O Podcast Rebel Instinct, Episódio 13

Em cada episódio do Rebel Instinct , nossa equipe se senta com rebeldes de todo o cenário do marketing para compartilhar histórias sobre movimentos ousados ​​que eles tomaram como profissionais de marketing. Inscreva-se para mais.

Galeno Ettlin:
É o Rebel Instinct Podcast pessoal, muito obrigado por estarem aqui. Sou Galen Ettlin com meu vice-presidente de marketing aqui na Act-On Software, Casey Munck. E Casey, sei que temos um amigo aqui no programa hoje. Vou passar pelo meu discurso. Gessica Tortolano, diretora da Slalom, uma empresa global de consultoria em tecnologia com mais de 13.000 membros em equipe e parcerias com empresas como Microsoft, Salesforce, Snowflake, Tableau e muitas outras. E Gessica também tem experiência em atender clientes como Google, ESPN, Samsung, Carnival, Gap, Facebook, Burger King, Coca-Cola, a lista continua. Ela é uma evangelista experiente em design e experiência do usuário. Casey, fale sobre emocionante.

Casey Munck:
Ela é aquela garota. Então é tão bom ver você, Gessica, depois de todos os nossos anos trabalhando juntos e todos os momentos divertidos que tivemos como amigos em Miami, muitos dos quais não são apropriados para podcasts. Então, vamos mantê-lo profissional hoje. Obviamente, sei tudo sobre você, muito sobre você, mas conte aos nossos ouvintes um pouco sobre sua paixão por design de experiência e experiência do usuário e o que o inspirou nesse caminho.

Géssica Tortolano:
Sim, obrigado a todos. Muito obrigado por me convidar. Portanto, minha jornada na experiência do usuário começou quando a disciplina começou na indústria. Eu diria que nos anos 90, e tenho feito isso há algum tempo, onde, na verdade, isso está começando a se tornar a norma em empresas e indústrias onde as pessoas precisam entender o que seus usuários, clientes ou convidados precisam e o que eles querem e até mesmo quais são seus pontos problemáticos, porque uma vez que entendemos isso, podemos tornar a experiência melhor para eles. Então, isso é como as palavras-chave destiladas. Isso é o que fazemos. Fazemos experiências melhores para humanos, não para computadores. E venho fazendo isso há muito tempo e aprendo tanto quanto todos nós todos os anos. As coisas mudam o tempo todo entre trabalhar em agências e também ensinar. Eu assumi isso para ser o evangelista de boas experiências por aí

Casey Munck:
E ela é muito boa nisso também.

Galeno Ettlin:
As críticas chegaram. Falando nisso, Gessica perseguindo seu perfil do LinkedIn como um host de podcast faz, eu vi comentários de pessoas repetidamente falando sobre essa paixão que estamos falando sobre espírito e alegria que você traz para a educação em UX e UI . Que tipo de tendências nesse espaço você está vendo que realmente o deixam animado?

Géssica Tortolano:
Sim, essa é uma ótima pergunta. Então é verdade. Ao longo do tempo que tenho trabalhado nesta carreira, vi diferentes tendências surgirem. E eu diria que agora estamos vendo muitas tendências no espaço da visão. Muitas grandes empresas que, digamos que fizeram cotações on-line talvez 10 ou 15 anos atrás, tiveram seu primeiro site ou dois e agora estão começando a olhar para trás e dizer: para onde vou daqui? Agora que tenho algo lá fora, e talvez esteja tudo bem, talvez precise de algumas revisões, mas como somos? Qual é a nossa estrela do Norte? Então, eu diria que uma grande tendência são as grandes empresas que buscam definir uma visão para o futuro de seu digital, e não apenas digital, mas de sua experiência geral do cliente. Portanto, estamos começando a ver menos divisão entre os espaços digital e físico. Portanto, se você pensar em uma empresa como uma linha de cruzeiros ou uma locadora de carros, não é apenas o que você faz no aplicativo quando chega lá, é quando você entrega o carro, é quando você faz o check-in do seu cruzeiro. Como é isso? Portanto, a tendência está começando a se mover, vamos pensar além de apenas o produto ou o dispositivo, mas a jornada geral do cliente.

Casey Munck:
Acho que você deu alguns bons exemplos, mas qualquer outra coisa que as empresas ou os profissionais de marketing estejam fazendo é realmente confusa a partir de uma experiência do usuário que você está dizendo que precisa terminar agora

Géssica Tortolano:
Trabalhando em silos? Então, muitas empresas estão separadas. Eles separam a jornada do cliente. Seus espaços físicos de escritório estão literalmente separados. Então, se você pensar em uma empresa, vou apenas usar um exemplo, antes de você comprar um produto, esse grupo está em um prédio. Depois que você compra o produto, aquele grupo fica em outro prédio e apenas fundamentalmente ou operacionalmente, fica difícil criar uma boa experiência quando sua própria empresa está dividida. Então agora coloque isso no cliente ou no usuário e você começará a ver que há divisões e não parece uma experiência conectada. E isso porque não é nem de dentro da organização.

Casey Munck:
Bem, então você viveu e trabalhou em pelo menos 17 cidades ao redor do mundo. Para marcas que estão tentando ser mais globais, existe uma fórmula universal ou precisamos pensar de forma mais específica culturalmente para a experiência do usuário?

Géssica Tortolano:
Sim, absolutamente o último. Então, quando você pensa em uma marca global, e vou usar, temos muitas marcas locais aqui e adoro falar sobre elas, mas como uma linha de cruzeiro ou mesmo um QSR, um restaurante de serviço rápido como um Burger King, ambos deles são empresas globais como a Royal Caribbean ou um carnaval. Seu público ou sua base de clientes é completamente diferente. Na verdade, até mesmo as experiências em, digamos, por exemplo, um McDonald's ou um Chick-fil-A ou um Burger King aqui na América versus, digamos, na Holanda. Então, quando você vai para a Holanda e vai a um Burger King ou a uma rede de fast food, é uma experiência muito maior do que aqui. E o mesmo com a indústria de cruzeiros. Portanto, é muito importante que você não crie apenas uma solução geral para todos. Portanto, dentro de uma cultura, você terá diferenças em sua base de clientes e, em seguida, a levará para outro país e terá ainda mais.

E isso é apenas um país que talvez leia o mesmo formato que deixamos para pensar, se você for para um país de língua árabe, agora todos os seus layouts estão invertidos. E isso é algo a se considerar também. Até mesmo o uso de iconografia em ilustrações, tem que ter cuidado. É muito importante saber qual é a cultura, quem é o público, porque diferentes símbolos que talvez para nós signifiquem paz, alguém colocando o sinal de paz, significa outra coisa. Pode não ser ruim, apenas significa outra coisa para outra cultura. Então, um, você quer ter certeza de que não está ofendendo ninguém, mas o número dois, você quer jogar com os pontos fortes. Portanto, se comer em um McDonald's na Holanda é sofisticado, é uma maneira diferente de tratar esse cliente.

Casey Munck:
Ótimos pontos. Embora eu ache que há algumas guloseimas transculturais que o McDonald's deveria trazer do Japão. Eu estava notando ontem que eles fazem essas mini panquecas e eles têm esses pacotes com manteiga e calda juntos que você só espreme. É tipo, precisamos disso aqui.

Géssica Tortolano:
Sim. Bem, quero dizer que todos estão aprendendo uns com os outros. Acho que a melhor coisa que uma empresa pode fazer é o que quer que você esteja aprendendo ou o que está acontecendo lá. É como você leva esse aprendizado ou até mesmo coisas para melhorar talvez coisas que não funcionaram. Como você aproveita isso de diferentes escritórios, diferentes departamentos e até mesmo de diferentes países? Mas sim, eu amo a ideia de uma marca internacional porque você aprende muito sobre o nosso mundo. Sim. E como as pessoas interagem com ele.

Casey Munck:
Oh, você é tão inteligente, tão verdadeiro. Lembro-me de quando consegui um emprego na Amadeus, que é uma empresa global, meu mundo explodiu porque havia tantas culturas diferentes com as quais eu estava interagindo pela primeira vez na minha vida. Pontos tão bons.

Galeno Ettlin:
Bem, eu sei que isso é algo que Casey pessoalmente me ajudou muito. Então, estou curioso, Gessica, para saber sua perspectiva vindo do noticiário local, sendo uma âncora de notícias, muito abotoada, meio tensa e formal para agora tentar mudar para ser um pouco mais humano em nossa comunicação, se você quiser . Que tipo de conselho você dá a seus clientes e outros líderes para serem mais rebeldes em seu marketing e liderança?

Géssica Tortolano:
Existem muitos padrões da indústria por aí quando se trata de, digamos, por exemplo, design ou até mesmo a maneira como você aborda o design, muitos padrões da indústria por aí. Mas eu diria que ser rebelde seria colocar, eu diria que sua própria opinião sobre isso. Então, ao longo da minha carreira, colecionei, vamos chamá-los de maiores sucessos, e os juntei. E então uma das coisas que eu diria que pode parecer um pouco rebelde seria a maneira como abordo o design. É de um scrappy bem enxuto, quase voltando aos primórdios onde ainda imprimimos. Em alguns casos, isso provavelmente não é uma boa rebelião porque somos papel e <risos> o papel vem das árvores. Mas a ideia é que externalizemos nosso processo. Então, se imprimirmos nossa inspiração, imprimimos, chamamos de Mural do Incrível.

E o que acontece é quando os clientes veem tudo, seus próprios produtos na parede, e olham, por exemplo, se for uma linha de cruzeiros, podemos trazer algo totalmente fora da categoria, como uma inovação em aluguel de carros ou um restaurante, algo interessante que vimos no espaço do restaurante. E está completamente fora de categoria. Mas o que isso permite que eles façam é como se fosse pontualismo, revela temas quando você pode ver tudo na parede. E eu diria que é rebelde porque não se encaixa em uma forma corporativa de fazer coisas como slides. Eles estão acostumados, você me dá um monte de slides, eu quero ficar impressionado com o produto final brilhante, mas isso é mais valioso é realmente ver quase a sucata, a lição de casa que está por trás disso.

Casey Munck:
Então, Gessica, qual é a coisa mais rebelde ou fora da caixa que você tentou com o seu trabalho e como foi?

Géssica Tortolano:
Pensando em promover uma visão ou uma Estrela do Norte, o que isso significa para as empresas? E eu diria que agora parece rebelde porque coloca as empresas talvez em uma posição desconfortável, onde elas precisam pensar além de quanto dinheiro vamos ganhar este mês ou quanto dinheiro vamos economizar no próximo mês? Então é um pouco desconfortável. E acho que é por isso que é um pouco rebelde porque estamos tentando pensar em coisas como, e se o produto pudesse vir até você ou o serviço pudesse vir até você e não você ir até eles. Então, vamos pegar uma empresa de aluguel de carros como exemplo. Estamos tão acostumados com o jeito que é. E eu diria que a rebelião faz parte do processo de inovação, é tentar interromper o que sabemos que é agora. E isso parece normal para mim, mas provavelmente bastante rebelde para alguns de nossos clientes é dizer, e se o carro viesse até você? E se alguém pudesse entregá-lo a você? E se você pudesse buscá-lo em sua garagem em vez de ir ao aeroporto e esperar ou perder uma hora e meia na fila?

Galeno Ettlin:
Tudo bem. Então, Gessica, como você é rebelde em sua vida fora do trabalho?

Géssica Tortolano:
Tenho certeza de que Casey também tem algumas histórias sobre isso. Mais uma vez, provavelmente diga a <risos> para compartilhar em um podcast diferente, mas eu costumo, não sei, acho que talvez não deixe as pessoas desconfortáveis, porque essa não é a melhor coisa a fazer sempre. Mas é como se você fizesse perguntas, seja na escola da minha filha ou em uma loja. Quer dizer, infelizmente eu meio que vivo e respiro design de experiência. Portanto, não importa onde eu esteja, estou tentando melhorar algum tipo de experiência. E então é provavelmente onde eu me misturo entre minha vida profissional e minha vida pessoal. Começo a tentar melhorar o mundo ao meu redor.

Casey Munck:
Onde você flui na loja? Géssica?

Géssica Tortolano:
Eu, muitas vezes, dou feedback sobre o processo de check-out ou a maneira como o espaço físico é configurado. Ah, não, você Whole Foods acabou de começar a colocar um monte de quiosques de autoatendimento, mas não há espaço suficiente entre eles para as pessoas colocarem suas sacolas. E então isso é tão irritante. E são apenas essas pequenas coisas que eu penso, essa não é a melhor experiência. E tão engraçado. Eu sempre tento e estarei em contato com um representante de atendimento ao cliente, e estou dizendo a eles como eles devem melhorar seu site ou seu processo de devolução de um item. E é uma pessoa de call center, mas mesmo dentro de nossa cidade, Casey, você morou em Miami, e é como, como poderíamos melhorar a cidade? E assim, a qualquer momento, se estou em Bayfront, estou conversando com os caras que dirigem o carrinho de golfe, dizendo a eles o que devem fazer para tornar essa experiência melhor para os cidadãos de Miami.

Casey Munck:
Se você fosse presidente, quer dizer, vamos lá, o mundo seria um lugar melhor. Mas não, eu amo isso. Eu amo isso. E você faz isso de uma maneira, você tem uma vibração que não é, posso falar com um tipo de personalidade de gerente. Sempre vem com o tipo maravilhoso de energia que você exala como pessoa. Acho que é por isso que funciona tão bem

Galeno Ettlin:
E genuinamente tentando melhorar uma experiência, não apenas para você, mas para todos. Isso é o que você está pensando sobre o público mais amplo. Sim.

Géssica Tortolano:
Sim. Nosso mundo.

Galeno Ettlin:
Se estamos olhando para um exemplo de talvez outra pessoa que está vivendo seu sonho rebelde, que rebelde você acha que em nossa cultura precisa ser celebrado e por quê?

Géssica Tortolano:
Tem um cara lá fora, o nome dele é Luke W, bem, ele atende por Luke W na minha área. Seu nome completo é Luke Robowski, e é Wro Luki. E ele é alguém que eu sempre, sinto que assumi sua causa e sua causa é facilitar o uso de formulários online. E pode até parecer um pouco chato, mas se você já preencheu um formulário on-line, seja no computador ou especialmente no celular, você já começou a preencher um formulário no telefone e pensou, não, Vou levar isso para o desktop ou meu laptop, ou simplesmente desisto? Bem, sim, ou você simplesmente desiste. E, ultimamente, o que me vi fazendo é procurar algo mais fácil, porque os formulários entram em ação quando você faz o check-out ou compra algo. Então se eu quero comprar algo e nunca comprei lá antes, já posso antecipar que vou demorar muito porque não tenho todas as minhas informações lá.

Por isso, comecei a abandonar qualquer compra que não use o Apple Pay ou que me permita apenas finalizar a compra rapidamente. Então, Luke W, ele escreveu um white paper, acho que foi antes mesmo de o dispositivo móvel entrar em cena e era como 2008 e é chamado de Melhores Práticas de Fóruns. E ele deu uma olhada no rastreamento ocular, mapeamento de calor, e encontrou algumas práticas recomendadas realmente interessantes e fascinantes que começaram a se tornar realmente padrão da indústria. E o celular realmente apoiou sua visão antes de o Mobil realmente existir. Então eu diria que ele é como meu cara rebelde. Eu realmente não o conheço, mas eu o sigo no Twitter. Ele é fascinante. Ele trabalha para o Google. Ele voltará e mostrará capturas de tela da aparência do Google Maps quando foi lançado. E você pode nem perceber essa mudança, mas então você começa a ver cada captura de tela e fica tipo, oh, costumávamos usar isso. Sim, isso realmente evoluiu.

Casey Munck:
Isso é legal embora. Na verdade, os profissionais de marketing lidam muito com fóruns porque temos nosso conteúdo fechado, que às vezes eu gostaria que pudéssemos nos livrar de toda essa experiência geral e deixar o conteúdo ser gratuito. Então Gessica, agora é a vez do nosso mel. Eu não acho. Segmento falando sobre o que precisa parar agora no marketing ou no espaço MarTech. Então, o que tem te incomodado com a Gessica, você está pronto para o seu amor? Eu não acho.

Géssica Tortolano:
Texto centralizado <risos>, como assim? Então eu gosto de alinhamento é uma coisa muito importante. Quando você lê em qualquer lugar online ou no mundo físico, é como fazer o alinhamento à esquerda? Ele apenas permite que você seja capaz, porque não, as pessoas realmente não leem mais tudo. Eles escaneiam. E então, quando você deixou alinhar as coisas, é mais fácil digitalizar, é mais fácil para o seu cérebro processar e dizer: posso realmente consumir esse conteúdo? Então, eu diria que uma ou duas palavras centradas em um slide estão bem. Mas tudo o mais que eu diria, por favor, pare de centrar tudo em cada confronto.

Casey Munck:
Eu amo isso. Isso é pura magia sobre as coisas que você nem pensaria em pensar, mas é como se fizesse sentido. Isso faz muito sentido. Bem Gessica, muito obrigado por se juntar a nós hoje. Tem sido um prazer absoluto colocar o papo em dia e vamos nos atualizar offline também.

Géssica Tortolano:
Muito obrigado Casey e Galen. Isso é incrível. Obrigado por me convidar.

Galeno Ettlin:
Obrigado a todos por ouvirem o Podcast Rebel Instinct. Certifique-se de seguir o software Act-On para atualizações e próximos episódios e lembre-se de sempre agir de acordo com seu instinto rebelde. Até a próxima vez!