5 secretos de éxito del cliente para aumentar las tasas de renovación

Nota del editor: este artículo sobre estrategias de éxito del cliente apareció originalmente en MarketingProfs .

Parece tan obvio: las empresas que adoptan un enfoque proactivo para el éxito del cliente al esforzarse por anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer ayuda en lugar de esperar a que se lo pidan, tienen más probabilidades de tener clientes leales y habituales.

Pasar del éxito reactivo al cliente proactivo es especialmente importante para las empresas de software como servicio (SaaS); después de todo, su modelo de negocio basado en suscripción exige mantener contentos a los clientes a largo plazo.

Sin embargo, adoptar el éxito proactivo del cliente es más fácil decirlo que hacerlo. Muchas empresas de SaaS no entienden que el servicio proactivo no puede ser solo una aspiración y que requiere una estrategia bien pensada con los procesos y las herramientas tecnológicas adecuadas para respaldarlo.

Aquí hay cinco pasos para una estrategia proactiva que puede mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.

1) Definición del viaje de éxito del cliente

“Viaje de éxito del cliente” es más que una palabra de moda. Realmente necesita tener una comprensión firme de todos los hitos, puntos de contacto y métricas que puede usar para interpretar el valor que el cliente obtiene de su tecnología. Y los planes de éxito deben estar predefinidos, con pequeños ajustes específicos del cliente después de la venta.

A medida que incorpora a los clientes, trabaje con ellos para fijar los objetivos específicos que desean lograr con su producto y delinear un camino para lograr estos objetivos. Hacerlo ayuda a proporcionar un modelo para identificar problemas potenciales en el futuro y garantiza la alineación con los objetivos estratégicos.

2) Compromisos de éxito del cliente basados ​​en el comportamiento

La mayoría de las relaciones con los clientes tienen procesos como revisiones comerciales trimestrales y de mitad de año que brindan una oportunidad regular para verificar cuánto y qué tan bien el cliente está usando su producto. Eso es fácil.

Más desafiante es detectar los factores desencadenantes del comportamiento que podrían indicar la necesidad de un mayor agarre de la mano aunque el cliente no lo haya pedido. Para hacer eso, debe comprender profundamente lo que los clientes están haciendo con su tecnología y debe poder predecir los motivos de preocupación.

Asegúrese de realizar un seguimiento del comportamiento del cliente a lo largo del tiempo: no solo uno o dos meses, sino seis meses y más. Compare el comportamiento y las acciones de cada cliente con cohortes de clientes similares y busque patrones de éxito y fracaso. Identificar esas tendencias es importante para el compromiso predictivo y proactivo del cliente. Si ve indicadores principales de falla, comuníquese de manera proactiva.

3) Poder Popular

Las relaciones comerciales se tratan de personas. Una vez más, eso parece obvio, pero considere este escenario: vende su producto a una empresa y todo parece ir bien; luego, después de meses de éxito, observa una disminución en el uso y los comportamientos generales de éxito, lo que hace que su cliente se dé cuenta de que está buscando en otra parte; después de comunicarse, se entera de que su campeón principal y administrador del sistema del cliente tomó otro trabajo hace algún tiempo.

Para mitigar dicho riesgo, debe monitorear los comportamientos de uso y de los usuarios e identificar los cambios, especialmente aquellos relacionados con los usuarios avanzados. La identificación de los cambios le permitirá acercarse de manera proactiva a otros usuarios para establecer relaciones, responder a cualquier pregunta, promocionar el éxito de su producto hasta la fecha y discutir futuros planes de acción. ¡Conozca a su cliente ya sus campeones!

4) Visibilidad del cliente

Es fundamental contar con una vista de tablero del estado de su base de clientes, tanto por individuos como por segmentos. Necesita tener el dedo en el pulso, en tiempo real, y asegurarse de que está administrando la capacidad de manera adecuada para contratar los recursos adecuados en el momento adecuado. Las plataformas de éxito del cliente como Totango y Gainsight pueden ayudar en esta área.

5) Resultados repetibles

Ahora, todo el mundo habla de contratar los recursos adecuados en el momento adecuado para generar los resultados adecuados. Sin embargo, tener definidos los factores desencadenantes del comportamiento y saber a quién involucrar no le sirve de mucho si carece de un plan efectivo para el éxito en una situación determinada.

Cree una base de datos de jugadas de éxito repetibles o libros de jugadas como parte de su recurso de éxito; luego puede aprovecharlos para garantizar compromisos, acciones y resultados consistentes. Por lo tanto, debe conocer no solo al cliente, sino también a su propia gente y las herramientas que necesitan para impulsar constantemente el éxito de sus clientes.

Consejo extra: Respuestas en tiempo real

En el mundo acelerado de hoy, los clientes no quieren perder el tiempo llamando, enviando correos electrónicos o incluso chateando en vivo con los agentes de servicio al cliente. Por lo tanto, proporcione una forma para que los clientes accedan a su base de conocimientos desde la interfaz de su producto para que puedan encontrar respuestas con un esfuerzo mínimo.

Fomente las comunidades de clientes (tableros/foros en línea, grupos de usuarios locales, etc.) que ayuden a los clientes a establecer relaciones entre ellos y fomentar un sentido de comunidad... en torno a su marca.

Al dibujar una imagen detallada del viaje de éxito del cliente y tener un plan de juego agresivo y completo para el compromiso proactivo, las empresas de SaaS pueden aumentar el valor de la experiencia de sus clientes, mejorar las tasas de renovación y, en última instancia, conducir a un crecimiento más predecible.