Five9 против Twilio Flex: какой контакт-центр лучше?

Twilio Flex и Five9 довольно часто упоминаются в разговорах в контакт-центрах — и не зря. Они существуют уже некоторое время, предлагая расширенные возможности и функции, помогающие предприятиям управлять взаимодействием агентов и клиентов по различным каналам.

Если вы планируете инвестировать в любую из этих платформ, вам нужно точно знать, что они предлагают, чтобы сделать правильный выбор.

В этой статье мы рассмотрим их цены, функции и все, что между ними, чтобы увидеть, какой контакт-центр выйдет на первое место. Мы также покажем вам, чем Nextiva отличается от третьего варианта.

Five9 против Twilio Flex: плюсы

Вот краткий обзор основных функций этих двух платформ контакт-центров.

Плюсы Five9

Five9 — это комплексное облачное решение для контакт-центра , которое улучшает качество обслуживания клиентов, производительность агентов и бизнес-операции благодаря набору расширенных функций и услуг.

Будучи облачным решением, Five9 предлагает гибкость, масштабируемость и надежность. Предприятия могут увеличивать или уменьшать свою деятельность в зависимости от спроса без необходимости инвестировать в физическую инфраструктуру. Облачная модель также обеспечивает плавное развертывание обновлений и новых функций без значительных простоев.

1. Омниканальная маршрутизация

Этот компонент позволяет компаниям беспрепятственно управлять взаимодействием по различным каналам. Направляя запросы клиентов наиболее подходящему агенту с учетом их навыков, доступности и истории клиентов, Five9 обеспечивает эффективное удовлетворение потребностей клиентов.

Омниканальные возможности основаны на универсальной очереди, которая объединяет взаимодействие с голосом, видео, чатом, электронной почтой и социальными сетями.

Связанная статья

Омниканальный контакт-центр: что это такое и как его используют компании

2. Интерактивный голосовой ответ

Интерактивная система голосового ответа Five9 повышает качество обслуживания клиентов, предоставляя возможности самообслуживания и направляя звонящих к нужному агенту или отделу с помощью голосовых команд или ввода с клавиатуры.

Он поддерживает обработку естественного языка для более интуитивного взаимодействия и может интегрироваться с внешними базами данных для персонализации обслуживания звонящих.

3. Оптимизация персонала

Функция оптимизации рабочей силы (WFO) включает в себя инструменты для управления качеством, мониторинга производительности и управления рабочей силой. Оно включает в себя такие функции, как запись звонков, анализ речи, планирование работы агентов и аналитику в реальном времени, чтобы обеспечить эффективную и результативную работу контакт-центра.

Инструменты WFO помогают менеджерам принимать решения на основе данных для повышения производительности агентов и удовлетворенности клиентов.

4. Интеграция CRM

Five9 интегрируется с основными платформами CRM, такими как Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle и Zendesk. Эта интеграция предоставляет агентам немедленный доступ к информации о клиентах, обеспечивая персонализированное и информированное взаимодействие.

Интеграция CRM помогает сократить время звонков и повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя агентам доступ к соответствующим данным во время звонков.

5. Расширенные возможности исходящего набора номера.

Five9 предлагает несколько автоматических дозвонщиков для эффективного управления колл-центром.

Например, интеллектуальный дозвонщик автоматизирует исходящие звонки, освобождая время для реальных разговоров с клиентами. У него также есть опция мощного набора номера, которая полезна для исходящих кампаний, когда агентам необходимо быстро связаться с большим количеством потенциальных клиентов.

Вам необходимо ознакомиться с клиентом перед звонком? Используйте предварительный набор номера, чтобы просмотреть прошлые взаимодействия с клиентами и получить контекст ваших отношений с ними в режиме реального времени для более персонализированного взаимодействия.

6. Искусственный интеллект и автоматизация

Получайте информацию о производительности вашего контакт-центра в режиме реального времени с помощью унифицированной панели взаимодействия Five9, основанной на искусственном интеллекте (ИИ). Здесь вы можете отслеживать такие показатели, как общее количество звонков, среднее время обработки чата и среднюю скорость ответа.

Вы будете использовать эти данные, чтобы адаптировать стратегии своего контакт-центра для удовлетворения растущих ожиданий клиентов. Например, если вы заметили сокращение времени ответа на вызов, вы можете запланировать нанять больше агентов, чтобы увеличить пропускную способность и эффективность по всем направлениям.

Five9 также использует искусственный интеллект для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения производительности агентов. Такие функции, как чат-боты на базе искусственного интеллекта и виртуальные помощники, могут обрабатывать рутинные запросы, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных проблемах.

Связанная статья

Что такое разговорный ИИ и как он работает?

7. Отличная поддержка клиентов.

Five9 имеет очень отзывчивую службу поддержки, которая готова ответить на вопросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. По словам одного клиента :

«У Five9 отличная поддержка клиентов. Проблемы всегда решаются своевременно, и они постоянно общаются с вами и сообщают обновления, поэтому вы всегда знаете статус решаемой проблемы».

Вы можете связаться со службой поддержки через онлайн-чат, телефон и электронную почту. Вы также можете использовать документацию самообслуживания для самостоятельного устранения неполадок и решения проблем.

Плюсы Twilio Flex

Twilio Flex — это полностью программируемая облачная платформа контакт-центра , которая предоставляет компаниям гибкость в настройке каждого аспекта рабочего процесса взаимодействия с клиентами.

В отличие от традиционных решений для контакт-центров, Twilio Flex допускает глубокую настройку и интеграцию, что позволяет компаниям адаптировать платформу к своим конкретным потребностям.

1. Широкие возможности настройки платформы.

Twilio Flex предлагает пользовательский интерфейс, который полностью настраивается и расширяется с помощью кода. Это означает, что компании могут разрабатывать свои собственные рабочие процессы, пользовательские интерфейсы и точки интеграции.

Платформа использует комбинацию React и собственных API-интерфейсов Twilio, что обеспечивает высокую степень настройки и гибкости.

2. Широкие возможности интеграции.

Помимо возможностей настройки, Twilio Flex также интегрируется с множеством сторонних инструментов, помогая вам создать более надежный контакт-центр.

Например, вы можете подключить Twilio Flex к Glance, чтобы включить совместный просмотр и совместное использование экрана на платформе. Вы также можете синхронизировать Twilio Flex со своей CRM, чтобы напрямую предоставлять актуальную информацию о клиентах агентам.

3. Широкая омниканальная поддержка

С помощью Flex Conversation API вы можете интегрировать все точки взаимодействия с клиентами, такие как SMS, MMS и приложения для обмена онлайн-сообщениями, такие как WhatsApp, в одну центральную платформу для эффективного мониторинга взаимодействия. Это поможет вам обеспечить омниканальное обслуживание клиентов в большом масштабе.

Допустим, клиент отправляет сообщение через онлайн-чат, а затем продолжает разговор через SMS. Им не придется повторять то, чем они поделились ранее, поскольку вы можете отслеживать их взаимодействие на единой платформе.

Связанная статья

Лучшая замена деловых текстовых сообщений для Twilio Zipwhip

4. Обширная документация

Twilio Flex имеет обширную базу знаний с руководствами для разработчиков и поясняющими документами по своим функциям.

Это полезный ресурс для разработчиков, поскольку он помогает им быстро понять, как использовать платформу, и начать создавать свои решения, не тратя слишком много времени на выяснение всего.

5. Гибкость

Twilio предлагает гибкие тарифные планы, подходящие для предприятий любого размера.

Вы можете выбрать оплату за час активного пользователя или за агента. Первый вариант означает, что контакт-центры с сезонным трафиком или агенты, работающие неполный рабочий день, платят только за те часы, которые они используют, а второй подходит для крупных контакт-центров с предсказуемым объемом звонков.

Five9 против Twilio Flex: минусы

Вот почему пользователи рассматривают возможность перехода с Twilio Flex и Five9 на другие контакт-центры.

Минусы Five9

Некоторые из проблем, с которыми пользователи сталкиваются при работе с Five9, включают:

• Технические проблемы . Многочисленные отзывы пользователей показывают, что клиенты Five9 часто сталкиваются с простоями, что приводит к сбоям в работе. Иногда в программном обеспечении возникают ошибки, и вам приходится несколько раз входить и выходить из системы, прежде чем оно заработает. Если это произойдет во время важного разговора с клиентом, это может испортить его опыт и восприятие вашего бизнеса.

• Задержки подключения . Некоторые клиенты также сталкивались с резким прерыванием вызовов и задержками подключения, например, с задержкой в ​​две-три секунды между ответом агента и подключением вызова. Послушайте слова одного из них :

«Five9 убедила нас в том, что в 99,999% случаев у нас будет бесперебойная связь и не будет наблюдаться падения количества звонков. Менее чем через 15 дней после внедрения этого приложения у нас возникли сбои в звонках. Даже после того, как решение было принято, у нас продолжали возникать проблемы с подключением».

• Сложность и обучение . У новых пользователей могут возникнуть проблемы с инструментом из-за его обширных функций. Он требует значительного обучения, поэтому требуется немало времени, чтобы полностью понять, как все работает, и эффективно использовать платформу.

Связанная статья

7 лучших альтернатив Five9, которые просты в использовании

Минусы Твилио

Некоторые из проблем, с которыми пользователи сталкиваются при использовании Twilio Flex, включают:

• Проблемы с навигацией . Пользователи отмечают, что ориентироваться на веб-сайте Twilio может быть сложно. Несмотря на обширную документацию, настройка некоторых функций может вызвать затруднения, особенно у нетехнических пользователей, впервые знакомых с платформой. Клиентам сложно решить эти проблемы самостоятельно, а служба поддержки Twilio может не отвечать :

• Сложная настройка многоканальной маршрутизации . Некоторым пользователям сложно реализовать многоканальную маршрутизацию в Twilio Flex. Предположим, клиент связывается с вашей организацией в социальных сетях, а затем продолжает разговор по электронной почте. Вы не сможете назначить новое обсуждение первоначальному агенту по делу. Это влияет на омниканальную доставку, которая основана на бесшовной интеграции каналов.

Связанная статья

Что такое размещенный контакт-центр? (Преимущества и как это работает)

Сравнение Five9 и Twilio с Nextiva

Давайте посмотрим, как Nextiva сравнится с Twilio Flex и Five9.

1. Простота использования

В отличие от Five9, Nextiva не жертвует удобством использования ради функций. Нашу платформу контакт-центра на базе искусственного интеллекта легко внедрить и использовать, даже если у вас нет технического опыта.

Мы предоставили обширную документацию, которая поможет вам разобраться с каждой функцией, а наша служба поддержки всегда готова ответить на вопросы и решить любые проблемы, с которыми вы можете столкнуться.

Вот что говорит один из наших клиентов о нашем программном обеспечении контакт-центра:

2. Обслуживание клиентов

Поддержка клиентов — одна из многих сильных сторон Nextiva. Перебои в обслуживании негативно влияют на ваших клиентов и общее качество их работы в контакт-центре. Вот почему наша служба поддержки всегда готова помочь вам быстро решить любые проблемы.

3. Соотношение цены и качества и общая удовлетворенность пользователей.

Nextiva имеет более высокий рейтинг соотношения цены и качества, чем Five9, что указывает на то, что клиенты считают, что преимущества, которые они получают от программного обеспечения для контакт-центров Nextiva, перевешивают его затраты. Это положительный показатель удовлетворенности и лояльности клиентов.

Вы получаете больше пользы с Nextiva

Хотя все три платформы предлагают надежные функции, удобство использования, исключительная поддержка и воспринимаемая ценность Nextiva делают ее привлекательным выбором, особенно для предприятий, отдающих приоритет простоте использования и поддержке взаимодействия с клиентами.