Avaya กับ Genesys: การเปรียบเทียบเชิงลึก

Avaya และ Genesys เป็นแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสองแห่งในตลาด

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ ได้รับการบูรณาการอย่างมากในกระบวนการทางธุรกิจและทีมงานต่างๆ การแยกออกเพื่อแทนที่ด้วยวิธีแก้ปัญหาอื่นจะเจ็บปวดมาก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องทำให้ถูกต้องในครั้งแรก

เราจะเปรียบเทียบข้อดี ข้อเสีย และราคาของทั้งสองโซลูชันนี้เพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจได้ถูกต้อง นอกจากนี้เรายังจะแข่งขันกับ Nextiva เพื่อดูว่าผู้ให้บริการ UCaaS รายใดที่ออกมาเหนือกว่า

Avaya กับ Genesys: ข้อดี

มาดูข้อดีข้อเสียของทั้ง Avaya และ Genesys กันดีกว่า ประการแรกข้อดี

ข้อดีของอวาย่า

Avaya ได้รับความนิยมในหมู่ผู้ใช้ในด้านความยืดหยุ่น ชุดการผสานรวม และความสะดวกในการใช้งาน

ความยืดหยุ่น

Avaya ได้รับการปรับให้เหมาะสมที่สุดสำหรับพนักงานที่กระจายตัว ต่างจากระบบโทรศัพท์แบบเดิมซึ่งจำกัดอยู่ที่แห่งเดียว โทรศัพท์สำนักงานของ Avaya สามารถใช้งานได้ทุกที่ ตราบใดที่คุณมี แอปพลิเคชัน VoIP และการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต นี่เป็นประโยชน์หลักสำหรับทีมไฮบริดที่ประสานงานการสื่อสารระหว่างพนักงานทั้งแบบต่อหน้าและนอกสถานที่

สมาชิกในทีมสามารถโอนสายไปยังปลายทางต่างๆ ได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องรอนานหรือส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของผู้โทร Avaya ก็ติดตั้งง่ายเช่นกัน คุณสามารถทำได้ด้วยตนเองหรือขอการปรับใช้งานจากทีมเทคนิค

บูรณาการและการปรับแต่ง

Avaya ยังมีความสามารถในการบูรณาการที่แข็งแกร่งอีกด้วย โดยผสานรวมกับ PBX เสียงในองค์กรและซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่น เช่น Salesforce CRM, ServiceNow และ Microsoft Office 365 การผสานรวมเหล่านี้ช่วยให้คุณสร้างศูนย์ติดต่อที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกการปรับแต่งมากมายเพื่อตั้งค่า เวิร์กโฟลว์ศูนย์ติดต่อ ของคุณตามความต้องการขององค์กรของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างแดชบอร์ดที่กำหนดเองเพื่อตรวจสอบ ข้อมูลและกิจกรรมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แบบเรียลไทม์

คุณสมบัติที่เป็นนวัตกรรมใหม่

Avaya นำเสนอความสามารถขั้นสูงสำหรับการขับเคลื่อนศูนย์ติดต่อที่ทันสมัยสำหรับองค์กรของคุณ ซึ่งรวมถึงการตัดเสียงรบกวนด้วย AI ฟีเจอร์ส่วนบุคคล และแดชบอร์ดสำหรับตัวแทนพร้อมข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับสถานะคอลเซ็นเตอร์

เรามาเจาะลึกคุณสมบัติการตัดเสียงรบกวน AI กันต่อไป โดยจะกำจัดเสียงรบกวนเบื้องหลังสำหรับผู้โทรและเจ้าหน้าที่ระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า ไม่ว่าเจ้าหน้าที่ของคุณจะรับสายที่บ้านหรือในเวิร์กสเตชัน พวกเขาจะมอบการสื่อสารที่คมชัดเสมอ

การมีส่วนร่วมของพนักงาน

คุณต้องเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานเพื่อปรับปรุง ประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ติดต่อ ของคุณ Avaya นำเสนอชุดคุณสมบัติที่มีประโยชน์มากในเรื่องนี้

ตัวอย่างเช่น ระบบการจัดการคุณภาพช่วยให้ ลูกค้ามีส่วนร่วมทุกช่องทาง โดยการติดตามการโต้ตอบของลูกค้าในหลายช่องทางในแพลตฟอร์มเดียว นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์การจัดการพนักงาน เช่น การเล่นเกมและการวิเคราะห์ข้อความ เพื่อขับเคลื่อนการปฏิบัติตามข้อกำหนดและประสิทธิภาพของพนักงาน

การจัดการแบบเต็มสเปกตรัม

Avaya เป็นโซลูชันศูนย์ติดต่อแบบครบวงจรที่นำเสนอเกือบทุกอย่างที่คุณต้องการเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทาง ประกอบด้วยรายงานแบบเรียลไทม์และย้อนหลังมากกว่า 120 รายการ การบูรณาการธุรกิจที่ราบรื่น และการปรับใช้ที่ง่ายดาย​​

การจัดการคลื่นความถี่เต็มรูปแบบในศูนย์ติดต่อช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ ผลผลิต ประสบการณ์ของลูกค้า และการติดตาม/การรายงาน ช่วยให้ตัวแทนสามารถระบุปัญหาที่เกิดซ้ำ ให้การสนับสนุนส่วนบุคคล และติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญได้อย่างรวดเร็ว

ข้อดีของเจเนซิส

Genesys มีชื่อเสียงในด้านเครื่องมือสนับสนุนแบบบริการตนเอง คุณสมบัติอัตโนมัติ และใช้งานง่าย

เครื่องมือบริการตนเอง

ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 80% ในรายงาน Digital-First Consumer Report ปี 2022 กล่าวว่าพวกเขาต้องการตัวเลือกการบริการตนเองเพิ่มเติมจากองค์กรต่างๆ

Genesys ให้การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบสำหรับการกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติ บอทเสียง และแชทบอท ซึ่งช่วยให้คุณให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันในหลากหลายช่องทาง​​

เครื่องมือสนับสนุนตัวแทน

Genesys มอบเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการสนับสนุนตัวแทนของคุณ และปรับปรุงขั้นตอนการทำงานเพื่อส่งมอบการสนทนากับลูกค้าคุณภาพสูง

ตัวอย่างเช่น คุณลักษณะการให้คะแนนตัวแทน ช่วยให้คุณสามารถให้คะแนนตัวแทนโดยพิจารณาจากว่าพวกเขาจัดการกับกรณีเฉพาะได้ดีเพียงใด ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ การกำหนดเส้นทางการโทรตามทักษะ นอกจากนี้ยังรองรับการจัดการตั๋วหลายช่องทางสำหรับการประสานงานการสนทนากับลูกค้าผ่านจุดสัมผัสต่างๆ

ใช้งานง่ายและกำหนดค่า

ผู้ใช้ Genesys ชื่นชมมุมมองที่กำหนดค่าได้ง่าย กระบวนการเปิดใช้งาน/ปิดใช้งานตัวแทนที่มีประสิทธิภาพ และความเรียบง่ายในการสร้างแดชบอร์ด

แคมเปญขาออกอัตโนมัติ

Genesys นำเสนอเครื่องมือสำหรับการสร้างแคมเปญการตลาดแบบหลายช่องทาง รวมถึงการแจ้งเตือนเชิงรุกและแบบก้าวหน้า และการจัดการรายการขั้นสูง​​

การแจ้งเตือนแบบก้าวหน้าจะส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติไปยังตัวแทนเมื่อมีการเผยแพร่แคมเปญ จากนั้นจึงเข้าร่วมแคมเปญ รับสาย และดูรายละเอียดการโทรได้พร้อมกัน พวกเขายังสามารถปฏิเสธสายและส่งต่อไปยังตัวแทนรายถัดไปที่ว่างอยู่

การโยกย้ายและการใช้งานที่ราบรื่น

Genesys มีชื่อเสียงในด้านการย้ายจากแพลตฟอร์มอื่นอย่างราบรื่นและความสะดวกในการใช้งานโดยรวม​​ ลูกค้าตระหนักดีว่าการรวมแพลตฟอร์มเข้ากับขั้นตอนการทำงานทางธุรกิจที่มีอยู่นั้นเป็นเรื่องง่ายเพียงใด โดยไม่ต้องลงทุนกับค่าใช้จ่ายในการย้ายข้อมูลที่สูง

Avaya กับ Genesys: ข้อเสีย

แม้จะมีความสามารถระดับแนวหน้า แต่ Avaya และ Genesys ก็มีข้อบกพร่องหลายประการที่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ในทางลบ

ข้อเสียของอวาย่า

ข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดกับ Avaya คือความล่าช้าและการหยุดทำงานบ่อยครั้ง

ปัญหาความล่าช้า

เป็นเรื่องปกติที่แอปจะเกิดความล่าช้าเนื่องจากเวลาแฝงสูง นี่อาจเป็นความพ่ายแพ้ครั้งใหญ่สำหรับ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือน ที่ทุกวินาทีมีค่า

ลองจินตนาการว่าคุณกำลังพยายามโอนสายของลูกค้าไปยังตัวแทนอื่น แต่คุณไม่สามารถทำได้เนื่องจากแอปไม่ตอบสนอง ซึ่งทำให้ต้องรอสายนาน ซึ่งส่งผลเสียต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

การรบกวนการบริการ

ปัญหาการหยุดทำงานและการบริการเป็นครั้งคราวอาจรบกวนคุณภาพการโทรและการเชื่อมต่อ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้รายหนึ่ง บ่นว่าบางครั้งระบบของ Avaya พบข้อผิดพลาดที่ทำให้ตัดการเชื่อมต่อกะทันหัน:

ต้นทุนการดำเนินงานสูง

ราคาที่เผยแพร่ของ Avaya เป็นเรื่องที่น่าสงสัยที่สุด เนื่องจากคุณยังต้องพูดคุยกับฝ่ายขายเพื่อให้ได้ตัวเลขที่สมจริงเกี่ยวกับต้นทุนของศูนย์ติดต่อ

หน้าการกำหนดราคา ระบุว่า: “ราคาที่แสดงขึ้นอยู่กับผู้ใช้ที่มีชื่อ 200-399 รายในระยะเวลาสามปี” ข้อกำหนดที่สูงชันเหล่านี้เป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ในการสร้างความบันเทิง

บทความที่เกี่ยวข้อง

ทางเลือกและคู่แข่งของ Avaya 10 อันดับแรกในปี 2024

ข้อเสียของเจเนซิส

ข้อเสียที่ใหญ่ที่สุดของ Genesys คืออินเทอร์เฟซที่ซับซ้อนและการขาดการรายงานขั้นสูง

ความซับซ้อนสำหรับผู้ใช้บางคน

แม้ว่า Genesys Cloud CX จะได้รับการยกย่องในเรื่องฟีเจอร์ แต่ผู้ใช้บางคนพบว่ามันซับซ้อน​​ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้รายนี้ กล่าวว่าเราต้องการความรู้จากผู้เชี่ยวชาญในการปรับใช้และใช้งานแพลตฟอร์มนี้ และ ลูกค้ารายนี้ รู้สึกหงุดหงิดที่ไม่มีฟีเจอร์ขั้นสูงและกระบวนการปรับใช้ที่ซับซ้อนโดยไม่จำเป็น:

การบริหารและการรายงาน

บทวิจารณ์ของผู้ใช้ G2 ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าของ Genesys ไม่พอใจกับความสามารถด้านการรายงานและแดชบอร์ดของแพลตฟอร์ม รายงานมีตัวเลือกการปรับแต่งเพียงเล็กน้อย และเมตริกบางอย่างไม่ได้คำนึงถึง เช่น เวลารอที่นานที่สุด

ผู้ใช้จำนวนมากต้องสร้างฟังก์ชันที่ไม่รองรับด้วยตนเองโดยใช้ Genesys API การสร้าง Walkaround เหล่านี้อาจตรงไปตรงมาสำหรับทีมที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี แต่ต้องเสียเวลาและทรัพยากรทางการเงินอย่างมากสำหรับทีมที่ไม่ใช่ด้านเทคนิค ซึ่งอาจจำเป็นต้องจ้างการสนับสนุนจากนักพัฒนาจากภายนอกเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้

ปัญหาการโทรเป็นครั้งคราว

ผู้ใช้ Genesys บางรายยังประสบปัญหาการเชื่อมต่อการโทรที่ไม่ดีและปัญหาด้านประสิทธิภาพโดยทั่วไป

บางครั้งแพลตฟอร์มอาจช้ามาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการอัปเดต ในกรณีที่ร้ายแรง ระบบจะค้างหรือหยุดชั่วคราวสักครู่ สิ่งนี้ค่อนข้างน่าหงุดหงิดเมื่อเกิดขึ้นระหว่างการโทร เนื่องจาก บุคคลนี้ ประสบปัญหา:

บทความที่เกี่ยวข้อง

ทางเลือก 7 ประการของ Genesys เพื่อทำให้การปรับขนาดศูนย์ติดต่อของคุณง่ายขึ้น

เปรียบเทียบ Avaya และ Genesys กับ Nextiva

เมื่อพิจารณาถึงข้อบกพร่องของเครื่องมือทั้งสอง จึงไม่น่าแปลกใจที่ธุรกิจจะมองหาทางเลือกอื่น

ต่อไปนี้เป็นบางส่วนที่ โซลูชันศูนย์ติดต่อ ของ Nextiva โดดเด่นกว่า Genesys และ Avaya

1. ใช้งานง่ายและนำไปปฏิบัติ

Nextiva ได้รับ คะแนนความง่ายในการใช้ งานที่น่าประทับใจ 4.6 จาก 5 คะแนนจาก Gartner Peer Insights:

สิ่งที่โดดเด่นสำหรับลูกค้าของเราคือความง่ายในการตั้งค่า Nextiva คุณสามารถปรับใช้ได้เองภายในไม่กี่นาที แม้ว่าคุณจะไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีก็ตาม เรามีแนวทางปฏิบัติโดยละเอียด อีกทั้งทีมงานของเราก็พร้อมตอบคำถามของคุณและแนะนำคุณตลอดกระบวนการ

ประสบการณ์ผู้ใช้ก็ยอดเยี่ยมเช่นกัน ต่างจาก Genesys ที่การปรับแต่งขัดขวางการใช้งาน อินเทอร์เฟซของ Nextiva นั้นสะอาดตาและเป็นระเบียบ ทำให้ง่ายต่อการค้นหาคุณสมบัติและเครื่องมือที่คุณต้องการ รับฟังจาก ผู้ใช้ของเรา :

2. ความโปร่งใสและราคา

แผนการกำหนดราคาของ Nextiva ไม่มีการซ่อนหา คุณไม่จำเป็นต้อง "พูดคุยกับฝ่ายขาย" เพื่อทราบว่าแต่ละแผนมีราคาเท่าใดหรือเปรียบเทียบคุณลักษณะต่างๆ คุณจะพบข้อมูลทั้งหมดนี้บนเว็บไซต์ของเราเพื่อช่วยให้คุณมีข้อมูลในการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อเปรียบเทียบกับ Avaya และ Genesys แผนของ Nextiva มีความยืดหยุ่นมากกว่า ยกตัวอย่าง Genesys โดยจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมตามการใช้งานซึ่งจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วสำหรับธุรกิจที่มีปริมาณการโทรที่เปลี่ยนแปลงได้ ซึ่งอยู่เหนือต้นทุนล่วงหน้าที่สำคัญในการดำเนินการ

ในทางกลับกัน Nextiva จะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกรายเดือนเท่านั้น คุณยังสามารถเลือกระยะเวลาสัญญาเพื่อประหยัดแผนได้มากขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

3. การสนับสนุนลูกค้าและความน่าเชื่อถือ

บริการที่เชื่อถือได้และการสนับสนุนลูกค้าเป็นสองสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ควรพิจารณาเมื่อเลือกโซลูชันศูนย์ติดต่อ และ Nextiva จะทำเครื่องหมายทั้งสองช่อง

ด้วยเวลาทำงาน 99.999% และ การตรวจสอบเครือข่าย อย่างต่อเนื่อง ศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนโดย Nextiva แทบไม่มีการหยุดชะงักของบริการ ไม่สามารถพูดได้สำหรับ Avaya ซึ่งผู้ใช้ประสบปัญหาการบริการบ่อยครั้งและคุณภาพการโทร หยุดชะงัก

Nextiva ยังให้การสนับสนุนลูกค้าที่เชื่อถือได้ในทุกแผนและหลายช่องทาง ทีมสนับสนุนของเราพร้อมให้บริการผ่านทางอีเมล การแชทในแอป และโทรศัพท์ คุณยังสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยใช้ข้อมูลจากฐานความรู้ที่กว้างขวางของเรา ลูกค้ารายหนึ่งอธิบาย ประสบการณ์ของพวกเขากับทีมสนับสนุนของเราดังนี้:

Avaya และ Genesys ให้การสนับสนุนอย่างดี แต่ก็ไม่ได้เป็นเพียงการให้คำปรึกษาและเป็นถุงมือสีขาวเหมือนของ Nextiva

คุณได้รับทุกอย่างด้วย Nextiva

Avaya และ Genesys เป็นโซลูชั่นศูนย์การติดต่อที่แข็งแกร่ง แต่หากคุณกำลังมองหาผู้ให้บริการ UCaaS + CCaaS ที่มีชื่อเสียงซึ่งมีราคาที่โปร่งใสและการสนับสนุนลูกค้าที่เชื่อถือได้ Nextiva คือตัวเลือกที่ดีที่สุด

โซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจรของ Nextiva นำเสนอการผสานรวมที่หลากหลายกับ CRM ขั้นสูง เช่น Salesforce และ Hubspot ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันมือถือที่ช่วยให้ทีมของคุณเชื่อมต่อกันได้ทุกที่ และการบันทึกการโทรด้วยเสียงและวิดีโอ