่น่าสังเกตว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่มักต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมากในการโฆษณาและการส่งเสริมการขาย ในขณะที่กลยุทธ์การตลาดแบบรักษาลูกค้ามักอาศัยช่องทางที่คุ้มค่ากว่า เช่น การตลาดผ่านอีเมล การตลาดเนื้อหา และการมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย โดยการจัดลำดับความสำคัญของการตลาดแบบรักษาลูกค้า แบรนด์ต่างๆ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายด้านการตลาดและบรรลุผลตอบแทนจากการลงทุนที่สูงขึ้น

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เพิ่งซื้อพัดลมที่ Crompton อาจไม่ซื้อพัดลมอีกในเร็วๆ นี้ อย่างไรก็ตาม มีโอกาสมากมายที่เราจะมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีอยู่และส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาว

ด้วยแคมเปญอีเมลที่ตรงเป้าหมาย เราสามารถให้เนื้อหาส่วนบุคคลแก่ลูกค้า เช่น เคล็ดลับการบำรุงรักษา ข้อมูลเกี่ยวกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ และข้อเสนอพิเศษเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง ด้วยการให้การสนับสนุนหลังการขายและการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เราสามารถปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและวางตำแหน่งของเราในฐานะพันธมิตรที่น่าเชื่อถือและไว้วางใจได้

ยิ่งไปกว่านั้น ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า เราสามารถใช้ประโยชน์จากการตลาดการรักษาลูกค้าเพื่อขายผลิตภัณฑ์เสริม เช่น แอร์คูลเลอร์หรืออุปกรณ์อื่นๆ ด้วยการมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันกับฐานลูกค้าปัจจุบันของเราและแสดงมูลค่าของผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมเหล่านี้ เราสามารถเพิ่มยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้นในขณะเดียวกันก็ยึดตำแหน่งของเราในการเป็นโซลูชันแบบครบวงจรสำหรับความต้องการของเครื่องใช้ในบ้านทั้งหมด

เพิ่มการเติบโตอย่างยั่งยืนด้วยการตลาดแบบรักษาลูกค้า

ในปัจจุบันภูมิทัศน์ของ D2C ที่มีการแข่งขันสูงและมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว การตลาดแบบรักษาลูกค้าได้กลายเป็นซอสลับที่เชื่อมโยงความต้องการของผู้บริโภคและเป้าหมายของแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ SMCG การตลาดแบบรักษาลูกค้าสามารถขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืนได้เมื่อใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในการทำเช่นนี้ แบรนด์จะต้องยอมรับพลังของการตลาดดิจิทัลและกลยุทธ์การรักษาลูกค้า โดยสร้างแนวทางแบบองค์รวมที่ผสานรวมความพยายามทางการตลาดออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันอย่างราบรื่น จุดเปลี่ยนเชิงกลยุทธ์นี้ช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า ส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ และผลักดันมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ในความเป็นจริง กว่า 63% ของยอดขายสินค้าอุปโภคบริโภคคงทนในปีงบประมาณ 2023 คาดว่าจะได้รับอิทธิพลทางดิจิทัล โดยเน้นย้ำถึงบทบาทที่สำคัญของช่องทางดิจิทัลในการกำหนดพฤติกรรมและการตัดสินใจของผู้บริโภค

ในยุคดิจิทัลนี้ ถึงเวลาแล้วที่แบรนด์ต่างๆ ของ SMCG จะต้องท้าทายกรอบความคิดแบบเดิมๆ และควบคุมพลังแห่งการเปลี่ยนแปลงของการตลาดแบบรักษาลูกค้า เพื่อรักษาตำแหน่งในหัวใจและความคิดของผู้บริโภค

เช่นเดียวกับ Preetika Mehta คุณก็สามารถเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและริเริ่มการรักษาลูกค้าด้วย WebEngage ได้เช่นกัน รับชมการสาธิตทันทีและสำรวจวิธีใช้กลยุทธ์แห่งชัยชนะเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและบรรลุการเติบโตทางธุรกิจที่ยั่งยืน