[Studie] Warum Ihre Kunden abwandern: Vendastas Abwanderungsanalyse bei über 100.000 KMUs

„Das einzige, was schwieriger ist, als neue Kunden zu gewinnen, ist, die zu behalten, die man hat.“

Schnelleres Umsatzwachstum als wachsende Kosten ist die größte Herausforderung, von der Marketingdienstleister wie Agenturen und Medienunternehmen berichten (Vendasta-Studie). Bei steigenden Unternehmensumsätzen geht es jedoch nicht nur darum, neue Kunden zu gewinnen – es hängt stark von Ihrer Fähigkeit ab, die bereits bestehenden Konten zu halten und auszubauen.

Da einem KMU mehr Technologie- und Serviceoptionen zur Verfügung stehen als je zuvor, wird es für einen Marketinganbieter immer schwieriger, Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden.

Um ein besseres Verständnis der Abwanderungsmuster von SMBs zu entwickeln und es lokalen Serviceanbietern zu ermöglichen, in einem zunehmend wettbewerbsorientierten und komplexen Umfeld erfolgreich zu sein, richtete das Vendasta-Team seine Aufmerksamkeit auf die Fülle von SMB-Daten, die auf der Vendasta-Plattform gespeichert sind.

Unten sind die analysierten Faktoren und enthüllten Strategien, um Ihre Kunden vor der Abwanderungsanalyse von Vendasta bei 100.000 KMUs zu bewahren.

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Inhaltsverzeichnis

Was ist Kundenabwanderung?

SaaS-Kundenabwanderung verstehen

Abwanderungsstudie von Vendasta zu mehr als 100.000 KMU

Wichtige Erkenntnisse zur Abwanderung von KMU

So reduzieren Sie die Abwanderung

Was ist Kundenabwanderung?

Kundenabwanderung ist der Verlust von Klienten oder Kunden – wenn ein Kunde seine Beziehung zu einem Anbieter beendet. Dies wird auch als Kundenfluktuation oder Kundenbindung bezeichnet. Abwanderung kann als Prozentsatz der KMU-Kunden definiert werden, die innerhalb eines festgelegten Zeitraums, z. B. monatlich oder jährlich, kündigen oder nicht verlängern.

SaaS-Kundenabwanderung verstehen

SaaS-Abwanderung ist die Rate, mit der SaaS-Kunden (Software as a Service) ihr Abonnement bei ihrem Anbieter kündigen.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Verkaufsmodellen, bei denen Sie einem Kunden ein Produkt verkaufen und im Voraus kassieren, müssen Sie bei SaaS (Software as a Service), das von einem wiederkehrenden Umsatzmodell abhängt, dieses Geschäft jeden Monat aufrechterhalten. Der Erfolg eines SaaS-Geschäfts hängt davon ab, dass der Lebenszeitwert dieses Kunden mit Ihrem Unternehmen wächst und sichergestellt wird, dass sein Lebenszyklus so lang wie möglich ist.

Abwanderungsstudie von Vendasta zu mehr als 100.000 KMU

Vendasta hat über 100.000 KMU-Kundenkonten unserer Agentur- und Medienunternehmenspartner innerhalb unserer Marketingplattform untersucht. Die Studie untersuchte die Kundenbindung bei lokalen Marketingdienstleistern über einen Zeitraum von zwei Jahren und untersuchte wichtige Faktoren wie:

1. Verkaufsansätze
2. Upsells und Timing
3. Produktbindung
4. Anzahl der verkauften Produkte
5. Vertikale vs. horizontale Spezialisierung

Die Studie ergab, dass alle fünf oben genannten Faktoren einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindungsraten hatten, wobei ein bedarfsorientierter Verkaufsansatz, die Anzahl der verkauften Produkte und das Produktengagement die größten Auswirkungen hatten.

Wichtige Erkenntnisse zur Abwanderung von KMU

Einige wichtige Erkenntnisse aus unserer Abwanderungsanalyse:

• Die Identifizierung der Bedürfnisse von KMUs mit bedarfsorientiertem Verkauf und Bereitstellung relevanter Lösungen erhöht die Kundenbindung um 30 %.
• Upselling hat den größten Einfluss auf die Lebensdauer Ihrer Kunden bei der 3-Monats-Marke, was darauf hinweist, dass eine frühzeitige Neubewertung wichtig ist. Umgekehrt sind 62 % der Kunden, die in den ersten drei Monaten nicht weiterverkauft wurden, innerhalb von zwei Jahren abgewandert.
• Der Verkauf eines SMB 1-Produkts hat nach 2 Jahren eine Bindungsrate von nur 30 %. Der Verkauf von nur 1 weiterem SMB-Produkt zeigte eine erhöhte Bindungsrate von fast 20 %, während der Verkauf von 4 SMB-Produkten eine Bindungsrate von 80 % zeigte.
• Ein richtiges Onboarding ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Je früher sich Kunden mit den von ihnen erworbenen Lösungen beschäftigen, desto höher ist ihre Bindungsrate. Kunden, die sich wöchentlich engagieren, haben eine um 26 % höhere Bindungsrate als diejenigen, die dies nicht tun.
• Das Verstehen und Bedienen der einzigartigen Bedürfnisse einer Branche wird die Kundenbindung verbessern. Branchenspezifische Marketinganbieter haben nach 2 Jahren eine um 15 % höhere SMB-Bindung als nicht-vertikale Verkäufer.

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So reduzieren Sie die Abwanderung

Um die Abwanderung zu untersuchen, stellte Vendasta drei Hypothesen zur Kundenbindung auf:

1. Bedarfsorientiertes Verkaufen ist entscheidend für den Aufbau langfristiger Kunden

Es wird allgemein angenommen, dass ein Verkaufsansatz, bei dem Vermarkter darauf abzielen, spezifische Schmerzpunkte mit ihren Produkten zu lösen – auch bekannt als „bedarfsorientiertes Verkaufen“ – Vertrauen schafft und langfristigen Wert schafft. Hier bewerten wir, wie sich die Kundenbindung auswirkt, wenn SMB-Painpoint-Daten verwendet und ein relevantes Produkt oder eine relevante Dienstleistung verkauft werden. Darüber hinaus untersuchen wir, ob Upselling einen Effekt auf die Kundenbindung hat und wann der richtige Zeitpunkt ist, um die Kundenbedürfnisse neu zu bewerten.

2. Frühes und häufiges Engagement baut stärkere Beziehungen auf

Die Förderung einer frühen und häufigen Interaktion von KMU mit Ihren Produkten sollte Wert schaffen, Ihr Unternehmen im Gedächtnis behalten und starke Geschäftsbeziehungen fördern. Wir haben dies getestet, indem wir die Beziehung zwischen der Häufigkeit des SMB-Engagements und ihrer Bindung im Laufe der Zeit untersucht haben.

3. Durch die Bereitstellung weiterer Lösungen wird die Abwanderung verringert

Je mehr Probleme Ihrer Kunden Sie lösen, desto bedeutsamer sind Sie für deren Unternehmen. Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden verstehen und ihnen das zur Verfügung stellen können, was sie zur Lösung dieser Probleme benötigen, wird die Abwanderung verringert. Um diese Idee zu testen, haben wir die Beziehung zwischen der Anzahl der verkauften Produkte und der Kundenbindung im Laufe der Zeit untersucht. Darüber hinaus haben wir die Abwanderungsrate von Unternehmen untersucht, die sich auf 1 oder 2 Hauptgeschäftszweige spezialisiert haben, im Vergleich zu denen, die dies nicht tun.

Laden Sie die vollständige Studie herunter, um Einzelheiten darüber zu erfahren, warum SaaS-Kunden abwandern, und detailliertere Einblicke in die datengestützten Strategien zur Kundenbindung.