Что такое унифицированное управление клиентским опытом (CXM)?

Ваши клиенты повсюду , на любом канале, о котором вы только можете подумать, но вы изо всех сил пытаетесь не отставать от них. Вы отстаете по ответам, заявкам и проблемам клиентов. Звучит знакомо?

Клиентам нужно, чтобы вы не отставали: 87% из них хотят единообразного и персонализированного обслуживания по всем каналам, но только около половины компаний отдают ему приоритет. Это неудивительно: число способов, с помощью которых ваши клиенты могут связаться с вами, растет, и, хотя это удобно для них, это приводит к размыванию ваших команд, работающих с клиентами.

К счастью, есть решение. Это называется унифицированным CXM, и оно может изменить способ вашего общения с клиентами.

Что такое унифицированный CXM?

Unified CXM — это сокращение от унифицированного управления качеством обслуживания клиентов. Он основан на обеспечении неизменно высокого качества обслуживания клиентов по всем каналам и точкам взаимодействия, поскольку сегодня потребители хотят общаться с брендами по тому каналу и в то время, которое им подходит, а не то, которое вы можете попытаться им навязать.

Эти каналы включают обычные каналы обслуживания клиентов, такие как телефон и электронная почта. Живой чат и обмен SMS-сообщениями стали более популярными в последние годы, но теперь вам также необходимо заботиться о своих клиентах через социальные каналы, такие как WhatsApp, Twitter (X) и Facebook.

Борьба, конечно, заключается в отслеживании тысяч взаимодействий по всем этим каналам. Если вы промахнетесь, вы рискуете потерять своих клиентов из-за конкурентов, которые могут быстро обслуживать их на выбранной ими платформе.

Unified CXM — это комплексное решение этой современной коммуникационной задачи.

Ключевые функции унифицированного CXM

Вот четыре ключевые функции CXM.

Это создает целостное представление о клиенте

Данные о ваших клиентах хранятся в ваших маркетинговых кампаниях, данных о продажах и взаимодействии со службой поддержки , включая социальные сети, систему CRM, инструмент сбора обратной связи и многое другое.

Допустим, клиент обращается к вам по электронной почте, и единственная информация, которая у вас есть о нем, — это его предыдущие электронные письма в ваш контакт-центр: никаких предыдущих покупок, никаких комментариев в социальных сетях и никаких стенограмм чата.

Это неполный профиль клиента: вам будет сложно заставить его почувствовать себя услышанным или понятым, не потратив сначала некоторое время на то, чтобы узнать его и узнать, как вы можете лучше всего ему помочь.

Unified CXM объединяет эти различные источники и отслеживает весь путь клиента, поэтому вы можете мгновенно радовать клиентов при каждом взаимодействии.

Это обеспечивает согласованность между каналами

Ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом разными способами, которые вы только можете себе представить.

Они гуглят ваши продукты, просматривают их на вашем веб-сайте или убирают с полки магазина; они обращаются к вам через Facebook или посредством текстового сообщения, телефонного звонка или электронной почты. Они спрашивают о вас своих друзей, читают ваши отзывы, просматривают ваши страницы часто задаваемых вопросов, просматривают ваш LinkedIn и смотрят демонстрационные видеоролики.

Если вы когда-либо изучали унифицированные коммуникации как решение ( UCaaS ), где ключевые функции включают голосовую связь, видео, обмен сообщениями и совместную работу, вы обнаружите, что объединение нескольких каналов связи в одну программную платформу имеет свои преимущества.

Каждая из этих точек соприкосновения должна вызвать у вашего клиента такое же мнение о вашем бренде. Все ваши каналы должны нести единообразные сообщения, брендинг, ценности и эмоции.

Клиенты быстро переключаются между устройствами и каналами, а согласованность, обеспечиваемая унифицированным CXM, означает, что ваши клиенты всегда мгновенно узнают и полюбят ваш бренд.

Он обеспечивает управление взаимодействием в режиме реального времени.

Unified CXM использует искусственный интеллект для отслеживания показателей и превращения их в ценную информацию быстрее, чем когда-либо могли бы это сделать люди.

Клиенты делятся своими предпочтениями, потребностями и удовлетворенностью, которые вы можете превратить в стратегии для своих продуктов, ценообразования, персонализации и т. д. Но они делают это в режиме реального времени, и отслеживать их вручную практически невозможно.

Благодаря управлению взаимодействием в режиме реального времени вы можете найти нужные детали в нужное время и добавить человеческий подход к гораздо большему количеству взаимодействий с клиентами, чем это было бы возможно без унифицированного CXM.

Он включает в себя петли обратной связи

Вы должны…

• Расширить категорию товаров?
• Добавить дополнительные функции к вашему самому популярному продукту?
• Измените процесс регистрации или приветственные письма?
• Добавить больше видеоруководств, чем письменных?

Во многих подобных вопросах единственным вариантом может быть угадывание. Не идеально. Каждое из этих изменений может поднять качество обслуживания клиентов и рост вашего бизнеса на новый уровень, но только в том случае, если ваше предположение окажется верным.

В противном случае вы могли бы потратить драгоценные месяцы на внесение изменений, которые сделают ситуацию скорее хуже, чем лучше.

Вот тут-то и приходит на помощь унифицированный CXM: он имеет встроенную непрерывную обратную связь от клиентов в одном месте, помогая вам принимать правильные решения и улучшать качество обслуживания клиентов.

Какие проблемы решает Unified CXM?

Обеспечение представителей вашего контакт-центра необходимым обучением и инструментами является ключом к успеху вашего бизнеса. Unified CXM снабжает ваших сотрудников всем необходимым для эффективного и действенного решения проблем клиентов.

Он соединяет все данные клиентов

Ваши потребительские данные повсюду. Во-первых, это касается всех цифровых каналов, которые вы используете для продвижения и продажи своих продуктов и поддержки своих клиентов — социальных сетей, вашей CRM и вашей системы заявок в службу поддержки. Но это также есть в блокнотах и ​​головах торговых представителей.

Другими словами, данные о ваших клиентах разрознены. Он изолирован, что делает его бесполезным для любого человека, у которого нет доступа к бункеру или даже не знает о его существовании.

Допустим, вы научились слушать в социальных сетях и действительно умеете понимать и использовать разговоры о вашем бренде и вашей отрасли. Ваша команда в социальных сетях может напрямую получить доступ ко всем этим сведениям, но доступ есть только у них.

Ваши команды разработчиков и разработчиков могли бы напрямую использовать эту информацию для улучшения ваших продуктов, но они лишь смутно осведомлены об этой информации, и им приходится преодолевать бюрократические препоны и тратить часы на одобрение, чтобы получить к ней доступ. Решением является унифицированный CXM: единая платформа, которая дает единое представление о взаимодействии с клиентами и аналитическую информацию на всех платформах.

Он устраняет пробелы в CX

Путь клиента может быть трудным, даже если вы сделали все возможное, чтобы попасть в цель. Допустим, доставка заказа клиента задерживается, он понял, что купил не тот продукт, или хочет обновить или изменить свой план, но не уверен, какой из них выбрать.

Они уже несколько расстроены, когда обращаются к вашей команде, и все, что они слышат, это: «Позвольте мне передать вас в другой отдел» или «Вам придется связаться с нами по телефону, поскольку мы не можем решить проблему». это по электронной почте».

Каждый раз, когда происходит такое взаимодействие, ваша репутация и удовлетворенность клиентов подвергаются риску. Вы можете даже потерять клиента.

Это создает огромный разрыв в уровне обслуживания клиентов — полная противоположность клиентоориентированному подходу , который заставляет клиентов чувствовать себя хорошо при каждом взаимодействии, даже когда дела идут не идеально. Унифицированное решение CXM устраняет этот пробел.

Он поддерживает более быстрые инновационные циклы

Хотите опередить конкурентов и остаться там? Надеетесь стать лучшим выбором для ваших идеальных клиентов?

Быстрая адаптация к потребностям вашего целевого рынка является ключом к внедрению инноваций. Использование унифицированного подхода CXM делает возможным следующее:

• Выявляйте любые проблемы, потребности и пробелы в вашем продукте, как только они возникают.
• Расставьте приоритеты проблем, которые необходимо решить, исходя из того, как часто они возникают и насколько серьезны.
• Проведите мозговой штурм различных решений, чтобы найти лучшее.

Результат? Клиентский опыт основан на том, что вам нужно реальным людям, а не на чистой теории, чтобы клиенты чувствовали себя увиденными, услышанными и понятыми.

Это увеличивает удержание клиентов

Удержание, удовлетворенность и лояльность клиентов являются ключевыми элементами здорового бизнеса. По данным Smile.io , вероятность того, что клиент вернется после первой покупки, составляет 27%. эта цифра увеличивается до 49% и 62%, если они совершают вторую и третью покупку соответственно.

Да, маркетинг требует конкуренции, но унифицированный CXM помогает обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов — именно это превращает случайных покупателей в лояльных клиентов.

Обувной ритейлер Zappos известен исключительным обслуживанием клиентов . Никто не покупает у Zappos, потому что хочет иметь проблему, которую нужно решить, а потому, что они знают, что о них хорошо позаботятся, если что-то пойдет не так — каждый раз.

Почему брендам стоит обратить внимание на Unified CXM?

Инвестировать в управление клиентским опытом стоит по нескольким причинам. UCXM укрепляет ваш бизнес за счет повышения лояльности клиентов, ускорения принятия решений и даже улучшения вашей репутации в Интернете.

Повышение лояльности клиентов

Одно исследование за другим доказывали, что приятное обслуживание клиентов приводит к увеличению вовлеченности клиентов, что, в свою очередь, приводит к повышению их лояльности. Ваши нынешние и потенциальные клиенты хотят, чтобы вы поняли их желания, потребности и предпочтения в отношении продукта или услуги, подобных вашему.

Мало того, по словам профессора Гарвардской школы бизнеса Джеральда Залтмана, клиенты принимают 95% своих решений о покупке подсознательно, основываясь на том, что они чувствуют, а не на логике.

Тем не менее, по данным Gartner, более 70% руководителей CX с трудом разрабатывают проекты, повышающие лояльность клиентов. Задача реальна, и очевидно, что есть пробел, который вы можете заполнить.

Поэтому вместо того, чтобы тратить всю свою энергию на причудливую, дорогую видеомаркетинговую кампанию или новейшую тенденцию в автоматизации электронной почты, инвестируйте в то, чтобы показать своим целевым клиентам, что вы точно понимаете, что им нужно в каждой точке контакта, большой или маленькой.

Лучшее принятие решений

Когда придет время что-то изменить в вашем бизнесе, у вас может возникнуть соблазн по умолчанию опросить конечных пользователей с помощью простых вопросов, например: «Вы бы предпочли [функцию A] или [функцию B]?» или «Сколько бы вы заплатили за [тип продукта]?»

Если вы выберете единый путь CXM, вы сможете получить гораздо больше данных, чем результаты одного опроса, потому что на протяжении всего пути к вам клиенты раскрывают подробности о себе. Например, вы можете узнать:

• Цена какого продукта привлекла больше потенциальных клиентов.
• Какая кампания привела к наибольшему количеству повторных покупок.
• Как время ответа службы поддержки влияет на удовлетворенность клиентов.
• Привычки и частота покупок различных сегментов клиентов.

Эти комплексные данные позволяют принимать более обоснованные и уверенные бизнес-решения.

Увеличение дохода

Если вы гонитесь только за разовыми покупками, вы быстро выгораете, потому что этот подход требует от вас постоянно охватывать новую аудиторию, придумывать новые концепции, чтобы заинтриговать ее, и задаваться вопросом, почему большинство из них не конвертируются (помните что веб-сайты электронной коммерции, например, конвертируют только около 3% своих посетителей ).

Ищете лучший способ? Увеличьте свой доход за счет:

• Содействие повторяющимся покупкам.
• Дополнительные и перекрестные продажи по мере развития потребностей клиентов.
• Поощрение рекомендаций из уст в уста.
• Партнерство с послами и филиалами для привлечения их аудитории.

Ключом к достижению этих преимуществ, как вы уже догадались, является беспрепятственное обслуживание клиентов. Довольные клиенты в 5,1 раза чаще рекомендуют бренд и в 3,5 раза чаще совершают повторные покупки, чем недовольные клиенты. Данные также показывают , что приглашенные клиенты, как правило, лучше конвертируются, тратят больше, дольше остаются клиентами и чаще обращаются к вам.

Победа по всем направлениям.

Управление репутацией

Наконец, вам следует побеспокоиться, поскольку унифицированный CXM жизненно важен для управления репутацией .

Клиенты будут отзываться о вашем бренде, нравится вам это или нет. Они используют свои магазины приложений, службы определения местоположения, профили в социальных сетях и многое другое, чтобы рассказать другим, что им нравится или не нравится в покупках у вас.

Если вы не держите руку на пульсе репутации своего бренда, вы обнаружите, что что-то пошло не так, только тогда, когда оно пойдет совсем не так и распространится со скоростью лесного пожара. Не ждите так долго. Будьте активны и отслеживайте свои отзывы, заявки, отзывы и удовлетворенность клиентов в режиме реального времени.

Вы не только приобретете прочную репутацию среди клиентов, партнеров и инвесторов, но и порадуете гораздо больше клиентов.

Подход Nextiva к унифицированному CXM

Хотите больше доходов, лучшую репутацию и чрезвычайно лояльную клиентскую базу — и все это благодаря решению для взаимодействия, которое комплексно отслеживает взаимодействие с клиентами в режиме реального времени?

Вот взгляд Nextiva на унифицированную платформу CXM.

Многоканальная поддержка

С Nextiva вы можете встречаться со своими клиентами там, где они находятся и там, где они хотят, чтобы вы с ними встретились, включая современные каналы. Охватываются электронная почта, чат, мессенджеры, WhatsApp, SMS и социальные сети.

Мало того, вы можете превратить взаимодействие в потенциальных клиентов и продавать продукты, где бы вы ни находились.

Управление социальными сетями

Nextiva предназначена не только для отслеживания взаимодействия с клиентами, но и для управления социальными сетями в целом, включая планирование публикаций в социальных сетях, чтобы вы могли публиковать их в нужное время и на нужном канале, а также мониторинг ответов, таких как ответы, комментарии или сообщения.

Становится лучше: вы также можете изучить тенденции социальных сетей в вашей отрасли. Опирайтесь на рыночные тенденции, чтобы вдохновить свою стратегию и оставаться в курсе событий, не добавляя при этом дополнительной работы.

Интеграция приложения единой системы обмена сообщениями

Хотите интегрировать свое решение CXM с Facebook, Twitter, WhatsApp и другими платформами? С Nextiva это возможно.

Используйте платформу, чтобы давать своевременные, актуальные и подробные ответы везде, где клиенты решают связаться с вами, и автоматизировать ответы на основные запросы и часто задаваемые вопросы.

Живой чат на базе искусственного интеллекта

ИИ – это волшебство: для занятого и растущего бизнеса это суперсила.

Включение этой функции означает, что вы можете автоматически направлять запросы в чате тому члену команды, который лучше всего подготовлен для решения проблемы. Вы также можете использовать диалоговый искусственный интеллект и чат-ботов, чтобы повысить эффективность вашей команды.

А поскольку онлайн-чат является частью более крупного решения CXM, вы автоматически получаете 360-градусное представление о посетителях вашего веб-сайта, когда они обращаются к вам.

Интегрированная продажа билетов по электронной почте

Вместо того, чтобы переключаться между почтовыми ящиками и информационными панелями, Nextiva интегрирует входящие электронные письма и заявки из всех ваших каналов обслуживания.

Вы никогда не потеряете еще одно дело благодаря оповещениям в режиме реального времени о поступающих делах и напоминаниям о необходимости следить за всеми текущими проблемами.

Обзор мониторинга

Не останавливайтесь на отслеживании покупок и заявок на обслуживание клиентов. Рассматривайте отзывы клиентов как еще одну часть клиентского опыта — отслеживайте их, отвечайте на них и используйте для решения реальных проблем клиентов.

Nextiva позволяет отслеживать отзывы, как и любые другие сообщения клиентов, и оперативно реагировать на них.

Унифицированный CXM – залог вашей победы

Теперь вы знаете: использование унифицированного CXM даст вам огромное преимущество. Это дает клиентам легкость и комфорт, которые им необходимы при работе с клиентами, а вашему бизнесу обеспечивает рост и стабильность для процветания.

Какое унифицированное решение CXM вам нужно? Это надежное решение, получившее высокую оценку и рекомендуемое, а также оснащенное функциями и плагинами, которые сделают вашу работу эффективной.

Узнайте, как Canyon Coolers помогает своим клиентам общаться с Nextiva.