5 secrete pentru succesul clienților pentru a crește ratele de reînnoire

Nota editorului: Acest articol despre strategiile de succes a clienților a apărut inițial în MarketingProfs .

Pare atât de evident: companiile care adoptă o abordare proactivă a succesului clienților, făcând tot posibilul să anticipeze nevoile clienților și să ofere ajutor, mai degrabă decât să aștepte să fie întrebate, au mai multe șanse să aibă clienți fideli și repetați.

Trecerea de la succesul clienților reactiv la proactiv este deosebit de importantă pentru companiile software-as-a-service (SaaS); la urma urmei, modelul lor de afaceri bazat pe abonament cere menținerea clienților fericiți pe termen lung.

Cu toate acestea, adoptarea succesului proactiv al clienților este mai ușor de spus decât de făcut. Multe companii SaaS nu înțeleg că serviciul proactiv nu poate fi doar o aspirație și că necesită o strategie bine gândită, cu procesele și instrumentele tehnologice potrivite pentru a-l susține.

Iată cinci pași pentru o strategie proactivă care poate îmbunătăți satisfacția și loialitatea clienților.

1) Definirea călătoriei de succes a clientului

„Călătoria de succes a clienților” este mai mult decât un cuvânt la modă. Chiar trebuie să aveți o înțelegere fermă a tuturor reperelor, punctelor de contact și valorilor pe care le puteți utiliza pentru a interpreta valoarea pe care clientul o primește din tehnologia dvs. Și planurile de succes ar trebui să fie predefinite, cu ajustări minore specifice clientului după vânzare.

Pe măsură ce îmbogățiți clienții, lucrați cu aceștia pentru a stabili obiectivele specifice pe care doresc să le atingă cu produsul dvs. și pentru a schița calea spre atingerea acestor obiective. Acest lucru ajută la furnizarea unui plan pentru identificarea problemelor potențiale în viitor și asigură alinierea la obiectivele strategice.

2) Interacțiuni de succes ale clienților bazate pe comportament

Majoritatea relațiilor cu clienții au procese, cum ar fi recenzii trimestriale și la jumătatea anului, care oferă o oportunitate regulată de a verifica cât de mult și cât de bine vă folosește clientul produsul. Asta e ușor.

Mai dificilă este preluarea declanșatoarelor comportamentale care ar putea indica necesitatea unei prinderi sporite, chiar dacă clientul nu a cerut acest lucru. Pentru a face acest lucru, trebuie să înțelegeți profund ce fac clienții cu tehnologia dvs. și trebuie să puteți prezice motivele de îngrijorare.

Asigurați-vă că urmăriți comportamentul clientului de-a lungul timpului: nu doar o lună sau două, ci șase luni și mai mult. Comparați comportamentul și acțiunile fiecărui client cu cohorte de clienți similari și căutați modele de succes și eșec. Identificarea acestor tendințe este importantă pentru implicarea predictivă și proactivă a clienților. Dacă vedeți indicatori principali de eșec, contactați-vă în mod proactiv.

3) Puterea oamenilor

Relațiile de afaceri sunt despre oameni. Din nou, asta pare evident, dar luați în considerare acest scenariu: vă vindeți produsul unei companii și totul pare să meargă bine; apoi, după luni de succes, observați o scădere a utilizării și a comportamentelor generale de succes, ceea ce duce la o notificare din partea clientului că caută în altă parte; după ce ați contactat, aflați că campionul principal și administratorul de sistem client și-au luat o altă slujbă în urmă cu ceva timp.

Pentru a atenua un astfel de risc, trebuie să monitorizați comportamentele utilizatorilor și de utilizare și să identificați modificările, în special cele legate de utilizatorii cu putere. Identificarea modificărilor vă va permite să abordați în mod proactiv alți utilizatori pentru a construi relații, a răspunde la orice întrebări, a prezenta succesul produsului dvs. până în prezent și a discuta viitoarele hărți de parcurs. Cunoaște-ți clientul și campionii tăi!

4) Vizibilitatea clientului

Este esențial să aveți o imagine de bord asupra stării de sănătate a bazei dvs. de clienți, atât pe indivizi, cât și pe segmente. Trebuie să aveți degetul pe puls, în timp real și să vă asigurați că gestionați capacitatea în mod corespunzător pentru a angaja resursele potrivite la momentul potrivit. Platformele de succes ale clienților, cum ar fi Totango și Gainsight, pot ajuta în acest domeniu.

5) Rezultate repetabile

Acum, toată lumea vorbește despre angajarea resurselor potrivite la momentul potrivit pentru a obține rezultatele potrivite. Cu toate acestea, a avea declanșatorii comportamentali definiți și a ști pe cine să te angajezi nu îți aduce nimic bun dacă nu îți lipsește un plan eficient pentru succes pentru o anumită situație.

Construiți o bază de date cu piese de succes repetabile sau cărți de joc ca parte a resursei dvs. de succes; apoi le puteți valorifica pentru a asigura angajamente, acțiuni și rezultate consecvente. Așadar, ar trebui să cunoașteți nu doar clientul, ci și oamenii dvs. și instrumentele de care au nevoie pentru a conduce constant succesul clienților dvs.!

Sfat bonus: răspunsuri în timp real

În lumea hiper-ritmică de astăzi, clienții nu doresc să piardă timpul apelând, trimițând e-mailuri sau chiar chat în direct cu agenții de servicii pentru clienți. Prin urmare, oferiți clienților o modalitate de a vă accesa baza de cunoștințe din interfața produsului, astfel încât să poată găsi răspunsuri cu un efort minim.

Încurajați comunitățile de clienți (borduri/forumuri online, grupuri locale de utilizatori etc.) care îi ajută pe clienți să construiască relații între ei și să promoveze un sentiment de, ei bine, comunitate... în jurul mărcii dvs.

Făcând o imagine detaliată a călătoriei de succes a clientului și având un plan de joc agresiv și amănunțit pentru implicarea proactivă, companiile SaaS pot crește valoarea experienței clienților lor, îmbunătățind ratele de reînnoire și conducând în cele din urmă la o creștere mai previzibilă.