[Badanie] Dlaczego odpływ klientów: analiza odpływu firmy Vendasta w przypadku ponad 100 000 małych i średnich firm

„Jedyną rzeczą trudniejszą niż pozyskiwanie nowych klientów jest utrzymanie tych, których już masz”.

Rosnące przychody szybciej niż rosnące koszty to wyzwanie nr 1 zgłaszane przez dostawców usług marketingowych, takich jak agencje i firmy medialne (Vendasta Study). Jednak rosnące przychody firmy to nie tylko zdobywanie nowych klientów — w dużej mierze zależy to od Twojej zdolności do utrzymywania i rozwijania kont, które już posiadasz.

Mając do dyspozycji więcej opcji technologii i usług niż kiedykolwiek wcześniej, dostawcy usług marketingowych mają coraz większe trudności z pozyskaniem i utrzymaniem klientów na dłuższą metę.

Aby lepiej zrozumieć wzorce odpływu klientów z sektora SMB i umożliwić lokalnym dostawcom usług odniesienie sukcesu w coraz bardziej konkurencyjnym i złożonym środowisku, zespół Vendasta zwrócił uwagę na bogactwo danych SMB przechowywanych na platformie Vendasta.

Poniżej znajdują się przeanalizowane czynniki i ujawnione strategie, które mają na celu powstrzymanie klientów przed analizą Vendasta churn w przypadku 100 000 małych i średnich firm.

Uzyskaj pełne badanie, dlaczego Twoi klienci odchodzą!

Spis treści

Co to jest rezygnacja klientów?

Zrozumienie rezygnacji klientów SaaS

Badanie churnu Vendasty na ponad 100 000 małych i średnich przedsiębiorstwach

Kluczowe wnioski dotyczące Churn

Jak zmniejszyć churn

Co to jest rezygnacja klientów?

Odpływ klientów to utrata klientów lub klientów — gdy klient kończy swoją relację z dostawcą. Nazywa się to również rotacją klientów lub brakiem utrzymania klientów. Rezygnację można zdefiniować jako odsetek klientów SMB, którzy wygasają lub nie odnawiają się w określonym czasie, na przykład co miesiąc lub co rok.

Zrozumienie rezygnacji klientów SaaS

Rezygnacja z SaaS to szybkość, z jaką klienci SaaS (oprogramowanie jako usługa) anulują swoją subskrypcję u swojego dostawcy.

W przeciwieństwie do tradycyjnych modeli sprzedaży, w których sprzedajesz klientowi produkt i odbierasz z góry, SaaS (oprogramowanie jako usługa) — który zależy od powtarzalnego modelu przychodów — wymaga utrzymania tej działalności każdego miesiąca. Sukces biznesu SaaS zależy od wzrostu wartości klienta w Twojej firmie i zapewnienia jak najdłuższego cyklu życia.

Badanie churnu Vendasty na ponad 100 000 małych i średnich przedsiębiorstwach

Vendasta przeanalizowała w ramach naszej platformy marketingowej ponad 100 000 kont klientów MSP naszych agencji i firm medialnych. W badaniu zbadano utrzymanie klientów u lokalnych dostawców usług marketingowych w okresie dwóch lat, analizując główne czynniki, takie jak:

1. Podejścia sprzedażowe
2. Promocje i czas
3. Zaangażowanie w produkt
4. Liczba sprzedanych produktów
5. Specjalizacja pionowa a pozioma

Badanie ujawniło, że wszystkie pięć powyższych czynników miało znaczący wpływ na wskaźniki utrzymania klientów, przy czym podejście sprzedażowe oparte na potrzebach, liczba sprzedanych produktów i zaangażowanie w produkt ma największy wpływ.

Kluczowe wnioski dotyczące Churn

Niektóre kluczowe wnioski z naszej analizy churn ujawniły:

• Identyfikacja potrzeb małych i średnich firm za pomocą sprzedaży opartej na potrzebach i dostarczanie odpowiednich rozwiązań zwiększa retencję klientów o 30%.
• Upselling ma największy wpływ na żywotność Twoich klientów po upływie 3 miesięcy, co wskazuje, że ważna jest wczesna ponowna ocena. I odwrotnie, 62% klientów, którzy nie zostali dosprzedani w ciągu pierwszych trzech miesięcy, odeszło w ciągu 2 lat.
• Sprzedaż produktu SMB 1 ma wskaźnik retencji wynoszący tylko 30% po 2 latach. Sprzedaż tylko 1 produktu dla małych i średnich firm wykazała wzrost wskaźnika retencji o prawie 20%, podczas gdy sprzedaż produktów dla małych i średnich przedsiębiorstw 4 wykazuje wskaźnik retencji wynoszący 80%.
• Właściwy onboarding jest kluczem do utrzymania. Im szybciej klienci zaangażują się w zakupione przez siebie rozwiązania, tym wyższy jest ich wskaźnik retencji. Klienci, którzy angażują się co tydzień, mają o 26% wyższy wskaźnik retencji niż ci, którzy tego nie robią.
• Zrozumienie i służenie unikalnym potrzebom branży poprawi retencję. Dostawcy marketingu branżowego mają o 15% wyższą retencję w małych i średnich firmach po 2 latach niż sprzedawcy nie działający w branży.

Pobierz badanie, aby zobaczyć pełne wyniki

Jak zmniejszyć churn

Aby zbadać churn, Vendasta sformułowała trzy hipotezy dotyczące utrzymania klientów:

1. Sprzedaż oparta na potrzebach ma kluczowe znaczenie dla budowania długoterminowych klientów

Powszechnie uważa się, że podejście sprzedażowe, w którym marketerzy dążą do rozwiązania konkretnych problemów za pomocą swoich produktów – czyli „sprzedaż oparta na potrzebach” – buduje zaufanie i ustanawia długoterminową wartość. W tym miejscu oceniamy, jaki wpływ na utrzymanie klienta ma wykorzystanie danych punktów krytycznych SMB i sprzedaż odpowiedniego produktu lub usługi. Dodatkowo badamy, czy upselling ma wpływ na retencję i odpowiedni czas na ponowną ocenę potrzeb klienta.

2. Wczesne i częste zaangażowanie buduje silniejsze relacje

Zachęcanie do wczesnego i częstego angażowania się małych i średnich firm w Twoje produkty powinno ustalać wartość, utrzymywać firmę na pierwszym miejscu i promować silne relacje biznesowe. Przetestowaliśmy to, badając związek między częstotliwością zaangażowania SMB a ich utrzymaniem w czasie.

3. Zapewnienie większej liczby rozwiązań zmniejszy churn

Im więcej problemów klientów rozwiążesz, tym większe znaczenie dla ich biznesu. Zrozumienie problemów klientów i możliwość dostarczenia im tego, czego potrzebują do rozwiązania tych problemów, zmniejszy churn. Aby przetestować ten pomysł, zbadaliśmy związek między liczbą sprzedanych produktów a utrzymaniem klientów w czasie. Dodatkowo zbadaliśmy wskaźnik churn firm, które specjalizują się w 1 lub 2 głównych branżach biznesowych w porównaniu z tymi, które tego nie robią.

Pobierz pełne badanie, aby uzyskać szczegółowe informacje o tym, dlaczego klienci SaaS odchodzą, oraz bardziej szczegółowe informacje na temat opartych na danych strategii utrzymania klientów.