[Studiu] De ce clienții tăi renunță: analiza lui Vendasta privind retragerea a peste 100.000 de IMM-uri

„Singurul lucru mai greu decât să obții clienți noi este să-i păstrezi pe cei pe care îi ai.”

Creșterea veniturilor mai rapid decât creșterea costurilor este provocarea numărul 1 raportată de furnizorii de servicii de marketing, cum ar fi agențiile și companiile media (Studiu Vendasta). Cu toate acestea, creșterea veniturilor companiei nu înseamnă doar obținerea de noi clienți, ci se bazează în mare măsură pe capacitatea dvs. de a păstra și de a dezvolta conturile pe care le aveți deja.

Având mai multe opțiuni de tehnologie și servicii la dispoziția unui IMM decât oricând, devine din ce în ce mai dificil pentru un furnizor de marketing să capteze și să păstreze clienții pe termen lung.

Pentru a dezvolta o mai bună înțelegere a tiparelor de retragere a IMM-urilor și pentru a permite furnizorilor locali de servicii să reușească într-un mediu din ce în ce mai competitiv și complex, echipa Vendasta și-a îndreptat atenția către bogăția de date pentru IMM-uri stocate în platforma Vendasta.

Mai jos sunt factorii analizați și strategiile dezvăluite pentru a vă ține clienții de analiza de pierdere a lui Vendasta pe 100.000 de IMM-uri.

Obțineți studiul complet despre motivul pentru care clienții dvs. abandonează!

Cuprins

Ce este Customer Churn?

Înțelegerea ratei clienților SaaS

Studiul de abandon al lui Vendasta pe peste 100.000 IMM-uri

Constatări cheie privind retragerea IMM-urilor

Cum să reduceți rata de pierdere

Ce este Customer Churn?

Retragerea clienților este pierderea de clienți sau clienți - atunci când un client își încheie relația cu un furnizor. Acest lucru este denumit și rotația clienților sau nereținerea clienților. Churn-ul poate fi definit ca procentul de clienți IMM-uri care încetează sau nu se reînnoiesc într-o perioadă de timp stabilită, cum ar fi lunar sau anual.

Înțelegerea retragerii clienților SaaS

SaaS churn este rata la care clienții SaaS (software ca serviciu) își anulează abonamentul la furnizorul lor.

Spre deosebire de modelele tradiționale de vânzări în care vinzi unui client un produs și colectezi în avans, SaaS (software ca serviciu) – care depinde de un model de venituri recurent – ​​necesită să păstrezi acea afacere în fiecare lună. Succesul unei afaceri SaaS se bazează pe creșterea valorii de viață a clientului respectiv cu compania dvs. și pe asigurarea că ciclul de viață al acestora este cât mai lung posibil.

Studiul de abandon al lui Vendasta pe peste 100.000 IMM-uri

Vendasta a examinat peste 100.000 de conturi de clienți IMM-uri ale agenției noastre și ale partenerilor companiei media în cadrul platformei noastre de marketing. Studiul a examinat reținerea clienților cu furnizorii locali de servicii de marketing pe o perioadă de doi ani, examinând factori majori, cum ar fi:

1. Abordări de vânzări
2. Vânzări suplimentare și sincronizare
3. Implicarea produsului
4. Numărul de produse vândute
5. Specializare verticală vs orizontală

Studiul a arătat că toți cei cinci factori de mai sus au avut un impact substanțial asupra ratelor de reținere a clienților, cu o abordare a vânzărilor bazată pe nevoi, numărul de produse vândute și implicarea produsului având cele mai mari efecte.

Constatări cheie privind retragerea IMM-urilor

Câteva constatări cheie le-a dezvăluit analiza noastră de abandon:

• Identificarea nevoilor IMM-urilor cu vânzare bazată pe nevoi și furnizarea de soluții relevante mărește retenția clienților cu 30%.
• Upselling are cel mai mare impact asupra duratei de viață a clienților dvs. la 3 luni, ceea ce indică faptul că reevaluarea timpurie este importantă. Dimpotrivă, 62% dintre clienții care nu au fost vânduți în avans în primele trei luni s-au retras în decurs de 2 ani.
• Vânzarea unui produs SMB 1 are o rată de retenție de numai 30% după 2 ani. Vânzarea acelui alt produs pentru IMM-uri a arătat o rată de reținere crescută de aproape 20%, în timp ce vânzarea unui produs SMB 4 arată o rată de reținere de 80%.
• O integrare adecvată este cheia reținerii. Cu cât clienții se angajează mai devreme în soluțiile pe care le-au achiziționat, cu atât rata de retenție a acestora este mai mare. Clienții care se angajează săptămânal au o rată de retenție cu 26% mai mare decât cei care nu o fac.
• Înțelegerea și satisfacerea nevoilor unice ale unei industrii va îmbunătăți reținerea. Furnizorii de marketing specifici pe verticală au cu 15% mai multă retenție a IMM-urilor după 2 ani decât vânzătorii non-verticali.

Obțineți studiul pentru a vedea rezultatele complete

Cum să reduceți rata de pierdere

Pentru a examina abandonul, Vendasta a stabilit trei ipoteze pentru reținerea clienților:

1. Vânzarea bazată pe nevoi este esențială pentru construirea de clienți pe termen lung

Se crede pe scară largă că o abordare a vânzărilor în care agenții de marketing își propun să rezolve anumite probleme cu produsele lor – alias „vânzarea bazată pe nevoi” – construiește încredere și stabilește valoare pe termen lung. Aici, evaluăm modul în care retenția clienților este afectată atunci când sunt utilizate datele privind punctele dure IMM și este vândut un produs sau serviciu relevant. În plus, examinăm dacă upselling-ul are un efect asupra reținerii și momentul potrivit pentru a reevalua nevoile clienților.

2. Angajarea timpurie și frecventă construiește relații mai puternice

Încurajarea angajamentului IMM-urilor timpuriu și frecvent cu produsele dvs. ar trebui să creeze valoare, să vă mențină compania în fruntea minții și să promoveze relații de afaceri puternice. Am testat acest lucru prin examinarea relației dintre frecvența angajării IMM-urilor și păstrarea acestora în timp.

3. Oferirea mai multor soluții va reduce pierderea

Cu cât rezolvi mai multe probleme ale clienților tăi, cu atât ești mai semnificativ pentru afacerea lor. Înțelegerea problemelor clienților dvs. și posibilitatea de a le oferi ceea ce au nevoie pentru a rezolva aceste probleme va reduce pierderea. Pentru a testa această idee, am examinat relația dintre numărul de produse vândute și păstrarea clienților în timp. În plus, am examinat rata de abandon a companiilor care sunt specializate în 1 sau 2 verticale principale de afaceri față de cele care nu o fac.

Descărcați studiul complet pentru a obține detalii despre motivul pentru care clienții SaaS abandonează și informații mai detaliate despre strategiile susținute de date pentru reținerea clienților.