5 secrets de réussite client pour augmenter les taux de renouvellement
Publié: 2018-01-16Note de l'éditeur : cet article sur les stratégies de réussite client a paru à l'origine dans MarketingProfs .
Cela semble si évident : les entreprises qui adoptent une approche proactive de la réussite de leurs clients en faisant tout leur possible pour anticiper les besoins des clients et en offrant de l'aide plutôt qu'en attendant qu'on leur demande, sont plus susceptibles d'avoir des clients fidèles et réguliers.

Passer d'une réussite client réactive à proactive est particulièrement important pour les entreprises de logiciels en tant que service (SaaS) ; après tout, leur modèle commercial basé sur l'abonnement exige que les clients soient satisfaits sur le long terme.
Pourtant, adopter une réussite client proactive est plus facile à dire qu'à faire. De nombreuses entreprises SaaS ne comprennent pas qu'un service proactif ne peut pas être simplement une aspiration et qu'il nécessite une stratégie bien pensée avec les bons processus et outils technologiques pour le soutenir.
Voici cinq étapes pour une stratégie proactive qui peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
1) Définir le parcours de réussite du client
Le « parcours de réussite client » est plus qu'un mot à la mode. Vous devez vraiment avoir une bonne compréhension de tous les jalons, points de contact et mesures que vous pouvez utiliser pour interpréter la valeur que le client retire de votre technologie. Et les plans de réussite doivent être prédéfinis, avec des ajustements mineurs spécifiques au client après la vente.
Au fur et à mesure que vous embarquez des clients, travaillez avec eux pour verrouiller les objectifs spécifiques qu'ils souhaitent atteindre avec votre produit et tracez un chemin pour atteindre ces objectifs. Cela aide à fournir un plan pour identifier les problèmes potentiels à l'avenir et assure l'alignement sur les objectifs stratégiques.
2) Engagements de réussite client basés sur le comportement
La plupart des relations avec les clients ont des processus tels que des revues commerciales trimestrielles et semestrielles qui offrent une opportunité régulière de vérifier dans quelle mesure et dans quelle mesure le client utilise votre produit. C'est facile.
Plus difficile est de détecter les déclencheurs comportementaux qui pourraient indiquer un besoin de prise en main accrue même si le client ne l'a pas demandé. Pour ce faire, vous devez comprendre en profondeur ce que font les clients avec votre technologie et vous devez être en mesure de prévoir les motifs de préoccupation.
Assurez-vous de suivre le comportement du client au fil du temps : pas seulement un mois ou deux, mais six mois et au-delà. Comparez le comportement et les actions de chaque client avec des cohortes de clients similaires et recherchez des modèles de réussite et d'échec. L'identification de ces tendances est importante pour un engagement client prédictif et proactif. Si vous voyez des indicateurs avancés d'échec, contactez-les de manière proactive.
Au-delà de l'alignement des ventes et du marketing

3) Le pouvoir du peuple
Les relations d'affaires concernent les gens. Encore une fois, cela semble évident, mais considérez ce scénario : vous vendez votre produit à une entreprise et tout semble bien se passer ; puis, après des mois de succès, vous constatez une diminution de l'utilisation et des comportements de réussite globale, entraînant un avis de votre client indiquant qu'il cherche ailleurs ; après avoir pris contact, vous apprenez que votre principal champion et administrateur système client a pris un autre emploi il y a quelque temps.
Pour atténuer ce risque, vous devez surveiller les comportements des utilisateurs et d'utilisation et identifier les changements, en particulier ceux liés aux utilisateurs expérimentés. L'identification des changements vous permettra d'approcher de manière proactive d'autres utilisateurs pour établir des relations, répondre à toutes les questions, commercialiser le succès de votre produit à ce jour et discuter des futures feuilles de route. Connaissez votre client et vos champions !
4) Visibilité client
Il est crucial d'avoir un tableau de bord sur la santé de votre clientèle, à la fois par individus et par segments. Vous devez prendre le pouls, en temps réel, et vous assurer que vous gérez la capacité de manière appropriée pour engager les bonnes ressources au bon moment. Les plateformes de réussite client telles que Totango et Gainsight peuvent aider dans ce domaine.
5) Résultats reproductibles
Aujourd'hui, tout le monde parle d'engager les bonnes ressources au bon moment pour obtenir les bons résultats. Cependant, avoir les déclencheurs comportementaux définis et savoir qui engager ne vous sert à rien si vous n'avez pas de plan efficace pour réussir dans une situation donnée.
Créez une base de données de jeux ou de manuels de réussite reproductibles dans le cadre de votre ressource de réussite ; vous pouvez ensuite les exploiter pour garantir des engagements, des actions et des résultats cohérents. Ainsi, vous devez connaître non seulement le client, mais également vos propres collaborateurs et les outils dont ils ont besoin pour assurer le succès de vos clients !
Astuce bonus : réponses en temps réel
Dans le monde hyper rythmé d'aujourd'hui, les clients ne veulent pas perdre de temps à appeler, envoyer des e-mails ou même discuter en direct avec les agents du service client. Par conséquent, offrez aux clients un moyen d'accéder à votre base de connaissances depuis l'interface de votre produit afin qu'ils puissent trouver des réponses avec un minimum d'effort.
Encouragez les communautés de clients (tableaux/forums en ligne, groupes d'utilisateurs locaux, etc.) qui aident les clients à établir des relations entre eux et à créer un sentiment de communauté… autour de votre marque.
En dessinant une image détaillée du parcours de réussite du client et en ayant un plan de match agressif et complet pour un engagement proactif, les entreprises SaaS peuvent augmenter la valeur de l'expérience de leurs clients, améliorer les taux de renouvellement et finalement conduire à une croissance plus prévisible.