5 segreti per il successo dei clienti per aumentare i tassi di rinnovo

Nota del redattore: questo articolo sulle strategie per il successo dei clienti è apparso originariamente su MarketingProfs .

Sembra così ovvio: le aziende che adottano un approccio proattivo al successo dei clienti facendo di tutto per anticipare le esigenze dei clienti e per offrire aiuto piuttosto che aspettare che venga chiesto, hanno maggiori probabilità di avere clienti fedeli e abituali.

Il passaggio dal successo del cliente reattivo a quello proattivo è particolarmente importante per le aziende SaaS (software-as-a-service); dopotutto, il loro modello di business basato su abbonamento richiede di mantenere i clienti felici nel lungo periodo.

Tuttavia, l'adozione proattiva del successo dei clienti è più facile a dirsi che a farsi. Molte aziende SaaS non comprendono che il servizio proattivo non può essere solo un'aspirazione e che richiede una strategia ben ponderata con i processi e gli strumenti tecnologici giusti per supportarlo.

Ecco cinque passaggi per una strategia proattiva in grado di migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

1) Definire il percorso di successo del cliente

"Percorso di successo del cliente" è più di una parola d'ordine. Devi davvero avere una solida conoscenza di tutte le pietre miliari, i punti di contatto e le metriche che puoi utilizzare per interpretare il valore che il cliente ottiene dalla tua tecnologia. E i piani di successo dovrebbero essere predefiniti, con piccoli aggiustamenti post-vendita specifici per il cliente.

Man mano che assumi i clienti, collabora con loro per fissare obiettivi specifici che desiderano raggiungere con il tuo prodotto e delineare un percorso per raggiungere questi obiettivi. Ciò aiuta a fornire un modello per identificare potenziali problemi in futuro e garantisce l'allineamento sugli obiettivi strategici.

2) Coinvolgimenti per il successo dei clienti basati sul comportamento

La maggior parte delle relazioni con i clienti ha processi come le revisioni aziendali trimestrali e semestrali che forniscono un'opportunità regolare per verificare quanto e quanto bene il cliente sta utilizzando il tuo prodotto. Questo è facile.

Più difficile è cogliere i trigger comportamentali che potrebbero indicare la necessità di una maggiore presa di mano anche se il cliente non l'ha chiesto. Per fare ciò, devi comprendere a fondo cosa stanno facendo i clienti con la tua tecnologia e devi essere in grado di prevedere i motivi di preoccupazione.

Assicurati di tenere traccia del comportamento del cliente nel tempo: non solo un mese o due, ma sei mesi e oltre. Confronta il comportamento e le azioni di ciascun cliente con coorti di clienti simili e cerca modelli di successo e fallimento. Identificare queste tendenze è importante per il coinvolgimento predittivo e proattivo dei clienti. Se vedi i principali indicatori di fallimento, contatta in modo proattivo.

3) Potere delle persone

Le relazioni d'affari riguardano le persone. Ancora una volta, sembra ovvio, ma considera questo scenario: vendi il tuo prodotto a un'azienda e tutto sembra andare bene; poi, dopo mesi di successo, vedi una diminuzione dell'utilizzo e dei comportamenti di successo complessivi, portando a un avviso da parte del tuo cliente che sta cercando altrove; dopo aver contattato, apprendi che il tuo campione principale e amministratore di sistema del cliente ha accettato un altro lavoro qualche tempo fa.

Per mitigare tale rischio, è necessario monitorare i comportamenti degli utenti e dell'utilizzo e identificare i cambiamenti, in particolare quelli relativi agli utenti esperti. L'identificazione delle modifiche ti consentirà di avvicinarti in modo proattivo ad altri utenti per costruire relazioni, rispondere a qualsiasi domanda, pubblicizzare il successo del tuo prodotto fino ad oggi e discutere le road map future. Conosci il tuo cliente e i tuoi campioni!

4) Visibilità del cliente

È fondamentale disporre di una visualizzazione dashboard sullo stato di salute della tua base di clienti, sia per singoli individui che per segmenti. Devi avere il polso del polso, in tempo reale, e assicurarti di gestire la capacità in modo appropriato per coinvolgere le risorse giuste al momento giusto. Piattaforme per il successo dei clienti come Totango e Gainsight possono aiutare in questo settore.

5) Risultati ripetibili

Ora tutti parlano di coinvolgere le risorse giuste al momento giusto per ottenere i risultati giusti. Tuttavia, definire i fattori scatenanti comportamentali e sapere chi coinvolgere non serve a molto se ti manca un progetto efficace per il successo in una determinata situazione.

Costruisci un database di giochi di successo ripetibili o playbook come parte della tua risorsa di successo; puoi quindi sfruttarli per garantire impegni, azioni e risultati coerenti. Quindi, dovresti conoscere non solo il cliente, ma anche i tuoi dipendenti e gli strumenti di cui hanno bisogno per guidare costantemente il successo dei tuoi clienti!

Suggerimento bonus: risposte in tempo reale

Nel mondo frenetico di oggi, i clienti non vogliono perdere tempo chiamando, inviando e-mail o persino chattando dal vivo con gli agenti del servizio clienti. Pertanto, fornisci ai clienti un modo per accedere alla tua knowledge base dall'interfaccia del tuo prodotto in modo che possano trovare risposte con il minimo sforzo.

Incoraggia le comunità di clienti (bacheche/forum online, gruppi di utenti locali, ecc.) che aiutano i clienti a costruire relazioni tra loro e promuovono un senso di, beh, comunità... attorno al tuo marchio.

Disegnando un quadro dettagliato del percorso di successo del cliente e disponendo di un piano di gioco aggressivo e completo per un coinvolgimento proattivo, le aziende SaaS possono aumentare il valore dell'esperienza dei propri clienti, migliorare i tassi di rinnovo e, in ultima analisi, portare a una crescita più prevedibile.