[Studi] Mengapa Klien Anda Churn: Analisis Churn Vendasta pada 100rb+ UKM

“Satu-satunya hal yang lebih sulit daripada mendapatkan klien baru adalah mempertahankan yang Anda miliki.”

Meningkatkan pendapatan lebih cepat daripada meningkatkan biaya adalah tantangan #1 yang dilaporkan oleh penyedia layanan pemasaran seperti agensi dan perusahaan media (Studi Vendasta). Namun, meningkatkan pendapatan perusahaan bukan hanya tentang mendapatkan klien baru—hal ini sangat bergantung pada kemampuan Anda untuk mempertahankan dan mengembangkan akun yang sudah Anda miliki.

Dengan lebih banyak teknologi dan pilihan layanan yang dimiliki UKM daripada sebelumnya, semakin sulit bagi penyedia pemasaran untuk menangkap dan mempertahankan klien dalam jangka panjang.

Untuk mengembangkan pemahaman yang lebih baik tentang pola churn UKM, dan memungkinkan penyedia layanan lokal berhasil dalam lingkungan yang semakin kompetitif dan kompleks, tim Vendasta mengalihkan perhatian mereka ke kekayaan data UKM yang disimpan dalam platform Vendasta.

Di bawah ini adalah faktor-faktor yang dianalisis dan strategi yang diungkapkan untuk menjaga klien Anda dari analisis churn Vendasta pada 100.000 UKM.

Dapatkan studi lengkap tentang mengapa klien Anda berhenti!

Daftar isi

Apa itu Churn Pelanggan?

Memahami Churn Pelanggan SaaS

Studi Churn Vendasta pada 100K+ UKM

Temuan Utama tentang SMB Churn

Cara Mengurangi Churn

Apa itu Churn Pelanggan?

Churn pelanggan adalah hilangnya klien atau pelanggan—ketika pelanggan memutuskan hubungan mereka dengan penyedia. Ini juga disebut sebagai pergantian klien, atau non-retensi klien. Churn dapat didefinisikan sebagai persentase klien UKM yang berhenti atau gagal memperbarui dalam jangka waktu tertentu, seperti bulanan atau tahunan.

Memahami Churn Pelanggan SaaS

SaaS churn adalah tingkat di mana klien SaaS (perangkat lunak sebagai layanan) membatalkan langganan mereka dengan penyedia mereka.

Tidak seperti model penjualan tradisional di mana Anda menjual produk kepada klien dan mengumpulkan di muka, SaaS (perangkat lunak sebagai layanan)—yang bergantung pada model pendapatan berulang—mengharuskan Anda mempertahankan bisnis itu setiap bulan. Keberhasilan bisnis SaaS bergantung pada pertumbuhan nilai seumur hidup pelanggan dengan perusahaan Anda dan memastikan siklus hidup mereka selama mungkin.

Studi Churn Vendasta pada 100K+ UKM

Vendasta memeriksa lebih dari 100.000 akun klien UKM dari agensi kami dan mitra perusahaan media dalam platform pemasaran kami. Studi ini meneliti retensi klien dengan penyedia layanan pemasaran lokal selama periode dua tahun, memeriksa faktor-faktor utama seperti:

1. Pendekatan penjualan
2. Upsell dan waktu
3. Keterlibatan produk
4. Jumlah produk yang terjual
5. Spesialisasi vertikal vs horizontal

Studi tersebut mengungkapkan bahwa kelima faktor di atas memiliki dampak besar pada tingkat retensi klien, dengan pendekatan penjualan berbasis kebutuhan, jumlah produk yang terjual, dan keterlibatan produk yang memiliki efek terbesar.

Temuan Utama tentang SMB Churn

Beberapa temuan utama yang diungkapkan oleh analisis churn kami:

• Mengidentifikasi kebutuhan UKM dengan penjualan berbasis kebutuhan dan memberikan solusi yang relevan meningkatkan retensi klien sebesar 30%.
• Upselling memiliki dampak tertinggi pada masa hidup klien Anda pada tanda 3 bulan, menunjukkan bahwa evaluasi ulang awal adalah penting. Sebaliknya, 62% klien yang tidak terjual dalam tiga bulan pertama bergejolak dalam 2 tahun.
• Menjual produk UKM 1 memiliki tingkat retensi hanya 30% setelah 2 tahun. Menjual SMB itu hanya 1 produk lagi menunjukkan tingkat retensi yang meningkat hampir 20%, sementara menjual produk SMB 4 menunjukkan tingkat retensi 80%.
• Orientasi yang tepat adalah kunci untuk retensi. Semakin cepat klien terlibat dengan solusi yang telah mereka beli, semakin tinggi tingkat retensi mereka. Klien yang terlibat setiap minggu memiliki tingkat retensi 26% lebih tinggi daripada mereka yang tidak.
• Memahami dan melayani kebutuhan unik suatu industri akan meningkatkan retensi. Penyedia pemasaran khusus vertikal memiliki retensi UKM 15% lebih tinggi setelah 2 tahun dibandingkan penjual non-vertikal.

Dapatkan studi untuk melihat hasil lengkapnya

Cara Mengurangi Churn

Untuk memeriksa churn, Vendasta menetapkan tiga hipotesis untuk retensi klien:

1. Penjualan berbasis kebutuhan sangat penting untuk membangun pelanggan jangka panjang

Dipercaya secara luas bahwa pendekatan penjualan di mana pemasar bertujuan untuk memecahkan masalah spesifik dengan produk mereka—alias "penjualan berdasarkan kebutuhan"—membangun kepercayaan dan menetapkan nilai jangka panjang. Di sini, kami mengevaluasi bagaimana retensi klien terpengaruh ketika data titik nyeri SMB digunakan dan produk atau layanan yang relevan dijual. Selain itu, kami memeriksa apakah upselling berpengaruh pada retensi dan waktu yang tepat untuk mengevaluasi kembali kebutuhan klien.

2. Keterlibatan awal dan sering membangun hubungan yang lebih kuat

Mendorong keterlibatan UKM sejak dini dan sering dengan produk Anda harus menetapkan nilai, menjaga perusahaan Anda tetap dalam pikiran, dan mempromosikan hubungan bisnis yang kuat. Kami menguji ini dengan memeriksa hubungan antara frekuensi keterlibatan UKM dan retensi mereka dari waktu ke waktu.

3. Memberikan lebih banyak solusi akan mengurangi churn

Semakin banyak masalah klien Anda yang Anda pecahkan, semakin berarti Anda bagi bisnis mereka. Memahami masalah klien Anda dan mampu menyediakan apa yang mereka butuhkan untuk memecahkan masalah tersebut akan mengurangi churn. Untuk menguji ide ini, kami memeriksa hubungan antara jumlah produk yang terjual dan retensi klien dari waktu ke waktu. Selain itu, kami memeriksa tingkat churn perusahaan yang berspesialisasi dalam 1 atau 2 vertikal bisnis utama versus yang tidak.

Unduh studi lengkap untuk mendapatkan detail tentang mengapa klien SaaS berpindah, dan wawasan yang lebih mendetail tentang strategi yang didukung data untuk retensi klien.