Что такое удерживающий маркетинг? Зачем тебе это? Стратегии и примеры

Маркетинг удержания использует маркетинговые методы, чтобы удержать клиентов в компании.

Он включает в себя различные методы, такие как создание положительного клиентского опыта, предложение специальных предложений и использование социальных сетей для поддержания связи с клиентами.

Retention-маркетинг полезен для любого бизнеса, но особенно эффективен в компаниях с постоянными клиентами. Его можно использовать как в большом, так и в малом бизнесе, и он может эффективно повысить лояльность клиентов и продажи. Используя стратегии удержания, компании могут увеличить свою прибыль при сохранении клиентской базы.

Чтобы помочь вам, мы подготовили подробное руководство по маркетингу удержания , которое позволит вам начать работу.

Что такое удерживающий маркетинг?

Ретенционный маркетинг подразумевает продвижение вашего бизнеса среди существующих клиентов. Эта стратегия разработана, чтобы побудить клиентов выбирать тот же бизнес для дальнейших покупок, удерживая клиентов, обновляя их и поощряя.

Маркетинг удержания повышает частоту покупок (насколько часто покупает типичный клиент) и уровень повторных покупок (вероятность возврата покупателя).

Рост этих двух показателей предполагает повышение пожизненной ценности клиента (CLV), что ведет к долгосрочной прибыльности, а не к краткосрочной прибыли от приобретения.

Теперь вы, должно быть, задаетесь вопросом, зачем вам нужен ретенционный маркетинг, поэтому мы продолжим и рассмотрим его стратегии и примеры. Во-первых, обратите внимание на его преимущества.

Преимущества удерживающего маркетинга

Вот несколько преимуществ ретенционного маркетинга:

• Более дешевая форма маркетинга: сложно найти новых потенциальных клиентов. Но если у вас уже есть их адрес электронной почты или номер телефона, то ремаркетинг и удержание их просты, так как уже сделано больше половины работы.
  
  
• Стройте долгосрочные отношения с клиентами: 77% клиентов говорят, что они укрепляют отношения с брендами в течение как минимум 10 лет. Подумай об этом.
  
  
• Предлагайте более высокую доходность: 61% клиентов стараются покупать у надежных брендов, а 60% совершают покупки чаще.
  
  
• Маркетинг из уст в уста: 75% лояльных клиентов помогут вам развивать ваш бизнес, рекомендуя ваши продукты своим друзьям и семье.

Как создать мощную маркетинговую стратегию удержания

1. Знайте пользователей, сопоставляя их путь

Вы не можете удержать своих текущих клиентов, если не знаете о них. Прошли те времена, когда вы рассылали электронные письма и информационные бюллетени массово — 66 % клиентов ожидают, что компании поймут их индивидуальные потребности и персонализацию, но 66 % также говорят, что с ними обращаются как с числами.

Изучение того, как, где и когда потенциальные и текущие пользователи взаимодействуют с вашим брендом, необходимо для оптимизации маркетинговой стратегии удержания клиентов на каждом этапе.

Понимая ожидания ваших пользователей, вы можете адаптировать свой пользовательский интерфейс для удовлетворения потребностей ваших пользователей и повысить уровень удержания для каждого ключевого сегмента пользователей.

2. Определите текущее удержание и отток

Знание того, сколько клиентов уходит и когда они уходят, имеет решающее значение для удержания клиентов. Кроме того, убедитесь, что вы знаете своих самых довольных клиентов и почему они так довольны вашим приложением.

Использование когортного анализа в качестве маркетинговой стратегии удержания, чтобы понять, сколько клиентов уходит, когда они уходят и каковы ведущие факторы.

Когорты могут показаться сложными и наукой о данных, но это не так. Когорта — это группа пользователей, которые имеют общую черту: все они скачали ваше приложение в один и тот же день, купили определенный продукт или использовали ключевую функцию.

Например, вы можете создать когорту пользователей, которые загрузили ваше приложение и присоединились к нему в определенный день, и отслеживать их в течение следующих семи дней. Каждый день вы будете получать информацию о том, сколько пользователей вернулось, как часто они возвращались, какие проблемы вызвали отток и многое другое.

Заметив, что работает (а что нет), вы можете определить, что делают ваши самые активные пользователи и что заставляет других пользователей удалять ваше приложение.

3. Сосредоточьтесь на адаптации и первой покупке

Знаете ли вы, что начальная фаза удержания является наиболее важной? Например, знаете ли вы, что 77% пользователей покидают приложение в течение 72 часов после его загрузки?

Если вы не предлагаете пользователям хороший первый опыт, у них мало шансов вернуться. Поэтому убедитесь, что ваш процесс адаптации должен быть эффективным, чтобы предотвратить отток клиентов.

Цели онбординга триедины:

• Настройка: проведите новых пользователей через начальные этапы регистрации и входа в систему.
  
  
• Просвещение : информируйте пользователей о том, как работает ваш продукт, как он помогает пользователю, и давайте краткие советы, как извлечь из него максимальную пользу.
  
  
• Накопление данных . Собирайте информацию о своих пользователях, чтобы создавать их профили и персонализировать их опыт.

Есть несколько золотых правил эффективного онбординга:

• Сделайте это простым и создайте стимулы для продвижения первоначальной конверсии.
  
  
• Разрешите пользователям пропускать учебные пособия и другие полезные материалы для упрощения работы.
  
  
• Используйте наложения пользовательского интерфейса, простые пошаговые руководства и визуальные подсказки, чтобы помочь новым пользователям быстро ощутить важные преимущества приложения.
  
  
• Запросите разрешение на сбор данных, push-уведомления, способы оплаты и личную информацию.

4. Используйте данные для персонализированного общения с клиентами

Retention-маркетинг — это общение с пользователями на личном уровне. Речь идет об улучшении всего сквозного пользовательского опыта, который укрепляет их отношения с вашим брендом и лояльность к нему.

Отношения между людьми важны для связи с клиентами и удержания их внимания сейчас больше, чем когда-либо. Но для создания чутких сообщений и убедительных предложений вам потребуется осмысленное понимание ваших пользователей и того, что им нужно.

Это жизненно важно, потому что вы не сможете удержать пользователей, если не вовлечете их правильным образом и в нужное время посредством сегментации клиентов.

Сбор и анализ этих пользовательских данных позволяет вам понять своих клиентов на основе полной картины: от их возраста, пола, местоположения и интересов до того, как они используют ваше приложение.

Все эти идеи позволяют вам привлекать клиентов в долгосрочной перспективе.

5. Используйте воронкообразный анализ, чтобы понять точки трения

Безупречный пользовательский опыт необходим для того, чтобы пользователи возвращались. Поэтому анализ воронки может стать вашим спасением в этом. Воронки — это инструмент анализа поведения, который определяет, как пользователи перемещаются по вашей платформе и в какие моменты они уходят.

Воронки конверсии позволяют вам сосредоточиться на критически важных аспектах приложения: процессе регистрации или оформления заказа. Кроме того, это поможет вам определить наиболее эффективные каналы привлечения клиентов, чтобы вы могли сосредоточить свои маркетинговые усилия на удержании клиентов с максимальной рентабельностью инвестиций.

Оптимизируя воронки, вы не только увеличиваете конверсию, но и улучшаете и упрощаете взаимодействие с пользователем.

6. Упростите обмен отзывами.

Retention-маркетинг — это построение отношений с вашими пользователями. И все понимают, что общение – это ключ к здоровым отношениям.

Попросить пользователей оставить отзыв — лучший способ определить и устранить проблемы до того, как пользователи покинут ваше приложение. Пользователи хотят видеть, что вы прислушиваетесь к их комментариям, предложениям, просьбам и критике и что-то делаете с ними.

7 лучших маркетинговых стратегий удержания с примерами

1. Маркетинговые кампании удержания на основе повторной активации

Возможно, неудивительно, что вероятность конверсии у постоянных клиентов на 73,7% выше, чем у новых посетителей. Но при рассмотрении клиентов, которые больше не взаимодействуют с вашим брендом, вам нужно сосредоточиться на временных рамках «златовласки» — не подавлять клиентов, которые находятся на начальной стадии оттока, но и не заходить слишком далеко в прошлое.

Маркетинговое исследование электронной почты, проведенное Return Path, показало, что отправка реактивационных электронных писем «долго неактивным» клиентам имеет коэффициент прочтения всего 1,8%. Частично это может быть связано с фильтрацией спама или рекламных сообщений, которую поставщики почтовых ящиков решают с учетом сочетания давности, уровня вовлеченности и уровня удаления/игнорирования.

Например, ИнстаКарт запустили кампанию по электронной почте, побуждающую неактивных пользователей возвращаться с бесплатной доставкой и скидками. Они добавили чувство срочности к срочной сделке.

Используйте опросы и другие формы обратной связи с пользователями, чтобы понять, почему люди удаляют ваше приложение, а затем используйте эту информацию для решения проблемы. Рассмотрите объявления о новых функциях, коды скидок или персонализированные рекомендации по контенту/продукту.

Компания Return Path проанализировала кампании по повторной активации и выявила два важных передовых метода:

• Укажите сумму в долларах в строке темы. Предложения со скидками почти в 2 раза более успешны, чем скидки в %.
  
  
• Действуй быстро. Только 1,8% писем, отправленных давно неактивным пользователям, были прочитаны, тогда как в среднем 12%.

2. Внедрение маркетинговых кампаний по удержанию клиентов

Онбординг — это начало программы успеха клиента. Это может облегчить точки трения или разочарования, если вы потратите время на то, чтобы дать пользователям понять ваше приложение и его преимущества.

Поскольку 55% ​​пользователей заявляют, что они вернули продукт, потому что не понимают, как его использовать, очевидно, что компаниям необходимо инвестировать в хороший процесс адаптации, чтобы сохранить свою клиентскую базу.

Например , MyFitnessPal позволяет пользователям отслеживать калории и регистрировать тренировки с помощью простого пользовательского интерфейса и обширной базы данных о продуктах питания.

Процесс адаптации приложения позволяет новым пользователям регистрировать то, что они съели. Это позволяет им мгновенно понять, насколько легко подсчитывать калории с помощью приложения, без догадок или приближений.

В настоящее время клиентам нравится персонализированный процесс регистрации, и именно это MyFitnessPal делает правильно: вместо того, чтобы показывать видео о том, как использовать платформу, они направляют пользователей через настройку и заставляют их вводить важную информацию, такую ​​как их вес и ежедневное питание, чтобы начать.

3. Кампании по удержанию клиентов на основе рекомендаций

Реферальный маркетинг позволяет вашим клиентам делиться вашим продуктом с людьми, как и маркетинг из уст в уста. Это также один из самых полезных методов: 78% маркетологов B2B заявляют о реферальных программах, которые дают хорошие или отличные SQL.  

Стимулируя текущих пользователей рекомендовать ваше приложение за вознаграждение, вы можете побудить их продолжать использовать вашу платформу и предоставить потенциальным пользователям мощное социальное доказательство, чтобы увеличить количество новых загрузок.

И это работает: 77% мобильных пользователей заявляют, что скачали приложение, потому что узнали о нем из уст в уста.

Например, Dropbox, Airbnb и Uber использовали взаимные стимулы в качестве вирусных циклов, чтобы удерживать и вознаграждать существующих пользователей и привлекать новых.

Используйте реферальные маркетинговые кампании для привлечения потенциальных клиентов с помощью двусторонних реферальных программ, поддержки в социальных сетях и пользовательского контента.

4. Кампания лояльности и удержания на основе вознаграждений

По своей сути потребители хотят чувствовать, что их ценят, и им нравится тратить деньги на бренды, которые они ценят. Программа лояльности — один из лучших способов поразить обоих.

Поскольку 58% потребителей программ лояльности совершают покупки не реже одного раза в месяц, очевидно, что программы лояльности работают. Например, Starbucks является королем в обеспечении удобства за счет мобильного взаимодействия и удержания клиентов.

В их приложении всегда была простая система лояльности, которая награждает пользователей звездами за каждый заказ, которые затем можно обменять на бесплатную еду и напитки. Более того, во время COVID-19 он информировал пользователей о том, что, хотя кафе в магазинах закрыты, самовывоз и доставка по-прежнему обеспечивают безопасный и удобный способ получить свой любимый кофеин.

Эти обновления эффективно укрепляют их бренд и помогают поддерживать эмоциональную связь с потребителями в трудные времена.

5. Кампания по удержанию клиентов на уровне сообщества

Онлайн-сообщества невероятно эффективны для взаимодействия брендов и клиентов друг с другом. Формирование группы, сосредоточенной вокруг определенной темы, может объединить идеи, чтобы создать шумиху.

Например, Reddit — это платформа социальной сети, основанная на сообществе, которая называет себя «главной страницей Интернета». Redditors могут видеть общие интересы в самых разных областях, от Life Pro Tips до Movie Universe, создавая сообщества как золотую жилу для пользовательского контента.

Создание активного, заинтересованного сообщества пользователей, разделяющих общие интересы, может быть убедительным способом удержать клиентов от вашего приложения, особенно во времена кризиса, когда люди полагаются на свои сообщества для поддержки и связи.

Например, TripAdvisor, их платформа путеводителя по отдыху предлагает отзывы клиентов о том, чем заняться, где остановиться и закусочными. Тем не менее, он также предоставляет дискуссионный форум в приложении для пользователей TripAdvisor, где они могут обсуждать все и вся о местах.

6. Кампания по удержанию клиентов на основе подписки

Монетизация приложений — не новая стратегия удержания. Из них план подписки является одним из наиболее типичных: к 2022 году 53% доходов от программного обеспечения будет приходиться на подписку.

Модель подписки — это не только полезный способ получения дохода, но и способный улучшить удержание клиентов. Вы можете формировать привычки и лояльность пользователей, побуждая пользователей приобретать ежемесячные или годовые подписки.

Например, приложение The New York Times можно загрузить бесплатно, и оно показывает сообщение в приложении для тех, кто не является подписчиком, с отсчетом оставшихся бесплатных статей за этот месяц. Эти маркетинговые сообщения привлекают бесплатных пользователей к покупке подписки и использованию приложения в качестве надежного источника последних новостей.

7. Контент-ориентированная маркетинговая кампания по удержанию

Станьте для своих пользователей путеводителем по всем вопросам, связанным с вашей отраслью. Предоставляя решения их проблем, они заметят ваш бренд как лидера в вашей области и по умолчанию будут обращаться к вам за будущими покупками.

Стратегия удержания клиентов, основанная на контенте, — один из лучших способов сделать это. Предлагая эксклюзивные преимущества в виде контента, вы можете повысить лояльность клиентов с помощью входящего подхода, который не требует дополнительных затрат на человека.

Например , отели DoubleTree Hotels, принадлежащие Hilton, запустили контент-кампанию, в которой поделились секретным рецептом своего знаменитого печенья с шоколадной крошкой — рецепт, который пекари пытались воссоздать в течение многих лет.

Видео с рецептами DoubleTree было просмотрено более 800 000 раз, а фанаты размещали свое домашнее печенье в социальных сетях. Этот контент позволяет DoubleTree поддерживать прочную связь с клиентами, даже если они не могут путешествовать.

Вывод

Retention-маркетинг — это форма рекламы, которая предлагает привлекательные предложения и создает среду, побуждающую клиентов оставаться на месте. Этого можно добиться путем создания контента, предоставления полезных ресурсов и создания положительного клиентского опыта.

При наличии правильных стратегий предприятия могут достичь высокого уровня удержания клиентов, гарантируя, что их клиенты будут чувствовать себя оцененными и, вероятно, вернутся снова и снова.

Если вы хотите использовать Retention-маркетинг для своего бизнеса, рассмотрите возможность использования инструментов автоматизации маркетинга NotifyVisitors, таких как построение путешествия и создание воронки. Если вы хотите узнать больше об этом, запланируйте бесплатную демонстрацию

Часто задаваемые вопросы