충성도 및 성장 촉진: 느리게 움직이는 소비재 브랜드를 위한 유지 마케팅의 역할

신세대 소비자의 안목이 높아지고 지속적으로 새로운 브랜드를 탐색함에 따라 기업이 기존 고객 유지와 신규 고객 유치에 집중하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. GenZ 및 밀레니얼 세대에 대한 최근 Euromonitor 보고서에 따르면 밀레니얼 세대의 29%만이 브랜드에 대한 충성도를 유지하고 있으며 이중 접근 방식의 필요성을 강조합니다.

고객 유지에 집중하는 것은 브랜드가 이 문제를 헤쳐나가는 강력한 방법입니다. 브랜드는 기존 고객 기반의 요구 사항, 선호도 및 욕구에 집중함으로써 오래 지속되는 관계를 촉진하고 브랜드 충성도를 높이는 맞춤화된 개인화된 경험을 만들 수 있습니다. 이 접근 방식은 반복적인 비즈니스를 촉진할 뿐만 아니라 입소문 추천을 통해 유기적 성장을 위한 강력한 촉매 역할을 합니다.

그러나 SMCG(느리게 움직이는 소비재) 브랜드는 고객 확보에만 우선순위를 두어야 하는 반면 빠르게 움직이는 소비재(FMCG) 브랜드는 종종 고객 확보와 유지 모두에 대해 보다 균형 잡힌 강조점에 직면한다는 일반적인 오해가 있습니다. 현실은 SMCG 브랜드의 성공을 위해 고객 유지가 그 이상은 아니지만 그만큼 중요하다는 것입니다.

느리게 움직이는 소비재(SMCG)를 위한 디지털 마케팅의 역할

종종 SMCG 부문의 브랜드는 매출의 90~95%가 오프라인 채널에서 발생하기 때문에 오프라인 마케팅에 더 중점을 둡니다. 나머지 판매는 빠른 속도로 성장하고 있는 Amazon 및 Flipkart와 같은 주로 전자 상거래 플랫폼인 온라인 소스를 통해 생성됩니다. 이러한 편향된 분포로 인해 일부 사람들은 디지털 마케팅이 필수적이지 않다고 믿게 될 수 있지만 디지털 마케팅이 단순히 온라인 판매를 촉진하는 것 이상이라는 것을 이해하는 것이 중요합니다.

판매의 상당 부분이 오프라인에서 발생하더라도 고객 여정의 초기 단계인 인식, 관심 및 욕구가 주로 온라인 상호작용의 영향을 받는다는 점을 인식하는 것이 중요합니다. Crompton에서는 판매의 상당 부분이 계속해서 전통적인 채널을 통해 이루어지지만 연구 및 평가의 70% 이상이 온라인에서 발생한다는 것을 알고 있습니다. 이를 통해 디지털 입지를 사전에 강화하고 보다 강력한 온라인 입지를 구축할 수 있었습니다.

소비자 연구에 따르면 소비자의 80%가 주로 Google 및 Amazon과 같은 플랫폼을 통해 온라인에서 구매 여정을 시작합니다. 소비자 행동의 이러한 변화로 인해 디지털 마케팅은 브랜드가 대상 고객에게 효과적으로 도달하고 영향을 미치기 위한 필수 도구가 되었습니다.

또한 디지털에 영향을 받은 구매자, 특히 자신이 소비하는 제품과 서비스를 광범위하게 조사하는 밀레니엄 세대의 80%는 일반적으로 최종 구매를 하기 전에 조사하는 데 최대 2~3주를 소비합니다. 이 중요한 창은 브랜드가 소비자와 소통하고 구매 여정을 안내할 수 있는 기회를 제공합니다. 이 기간 동안 브랜드는 가치 있는 정보를 제공하고 잠재적인 문제를 해결하며 고유한 가치 제안을 보여줌으로써 궁극적으로 소비자의 인식과 선호도를 형성할 수 있습니다. 이 기회를 활용함으로써 브랜드는 구매 결정에 영향을 미치고 오늘날 디지털에 정통한 소비자의 요구를 충족시킬 수 있습니다.

타겟 광고, 콘텐츠 마케팅, 소셜 미디어 참여와 같은 디지털 마케팅 전략을 활용함으로써 브랜드는 타겟 청중과 공감하는 영향력 있는 온라인 접점을 만들 수 있습니다. 이러한 접점은 브랜드 가시성을 높이고, 제품 가치 제안을 보여주고, 구매 결정이 궁극적으로 오프라인 환경에서 실행되더라도 소비자가 구매 결정을 하도록 유도하는 감정적 연결을 불러일으키는 역할을 합니다.

또한 매장 내 구매자의 84%와 온라인 구매자의 74%가 초기에 브랜드 선택을 결정하지 않았기 때문에 SMCG 브랜드가 효과적인 디지털 마케팅을 통해 이러한 소비자에게 영향을 미치고 이들을 확보할 수 있는 이 기회를 활용하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 본질적으로 SMCG 브랜드의 디지털 마케팅은 온라인과 오프라인 영역을 아우르는 원활하고 기억에 남을 고객 여정을 생성하도록 설계된 통합 마케팅 접근 방식의 초석입니다.

예를 들어 Crompton의 핵심 전략은 도달 범위 및 빈도(R&F)가 높은 디지털 캠페인을 실행하면서 의도가 높은 잠재 고객을 활용하는 것입니다. 연중 내내 팬과 같은 핵심 카테고리 검색에서 SOV(Share of Voice)를 60% 이상 달성하는 것을 목표로 합니다. 또한 관련 기간 동안 공기 냉각기 및 온수기와 같은 계절 범주를 확장하는 데 중점을 둡니다. 이 접근 방식을 통해 잠재 고객을 효과적으로 타겟팅하고 시장에서 강력한 입지를 유지할 수 있습니다.

리텐션 마케팅의 오해에 도전하기

내가 접하는 가장 끈질긴 오해 중 하나는 리텐션 마케팅이 느리게 움직이는 소비재 브랜드와 관련이 없다는 믿음입니다. 이러한 오해는 브랜드가 일반적으로 제품의 수명이 더 길고 몇 년 동안 재구매하지 않을 수 있기 때문에 브랜드가 고객 유지보다는 고객 확보에 주로 초점을 맞춰야 한다는 전통적인 사고방식에서 비롯됩니다. 그러나 이 시대에 뒤떨어진 관점은 잘 실행된 유지 마케팅 전략을 통해 달성할 수 있는 교차 판매, 상향 판매 및 점진적 성장의 가능성을 고려하지 않습니다.

브랜드 유지 마케팅의 주요 이점 중 하나는 CLTV(Customer Lifetime Value) 증가입니다. 브랜드는 기존 고객과의 관계를 강화하고 그들에게 개인화되고 관련된 경험을 제공함으로써 고객 상호 작용의 기간과 빈도를 확장하여 각 고객의 전반적인 가치를 높일 수 있습니다. 이는 결과적으로 장기적인 성장과 수익성을 촉진할 수 있는 보다 안정적이고 예측 가능한 수익 흐름으로 이어집니다.

또한 매장 내 구매자의 26%와 온라인 구매자의 36%가 구매 후 동일한 브랜드의 다른 제품을 찾는다는 점에 유의해야 합니다. 이는 재구매율이 낮은 Crompton과 같은 브랜드가 고객과 소통하고 다양한 제품을 선보일 수 있는 소중한 기회를 제공합니다. 고객 기반에 적극적으로 참여하고 다른 제품을 홍보함으로써 이러한 브랜드는 매출 증대를 촉진하고 CLTV를 늘리며 고객의 요구에 맞는 신뢰할 수 있는 원스톱 솔루션으로서의 입지를 강화할 수 있습니다.

리텐션 마케팅의 또 다른 중요한 이점은 브랜드 충성도와 지지도를 높이는 것입니다. 고객이 브랜드에 대해 가치 있고 인정받는다고 느낄 때 충성도를 유지하고 친구와 가족에게 브랜드를 추천할 가능성이 더 큽니다. 이 유기적인 입소문 마케팅은 새로운 고객을 창출할 뿐만 아니라 시장의 눈에 브랜드의 명성과 신뢰성을 강화하기 때문에 브랜드에 매우 중요할 수 있습니다.

또한 유지 마케팅에 투자하면 고객 확보 노력에 비해 마케팅 비용을 낮출 수 있습니다. 새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 든다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 신규 고객을 확보하려면 일반적으로 광고 및 판촉에 상당한 투자가 필요한 반면 유지 마케팅 전략은 종종 이메일 마케팅, 콘텐츠 마케팅 및 소셜 미디어 참여와 같은 보다 비용 효율적인 채널에 의존하기 때문입니다. 리텐션 마케팅의 우선 순위를 지정함으로써 브랜드는 마케팅 지출을 최적화하고 더 높은 투자 수익을 달성할 수 있습니다.

예를 들어 최근에 Crompton에서 팬을 구입한 고객은 곧 다른 팬을 구입하지 않을 수 있습니다. 그러나 기존 고객과 관계를 맺고 장기적인 관계를 발전시킬 수 있는 많은 기회가 있습니다.

타겟 이메일 캠페인을 통해 유지보수 요령, 신제품 출시 정보, 관련 제품에 대한 특별 제안과 같은 개인화된 콘텐츠를 고객에게 제공할 수 있습니다. 탁월한 판매 후 지원 및 고객 서비스를 제공함으로써 우리는 고객 관계를 더욱 강화하고 신뢰할 수 있는 파트너로 자리매김할 수 있습니다.

또한 고객의 요구에 따라 리텐션 마케팅을 활용하여 공기 냉각기 또는 기타 가전 제품과 같은 보완 제품을 교차 판매할 수 있습니다. 기존 고객 기반에 적극적으로 참여하고 이러한 추가 제품의 가치를 보여줌으로써 우리는 모든 가전 제품 요구 사항에 대한 원스톱 솔루션으로서의 입지를 공고히 하는 동시에 판매 및 수익을 증대할 수 있습니다.

리텐션 마케팅으로 지속 가능한 성장 촉진

경쟁이 치열하고 빠르게 진화하는 오늘날의 D2C 환경에서 리텐션 마케팅은 소비자의 요구와 브랜드 목표를 연결하는 비밀 소스로 등장했습니다. 특히 SMCG 브랜드의 경우 리텐션 마케팅을 효과적으로 활용하면 지속 가능한 성장을 견인할 수 있습니다.

이를 위해 브랜드는 디지털 마케팅 및 유지 전략의 힘을 수용하여 온라인 및 오프라인 마케팅 활동을 원활하게 통합하는 전체적인 접근 방식을 만들어야 합니다. 이 전략적 피벗을 통해 브랜드는 고객과 지속적인 관계를 구축하고 브랜드 충성도를 높이고 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다. 실제로 FY 2023의 내구소비재 매출의 63% 이상이 디지털의 영향을 받을 것으로 예상되며, 이는 소비자 행동 및 의사 결정을 형성하는 데 있어 디지털 채널의 중요한 역할을 강조합니다.

이 디지털 시대에 SMCG 브랜드는 전통적인 사고방식에 도전하고 리텐션 마케팅의 혁신적인 힘을 활용하여 소비자의 마음과 마음 속에 자리를 잡을 때입니다.

Preetika Mehta와 마찬가지로 귀하도 WebEngage를 사용하여 디지털 혁신 및 보존 이니셔티브를 가속화할 수 있습니다. 바로 데모를 보고 성공적인 전략을 구현하여 고객 충성도를 높이고 지속 가능한 비즈니스 성장을 달성하는 방법을 살펴보십시오.