リテンションマーケティングとは？ なぜあなたはそれが必要なのですか？ 戦略と例

リテンション マーケティングとは、マーケティング手法を使用して顧客を会社に留めておくことです。

これには、ポジティブな顧客体験の創出、特別取引の提供、ソーシャル メディアを使用した顧客との連絡など、さまざまな方法が含まれます。

リテンション マーケティングはあらゆるビジネスに役立ちますが、忠実な顧客を持つビジネスでは特に効果的です。 大企業でも中小企業でも使用でき、顧客ロイヤルティと売上を効果的に高めることができます。 リテンション戦略を使用することで、企業は顧客ベースを維持しながら利益を増やすことができます。

あなたを助けるために、私たちはあなたが始められるようにするリテンションマーケティングに関する完全なガイドを用意しました.

リテンションマーケティングとは？

リテンション マーケティングとは、ビジネスを既存の顧客に宣伝することを意味します。 この戦略は、顧客のエンゲージメント、最新情報、および報酬を維持することにより、顧客がさらに購入するために同じビジネスを選択するように促すために開発されました。

リテンション マーケティングは、購入頻度 (典型的な顧客が購入する頻度) とリピート購入率 (買い物客が戻ってくる可能性) を向上させます。

これら 2 つの指標の成長は、顧客生涯価値 (CLV) の向上を示唆しており、短期的な獲得利益ではなく、長期的な収益性につながります。

では、なぜそのためにリテンション マーケティングが必要なのか疑問に思っているのではないでしょうか。次に、その戦略と例を見ていきましょう。 まず、その利点を見てください。

リテンション マーケティングの利点

リテンション マーケティングのメリットは次のとおりです。

• より安価なマーケティング形態:新しいリードを見つけるのは困難です。 しかし、すでにメールアドレスや電話番号を持っている場合は、半分以上の作業が完了しているため、リマーケティングと保持は簡単です.
  
  
• 長期的な顧客関係の構築: 顧客の 77% が、少なくとも 10 年間、ブランドとの関係を強化していると述べています。 考えてみてください。
  
  
• より高いリターンを提供する:顧客の 61% が信頼できるブランドから購入するためにわざわざ出かけており、60% がより頻繁に購入しています。
  
  
• 口コミ マーケティング:忠実な顧客の 75% は、友人や家族に製品を勧めることで、ビジネスの成長を支援します。

強力なリテンション マーケティング戦略を作成する方法

1.ユーザージャーニーをマッピングしてユーザーを知る

顧客のことを知らなければ、現在の顧客を維持することはできません。 メールやニュースレターを大量に送信していた時代は終わりました。顧客の 66% は、企業が個々のニーズとパーソナライズを理解してくれることを期待していますが、66% は、それらが数字のように扱われているとも述べています。

潜在的および現在のユーザーがブランドとやり取りする方法、場所、時期を知ることは、あらゆる段階でリテンション マーケティング戦略を最適化するために不可欠です。

ユーザーの期待を理解することで、ユーザー エクスペリエンスを調整してユーザーのニーズを満たすことができ、すべての主要なユーザー セグメントの維持率を高めることができます。

2. 現在のリテンションとチャーンを決定する

離れている顧客の数を知ることは、顧客維持にとって重要です。 また、最も満足している顧客と、アプリに満足している理由を把握してください。

リテンション マーケティング戦略としてコホート分析を使用して、離反する顧客の数、いつ離反するか、主な要因は何かを理解します。

コホートは複雑でデータ サイエンスに聞こえるかもしれませんが、そうではありません。 コホートとは、共通の特性を共有するユーザーのグループです。彼らはすべて、同じ日にアプリをダウンロードしたり、特定の製品を購入したり、重要な機能を使用したりします。

たとえば、特定の日にアプリをダウンロードして参加したユーザーのコホートを作成し、その後 7 日間追跡することができます。 毎日、何人のユーザーが戻ってきたのか、どれくらいの頻度で戻ってきたのか、どの摩擦ポイントが解約を引き起こしたのかなどについての洞察を得ることができます.

機能しているもの (および機能していないもの) に注目することで、最もアクティブなユーザーが何をしているか、他のユーザーがアプリをアンインストールする原因を特定できます。

3. オンボーディングと最初の購入に集中する

初期保持フェーズが最も重要であることをご存知ですか? たとえば、ユーザーの 77% がアプリをダウンロードしてから 72 時間以内に離脱することをご存知ですか?

ユーザーに初回体験を提供しなければ、ユーザーが戻ってくる可能性はほとんどありません。 したがって、チャーンを防ぐために、オンボーディングプロセスが効果的であることを確認してください。

オンボーディングの目標は 3 つあります。

• セットアップ:新規ユーザーに登録とログインの初期段階を案内します。
  
  
• 啓発: 製品がどのように機能するか、ユーザーにどのように役立つか、製品を最大限に活用するための簡単なヒントをユーザーに案内します。
  
  
• データの蓄積: ユーザーに関する情報を収集して、ユーザーのプロファイルを作成し、エクスペリエンスをパーソナライズします。

効果的なオンボーディングのための黄金律がいくつかあります。

• シンプルにして、最初のコンバージョンを促進するインセンティブを提供します。
  
  
• 合理化されたエクスペリエンスのために、ユーザーがチュートリアルやその他の付加価値をスキップできるようにします。
  
  
• UI オーバーレイ、簡単なチュートリアル、視覚的なヒントを使用して、新しいユーザーがアプリの重要なメリットをすぐに体験できるようにします。
  
  
• データ収集、プッシュ通知、支払い方法、および個人情報の許可を求める。

4. データを使用してパーソナライズされた顧客コミュニケーションを提供する

リテンション マーケティングとは、個人レベルでユーザーとの絆を深めることです。 それは、ブランドとの関係と忠誠心を強化するエンドツーエンドのユーザーエクスペリエンス全体を強化することです.

人と人との関係は、顧客とつながり、これまで以上に注目を集めるために重要です。 しかし、共感的なメッセージと説得力のあるオファーを作成するには、ユーザーとユーザーが何を必要としているかについての有意義な洞察が必要です。

顧客セグメンテーションを通じて、適切な方法で適切なタイミングでユーザーを引き付けなければ、ユーザーを維持することはできないため、これは非常に重要です。

このユーザー データを収集して分析することで、年齢、性別、場所、興味からアプリの利用方法まで、全体像に基づいて顧客を理解することができます。

これらのすべての洞察により、長期にわたって顧客を引き付けることができます。

5. ファネル分析を活用して摩擦点を理解する

ユーザーが戻ってくるには、シームレスなユーザー エクスペリエンスが不可欠です。 したがって、ファネル分析はこれであなたの救世主になることができます. ファネルは、ユーザーがプラットフォームをどのようにナビゲートし、どのポイントで離脱するかを決定する行動分析ツールです。

コンバージョン ファネルを使用すると、アプリの重要な側面である登録またはチェックアウト プロセスに集中できます。 さらに、最も効果的な顧客獲得チャネルを決定するのに役立ち、最高のROIで顧客維持マーケティング活動に集中できます.

目標到達プロセスを最適化することで、コンバージョンを増やすだけでなく、ユーザー エクスペリエンスを強化および簡素化できます。

6. フィードバックを簡単に共有できるようにします。

リテンション マーケティングとは、ユーザーとの関係を構築することです。 そして、コミュニケーションが健全な関係の鍵であることは誰もが理解しています。

ユーザーにフィードバックを求めることは、ユーザーがアプリをやめる前に問題点を特定して改善するための最良の方法です。 ユーザーは、あなたが自分のコメント、提案、要求、および批判に耳を傾け、それらに対して何かを行っていることを知りたがっています。

7つの最高のリテンションマーケティング戦略と例

1. 再活性化ベースのリテンション マーケティング キャンペーン

当然のことかもしれませんが、リピーターは初めての訪問者よりもコンバージョン率が 73.7% 高くなります。 しかし、あなたのブランドとの関わりがなくなった顧客を考慮するときは、「ゴルディロックス」の時間枠に集中する必要があります。つまり、初期のチャーン段階にあるが、過去に到達しすぎていない顧客に圧倒されないようにする必要があります。

Return Path による電子メール マーケティング調査では、「長期間非アクティブ」な顧客に再有効化電子メールを送信した場合、読み取り率が 1.8% しかないことがわかりました。 これは、メールボックス プロバイダーが最新性、エンゲージメント率、および削除/無視率を組み合わせて決定する、スパムまたはプロモーション メッセージのフィルタリングに部分的に起因する可能性があります。

たとえば、インスタカート は、無料配送と割引で非アクティブなユーザーに再訪を促すメール キャンペーンを開始しました。 彼らは、時間に敏感な取引に切迫感を加えました.

調査やその他のユーザー フィードバック フォームを使用して、ユーザーがアプリをアンインストールする理由を理解し、その情報を利用して問題に対処します。 新機能の発表、割引コード、またはパーソナライズされたコンテンツ/製品の推奨事項を検討してください。

Return Path は、再開キャンペーンを分析し、2 つの重要なベスト プラクティスを示しました。

• 件名に金額を定義します。 $ オフのオファーは、% オフの割引のほぼ 2 倍の成功を収めています。
  
  
• すぐに行動する。 長期間非アクティブなユーザーに送信された電子メールのうち、読まれたのはわずか 1.8% であり、平均の 12% でした。

2. オンボーディングの顧客維持マーケティング キャンペーン

オンボーディングは、カスタマー サクセス プログラムの始まりです。 ユーザーがアプリとその利点を理解できるように時間を投資すれば、摩擦やフラストレーションの緩和ポイントをサポートできます。

ユーザーの 55% が製品の使用方法が理解できないために製品を返品したと述べていることから、企業が顧客ベースを維持するために優れたオンボーディング エクスペリエンスに投資する必要があることは明らかです。

たとえば、MyFitnessPalでは、ユーザーは簡単なユーザー インターフェイスと豊富な食品データベースを介してカロリーを追跡し、ワークアウトを記録できます。

アプリのオンボーディング プロセスにより、新しいユーザーは自分が食べたものを記録できます。 これにより、当て推量や概算なしで、アプリを使用してカロリーを計算することがいかに簡単かをすぐに体験できます。

今日では、顧客はパーソナライズされたオンボーディング体験を楽しんでいます。これが MyFitnessPal が正しいことです。プラットフォームの使用方法のビデオを表示するのではなく、ユーザーにセットアップを指示し、体重や毎日の食事などの重要な情報を入力してもらいます。始めましょう。

3. 紹介ベースの顧客維持キャンペーン

紹介マーケティングでは、口コミ マーケティングと同じように、顧客が製品を人々と共有できるようになります。 これは最も有用な方法の 1 つでもあります。B2B マーケターの 78% は、紹介プログラムが優れた、または優れた SQL を生み出すと述べています。  

現在のユーザーにあなたのアプリを推薦して報酬を与えるよう奨励することで、彼らにあなたのプラットフォームを使い続けるように促し、見込みのあるユーザーに強力な社会的証明を提供して新しいダウンロードを促進することができます.

そしてそれはうまくいきます。モバイル ユーザーの 77% が、アプリをダウンロードしたのは口コミで聞いたからだと述べています。

たとえば、Dropbox、Airbnb、Uber は相互インセンティブをバイラル ループとして使用し、現在のユーザーを維持して報酬を与え、新しいユーザーを獲得しています。

紹介ベースのリテンション マーケティングキャンペーンを使用して、両面紹介プログラム、ソーシャル エンドースメント、ユーザー生成コンテンツを通じて質の高いリードを獲得します。

4. ロイヤルティと報酬に基づくリテンション キャンペーン

本質的に、消費者は価値を感じたいと思っており、自分が高く評価しているブランドにお金を使いたいと思っています。 ロイヤルティ プログラムは、両方を達成するための最良の方法の 1 つです。

ロイヤルティ プログラムの消費者の 58% が月に 1 回以上購入していることから、ロイヤルティ プログラムが機能していることは明らかです。 たとえば、スターバックスは、モバイル エンゲージメントを通じて利便性を提供し、顧客を維持する王様です。

彼らのアプリは常に、注文ごとにユーザーに星を与えるシンプルなロイヤルティ システムを備えており、それを無料の食べ物や飲み物と引き換えることができます。 さらに、COVID-19 の間、インストア カフェが閉鎖されている間、ドライブスルーと配達は、お気に入りのカフェインを入手するための安全で便利な方法を引き続き提供することをユーザーに通知していました。

これらの更新は、ブランドを効果的に強化し、困難な時期に消費者との感情的なつながりを維持するのに役立ちます。

5. コミュニティベースの顧客維持キャンペーン

オンライン コミュニティは、ブランドと顧客が相互に関与するのに非常に効果的です。 特定のトピックを中心にグループを形成すると、アイデアをまとめて話題にすることができます。

たとえば、Reddit はコミュニティ ベースのソーシャル ネットワーキング プラットフォームであり、自らを「インターネットのフロント ページ」と呼んでいます。 Redditor は、Life Pro Tips から Movie Universe に至るまで、さまざまな分野で共通の関心を確認できます。コミュニティを作成して、ユーザー生成コンテンツの宝庫を作成します。

共通の関心を共有する活発で情熱的なユーザー コミュニティを開発することは、顧客をアプリに引き付け続けるための説得力のある方法です。特に、人々がサポートやつながりをコミュニティに依存している危機の時代にはそうです。

例えば、トリップアドバイザー、 彼らのバケーション ガイド プラットフォームでは、やるべきこと、宿泊先、飲食店に関するカスタマー レビューを提供しています。 それでも、トリップアドバイザーのユーザーが場所に関するあらゆることについて話すためのアプリ内ディスカッション フォーラムも提供します。

6.サブスクリプションベースの顧客維持キャンペーン

アプリの収益化は新しいリテンション戦略ではありません。 これらのうち、サブスクリプション プランは最も典型的なプランの 1 つであり、2022 年までにソフトウェア収益の 53% がサブスクリプション経由で発生します。

サブスクリプション モデルは、収益を生み出すための便利な方法であるだけでなく、定着率を高めることもできます。 毎月または毎年のサブスクリプションを購入するようユーザーにインセンティブを与えることで、ユーザーの習慣とロイヤルティを作成できます。

たとえば、ニューヨーク タイムズ アプリは無料でダウンロードでき、購読していないユーザーに対して、その月の残りの無料記事をカウントダウンするアプリ内メッセージを表示します。 これらのマーケティング メッセージは、無料のユーザーがサブスクリプションを購入し、ニュース速報の信頼できる情報源としてアプリにコミットするように引き付けます。

7. コンテンツベースのリテンション マーケティング キャンペーン

業界に関するありとあらゆることについて、ユーザーのガイドになりましょう。 彼らの問題に解決策を提供することで、彼らはあなたのブランドがあなたのスペースのリーダーであることに気づき、将来の購入のためにデフォルトであなたに頼るようになります.

コンテンツベースのリテンション マーケティング戦略は、これを行うための最良の方法の 1 つです。 コンテンツの形で独占的な特典を提供することで、1 人あたりの追加費用がかからないインバウンド アプローチで顧客ロイヤルティを作成できます。

たとえば、 Hilton が所有する DoubleTree Hotels は、有名なチョコレート チップ クッキーの秘密のレシピを共有するコンテンツ キャンペーンを開始しました。

DoubleTree のレシピ動画は 80 万回以上再生され、ファンは自家製クッキーをソーシャル メディア プラットフォームに投稿しています。 このコンテンツにより、DoubleTree は顧客が旅行できない場合でも、顧客との強いつながりを維持できます。

結論

リテンション マーケティングとは、魅力的なオファーを提供し、顧客が定着するように促す環境を作り出す広告の一形態です。 これは、コンテンツを作成し、役立つリソースを提供し、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスを生み出すことで実現できます。

適切な戦略が整っていれば、企業は、顧客が感謝されていると感じ、より多くのことを返す可能性が高いことを保証することにより、高い保持レベルを達成できます.

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よくある質問