¿Qué es el marketing de retención? ¿Por qué lo necesitas? Estrategias y ejemplos

El marketing de retención utiliza técnicas de marketing para mantener a los clientes en una empresa.

Incluye diferentes métodos, como crear una experiencia positiva para el cliente, ofrecer ofertas especiales y usar las redes sociales para mantenerse en contacto con los clientes.

El marketing de retención es útil para cualquier negocio, pero es especialmente efectivo en negocios con clientes leales. Se puede usar tanto en empresas grandes como pequeñas y puede aumentar efectivamente la lealtad del cliente y las ventas. Mediante el uso de estrategias de retención, las empresas pueden aumentar sus ganancias mientras mantienen su base de clientes.

Para ayudarlo, hemos preparado una guía completa sobre el marketing de retención que le permitirá comenzar.

¿Qué es el marketing de retención?

El marketing de retención implica promocionar su negocio entre los clientes existentes. Esta estrategia se desarrolla para incitar a los clientes a seleccionar el mismo negocio para futuras compras al mantener a los clientes comprometidos, actualizados y recompensados.

El marketing de retención mejora la frecuencia de compra (con qué frecuencia compra un cliente típico) y repite la tasa de compra (probabilidad de que un comprador regrese).

El crecimiento en estas dos métricas sugiere mejorar el valor de vida del cliente (CLV), lo que conduce a una rentabilidad a largo plazo en lugar de ganancias de adquisición a corto plazo.

Ahora, debe preguntarse por qué necesita el marketing de retención para eso, así que avanzamos y analizamos sus estrategias y ejemplos. Primero, eche un vistazo a sus beneficios.

Beneficios del marketing de retención

Aquí hay algunos beneficios del marketing de retención:

• Una forma de marketing más barata: es un desafío encontrar nuevos clientes potenciales. Pero si ya tiene su dirección de correo electrónico o número de teléfono, es fácil volver a comercializarlos y retenerlos, ya que se ha hecho más de la mitad del trabajo.
  
  
• Construya relaciones a largo plazo con los clientes: el 77% de los clientes dicen que han fortalecido las relaciones con las marcas durante al menos 10 años. Piénsalo.
  
  
• Ofrezca mayores retornos: el 61 % de los clientes se esfuerza por comprar en marcas confiables y el 60 % realiza compras más frecuentes.
  
  
• Marketing de boca en boca: el 75% de los clientes leales lo ayudarán a hacer crecer su negocio al recomendar sus productos a sus amigos y familiares.

Cómo crear una poderosa estrategia de marketing de retención

1. Conozca a los usuarios mapeando su viaje

No puede conservar a sus clientes actuales si no los conoce. Atrás quedaron aquellos días en los que solía enviar correos electrónicos y boletines de forma masiva: el 66 % de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y personalizaciones individuales, pero el 66 % también dice que los tratan como números.

Aprender cómo, dónde y cuándo los usuarios potenciales y actuales interactúan con su marca es esencial para optimizar su estrategia de marketing de retención en cada etapa.

Al comprender las expectativas de sus usuarios, puede adaptar su experiencia de usuario para satisfacer sus necesidades y facilitar las tasas de retención para cada segmento de usuarios clave.

2. Determinar la retención actual y la rotación

Saber cuántos clientes se van, cuándo se van, es crucial para la retención de clientes. Además, asegúrese de conocer a sus clientes más satisfechos y por qué están tan contentos con su aplicación.

Usar el análisis de cohortes como una estrategia de marketing de retención para comprender cuántos clientes abandonan, cuándo abandonan y cuáles son los factores principales.

Las cohortes pueden sonar complejas y de ciencia de datos, pero no lo son. Una cohorte es un grupo de usuarios que comparten un rasgo común: todos descargaron su aplicación el mismo día, compraron un producto en particular o usaron una función clave.

Por ejemplo, podría crear una cohorte de usuarios que descargaron y se unieron a su aplicación en un día en particular y realizar un seguimiento durante los próximos siete días. Todos los días, obtendrá información sobre cuántos usuarios regresaron, con qué frecuencia regresaron, qué puntos de fricción causaron la rotación y más.

Al darse cuenta de lo que funciona (y lo que no), puede identificar qué están haciendo sus usuarios más activos y qué hace que otros usuarios desinstalen su aplicación.

3. Centrarse en la incorporación y la primera compra

¿Sabes que la fase de retención inicial es la más crítica? Por ejemplo, ¿sabía que el 77% de los usuarios abandonan la aplicación dentro de las 72 horas posteriores a la descarga?

Si no ofreces a los usuarios una buena experiencia de primera vez, tienen pocas posibilidades de volver. Así que asegúrese de que su proceso de incorporación sea efectivo para que pueda evitar la rotación.

Los objetivos de la incorporación son tres:

• Configuración: dirija a los nuevos usuarios a través de las etapas iniciales de registro e inicio de sesión.
  
  
• Esclarecedor : guíe a los usuarios sobre cómo funciona su producto, cómo ayuda al usuario y consejos rápidos para aprovecharlo al máximo.
  
  
• Acumulación de datos : recopile información sobre sus usuarios para crear sus perfiles y personalizar sus experiencias.

Hay algunas reglas de oro para una incorporación eficaz:

• Hágalo simple y proporcione incentivos para promover una conversión inicial.
  
  
• Permita que los usuarios salten tutoriales y otros valores agregados para una experiencia optimizada.
  
  
• Utilice superposiciones de interfaz de usuario, tutoriales sencillos y pistas visuales para ayudar a los nuevos usuarios a experimentar rápidamente el beneficio fundamental de la aplicación.
  
  
• Solicite permiso para la recopilación de datos, notificaciones automáticas, métodos de pago e información personal.

4. Utilice los datos para ofrecer comunicaciones personalizadas con los clientes

El marketing de retención tiene que ver con la vinculación con los usuarios a nivel personal. Se trata de mejorar toda la experiencia del usuario de extremo a extremo que fortalece su relación y lealtad con su marca.

Las relaciones de persona a persona son importantes para conectarse con los clientes y captar su atención ahora más que nunca. Pero para producir mensajes empáticos y ofertas convincentes, necesitará información significativa sobre sus usuarios y lo que necesitan.

Es vital porque no podrá mantener a los usuarios a menos que los involucre de la manera correcta, en el momento adecuado, a través de la segmentación de clientes.

Recopilar y analizar estos datos de usuario le permite comprender a sus clientes en función de una imagen completa: desde su edad, género, ubicación e intereses hasta cómo utilizan su aplicación.

Todos estos conocimientos le permiten captar clientes a largo plazo.

5. Aproveche el análisis de embudo para comprender los puntos de fricción

Una experiencia de usuario perfecta es esencial para que los usuarios regresen. Por lo tanto, el análisis de embudo puede ser su salvador en esto. Los embudos son una herramienta de análisis de comportamiento que determina cómo los usuarios navegan por su plataforma y en qué puntos se van.

Los embudos de conversión le permiten concentrarse en aspectos críticos de la aplicación: el proceso de registro o pago. Además, lo ayuda a determinar los canales de adquisición de clientes más efectivos para que pueda enfocar sus esfuerzos de marketing de retención de clientes con el ROI más alto.

Al optimizar sus embudos, no solo aumenta las conversiones, sino que también mejora y simplifica la experiencia del usuario.

6. Haga que sea fácil compartir comentarios.

El marketing de retención tiene que ver con construir una relación con sus usuarios. Y todos entienden que la comunicación es la clave para una relación sana.

Solicitar comentarios a los usuarios es la mejor manera de determinar y mejorar los puntos de fricción antes de que los usuarios abandonen su aplicación. Los usuarios quieren ver que está escuchando sus comentarios, sugerencias, solicitudes y críticas y que está haciendo algo al respecto.

Las 7 mejores estrategias de marketing de retención con ejemplos

1. Campañas de marketing de retención basadas en reactivación

Quizás, como era de esperar, los clientes habituales tienen un 73,7 % más de probabilidades de convertirse que los visitantes primerizos. Pero al considerar a los clientes que ya no interactúan con su marca, debe concentrarse en el marco de tiempo de "ricitos de oro", no abrumar a los clientes que se encuentran en la etapa inicial de agitación pero que no llegan demasiado lejos en el pasado.

Un estudio de marketing por correo electrónico realizado por Return Path descubrió que el envío de correos electrónicos de reactivación a clientes "inactivos durante mucho tiempo" tiene solo una tasa de lectura del 1,8 %. Esto se puede atribuir en parte al filtrado de mensajes promocionales o spam, que los proveedores de buzones deciden con una combinación de antigüedad, tasa de participación y tasa de eliminación/ignoración.

Por ejemplo, Instacart comenzó una campaña de correo electrónico para incentivar a los usuarios inactivos a regresar con entrega gratuita y descuentos. Agregaron un sentido de urgencia a un trato sensible al tiempo.

Use encuestas y otros formularios de comentarios de los usuarios para comprender por qué las personas desinstalan su aplicación y luego utilice esa información para abordar el problema. Considere anuncios de nuevas funciones, códigos de descuento o recomendaciones personalizadas de contenido/producto.

Return Path analizó las campañas de reactivación y vio dos mejores prácticas cruciales:

• Defina montos en dólares en la línea de asunto. Las ofertas de $ de descuento son casi 2 veces más exitosas que los descuentos de % de descuento.
  
  
• Actúa rápido. Solo se leyó el 1,8% de los correos electrónicos enviados a usuarios inactivos durante mucho tiempo, luego el promedio del 12%.

2. Incorporación de campañas de marketing de retención de clientes

La incorporación es el comienzo de un programa de éxito del cliente. Puede ayudar a aliviar los puntos de fricción o frustración si invierte el tiempo en permitir que los usuarios comprendan su aplicación y sus beneficios.

Con el 55% de los usuarios afirmando que han devuelto un producto porque no saben cómo usarlo, es obvio que las empresas deben invertir en una buena experiencia de incorporación para mantener su base de clientes.

Por ejemplo , MyFitnessPal permite a los usuarios realizar un seguimiento de las calorías y registrar los entrenamientos a través de una interfaz de usuario sencilla y una amplia base de datos de alimentos.

El proceso de incorporación de la aplicación permite a los nuevos usuarios registrar algo que han comido. Esto les permite experimentar al instante lo fácil que es calcular las calorías con la aplicación, sin conjeturas ni aproximaciones.

Hoy en día, los clientes disfrutan de una experiencia de incorporación personalizada, y esto es lo que MyFitnessPal hace bien: en lugar de mostrar videos de cómo usar la plataforma, dirigen a los usuarios a través de la configuración y les piden que ingresen información crucial, como su peso y comidas diarias, para Empezar.

3. Campañas de retención de clientes basadas en referencias

El marketing de referencia permite que sus clientes compartan su producto con la gente, al igual que el marketing de boca en boca. También es uno de los métodos más útiles: el 78 % de los especialistas en marketing B2B afirman que los programas de referencia producen SQL buenos o excelentes.  

Al incentivar a los usuarios actuales para que recomienden su aplicación a cambio de una recompensa, puede alentarlos a seguir usando su plataforma y brindarles a los posibles usuarios una poderosa prueba social para impulsar nuevas descargas.

Y funciona: el 77 % de los usuarios de dispositivos móviles afirma que descargó una aplicación porque se enteró de ella de boca en boca.

Por ejemplo, Dropbox, Airbnb y Uber han utilizado incentivos mutuos como bucles virales para mantener y recompensar a los usuarios actuales y ganar otros nuevos.

Use campañas de marketing de retención basadas en referencias para generar clientes potenciales de alta calidad a través de programas de referencia de dos caras, avales sociales y contenido generado por el usuario.

4. Campaña de retención basada en lealtad y recompensas

Básicamente, los consumidores quieren sentirse valorados y les gusta gastar su dinero en marcas que aprecian. Un programa de fidelización es una de las mejores formas de conseguir ambos.

Con el 58% de los consumidores del programa de fidelización comprando al menos una vez al mes, está claro que los programas de fidelización funcionan. Por ejemplo, Starbucks es el rey en ofrecer comodidad a través de la participación móvil y la retención de clientes.

Su aplicación siempre ha presentado un sistema de fidelización simple que recompensa a los usuarios con estrellas por cada pedido, que luego se pueden canjear por alimentos y bebidas gratis. Además, durante el COVID-19, solía informar a los usuarios que, aunque los cafés de las tiendas están cerrados, el autoservicio y la entrega siguen siendo una forma segura y conveniente de obtener su cafeína favorita.

Estas actualizaciones fortalecen efectivamente su marca y ayudan a mantener su conexión emocional con los consumidores durante tiempos difíciles.

5. Campaña de retención de clientes basada en la comunidad

Las comunidades en línea son increíblemente efectivas para que las marcas y los clientes interactúen entre sí. Formar un grupo centrado en un tema en particular puede reunir ideas para generar entusiasmo.

Por ejemplo, Reddit es una plataforma de red social basada en la comunidad que se llama a sí misma "la página principal de Internet". Los Redditors pueden ver intereses compartidos en áreas que van desde Life Pro Tips hasta Movie Universe, lo que crea comunidades como una mina de oro para el contenido generado por los usuarios.

Desarrollar una comunidad de usuarios activa y apasionada que comparta un interés común puede ser una forma convincente de mantener a los clientes comprometidos con su aplicación, particularmente en tiempos de crisis cuando las personas confían en sus comunidades para obtener apoyo y conexión.

Por ejemplo, TripAdvisor, su plataforma de guía de vacaciones, ofrece reseñas de clientes sobre cosas que hacer, lugares para quedarse y restaurantes. Aún así, también ofrece un foro de discusión en la aplicación para que los usuarios de TripAdvisor hablen sobre cualquier cosa sobre las ubicaciones.

6. Campaña de retención de clientes basada en suscripciones

La monetización de aplicaciones no es una nueva estrategia de retención. De estos, el plan de suscripción es uno de los más típicos, con el 53 % de los ingresos de software generados mediante suscripción para 2022.

El modelo de suscripción no solo es una forma útil de generar ingresos, sino que también puede mejorar la retención. Puede crear hábitos de usuario y lealtad al incentivar a los usuarios a comprar suscripciones mensuales o anuales.

Por ejemplo, la aplicación The New York Times es una descarga gratuita y muestra un mensaje en la aplicación a los no suscriptores contando los artículos gratuitos restantes para ese mes. Estos mensajes de marketing atraen a los usuarios gratuitos para que compren una suscripción y se comprometan con la aplicación como su fuente confiable de noticias de última hora.

7. Campaña de marketing de retención basada en contenido

Conviértase en su guía de usuarios para todo lo relacionado con su industria. Al ofrecer soluciones a sus problemas, notarán que su marca es líder en su espacio y lo predeterminarán para futuras compras.

Una estrategia de marketing de retención basada en contenido es uno de los mejores métodos para hacer esto. Al ofrecer beneficios exclusivos en forma de contenido, puedes fidelizar a tus clientes con un enfoque inbound que no tiene un costo extra por persona.

Por ejemplo , los hoteles DoubleTree, propiedad de Hilton, lanzaron una campaña de contenido para compartir la receta secreta de sus famosas galletas con chispas de chocolate, receta que los panaderos habían intentado recrear durante años.

El video de la receta de DoubleTree ha sido visto más de 800 000 veces, y los fanáticos publican sus galletas caseras en las plataformas de redes sociales. Este contenido permite a DoubleTree mantener una fuerte conexión con los clientes incluso cuando no pueden viajar.

Conclusión

El marketing de retención es una forma de publicidad que ofrece ofertas atractivas y crea un entorno que anima a los clientes a quedarse. Esto se puede hacer creando contenido, brindando recursos útiles y creando una experiencia positiva para el cliente.

Con las estrategias correctas implementadas, las empresas pueden lograr altos niveles de retención al garantizar que sus clientes se sientan apreciados y es probable que regresen por más.

Si desea aprovechar el marketing de retención para su negocio, considere usar las herramientas de automatización de marketing de NotifyVisitors, como la construcción de viajes y la creación de embudos. Si quieres saber más al respecto, programa una demostración gratuita

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