10 Langkah Mengembangkan Strategi CRM yang Unggul untuk Pertumbuhan!

Mengapa Anda memerlukan strategi CRM yang solid untuk mendominasi niche Anda?
Strategi CRM yang tepat membantu Anda mengonversi prospek, meningkatkan penjualan, dan meroketkan pertumbuhan.
Konsumen memiliki banyak pilihan, dan Anda harus bersaing untuk memenangkan pelanggan dan menjalankan bisnis Anda secara efektif.
Dalam panduan langkah demi langkah ini, kami akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang menyusun strategi CRM yang solid.

1. Tentukan Tujuan Anda
2. Temukan dan Catat Baseline Anda
3. Sempurnakan Segmen Pelanggan Anda
4. Dokumentasikan Perjalanan Pelanggan Anda
5. Satukan Semua Bagiannya
6. Buat Strategi CRM Anda
7. Temukan Perangkat Lunak CRM Terbaik
8. Bagikan Strategi Anda Dengan Tim Anda dan Luncurkan
9. Melakukan Penyesuaian dan Membuat SOP
10. Tinjau & Revisi Strategi CRM Anda

Mari kita mulai dengan memahami dasar-dasarnya dan mengapa semua ini penting.

Apa itu Strategi CRM, dan Apakah Anda Membutuhkannya?

Strategi CRM adalah pendekatan perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Strategi ini bertujuan untuk mengoptimalkan hubungan, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan layanan pelanggan dengan mengintegrasikan teknologi, proses, dan semua aktivitas yang berhubungan dengan pelanggan. Fokus inti dari strategi CRM adalah memanfaatkan data dan wawasan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi setiap pelanggan, yang pada gilirannya mendorong loyalitas dan retensi.

Namun pertama-tama, mari kita jelaskan apa itu CRM —

Apa itu CRM?

CRM, atau Manajemen Hubungan Pelanggan , pada dasarnya menggambarkan perangkat lunak yang menampung data penjualan dan pelanggan Anda. Anda dapat mengintegrasikan alat lain dengan CRM Anda, misalnya, sistem telepon VoIP Anda, dan membuat profil pelanggan yang lebih kuat.

Meskipun demikian, siapa pun bisa mendapatkan perangkat lunak CRM. Yang penting adalah apa yang Anda lakukan dengannya. Di sinilah strategi CRM berperan.
Strategi CRM mencakup kemampuan Anda untuk memanfaatkan perangkat lunak CRM dengan data pelanggan dan prospek untuk mencapai hasil bisnis.
Bahan utama yang ditemukan dalam banyak strategi CRM yang sukses sering kali mencakup penyelarasan beberapa tim yang berhadapan dengan pelanggan untuk menggunakan satu platform.
Strategi CRM membantu bisnis Anda:

• Sederhanakan dan skalakan proses penjualan Anda . Banyak bisnis menggunakan perangkat lunak berbasis langganan untuk mengelola jalur penjualan, prospek pekerjaan, dan pada akhirnya menutup penjualan.
• Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Banyak organisasi menggunakan CRM terpusat untuk melengkapi tim layanan pelanggan mereka dengan informasi bisnis real-time untuk membantu pelanggan.
• Meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan loyalitas merek . Tingkatkan pengalaman pelanggan dan dukungan pelanggan Anda, dan Anda akan memiliki pelanggan seumur hidup.
• Buat keputusan berdasarkan data . Tetapkan tujuan, periksa kemajuan, dan perkiraan dengan efisiensi menggunakan data yang Anda kumpulkan.

Semua manfaat ini menjadikan CRM platform sempurna untuk mengembangkan bisnis Anda dan meningkatkan keuntungan Anda. Peningkatan penjualan? Layanan yang lebih baik? Alur kerja lebih cepat? Ya silahkan!
Jadi, bagaimana Anda membangun strategi CRM yang efektif jika Anda belum pernah melakukannya?
Terkait: CRM Operasional: Apa Itu & Bagaimana Bisnis Menggunakannya untuk Berkembang

10 Langkah Mengembangkan Strategi CRM Untuk Masa Depan

Ikuti langkah-langkah di bawah ini, dan Anda akan memiliki rencana sempurna untuk mengimplementasikan CRM Anda.

1) Tentukan Tujuan Anda

Setiap strategi CRM yang sukses dimulai dengan tujuan dan sasaran yang jelas.
Tentu, setiap bisnis ingin meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan. Namun Anda perlu lebih spesifik.
Keluarkan rencana bisnis Anda dan lihat sasaran mana yang tumpang tindih dengan sasaran yang dapat Anda penuhi dengan strategi CRM operasional .

Tahap ini melibatkan identifikasi apa yang ingin Anda capai melalui sistem CRM Anda, yang dapat sangat bervariasi tergantung pada model bisnis, industri, dan kebutuhan operasional spesifik Anda.

Misalnya, sasaran mungkin mencakup peningkatan kepuasan pelanggan, peningkatan penjualan, peningkatan retensi pelanggan, penyederhanaan proses komunikasi, atau perolehan pemahaman yang lebih baik tentang preferensi dan perilaku pelanggan. Sasaran yang jelas dan terukur tidak hanya memberikan arahan bagi penerapan CRM namun juga berfungsi sebagai tolok ukur yang dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan.

Terkait: Transformasi Digital Telah Berakhir: Digital Normal Sudah Ada!
Tetapkan tujuan Anda menggunakan metodologi tujuan SMART sehingga Anda dapat tetap bertanggung jawab dan memahami dengan jelas seperti apa kesuksesan itu.

Hal ini berarti melibatkan pemangku kepentingan di berbagai departemen—seperti penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan TI—untuk mengumpulkan wawasan dan memastikan sasarannya komprehensif dan didukung.

Misalnya, jika salah satu sasarannya adalah meningkatkan layanan pelanggan, Anda dapat menentukan target seperti mengurangi waktu respons sebesar 50% atau meningkatkan skor kepuasan pelanggan sebesar 30% dalam setahun. Dengan menetapkan sasaran SMART, Anda menetapkan peta jalan yang jelas yang memandu semua keputusan selanjutnya dalam strategi CRM, mulai dari memilih teknologi yang tepat hingga merancang program pelatihan untuk tim Anda.

Untuk memulai, jawablah pertanyaan-pertanyaan ini:

Bagaimana Masa Depan Perusahaan Anda?

Bayangkan keadaan bisnis Anda dalam dua, lima, dan sepuluh tahun ke depan.
Seperti apa bisnis Anda di masa depan? Apa bedanya dengan bisnis Anda saat ini? Anda mungkin perlu mengembangkan proses yang berulang dan terukur untuk mencapainya.

Apa yang Perlu Anda Atasi Saat Ini untuk Menjadi Sukses?

Dengan mempertimbangkan masa depan perusahaan Anda, periksalah realitas Anda saat ini. Apa yang perlu diubah untuk mengembangkan bisnis Anda guna mencapai tujuan Anda?

• Apakah Anda membutuhkan lebih banyak pelanggan baru?
• Atau, apakah Anda kesulitan mempertahankan pelanggan atau menjauh dari pelanggan buruk ?
• Apakah Anda memanfaatkan penjualan yang stabil dan pertumbuhan pelanggan?

Catat semua hambatan yang menghalangi tujuan bisnis Anda. Anda tidak harus memiliki semua jawaban, namun menuliskannya akan membantu merencanakan strategi CRM Anda.

2) Temukan dan Catat Baseline Anda

Bagaimana metrik bisnis Anda saat ini sesuai dengan sasaran yang ditetapkan pada langkah pertama? Untuk mengukur keberhasilan inisiatif CRM Anda, Anda harus menetapkan dasar untuk melakukan perbaikan.

Data dasar ini berfungsi sebagai catatan kuantitatif dan kualitatif tentang kinerja bisnis Anda saat ini di area yang ingin ditingkatkan oleh strategi CRM Anda. Metrik umum yang perlu dipertimbangkan mencakup tingkat retensi pelanggan, waktu respons rata-rata terhadap pertanyaan pelanggan, skor kepuasan pelanggan, tingkat konversi penjualan, dan volume bisnis yang berulang. Pengumpulan data ini melibatkan analisis menyeluruh terhadap sistem CRM yang ada, catatan penjualan, log layanan pelanggan, dan hasil kampanye pemasaran.

Membuat baseline yang efektif memerlukan pengumpulan data yang akurat dan relevan. Penting untuk menggunakan alat dan metode yang memberikan wawasan yang jelas dan dapat ditindaklanjuti.

Misalnya, jika salah satu sasaran Anda adalah meningkatkan efisiensi layanan pelanggan, Anda dapat melihat metrik seperti waktu pemrosesan rata-rata untuk pertanyaan pelanggan atau jumlah tiket dukungan yang diselesaikan pada kontak pertama.

Tahap ini sering kali melibatkan kolaborasi lintas departemen untuk memastikan bahwa semua sumber data yang relevan telah dimanfaatkan dan metriknya mencerminkan pandangan komprehensif tentang pengalaman pelanggan. Selain itu, data kualitatif seperti umpan balik pelanggan dan rekaman interaksi layanan dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam mengenai kekuatan dan kelemahan proses saat ini.

3) Sempurnakan Segmen Pelanggan Anda

Proses ini melibatkan pembagian basis pelanggan Anda menjadi kelompok-kelompok berbeda berdasarkan karakteristik, perilaku, kebutuhan, atau nilai-nilai bersama, yang memungkinkan upaya pemasaran, penjualan, dan layanan yang lebih bertarget dan relevan. Segmentasi yang efektif dapat menghasilkan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya, lebih banyak penjualan.

Langkah pertama dalam proses ini adalah mengumpulkan dan menganalisis berbagai data termasuk informasi demografis, riwayat pembelian, log interaksi, dan aktivitas media sosial untuk mengidentifikasi pola dan kesamaan di antara pelanggan Anda.

Setelah pengumpulan data awal selesai, langkah selanjutnya adalah membuat segmen. Hal ini mungkin melibatkan penggunaan teknik statistik seperti analisis cluster untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan kesamaan di berbagai dimensi, atau bisa juga dengan cara sederhana seperti memisahkan pelanggan berdasarkan kelompok umur, lokasi, atau tingkat pengeluaran.

Kuncinya adalah membuat segmen-segmen tersebut sespesifik mungkin sambil memastikan segmen-segmen tersebut cukup besar sehingga layak secara ekonomi untuk dijadikan sasaran.

Misalnya, Anda dapat mengelompokkan pasar Anda menjadi;

• Pelanggan premium yang sering membeli produk bernilai tinggi,

• Pelanggan setia yang membeli secara rutin namun membelanjakan lebih sedikit, dan

• Calon pelanggan yang telah berinteraksi dengan konten pemasaran namun belum melakukan pembelian.

Dalam hal ini, Anda dapat mengirimkan penawaran produk eksklusif kepada pelanggan premium, sekaligus menargetkan calon pelanggan dengan penawaran perkenalan atau konten edukasi tentang produk tersebut.

4) Dokumentasikan Perjalanan Pelanggan Anda

Mendokumentasikan perjalanan pelanggan Anda adalah komponen penting dalam mengembangkan strategi CRM, karena ini memetakan seluruh jalur yang diambil pelanggan Anda mulai dari kesadaran awal terhadap merek Anda hingga interaksi pasca pembelian.

Dokumentasi komprehensif ini membantu memahami dan menganalisis pengalaman pelanggan di setiap titik kontak dengan merek Anda, mengidentifikasi peluang untuk peningkatan dan personalisasi.

Pengalaman prospek-ke-pelanggan ini dikenal sebagai perjalanan pelanggan.

Perjalanan pelanggan mencakup tahapan seperti kesadaran, pertimbangan, pembelian, retensi, dan advokasi, dan mendokumentasikan proses ini memerlukan pemahaman mendetail tentang motivasi, tantangan, dan perilaku pelanggan di setiap tahap.

Untuk mulai mendokumentasikan perjalanan pelanggan, pertama-tama Anda perlu mengumpulkan data dari berbagai titik kontak di seluruh siklus hidup pelanggan. Ini mungkin termasuk kunjungan situs web, interaksi media sosial, transaksi penjualan, komunikasi layanan pelanggan, dan titik kontak lainnya antara pelanggan dan bisnis Anda. Untuk setiap titik kontak, penting untuk mencatat tujuan pelanggan, hambatan yang mereka hadapi, dan respons emosional mereka.

Misalnya, selama tahap pertimbangan, pelanggan mungkin mempelajari ulasan produk dan membandingkan harga. Hambatan dalam hal ini bisa berupa informasi yang tidak memadai atau biaya yang dianggap mahal, dan respons emosionalnya mungkin berkisar dari ketertarikan hingga frustrasi.

Dengan menggunakan informasi ini, Anda dapat membuat peta visual perjalanan pelanggan, yang menyoroti interaksi penting yang membentuk persepsi dan keputusan pelanggan. Representasi visual ini membantu pemangku kepentingan di seluruh organisasi memahami pengalaman pelanggan dengan lebih baik dan melihat di mana perbaikan atau intervensi diperlukan.

Misalnya, jika pelanggan sering mengungkapkan rasa frustrasinya pada tahap pembayaran, hal ini dapat menandakan perlunya proses pembelian yang lebih efisien atau opsi pembayaran tambahan.

Terkait: Apa saja tiga jenis CRM? Temukan!

5) Satukan Semua Bagian

Sekarang saatnya mengambil semua informasi relevan dari penelitian Anda untuk mengidentifikasi area yang ingin Anda tingkatkan.

Buat spreadsheet untuk membandingkan data Anda saat ini dengan tujuan masa depan Anda. Anda harus memiliki metrik seperti pelanggan baru/minggu, keranjang yang ditinggalkan, churn, dll. Tambahkan juga semua masalah penting yang Anda temui selama perjalanan pelanggan. Gabungkan semuanya dan Anda akan memiliki daftar masalah yang harus diatasi dengan strategi CRM.

Langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti ini akan menjadi titik fokus utama strategi CRM Anda.

6) Buat Strategi CRM Anda

Membuat strategi CRM Anda dimulai dengan integrasi data pelanggan dan wawasan segmentasi ke dalam sistem CRM untuk memastikan bahwa interaksi dengan pelanggan dipersonalisasi dan bermakna. Penting untuk menentukan proses yang jelas tentang bagaimana informasi pelanggan akan dikumpulkan, disimpan, dikelola, dan digunakan di berbagai departemen.

Hal ini termasuk menyiapkan pedoman privasi dan keamanan data, terutama yang berkaitan dengan kepatuhan terhadap peraturan terkait seperti GDPR atau CCPA. Selain itu, strategi tersebut harus merinci bagaimana setiap segmen pelanggan akan didekati — misalnya, melalui kampanye pemasaran yang ditargetkan, protokol layanan pelanggan yang disesuaikan, atau promosi penjualan yang disesuaikan.

Untuk menang, Anda memerlukan lebih dari sekadar rencana hebat dan perangkat lunak CRM terbaik. Anda memerlukan sumber daya: bakat, waktu, dan uang. Ibarat bangku berkaki tiga, tanpanya, strategi Anda mungkin akan gagal. Jika Anda adalah pengambil keputusan utama, baguslah, Anda bisa melangkah maju. Jika tidak, penting bagi Anda untuk mendapatkan dukungan dari para eksekutif berpengaruh untuk memahami visi Anda dan cara mencapainya.

Kegagalan untuk mendapatkan konsensus dari para pemimpin perusahaan dapat mengakibatkan sikap politik dan penolakan yang dapat menggagalkan penerapan CRM Anda.

7) Temukan Perangkat Lunak CRM Terbaik

Di sini, Anda cukup mengevaluasi berbagai solusi CRM untuk menentukan solusi mana yang paling sesuai dengan kebutuhan spesifik bisnis Anda, terintegrasi dengan sistem yang ada, dan dapat diskalakan seiring pertumbuhan bisnis Anda.

Proses seleksi harus dimulai dengan pemahaman yang jelas tentang tujuan strategis CRM Anda dan fungsi spesifik yang diperlukan untuk mencapainya. Fitur utama yang perlu dipertimbangkan mungkin mencakup manajemen prospek dan kontak, pelacakan jalur penjualan, otomatisasi pemasaran, modul layanan pelanggan, analitik, dan kemampuan pelaporan.

Penting juga untuk menilai kompatibilitas perangkat lunak dengan alat lain yang digunakan oleh organisasi Anda, seperti platform email, media sosial, dan sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), untuk memastikan kelancaran aliran data dan kegunaannya.

Setelah Anda memiliki daftar fitur yang diperlukan, Anda dapat mulai meneliti dan membandingkan berbagai opsi perangkat lunak CRM. Carilah perangkat lunak yang sangat direkomendasikan oleh pakar dan rekan industri, dan periksa ulasan dan peringkat online untuk mengukur kepuasan pengguna dan keandalan produk. Berinteraksi dengan vendor untuk mendapatkan demonstrasi dan versi uji coba perangkat lunak mereka, yang memungkinkan Anda melihat CRM bekerja dan menilai kemudahan penggunaan dan kinerjanya.

Pertimbangkan layanan dukungan pelanggan vendor, penawaran pelatihan, dan biaya tambahan apa pun yang mungkin diperlukan, seperti penyesuaian atau fungsionalitas tambahan. Memilih perangkat lunak CRM yang tepat bukan hanya tentang mencocokkan fitur dengan kebutuhan; ini juga tentang menemukan vendor yang memberikan dukungan berkelanjutan yang sangat baik dan selaras dengan budaya dan nilai-nilai perusahaan Anda.

Perangkat lunak CRM terbaik memungkinkan Anda untuk:

• Lacak konversi prospek menjadi penjualan
• Mengatasi masalah pelanggan
• Lihat analitik untuk mendapatkan wawasan pelanggan
• Pasarkan produk Anda secara efektif
• Kelola semua komunikasi di satu tempat terpusat

Perangkat Lunak CRM yang Harus Dimiliki

Selain sesuai dengan tujuan Anda, perangkat lunak CRM juga dapat membantu tim Anda:

1. Kelola kontak dan akun di satu lokasi , sehingga Anda tidak akan kehilangan pelanggan lagi. Fitur-fitur ini membantu tim penjualan bekerja sama dan menghasilkan lebih banyak penjualan.
2. Lihat interaksi pelanggan dalam satu tampilan gabungan. Anda akan memiliki gambaran yang lebih baik tentang apa yang mereka inginkan sebelum mereka memintanya.
3. Gunakan survei kepuasan pelanggan untuk mendapatkan umpan balik yang tidak memihak. Perbaiki masalah dan temukan pelanggan Anda yang paling bahagia sehingga Anda dapat menemukan lebih banyak pelanggan seperti mereka.
4. Gunakan penjangkauan multisaluran . Tim Anda dapat mengirim pesan kepada pelanggan menggunakan metode pilihan mereka untuk interaksi yang lebih tinggi: telepon , email, SMS, situs web, atau tatap muka.
5. Analisis data secara real-time sehingga Anda dapat mengambil keputusan yang lebih baik dengan lebih cepat.

Bandingkan pilihan Anda dan pilih solusi CRM yang mencentang kotak ini. Luangkan waktu beberapa hari untuk membiasakan diri Anda dengan perangkat lunak tersebut terlebih dahulu. Kemudian bersiaplah untuk meluncurkan strategi Anda.

8) Bagikan Strategi Anda Dengan Tim Anda dan Luncurkan

Tahap ini berfokus pada komunikasi, pelatihan, dan implementasi praktis rencana CRM di seluruh organisasi Anda.
Untuk melibatkan tim Anda, tekankan bagaimana sistem CRM menguntungkan anggota tim dalam:

• Pelayanan pelanggan . Sederhanakan interaksi pelanggan untuk menangani masalah dengan lebih baik. Meningkatkan retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan.
• Pemasaran . Pesan yang ditargetkan menghasilkan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi. Memberikan nilai kepada audiens Anda melalui saluran digital menjadi lebih efisien.
• Penjualan . Tingkatkan akuisisi pelanggan di setiap titik kontak untuk menghasilkan lebih banyak konversi. Pantau tindak lanjut dengan platform terpusat.

Penerapan CRM bisa menjadi proses yang sulit untuk dikuasai karena banyak orang tidak menyukai perubahan.

Cara Meluncurkan Strategi CRM Anda

Pertama, selenggarakan serangkaian sesi informasi atau lokakarya untuk seluruh karyawan yang akan berinteraksi dengan sistem CRM.

Sesi ini harus menguraikan tujuan strategi CRM, manfaat bagi perusahaan dan pelanggannya, serta peran dan tanggung jawab spesifik dari anggota tim yang berbeda. Penting untuk mengkomunikasikan bagaimana strategi CRM akan berdampak pada setiap departemen dan alur kerja individu, menyoroti perubahan positif dan mengatasi permasalahan apa pun.

Pertemuan ini harus interaktif, memungkinkan anggota tim untuk mengajukan pertanyaan, memberikan umpan balik, dan mendiskusikan bagaimana CRM akan mempengaruhi tugas sehari-hari mereka. Menawarkan sesi pelatihan terperinci yang disesuaikan dengan kebutuhan berbagai peran dalam perusahaan juga dapat membantu memastikan bahwa setiap orang merasa nyaman dan mahir dengan sistem baru.

Setelah strategi dikomunikasikan sepenuhnya dan tim dilatih, langkah selanjutnya adalah peluncuran resmi sistem CRM. Hal ini harus direncanakan dengan hati-hati untuk menghindari gangguan besar terhadap operasional bisnis. Seringkali bermanfaat untuk memulai dengan pendekatan bertahap, meluncurkan CRM ke satu departemen atau fungsi pada satu waktu.

Hal ini memungkinkan integrasi yang lebih lancar dan peluang untuk mengatasi masalah apa pun dalam skala yang lebih kecil sebelum peluncuran penuh. Selama fase peluncuran, pertahankan saluran komunikasi terbuka dan berikan dukungan tambahan untuk membantu transisi. Buat lingkaran umpan balik dengan check-in rutin untuk memantau bagaimana CRM digunakan, lalu kumpulkan wawasan tentang pengalaman pengguna, dan lakukan penyesuaian yang diperlukan.

9) Melakukan Penyesuaian dan Membuat SOP

Setelah peluncuran awal, penting untuk terus memantau kinerja sistem dan umpan balik pengguna untuk mengidentifikasi area yang mungkin memerlukan penyempurnaan. Penyesuaian mungkin diperlukan untuk meningkatkan fungsionalitas sistem, meningkatkan pengalaman pengguna, atau menyelaraskan operasi CRM dengan tujuan bisnis Anda.

Di sisi lain, SOP memberikan petunjuk rinci langkah demi langkah yang membantu menjaga konsistensi dan efisiensi dalam penggunaan sistem CRM di berbagai departemen.

Proses melakukan penyesuaian dimulai dengan analisis mendalam terhadap data kinerja CRM dan umpan balik pengguna. Analisis ini dapat mengungkapkan wawasan mengenai aspek-aspek sistem yang berjalan dengan baik dan yang tidak memenuhi harapan.

Area yang biasanya memerlukan penyesuaian mencakup otomatisasi alur kerja yang mungkin tidak selaras dengan kebutuhan operasional sebenarnya, bidang data yang dianggap mubazir atau kurang oleh pengguna, atau laporan yang tidak memberikan wawasan yang diperlukan.

Berdasarkan temuan ini, modifikasi dapat diterapkan untuk mengoptimalkan sistem, yang mungkin melibatkan penyesuaian pengaturan perangkat lunak, konfigurasi ulang antarmuka, atau peningkatan integrasi dengan alat lain.

Dokumentasi Sejak Hari Pertama: SOP

Dokumen-dokumen ini harus dengan jelas menguraikan bagaimana berbagai tugas dalam CRM dilakukan, memastikan bahwa semua pengguna mengikuti prosedur yang sama untuk menjaga integritas data dan efisiensi proses. SOP harus mencakup berbagai proses, mulai dari memasukkan dan memperbarui data pelanggan hingga menghasilkan laporan dan melakukan analisis data.

Mereka harus dapat diakses dan mudah dipahami, sering kali dilengkapi dengan visual seperti diagram alur atau tangkapan layar. Sesi pelatihan reguler atau kursus penyegaran juga dapat membantu memperkuat prosedur ini dan memastikan prosedur tersebut diikuti dengan benar.

Seiring berkembangnya sistem CRM dan proses bisnis, SOP harus ditinjau dan diperbarui secara berkala untuk mencerminkan perubahan atau perbaikan baru.

Anda ingin strategi CRM Anda bertahan setelah peluncuran; SOP membuat Anda tetap bertanggung jawab, siapa pun yang mengelola CRM Anda.

10) Tinjau & Revisi Strategi CRM Anda

Evaluasi kinerja dan rencana Anda sebelumnya setidaknya dua kali setiap tahun. Tidak semuanya dapat diselesaikan dengan CRM, namun strategi Anda di baliknya harus tetap ada.

Proses peninjauan harus terstruktur dan berkala, yang melibatkan evaluasi komprehensif terhadap kinerja sistem CRM terhadap tujuan dan sasaran awal yang ditetapkan selama fase pengembangan strategi.

Hal ini termasuk menganalisis indikator kinerja utama (KPI) seperti tingkat retensi pelanggan, skor kepuasan pelanggan, tingkat konversi penjualan, dan ROI keseluruhan dari inisiatif CRM.

Mengumpulkan umpan balik dari pengguna di semua tingkatan—mulai dari staf garis depan hingga manajemen—memberikan wawasan tambahan tentang seberapa baik sistem CRM mendukung pekerjaan mereka dan di mana kekurangannya. Umpan balik ini, dikombinasikan dengan data kinerja, membantu mengidentifikasi area tertentu yang memerlukan perbaikan atau penyesuaian.

Berdasarkan temuan review, dapat dilakukan revisi untuk memperbarui strategi CRM. Hal ini mungkin melibatkan penyesuaian tujuan, memperkenalkan alat atau fitur baru, melatih kembali staf mengenai prosedur yang diperbarui, atau bahkan merombak aspek-aspek tertentu dari sistem CRM jika mereka tidak memberikan hasil yang diinginkan.

Penting juga untuk mempertimbangkan faktor-faktor eksternal seperti perubahan teknologi, ekspektasi pelanggan, dan kondisi pasar, karena faktor-faktor ini dapat berdampak signifikan terhadap efektivitas strategi CRM Anda.

Buat Strategi CRM Anda dengan Nextiva

Ikuti sepuluh langkah berikut untuk mengembangkan strategi CRM yang unggul sekarang juga. Anda akan membuat proses penjualan Anda lancar dan mudah bagi semua orang.
Ada banyak hal yang masuk ke dalam strategi CRM. Jika Anda berinvestasi dalam menetapkan tujuan bisnis Anda di awal, hal itu akan membuahkan hasil di kemudian hari ketika menerapkan CRM Anda.
Memilih perangkat lunak CRM terbaik sangatlah mudah ketika Anda memiliki strategi yang matang dan siap dijalankan.