10 шагов для разработки выигрышной CRM-стратегии роста!

Почему вам нужна надежная CRM-стратегия, чтобы доминировать в своей нише?
Правильная стратегия CRM поможет вам конвертировать потенциальных клиентов, увеличить продажи и добиться стремительного роста.
У потребителей есть много вариантов, и вам нужно конкурировать, чтобы завоевать клиентов и эффективно управлять своим бизнесом.
В этом пошаговом руководстве мы расскажем все, что вам нужно знать о разработке надежной стратегии CRM.

1. Определите свои цели
2. Найдите и запишите свой базовый уровень
3. Точная настройка сегментов клиентов
4. Документируйте свой путь клиента
5. Соберите все части вместе
6. Создайте свою CRM-стратегию
7. Найдите лучшее программное обеспечение CRM
8. Поделитесь своей стратегией со своей командой и запустите ее
9. Внесите коррективы и создайте СОПы
10. Пересмотрите и пересмотрите свою стратегию CRM

Давайте начнем с понимания основ и того, почему все это важно.

Что такое CRM-стратегия и нужна ли она вам?

Стратегия CRM — это подход компании к управлению взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Стратегия направлена ​​на оптимизацию отношений, увеличение продаж и улучшение обслуживания клиентов за счет интеграции технологий, процессов и всей деятельности, связанной с клиентами. Основной целью стратегии CRM является использование данных и информации о клиентах для создания персонализированного опыта для каждого клиента, что, в свою очередь, повышает лояльность и удержание клиентов.

Но сначала давайте объясним, что такое CRM —

Что такое CRM?

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами , в первую очередь описывает программное обеспечение, в котором хранятся данные о ваших продажах и клиентах. Вы можете интегрировать другие инструменты с вашей CRM, например, телефонную систему VoIP, и создавать более надежные профили клиентов.

Хотя любой может получить программное обеспечение CRM. Важно то, что вы с этим делаете. Именно здесь в игру вступает стратегия CRM.
Стратегия CRM включает в себя вашу способность использовать программное обеспечение CRM с данными о клиентах и ​​потенциальных клиентах для достижения бизнес-результатов.
Ключевой ингредиент многих успешных стратегий CRM часто включает в себя объединение нескольких команд, работающих с клиентами, для использования одной платформы.
Стратегия CRM помогает вашему бизнесу:

• Оптимизируйте и масштабируйте процесс продаж . Многие компании используют программное обеспечение на основе подписки для управления своей воронкой продаж, работой с потенциальными клиентами и, в конечном итоге, для закрытия продаж.
• Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов. Многие организации используют централизованную CRM, чтобы снабдить свою команду обслуживания клиентов бизнес-информацией в режиме реального времени, чтобы помочь клиентам.
• Повысьте уровень удержания клиентов и лояльность к бренду . Улучшите качество обслуживания клиентов и уровень поддержки клиентов, и у вас будут клиенты на всю жизнь.
• Принимайте решения на основе данных . Ставьте цели, проверяйте прогресс и эффективно прогнозируйте, используя собранные данные.

Все эти преимущества делают CRM идеальной платформой для развития вашего бизнеса и увеличения прибыли. Увеличение продаж? Лучшее обслуживание? Более быстрый рабочий процесс? Да, пожалуйста!
Итак, как построить эффективную стратегию CRM, если вы никогда не делали этого раньше?
Связанный: Операционный CRM: что это такое и как компании используют его для роста

10 шагов для разработки CRM-стратегии будущего

Следуйте инструкциям ниже, и у вас будет идеальный план внедрения CRM.

1) Определите свои цели

Каждая успешная стратегия CRM начинается с четких целей и задач.
Конечно, каждый бизнес хочет увеличить продажи и удовлетворенность клиентов. Но вам нужно уточнить.
Возьмите свой бизнес-план и посмотрите, какие цели совпадают с теми, которых вы можете достичь с помощью операционной стратегии CRM .

Этот этап включает в себя определение того, чего вы стремитесь достичь с помощью своей CRM-системы, которая может сильно различаться в зависимости от вашей бизнес-модели, отрасли и конкретных операционных потребностей.

Например, цели могут включать повышение удовлетворенности клиентов, увеличение продаж, улучшение удержания клиентов, оптимизацию коммуникационных процессов или лучшее понимание предпочтений и поведения клиентов. Четкие, измеримые цели не только определяют направление внедрения CRM, но и служат ориентирами, по которым можно измерить успех.

По теме: Цифровая трансформация завершилась: цифровая норма уже здесь!
Установите свои цели, используя методологию целей SMART, чтобы вы могли сохранять ответственность и четко понимать, как выглядит успех.

Это означает взаимодействие с заинтересованными сторонами из различных отделов, таких как продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и ИТ, чтобы собрать информацию и обеспечить комплексность и поддержку целей.

Например, если одной из целей является улучшение обслуживания клиентов, вы можете указать такие цели, как сокращение времени ответа на 50 % или повышение показателей удовлетворенности клиентов на 30 % в течение года. Устанавливая цели SMART, вы устанавливаете четкую дорожную карту, которая будет определять все последующие решения в стратегии CRM, от выбора правильной технологии до разработки программ обучения для вашей команды.

Для начала ответьте на следующие вопросы:

Каково будущее вашей компании?

Представьте себе состояние вашего бизнеса в ближайшие два, пять и десять лет.
Как будет выглядеть ваш бизнес в будущем? Чем он отличается от того, где находится ваш бизнес сегодня? Для достижения этой цели вам, вероятно, потребуется разработать повторяемые и масштабируемые процессы.

Что вам нужно преодолеть прямо сейчас, чтобы добиться успеха?

Помня о будущем вашей компании, изучите текущую реальность. Что необходимо изменить, чтобы ваш бизнес развивался для достижения ваших целей?

• Вам нужно больше новых клиентов?
• Или вы изо всех сил пытаетесь удержать клиентов или уйти от плохих ?
• Вы извлекаете выгоду из стабильных продаж и роста числа клиентов?

Запишите все препятствия на пути к достижению ваших бизнес-целей. Вам не обязательно иметь ответы на все вопросы, но их запись поможет спланировать стратегию CRM.

2) Найдите и запишите свой базовый уровень

Насколько ваши текущие бизнес-показатели соответствуют целям, поставленным на первом этапе? Чтобы оценить успех вашей инициативы CRM, вы должны установить базовый уровень для улучшения.

Этот базовый уровень служит количественной и качественной записью того, как ваш бизнес в настоящее время работает в тех областях, которые ваша стратегия CRM направлена ​​на улучшение. Общие показатели, которые следует учитывать, включают уровень удержания клиентов, среднее время ответа на запросы клиентов, показатели удовлетворенности клиентов, коэффициенты конверсии продаж и объем повторных заказов. Сбор этих данных включает тщательный анализ существующих CRM-систем, записей продаж, журналов обслуживания клиентов и результатов маркетинговых кампаний.

Создание эффективной базовой линии требует сбора точных и актуальных данных. Очень важно использовать инструменты и методы, которые дают четкую и действенную информацию.

Например, если одной из ваших целей является повышение эффективности обслуживания клиентов, вы можете обратить внимание на такие показатели, как среднее время обработки запросов клиентов или количество обращений в службу поддержки, решенных при первом обращении.

Этот этап часто предполагает межведомственное сотрудничество, чтобы гарантировать, что все соответствующие источники данных задействованы и что показатели отражают комплексное представление об опыте клиентов. Кроме того, качественные данные, такие как отзывы клиентов и записи взаимодействия с сервисами, могут дать более глубокое понимание сильных и слабых сторон текущих процессов.

3) Точная настройка ваших клиентских сегментов

Этот процесс включает в себя разделение вашей клиентской базы на отдельные группы на основе общих характеристик, поведения, потребностей или ценностей, что позволяет проводить более целенаправленные и актуальные усилия по маркетингу, продажам и обслуживанию. Эффективная сегментация может привести к более высокому уровню вовлеченности, повышению лояльности клиентов и, в конечном итоге, к увеличению продаж.

Первым шагом в этом процессе является сбор и анализ широкого спектра данных, включая демографическую информацию, историю покупок, журналы взаимодействия и активность в социальных сетях, чтобы выявить закономерности и общие черты среди ваших клиентов.

После завершения первоначального сбора данных следующим шагом будет создание сегментов. Это может включать использование статистических методов, таких как кластерный анализ, для группировки клиентов на основе сходства по нескольким измерениям, или это может быть так же просто, как разделение клиентов по возрастным группам, местоположению или уровням расходов.

Ключевым моментом является то, чтобы сделать сегменты как можно более конкретными, при этом гарантируя, что они достаточно велики, чтобы быть экономически целесообразными.

Например, вы можете сегментировать свой рынок на;

• Премиум-клиенты, которые часто покупают дорогостоящие товары,

• Лояльные клиенты, которые совершают покупки регулярно, но тратят меньше, и

• Потенциальные клиенты, которые взаимодействовали с маркетинговым контентом, но еще не совершили покупку.

В этом случае вы можете отправлять предложения эксклюзивных продуктов премиум-клиентам, одновременно ориентируясь на потенциальных клиентов с помощью вводных предложений или образовательного контента о продуктах.

4) Документируйте свой путь клиента

Документирование пути вашего клиента является важнейшим компонентом разработки стратегии CRM, поскольку оно описывает весь путь, который проходят ваши клиенты от первоначального знакомства с вашим брендом до взаимодействия после покупки.

Эта комплексная документация помогает понять и проанализировать опыт клиента в каждой точке взаимодействия с вашим брендом, выявляя возможности для улучшения и персонализации.

Этот опыт взаимодействия с потенциальным клиентом известен как путь клиента.

Путь клиента включает в себя такие этапы, как осведомленность, рассмотрение, покупка, удержание и пропаганда, и документирование этого процесса требует детального понимания мотивации, проблем и поведения клиента на каждом этапе.

Чтобы начать документировать путь клиента, вам сначала необходимо собрать данные из различных точек взаимодействия на протяжении жизненного цикла клиента. Это может включать посещение веб-сайта, взаимодействие в социальных сетях, транзакции продаж, общение со службой поддержки клиентов и любые другие точки контакта между клиентом и вашим бизнесом. Для каждой точки взаимодействия важно отметить цели клиента, препятствия, с которыми он сталкивается, и его эмоциональные реакции.

Например, на этапе рассмотрения клиент может изучить обзоры продуктов и сравнить цены. Препятствиями здесь может быть недостаток информации или предполагаемая высокая стоимость, а эмоциональная реакция может варьироваться от интереса до разочарования.

Используя эту информацию, вы можете создать визуальную карту пути клиента, на которой будут выделены важные взаимодействия, которые формируют восприятие и решения клиента. Такое визуальное представление помогает заинтересованным сторонам в организации лучше понять опыт клиентов и увидеть, где необходимы улучшения или вмешательства.

Например, если клиенты часто выражают разочарование на этапе оформления заказа, это может сигнализировать о необходимости более упрощенного процесса покупки или дополнительных вариантов оплаты.

Связанный: Каковы три типа CRM? Выяснить!

5) Соберите все части вместе

Теперь пришло время извлечь всю необходимую информацию из вашего исследования, чтобы определить области, которые вы хотите улучшить.

Создайте электронную таблицу, чтобы сравнить текущие данные с будущими целями. У вас должны быть такие показатели, как количество новых клиентов в неделю, брошенные корзины, отток клиентов и т. д. Добавьте также все заметные проблемы, с которыми вы столкнулись во время взаимодействия с клиентами. Соберите все части вместе, и у вас должен получиться список проблем, которые необходимо решить с помощью стратегии CRM.

Эти практические шаги станут основными направлениями вашей стратегии CRM.

6) Создайте свою CRM-стратегию

Создание вашей CRM-стратегии начинается с интеграции данных о клиентах и ​​анализа сегментации в CRM-систему, чтобы гарантировать персонализированное и значимое взаимодействие с клиентами. Важно определить четкие процессы сбора, хранения, управления и использования информации о клиентах в различных подразделениях.

Это включает в себя разработку руководящих принципов конфиденциальности и безопасности данных, особенно в отношении соблюдения соответствующих правил, таких как GDPR или CCPA. Кроме того, в стратегии должно быть подробно описано, как будет осуществляться подход к каждому сегменту клиентов — например, с помощью целевых маркетинговых кампаний, адаптированных протоколов обслуживания клиентов или индивидуальных предложений по продажам.

Чтобы победить, вам понадобится нечто большее, чем просто отличный план и лучшее программное обеспечение CRM. Вам потребуются ресурсы: талант, время и деньги. Без них ваша стратегия может потерпеть неудачу, как табурет на трех ножках. Если вы являетесь основным лицом, принимающим решения, тогда отлично, вы можете двигаться вперед. В противном случае крайне важно заручиться поддержкой влиятельных руководителей, чтобы понять ваше видение и способы его достижения.

Неспособность достичь консенсуса среди руководителей компании может привести к политическим заявлениям и сопротивлению, которые могут подорвать внедрение CRM.

7) Найдите лучшее программное обеспечение CRM

Здесь вы просто оцениваете различные CRM-решения, чтобы определить, какое из них лучше всего соответствует вашим конкретным бизнес-потребностям, легко интегрируется с существующими системами и масштабируется по мере роста вашего бизнеса.

Процесс выбора должен начинаться с четкого понимания ваших стратегических целей CRM и конкретных функций, необходимых для их достижения. Ключевые функции, которые следует учитывать, могут включать управление потенциальными клиентами и контактами, отслеживание конвейера продаж, автоматизацию маркетинга, модули обслуживания клиентов, возможности аналитики и отчетности.

Также важно оценить совместимость программного обеспечения с другими инструментами, используемыми вашей организацией, такими как платформы электронной почты, социальные сети и системы планирования ресурсов предприятия (ERP), чтобы обеспечить бесперебойный поток данных и удобство использования.

Когда у вас будет список необходимых функций, вы можете начать исследование и сравнение различных вариантов программного обеспечения CRM. Ищите программное обеспечение, которое настоятельно рекомендуется отраслевыми экспертами и коллегами, а также проверяйте онлайн-обзоры и рейтинги, чтобы оценить удовлетворенность пользователей и надежность продукта. Взаимодействуйте с поставщиками, чтобы получить демонстрационные и пробные версии их программного обеспечения, которые позволят вам увидеть CRM в действии и оценить ее простоту использования и производительность.

Рассмотрите услуги поддержки клиентов поставщика, предложения по обучению и любые дополнительные расходы, которые могут возникнуть, например, на настройку или добавление функциональности. Выбор подходящего программного обеспечения CRM — это не просто соответствие функций потребностям; Речь также идет о поиске поставщика, который обеспечивает отличную постоянную поддержку и соответствует культуре и ценностям вашей компании.

Лучшее программное обеспечение CRM позволяет вам:

• Отслеживайте конверсию лидов в продажи
• Решение проблем клиентов
• Просматривайте аналитику, чтобы получить представление о клиентах
• Эффективно продвигайте свой продукт
• Управляйте всеми коммуникациями в одном централизованном месте

Обязательное программное обеспечение CRM

Программное обеспечение CRM не только соответствует вашим целям, но и позволяет вашей команде:

1. Управляйте контактами и учетными записями в одном месте , чтобы больше никогда не терять клиентов. Эти функции помогают командам продаж работать вместе и заключать больше продаж.
2. Просматривайте взаимодействие с клиентами в одном консолидированном представлении. Вы получите лучшее представление о том, чего они хотят, прежде чем они спросят.
3. Используйте опросы удовлетворенности клиентов для получения объективной обратной связи. Устраняйте проблемы и находите своих самых счастливых клиентов, чтобы найти больше таких же, как они.
4. Используйте многоканальный охват . Ваша команда может отправлять сообщения клиентам, используя предпочитаемый ими метод для более активного взаимодействия: телефон , электронная почта, текстовое сообщение, веб-сайт или лично.
5. Анализируйте данные в режиме реального времени , чтобы быстрее принимать правильные решения.

Сравните свои варианты и выберите решение CRM, которое соответствует этим флажкам. Сначала потратьте несколько дней на ознакомление с программным обеспечением. Затем подготовьтесь к запуску своей стратегии.

8) Поделитесь своей стратегией со своей командой и запустите ее

На этом этапе основное внимание уделяется общению, обучению и практическому внедрению вашего плана CRM в вашей организации.
Чтобы вовлечь свою команду в команду, подчеркните, какие преимущества CRM-система дает членам команды:

• Обслуживание клиентов . Оптимизируйте взаимодействие с клиентами, чтобы лучше решать проблемы. Повышайте удержание клиентов и лояльность клиентов.
• Маркетинг . Целевые сообщения приводят к более высокому уровню вовлеченности. Предоставление ценности вашей аудитории по цифровым каналам становится более эффективным.
• Продажи . Улучшайте привлечение клиентов в каждой точке взаимодействия, чтобы увеличить конверсию. Отслеживайте последующие действия с помощью централизованной платформы.

Внедрение CRM может оказаться непростой задачей, поскольку многие люди не любят перемен.

Как запустить свою CRM-стратегию

Во-первых, организуйте серию информационных сессий или семинаров для всех сотрудников, которые будут взаимодействовать с CRM-системой.

На этих сессиях должны быть изложены цели стратегии CRM, преимущества как для компании, так и для ее клиентов, а также конкретные роли и обязанности различных членов команды. Важно сообщить, как стратегия CRM повлияет на каждый отдел и отдельные рабочие процессы, подчеркивая положительные изменения и устраняя любые проблемы.

Эти встречи должны быть интерактивными, позволяя членам команды задавать вопросы, давать отзывы и обсуждать, как CRM повлияет на их повседневные задачи. Предложение подробных учебных занятий, адаптированных к потребностям различных должностей в компании, также может помочь гарантировать, что все будут чувствовать себя комфортно и хорошо владеют новой системой.

После того, как стратегия будет полностью доведена до сведения и команда обучена, следующим шагом станет официальный запуск CRM-системы. Это следует тщательно планировать, чтобы избежать каких-либо серьезных сбоев в бизнес-операциях. Часто бывает полезно начать с поэтапного подхода, внедряя CRM в один отдел или подразделение за раз.

Это обеспечивает более плавную интеграцию и возможность решать любые проблемы в меньших масштабах до полного развертывания. На этапе запуска поддерживайте открытые каналы связи и предоставляйте дополнительную поддержку для помощи в переходе. Создайте цикл обратной связи с регулярными проверками, чтобы отслеживать, как используется CRM, затем собирать информацию об опыте пользователей и вносить любые необходимые корректировки.

9) Внесите коррективы и создайте СОПы.

После первоначального запуска важно постоянно отслеживать производительность системы и отзывы пользователей, чтобы выявить области, которые могут нуждаться в доработке. Корректировки могут потребоваться для улучшения функциональности системы, улучшения пользовательского опыта или лучшего согласования операций CRM с целями вашего бизнеса.

СОПы, с другой стороны, содержат подробные пошаговые инструкции, которые помогают поддерживать согласованность и эффективность использования системы CRM в разных отделах.

Процесс внесения корректировок начинается с углубленного анализа данных о работе CRM и отзывов пользователей. Этот анализ может выявить аспекты системы, которые работают хорошо, а также те, которые не оправдывают ожиданий.

Области, которые обычно требуют корректировок, включают автоматизацию рабочих процессов, которая может не полностью соответствовать реальным оперативным потребностям, поля данных, которые пользователи считают избыточными или отсутствующими, или отчеты, которые не предоставляют необходимой информации.

На основе этих результатов можно внести изменения для оптимизации системы, которые могут включать настройку параметров программного обеспечения, перенастройку интерфейсов или улучшение интеграции с другими инструментами.

Документация с первого дня: СОПы

В этих документах должно быть четко описано, как выполняются различные задачи в CRM, гарантируя, что все пользователи будут следовать одним и тем же процедурам для поддержания целостности данных и эффективности процессов. СОП должны охватывать целый ряд процессов: от ввода и обновления данных о клиентах до создания отчетов и проведения анализа данных.

Они должны быть доступными и простыми для понимания, часто дополняемыми наглядными изображениями, такими как блок-схемы или снимки экрана. Регулярные учебные занятия или курсы повышения квалификации также могут помочь закрепить эти процедуры и обеспечить их правильное соблюдение.

По мере развития системы CRM и бизнес-процессов СОП следует регулярно пересматривать и обновлять, чтобы отражать любые новые изменения или улучшения.

Вы хотите, чтобы ваша стратегия CRM сохранялась и после запуска; СОПы требуют от вас ответственности независимо от того, кто управляет вашей CRM.

10) Просмотрите и пересмотрите свою стратегию CRM

Оценивайте свои прошлые результаты и планы не реже двух раз в год. Не все можно решить с помощью CRM, но ваша стратегия, лежащая в ее основе, должна сохраниться.

Процесс проверки должен быть структурированным и периодическим, включая всестороннюю оценку эффективности системы CRM в сравнении с первоначальными целями и задачами, установленными на этапе разработки стратегии.

Это включает в себя анализ ключевых показателей эффективности (KPI), таких как уровень удержания клиентов, уровень удовлетворенности клиентов, коэффициенты конверсии продаж и общую рентабельность инвестиций в CRM-инициативы.

Сбор отзывов от пользователей на всех уровнях — от рядового персонала до руководства — дает дополнительную информацию о том, насколько хорошо CRM-система поддерживает их работу и где она может давать сбои. Эта обратная связь в сочетании с данными о производительности помогает определить конкретные области, требующие доработки или корректировки.

На основе результатов проверки могут быть внесены изменения для обновления стратегии CRM. Это может включать в себя корректировку целей, внедрение новых инструментов или функций, переобучение персонала обновленным процедурам или даже пересмотр некоторых аспектов системы CRM, если они не приносят желаемых результатов.

Также важно учитывать внешние факторы, такие как изменения в технологиях, ожидания клиентов и рыночные условия, поскольку они могут существенно повлиять на эффективность вашей стратегии CRM.

Создайте свою CRM-стратегию с Nextiva

Следуйте этим десяти шагам, чтобы разработать успешную стратегию CRM уже сегодня. Вы сделаете процесс продаж простым и простым для всех.
В стратегию CRM входит очень многое. Если вы заранее инвестируете в определение своих бизнес-целей, это окупится позже, при внедрении CRM.
Выбрать лучшее программное обеспечение CRM очень просто, если у вас есть полностью продуманная и готовая к использованию стратегия.