統合カスタマー エクスペリエンス管理 (CXM) とは何ですか?

顧客はあらゆる場所、考えられるあらゆるチャネルにいますが、顧客に追いつくのに苦労しています。 対応、チケット、顧客の問題が遅れています。 おなじみですね？

顧客の 87% は、チャネル全体で一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスを望んでいますが、それを提供することを優先している企業は約半数だけです。 それは驚くべきことではありません。顧客が連絡を取る方法の数は増加しており、顧客にとっては便利ですが、顧客対応チームは分散しています。

幸いなことに、解決策はあります。 これは統合 CXM と呼ばれるもので、顧客とのコミュニケーション方法を変革します。

Unified CXM とは何ですか?

Unified CXM は、Unified Customer Experience Management の略です。 これは、チャネルやタッチポイント全体で一貫して優れた顧客エクスペリエンスを提供することに基づいています。なぜなら、今日、消費者は、ブランドが押し付けようとするチャネルではなく、チャネル上で、自分に合った時間にブランドと対話することを望んでいるからです。

これらのチャネルには、電話や電子メールなどの通常の顧客サービス チャネルが含まれます。 近年、ライブ チャットや SMS メッセージングの人気が高まっていますが、Wh​​atsApp、Twitter (X)、Facebook などのソーシャル チャネルを通じて顧客をケアすることも必要になりました。

もちろん、苦労しているのは、これらすべてのチャネルにわたる何千ものやり取りを追跡することです。 的を外した場合、顧客が選択したプラットフォームで迅速にサービスを提供できる競合他社に顧客を奪われるリスクがあります。

Unified CXM は、この現代のコミュニケーションの課題に対する完全なソリューションです。

統合されたCXMの主な機能

ここでは 4 つの主要な CXM 機能を紹介します。

総合的な顧客ビューを作成します

顧客データは、マーケティング キャンペーン、販売データ、ソーシャル メディア、CRM システム、フィードバック収集ツールなどを含む顧客サービスのやり取りに存在します。

顧客が電子メールで連絡してきたとします。顧客について知っている唯一の情報は、コンタクト センターに送信された以前の電子メールです。以前の購入、ソーシャル メディアのコメント、ライブ チャットの記録はありません。

これは不完全な顧客プロフィールです。最初に時間をかけて顧客のことを知り、どのように最善の支援ができるかを知るまでは、顧客の話を聞いてもらっている、理解してもらっていると感じてもらうのは難しいでしょう。

Unified CXM はこれらのさまざまなソースを統合し、カスタマー ジャーニー全体を追跡するため、あらゆるやり取りで即座に顧客を満足させることができます。

チャネル間での一貫性を確保します

顧客は、あなたが想像できるより多くの方法であなたのビジネスとやり取りします。

彼らはあなたの商品をグーグル検索したり、あなたのウェブサイトで閲覧したり、店の棚から商品を取り出したりします。 Facebook やテキスト メッセージ、電話、電子メールを通じて連絡が来ます。 彼らは友達にあなたについて質問し、レビューを読み、FAQ ページに目を通し、LinkedIn をスクロールし、デモビデオを見ます。

主要な機能に音声、ビデオ、メッセージング、コラボレーションが含まれるソリューションとしてのユニファイド コミュニケーション ( UCaaS ) を検討したことがあれば、複数の連絡先チャネルを 1 つのソフトウェア プラットフォームに統合する利点があることがわかるでしょう。

これらのタッチポイントはそれぞれ、顧客があなたのブランドについて同じように感じられるようにする必要があります。 すべてのチャネルで一貫したメッセージ、ブランディング、価値観、感情を伝える必要があります。

顧客はデバイスとチャネルの間を素早く移動しますが、統合された CXM によって提供される一貫性により、顧客は毎回即座にブランドを認識し、愛するようになります。

リアルタイムのインタラクション管理を提供します

Unified CXM はAI を使用してメトリクスを追跡し、人間がこれまで以上に迅速にメトリクスを実用的な洞察に変換します。

顧客は好み、ニーズ、満足度を共有しており、それを製品、価格設定、パーソナライゼーションなどの戦略に変えることができます。しかし、顧客はリアルタイムで共有しており、それらを手動で監視することはほぼ不可能です。

リアルタイムのインタラクション管理を使用すると、適切なタイミングで適切な詳細を見つけ、統合された CXM を使用しない場合よりも無限に多くの顧客インタラクションに人間味を加えることができます。

フィードバックループが組み込まれています

あなたは…

• 製品カテゴリーを拡大しますか?
• 最も人気のある製品にさらに機能を追加しますか?
• オンボーディング プロセスやウェルカム メールを微調整しますか?
• 文字によるガイドよりも多くのビデオ ガイドを追加しますか?

このような多くの質問に対して、唯一の選択肢は推測することかもしれません。 理想的ではありません。 これらの変化はそれぞれ、顧客エクスペリエンスとビジネスの成長を次のレベルに引き上げる可能性がありますが、それはあなたの推測が正しかった場合に限られます。

そうでなければ、状況を改善するどころか悪化させるような変化を起こすために貴重な数か月を費やすことになるかもしれません。

ここで、統合 CXM が登場します。統合 CXM には、顧客からの継続的なフィードバックが1 か所に組み込まれており、正しい意思決定を行い、顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

Unified CXM はどのような課題に対処しますか?

適切なトレーニングとツールでコンタクト センターの担当者をサポートすることが、ビジネスの成功の鍵となります。 Unified CXM は、顧客の問題を効率的かつ効果的に解決するために必要なすべてをスタッフに提供します。

すべての顧客データを接続します

消費者データはどこにでもあります。 まず、製品のマーケティングや販売、顧客のサポートに使用するすべてのデジタル チャネル (ソーシャル メディア、CRM、サポート チケット システムなど) 上で行われます。 しかし、それは営業担当者のノートや頭の中にも存在します。

言い換えれば、顧客データはサイロ化されています。 分離されているため、サイロにアクセスできない人、またはサイロの存在さえ知らない人にとっては役に立ちません。

あなたがソーシャルリスニングを習得し、自分のブランドや業界に関する会話を理解して活用するための耳を本当に鍛えているとします。 ソーシャル メディア チームはこれらすべての分析情報に直接アクセスできますが、アクセスできるのは彼らだけです。

製品チームと開発チームは、これらの洞察を製品の改善に直接使用できますが、情報を漠然と認識しているだけであり、情報にアクセスするには煩雑な手続きを省き、承認に何時間も費やす必要があります。 このソリューションは統合された CXM です。これは、すべてのプラットフォームにわたる顧客とのやり取りと洞察の統一されたビューを提供する単一のプラットフォームです。

CX のギャップに対処します

目標を達成するために全力を尽くしたとしても、カスタマー ジャーニーは困難な場合があります。 顧客の注文品の配達が遅れている、間違った製品を購入したことに気づいた、またはプランをアップグレードまたは微調整したいが、どれを選択すればよいかわからないとします。

彼らがあなたのチームに連絡すると、すでにある程度イライラしていて、「別の部門につないでください」とか、「私たちでは解決できないので、電話で連絡する必要があります」ということだけが聞こえます。これはメールで。」

この種のやり取りが発生するたびに、あなたの評判と顧客満足度が危険にさらされます。 顧客を失うことさえあるかもしれません。

これは、顧客体験に大きなギャップを生み出します。物事が完璧に進んでいない場合でも、あらゆるやり取りで顧客に満足感を与える顧客中心のアプローチとは正反対です。 統合されたCXMソリューションはそのギャップを解消します。

より速いイノベーションサイクルをサポートします

競合他社に先んじてそこに留まりたいですか? あなたの理想的な顧客にとって頼りになる選択肢になりたいですか?

ターゲット市場のニーズに素早く適応することが、イノベーションを推進する鍵となります。 統合された CXM アプローチを採用すると、次のことが可能になります。

• 製品の問題、ニーズ、ギャップが発生したらすぐに特定します。
• 問題の発生頻度と深刻度に基づいて、対処すべき問題に優先順位を付けます。
• さまざまなソリューションをブレインストーミングして、最適なソリューションを見つけます。

結果？ 純粋な理論ではなく、実際に人々が何を必要としているかに基づいて構築されたカスタマー エクスペリエンスにより、顧客は見られ、聞いてもらえ、理解されていると感じられます。

顧客維持率を拡大します

顧客維持、満足、ロイヤルティは健全なビジネスの中核要素です。 Smile.ioによると、顧客が最初の購入後にリピートする確率は 27% です。 2 回目と 3 回目の購入を行うと、この割合はそれぞれ 49% と 62% に増加します。

はい、マーケティングには競争が伴いますが、統合された CXM はシームレスな顧客エクスペリエンスを生み出すのに役立ちます。これが、カジュアルな購入者を忠実な顧客に変えるものです。

靴小売店の Zappos は、優れた顧客サービスで知られています。 解決する必要のある問題が欲しいからザッポスから商品を購入する人はいませんが、何か問題が発生した場合には、毎回きちんと対処してもらえると知っているからです。

ブランドが統合された CXM に注意を払う必要があるのはなぜですか?

カスタマー エクスペリエンス管理への投資にはいくつかの理由があります。 UCXM は、顧客ロイヤルティを高め、意思決定をスピードアップし、さらにはオンラインでの評判を高めることによって、ビジネスを強化します。

顧客ロイヤルティの向上

楽しい顧客体験が顧客エンゲージメントの向上につながり、ひいてはロイヤルティの向上につながることが、次々と研究で証明されています。 現在の顧客と潜在的な顧客は、あなたのような製品やサービスに対する彼らの要望、ニーズ、好みをあなたに理解してもらいたいと考えています。

それだけではなく、ハーバード・ビジネス・スクールのジェラルド・ザルトマン教授によると、顧客は論理ではなく感情に基づいて無意識のうちに購買決定の95％を下しているという。

しかし、Gartner の報告によると、CX リーダーの70%以上が、顧客ロイヤルティを高めるプロジェクトを設計するのに苦労しています。 この課題は現実のものであり、埋めることができるギャップがあることは明らかです。

したがって、派手で高価なビデオ マーケティング キャンペーンや電子メール自動化の最新トレンドにすべてのエネルギーを費やすのではなく、大小を問わずあらゆるタッチポイントで必要なものを正確に理解していることをターゲット顧客に示すことに投資してください。

より良い意思決定

ビジネスについて何かを変える時期が来たとき、「[機能 A] と [機能 B] のどちらを好みますか?」のような単純な質問でエンド ユーザーにアンケートを行うことをデフォルトにしたくなるかもしれません。 または「[製品の種類] にいくら支払いますか?」

統合された CXM ルートを選択すると、顧客とのやり取りを通じて、顧客は自分自身についての詳細を明らかにするため、単一の調査の結果よりもはるかに多くのデータを活用できます。 たとえば、次のことを学ぶことができます。

• どの製品の価格がより多くの潜在顧客を変換したか。
• どのキャンペーンが最もリピート購入につながったのか。
• カスタマー サービスの応答時間が顧客満足度に与える影響。
• さまざまな顧客セグメントの購入習慣と頻度。

この包括的なデータにより、より多くの情報に基づいた自信を持ったビジネス上の意思決定が可能になります。

収益の増加

1 回限りの購入だけを追いかけている場合、燃え尽き症候群への早い軌道に乗っています。このアプローチでは、常に新しい視聴者にリーチし、彼らの興味をそそる新しいコンセプトを考え出す必要があり、なぜほとんどの視聴者がコンバージョンしなかったのか疑問に思う必要があるためです (覚えておいてください)たとえば、電子商取引 Web サイトは訪問者の約 3%しかコンバージョンに至らないということです)。

より良い方法をお探しですか? 次の方法で収益を増やします。

• 定期購入を促進します。
• 顧客のニーズの進化に応じたアップセルとクロスセル。
• 口コミによる紹介を促進します。
• アンバサダーや関連会社と提携して視聴者を獲得します。

これらの利点を達成するための鍵は、ご想像のとおり、スムーズな顧客エクスペリエンスです。 満足した顧客は、不満を抱いた顧客に比べてブランドを推奨する可能性が5.1 倍、再購入する可能性が 3.5 倍高くなります。 データによれば、紹介された顧客はコンバージョン率が高く、より多くの費用を費やし、より長く顧客を維持し、より頻繁に紹介する傾向があることも示されています。

全体的に勝利。

評判管理

最後に、統合された CXM は評判管理に不可欠であるため、注意する必要があります。

あなたがそれを好むかどうかに関係なく、顧客はあなたのブランドをレビューします。 彼らは、アプリ ストア、位置情報サービス、ソーシャル メディア プロフィールなどを利用して、あなたからの購入について気に入った点や気に入らなかった点を他の人に伝えます。

ブランドの評判を常に把握しておかないと、問題が本当に悪化して野火のように広がったときにのみ、問題が判明することになります。 そんなに長く待たないでください。 積極的に行動して、レビュー、チケット、フィードバック、顧客満足度をリアルタイムで追跡してください。

顧客、パートナー、投資家から高い評判を得ることができるだけでなく、より多くの顧客に満足してもらうことができます。

Nextiva の統合 CXM へのアプローチ

顧客とのやり取りを総合的かつリアルタイムで追跡するエンゲージメント ソリューションから、より多くの収益、より良い評判、そして非常に忠実な顧客ベースを獲得したいですか?

統合されたCXMプラットフォームに対するNextivaの見解は次のとおりです。

マルチチャンネルのサポート

Nextiva を使用すると、最新のチャネルを含め、顧客がいる場所や希望する場所で顧客に会うことができます。 電子メール、ライブチャット、メッセンジャー、WhatsApp、SMS、ソーシャルメディアがすべてカバーされます。

それだけでなく、どこにいてもインタラクションをリードに変えて製品を販売することができます。

ソーシャルメディア管理

Nextiva は、顧客エンゲージメントを追跡するだけでなく、ソーシャル メディアの投稿を適切なタイミングで適切なチャネルで公開できるようにスケジュールを設定したり、返信、コメント、メッセージなどの応答を監視したりするなど、ソーシャル メディア管理全体を目的としています。

さらに良くなります: 業界のソーシャル メディアのトレンドを詳しく調べることもできます。 市場のトレンドに頼って戦略をインスピレーションし、仕事を増やすことなく常に最新の情報を入手できます。

ユニファイド メッセージング アプリの統合

CXM ソリューションを Facebook、Twitter、WhatsApp などと統合したいですか? Nextivaならそれが可能です。

このプラットフォームを使用すると、顧客が連絡することを選択した場合はどこでも、タイムリーで適切かつ詳細な応答を返し、基本的な問い合わせやよくある質問への応答を自動化できます。

AIを活用したライブチャット

AI は魔法です。忙しく成長するビジネスにとって、AI はスーパーパワーです。

これをオンにすると、ライブ チャットでの問い合わせを、問題を処理するのに最も適したチーム メンバーに自動的にルーティングできるようになります。 会話型 AIやチャットボットを使用して、チームの効率を高めることもできます。

また、ライブ チャットはより大規模な CXM ソリューションの一部であるため、Web サイト訪問者がアクセスすると、その訪問者の全方位を自動的に把握できます。

統合された電子メールチケット発行

Nextiva は、受信トレイとダッシュボードの間を行き来するのではなく、すべてのサービス チャネルから受信した電子メールとチケットを統合します。

受信したケースに関するリアルタイムのアラートと、現在発生しているすべての問題を監視するためのリマインダーのおかげで、別のケースがすり抜けることはありません。

レビューモニタリング

購入やカスタマーサービスチケットの追跡だけにとどまらないでください。 カスタマー レビューをカスタマー エクスペリエンスのもう 1 つの部分として考慮し、レビューを追跡し、返信し、実際の顧客の問題を解決するために使用します。

Nextiva では、他の顧客メッセージと同様にレビューを追跡し、迅速に対応できます。

Unified CXM が勝利への近道です

統合された CXM を採用すると、究極の利点が得られることがわかりました。 カスタマーエクスペリエンスから顧客に必要な使いやすさと快適さを提供し、ビジネスの成長と安定性をもたらします。

どの統合 CXM ソリューションが必要ですか? 信頼性が高く、高く評価され推奨されるソリューションであり、効率化する機能とプラグインが満載です。

Canyon Coolers が Nextiva との顧客会話をどのように強化しているかをご覧ください。