Der Rebel Instinct Podcast, Folge 13

In jeder Folge von Rebel Instinct setzt sich unser Team mit Rebellen aus der gesamten Marketinglandschaft zusammen, um Geschichten über mutige Schritte zu teilen, die sie als Marketingspezialisten unternommen haben. Abonniere für mehr.

Galen Ettlin:
Es ist der Rebel Instinct Podcast. Vielen Dank, dass Sie hier sind. Ich bin Galen Ettlin mit Casey Munck, meinem Vizepräsidenten für Marketing hier bei Act-On Software. Und Casey, ich weiß, wir haben heute einen Freund hier in der Show. Ich werde mein Spiel durchgehen. Gessica Tortolano, Direktorin von Slalom, einem globalen Technologieberatungsunternehmen mit mehr als 13.000 Teammitgliedern und Partnerschaften mit Unternehmen wie Microsoft, Salesforce, Snowflake, Tableau und vielen mehr. Und Gessica hat auch Erfahrung im Umgang mit Kunden wie Google, ESPN, Samsung, Carnival, Gap, Facebook, Burger King, Coca-Cola, die Liste geht weiter. Sie ist eine erfahrene Design- und User-Experience-Evangelistin. Casey, sprich über aufregend.

Casey Munck:
Sie ist dieses Mädchen. Es ist so schön, dich zu sehen, Gessica, nach all unseren Jahren der Zusammenarbeit und all den lustigen Zeiten, die wir als Freunde in Miami hatten, von denen viele nicht für Podcasts geeignet sind. Also werden wir es heute professionell halten. Also weiß ich natürlich alles über Sie, viel über Sie, aber erzählen Sie unseren Zuhörern ein wenig von Ihrer Leidenschaft für Experience Design und User Experience und was Sie auf diesem Weg inspiriert hat.

Gessica Tortolano:
Ja, danke an alle. Vielen Dank für die Einladung. Meine Reise in die Benutzererfahrung begann also wirklich, als die Disziplin zum ersten Mal in der Branche begann. Ich würde sagen, in den Neunzigern, und ich tue das schon eine Weile, wo das wirklich beginnt, zur Norm in Unternehmen und der Industrie zu werden, wo Menschen verstehen müssen, was ihre Benutzer oder ihre Kunden oder ihre Gäste brauchen und was sie wollen und sogar, was ihre Schmerzpunkte sind, denn sobald wir das verstehen, können wir die Erfahrung für sie verbessern. Das ist also so etwas wie die destillierten Schlagworte. Das ist was wir machen. Wir machen bessere Erfahrungen für Menschen, nicht für Computer. Und ich mache das schon lange und ich lerne genauso viel wie wir alle jedes Jahr. Die Dinge ändern sich ständig zwischen der Arbeit in Agenturen und der Lehre. Ich habe das angenommen, um der Evangelist der guten Erfahrungen da draußen zu sein

Casey Munck:
Und sie ist auch verdammt gut darin.

Galen Ettlin:
Die Rezensionen sind da. Apropos, Gessica, die Ihr LinkedIn-Profil als Podcast-Moderatorin verfolgt, ich habe immer wieder Rezensionen von Leuten gesehen, die über diese Leidenschaft gesprochen haben, die wir über Geist und Freude sprechen, die Sie in die UX- und UI-Ausbildung einbringen . Welche Art von Trends in diesem Bereich sehen Sie, die Sie wirklich begeistern?

Gessica Tortolano:
Ja, das ist eine großartige Frage. Es ist also wahr. Im Laufe der Zeit, in der ich in diesem Beruf gearbeitet habe, habe ich gesehen, wie verschiedene Trends aufkamen. Und ich würde sagen, dass wir im Moment viele Trends im Visionsbereich sehen. Also viele große Unternehmen, die, sagen wir mal, sie haben vor vielleicht 10 oder 15 Jahren Online-Angebote bekommen, sie hatten ihre erste Website oder zwei, und jetzt fangen sie an, zurückzublicken und zu sagen, wo gehe ich von hier aus hin? Jetzt, wo ich etwas da draußen habe, und vielleicht ist es in Ordnung, vielleicht braucht es einige Überarbeitungen, aber wie sind wir? Was ist unser Nordstern? Ich würde also sagen, dass ein großer Trend große Unternehmen sind, die eine Vision für die Zukunft ihrer digitalen und nicht nur digitalen, sondern ihrer gesamten Kundenerfahrung entwickeln möchten. Wir sehen also allmählich weniger von der Trennung zwischen digitalen und physischen Räumen. Wenn Sie also an ein Unternehmen wie eine Kreuzfahrtlinie oder eine Autovermietung denken, ist dies nicht nur das, was Sie in der App tun, wenn Sie dort ankommen, sondern wenn Sie das Auto abgeben, sondern wenn Sie für Ihre Kreuzfahrt einchecken. Wie ist das? Der Trend geht also dahin, nicht nur das Produkt oder das Gerät zu betrachten, sondern die gesamte Customer Journey.

Casey Munck:
Ich denke, Sie haben einige gute Beispiele gegeben, aber alles andere, was Unternehmen oder Vermarkter tun, ist nur wirklich durcheinander von einer Benutzererfahrung, von der Sie sagen, dass sie jetzt enden muss

Gessica Tortolano:
Arbeiten in Silos? So werden viele Unternehmen getrennt. Sie trennen die Customer Journey. Ihre physischen Büroräume sind buchstäblich getrennt. Wenn Sie also an ein Unternehmen denken, ich werde nur ein Beispiel nennen, bevor Sie ein Produkt kaufen, befindet sich diese Gruppe in einem Gebäude. Nachdem Sie das Produkt gekauft haben, befindet sich diese Gruppe in einem anderen Gebäude und es ist nur grundlegend oder operativ, es ist schwierig, eine gute Erfahrung zu schaffen, wenn Ihr eigenes Unternehmen aufgeteilt ist. Legen Sie das jetzt auf den Kunden oder den Benutzer und Sie beginnen zu sehen, dass es Spaltungen gibt und es sich nicht wie eine verbundene Erfahrung anfühlt. Und das liegt daran, dass es nicht einmal innerhalb der Organisation ist.

Casey Munck:
Sie haben also in mindestens 17 Städten auf der ganzen Welt gelebt und gearbeitet. Gibt es eine universelle Formel für Marken, die versuchen, globaler zu sein, oder müssen wir für die Benutzererfahrung kulturspezifischer denken?

Gessica Tortolano:
Ja, absolut letzteres. Wenn Sie also an eine globale Marke denken, und ich werde sagen, wir haben hier viele lokale Marken und ich rede gerne über sie, aber wie eine Kreuzfahrtlinie oder sogar ein QSR, ein Schnellrestaurant wie ein Burger King, beides Darunter sind globale Unternehmen wie Royal Caribbean oder Carnival. Ihr Publikum oder ihr Kundenstamm ist völlig unterschiedlich. Tatsächlich sogar die Erfahrungen in, sagen wir mal, einem McDonald's oder einem Chick-fil-A oder einem Burger King hier in Amerika im Vergleich zu, sagen wir, Holland. Wenn Sie also nach Holland gehen und zu einem Burger King oder einer Fast-Food-Kette gehen, ist das eine größere, ganz andere Erfahrung als hier. Und das Gleiche gilt für die Kreuzfahrtindustrie. Es ist also wirklich wichtig, dass Sie nicht nur eine Pauschallösung für alle erstellen. Innerhalb einer Kultur werden Sie also Unterschiede in Ihrem Kundenstamm haben, und dann bringen Sie sie in ein anderes Land und dann haben Sie noch mehr.

Und das ist sogar nur ein Land, das vielleicht das gleiche Format liest wie wir, während Sie darüber nachdenken, wenn Sie in ein arabischsprachiges Land gehen, jetzt sind alle Ihre Layouts umgekehrt. Und das ist auch etwas zu bedenken. Auch bei der Verwendung von Ikonographie in Illustrationen muss man vorsichtig sein. Es ist einfach super wichtig zu wissen, was die Kultur ist, wer das Publikum ist, denn verschiedene Symbole, die vielleicht für uns Frieden bedeuten, jemand, der das Friedenszeichen aufstellt, bedeutet etwas anderes. Es ist vielleicht nicht schlecht, es bedeutet nur etwas anderes für eine andere Kultur. Erstens möchten Sie sicherstellen, dass Sie niemanden beleidigen, aber zweitens möchten Sie Ihre Stärken ausspielen. Wenn es also High-End ist, bei einem McDonald's in Holland zu essen, ist das eine andere Art und Weise, wie Sie diesen Kunden behandeln werden.

Casey Munck:
Tolle Punkte. Obwohl ich denke, dass es einige kulturübergreifende Leckereien gibt, die McDonald's aus Japan mitbringen sollte. Ich habe gestern erst bemerkt, dass sie diese kleinen Mini-Pfannkuchen machen und sie haben diese Päckchen mit Butter und Sirup zusammen, die man einfach auspresst. Es ist wie, wir brauchen das hier drüben.

Gessica Tortolano:
Ja. Nun, ich meine, es geht nur darum, voneinander zu lernen. Ich denke, das Beste, was ein Unternehmen tun kann, ist das, was Sie lernen oder was dort drüben passiert. Es ist wie, wie nehmen Sie dieses Lernen oder sogar Dinge, die Sie verbessern können, vielleicht Dinge, die nicht funktioniert haben. Wie nutzen Sie das aus verschiedenen Büros, verschiedenen Abteilungen und sogar verschiedenen Ländern? Aber ja, ich liebe die Idee einer internationalen Marke, weil man so viel über unsere Welt lernen kann. Ja. Und wie Menschen damit umgehen.

Casey Munck:
Oh, du bist so schlau, so wahr. Ich erinnere mich, als ich meinen ersten Job bei Amadeus bekam, einem globalen Unternehmen, explodierte meine Welt einfach, weil es so viele verschiedene Kulturen gab, mit denen ich zum ersten Mal in meinem Leben in Kontakt kam. Also tolle Punkte.

Galen Ettlin:
Nun, ich weiß, dass Casey mir persönlich dabei sehr geholfen hat. Also bin ich neugierig, Gessica, Ihre Perspektive aus den Lokalnachrichten zu bekommen, als Nachrichtensprecherin, sehr zugeknöpft, irgendwie verklemmt und formell, um jetzt zu versuchen, in unserer Kommunikation ein bisschen menschlicher zu werden, wenn Sie so wollen . Welchen Rat geben Sie Ihren Kunden und anderen Führungskräften, um in ihrem Marketing und ihrer Führung rebellischer zu sein?

Gessica Tortolano:
Es gibt viele Industriestandards da draußen, wenn es zum Beispiel um Design oder sogar die Art und Weise geht, wie Sie Design angehen, viele Industriestandards da draußen. Aber ich würde sagen, rebellisch zu sein, wäre, ich würde sagen, deine eigene Meinung dazu zu geben. Also habe ich im Laufe meiner Karriere sozusagen die größten Hits gesammelt und sie alle zusammengestellt. Eines der Dinge, die ich sagen könnte, ist die Art und Weise, wie ich an Design herangehe. Es stammt aus einem sehr mageren Scrappy und geht fast auf die frühen Tage zurück, als wir noch drucken. In manchen Fällen ist das wahrscheinlich kein guter Rebell, denn wir sind Papier und <lacht> Papier kommt von Bäumen. Aber die Idee ist, dass wir unseren Prozess externalisieren. Wenn wir also unsere Inspiration ausdrucken, drucken wir sie aus, nennen sie die Wall of Awesome.

Und was passiert, ist, wenn Kunden alles sehen, ihr eigenes Produkt an der Wand, und sie sich zum Beispiel ansehen, ob es sich um eine Kreuzfahrtlinie handelt, wir vielleicht etwas völlig Außergewöhnliches anziehen, wie eine Innovation rund um Mietwagen oder so Restaurant, etwas Interessantes, das wir im Restaurantbereich gesehen haben. Und es ist völlig außerhalb der Kategorie. Aber was es ihnen erlaubt, ist eine Art Pointalismus, es enthüllt Themen, wenn Sie alles an der Wand sehen können. Und ich würde sagen, es ist rebellisch, weil es nicht in die Art und Weise eines Unternehmens passt, Dinge wie Folien zu machen. Sie sind es gewohnt, du gibst mir ein paar Dias, ich möchte von dem glänzenden Endprodukt begeistert sein, aber das Wertvollere ist, wirklich nur fast den Schrott zu sehen, die Hausaufgaben, die dahinter stehen.

Casey Munck:
Also, Gessica, was war das Rebellischste oder Außergewöhnlichste, das du mit deiner Arbeit versucht hast, und wie ist es gelaufen?

Gessica Tortolano:
Wenn Sie darüber nachdenken, eine Vision oder einen Polarstern voranzutreiben, fragen Sie sich, was bedeutet das für Unternehmen? Und ich würde sagen, dass es sich im Moment rebellisch anfühlt, weil es Unternehmen vielleicht in eine unangenehme Lage bringt, in der sie darüber nachdenken müssen, wie viel Geld wir diesen Monat verdienen oder wie viel Geld wir nächsten Monat sparen werden? Es ist also etwas unangenehm. Und ich denke, deshalb ist es ein bisschen rebellisch, wenn wir versuchen, über Dinge nachzudenken wie, was wäre, wenn das Produkt zu Ihnen kommen könnte oder der Service zu Ihnen kommen könnte und Sie nicht zu ihnen gehen würden. Nehmen wir also ein Mietwagenunternehmen als Beispiel. Wir sind so daran gewöhnt, wie es ist. Und ich würde sagen, Rebellion ist Teil des Innovationsprozesses, es geht darum, das zu stören, was wir derzeit kennen. Und das fühlt sich für mich normal an, aber für einige unserer Kunden wahrscheinlich ziemlich rebellisch zu sagen, was wäre, wenn das Auto einfach zu Ihnen käme? Was wäre, wenn jemand es Ihnen liefern könnte? Was wäre, wenn Sie es in Ihrer Garage abholen könnten, anstatt zum Flughafen zu fahren und zu warten oder anderthalb Stunden in der Schlange zu verschwenden?

Galen Ettlin:
In Ordnung. Also, Gessica, inwiefern bist du eine Rebellin in deinem Privatleben?

Gessica Tortolano:
Ich bin sicher, Casey hat auch einige Geschichten darüber. Sagen Sie <lacht> wahrscheinlich noch einmal, dass er in einem anderen Podcast teilen soll, aber ich neige dazu, ich weiß nicht, ich denke, einfach nicht, dass sich die Leute unwohl fühlen, weil das nicht immer das Beste ist. Aber es ist, als würdest du Fragen stellen, sei es in der Schule meiner Tochter oder in einem Geschäft. Ich meine, leider lebe und atme ich Erfahrungsdesign. Egal wo ich bin, ich versuche, irgendeine Art von Erfahrung zu verbessern. Und so werde ich wahrscheinlich zwischen meinem Berufsleben und meinem Privatleben gemischt. Ich fange an zu versuchen, die Welt um mich herum zu verbessern.

Casey Munck:
Wo bist du im Laden geflossen? Gesica?

Gessica Tortolano:
Ich, ich gebe oft Feedback über den Check-out-Prozess oder die Art und Weise, wie der physische Raum eingerichtet ist. Oh nein, Sie Vollwertkost haben gerade angefangen, eine Reihe von Selbstbedienungskassen einzurichten, aber es gibt nicht genug Platz dazwischen, damit die Leute ihre Taschen abstellen können. Und das ist so nervig. Und so sind es nur diese kleinen Dinge, bei denen ich denke, das ist nicht die beste Erfahrung. Und so lustig. Ich versuche es immer und ich werde mit einem Kundendienstmitarbeiter in Verbindung bleiben, und ich sage ihnen, wie sie ihre Website oder ihren Rückgabeprozess verbessern sollten. Und es ist irgendein Call-Center-Mitarbeiter, aber selbst in unserer Stadt, Casey, hast du in Miami gelebt, und es ist so, wie könnten wir die Stadt verbessern? Und so spreche ich jeden Moment, wenn ich in Bayfront bin, mit den Jungs, die im Golfwagen herumfahren, und sage ihnen, was sie tun sollten, um diese Erfahrung für die Bürger von Miami zu verbessern.

Casey Munck:
Wenn Sie Präsident wären, ich meine, komm schon, die Welt wäre ein besserer Ort. Aber nein, ich liebe das. Ich liebe das. Und Sie tun es auf eine Weise, Sie haben eine Stimmung, die nicht so ist, kann ich mit einer Manager-Persönlichkeit sprechen. Es kommt immer nur von der wunderbaren Energie, die man als Mensch ausstrahlt. Also ich denke, deshalb funktioniert es so gut

Galen Ettlin:
Und wirklich zu versuchen, ein Erlebnis zu verbessern, nicht nur für Sie, sondern für alle. Das denken Sie darüber, das breitere Publikum. Ja.

Gessica Tortolano:
Ja. Unsere Welt.

Galen Ettlin:
Wenn wir uns ein Beispiel von vielleicht jemand anderem ansehen, der Ihren rebellischen Traum lebt, welcher Rebell in unserer Kultur muss Ihrer Meinung nach gefeiert werden und warum?

Gessica Tortolano:
Da draußen ist ein Typ, sein Name ist Luke W, nun, er wird in meinem Bereich Luke W genannt. Sein vollständiger Name ist Luke Robowski, und es ist W ro Luki. Und er ist jemand, bei dem ich immer das Gefühl habe, dass ich mich seiner Sache angenommen habe, und seine Sache ist es, Formulare einfacher online zu verwenden. Und es klingt wirklich vielleicht sogar ein bisschen langweilig, aber wenn Sie jemals ein Formular online ausgefüllt haben, egal ob auf dem Desktop oder besonders mobil, haben Sie jemals damit begonnen, ein Formular auf Ihrem Telefon auszufüllen, und Sie denken, nein, Ich werde das auf den Desktop oder meinen Laptop bringen oder einfach aufgeben? Nun, ja, oder du gibst einfach auf. Und so habe ich mich in letzter Zeit dabei ertappt, dass ich einfacher suche, weil Formulare ins Spiel kommen, wenn Sie etwas auschecken oder kaufen. Wenn ich also etwas kaufen möchte und noch nie dort gekauft habe, kann ich schon damit rechnen, dass ich lange brauchen werde, weil ich dort nicht alle Informationen habe.

Also habe ich begonnen, alle Einkäufe abzubrechen, die Apple Pay nicht verwenden, oder mir zu erlauben, einfach schnell zur Kasse zu gehen. Also Luke W, er hat ein Whitepaper geschrieben, ich glaube, das war, bevor das mobile Gerät überhaupt auf den Markt kam, und es war wie 2008 und es heißt Forums Best Practices. Und er warf einen Blick auf Eyetracking und Heatmapping und fand einige wirklich interessante, faszinierende Best Practices, die begonnen haben, wirklich zum Industriestandard zu werden. Und mobile hat seine Ansicht damals tatsächlich unterstützt, bevor es Mobil wirklich gab. Also würde ich sagen, ich, er ist so etwas wie mein Rebellentyp. Ich kenne ihn nicht wirklich, aber ich folge ihm auf Twitter. Er ist faszinierend. Er arbeitet für Google. Er wird zurückgehen und Ihnen Screenshots zeigen, wie Google Maps früher aussah, als es zum ersten Mal herauskam. Und Sie bemerken diese Verschiebung vielleicht nicht einmal, aber dann sehen Sie jeden Screenshot und denken, oh, das haben wir früher verwendet. Ja, das hat sich wirklich entwickelt.

Casey Munck:
Das ist aber cool. Es ist tatsächlich so, dass Vermarkter viel mit Foren zu tun haben, weil wir unsere geschlossenen Inhalte haben, von denen ich mir manchmal absolut wünsche, wir könnten diese ganze Erfahrung insgesamt loswerden und den Inhalt einfach frei lassen. Also Gessica, jetzt ist es Zeit für unseren Honig. Ich glaube nicht. Segment spricht darüber, was jetzt im Marketing oder im MarTech-Bereich aufhören muss. Also, was hat dich an Gessica genervt, bist du bereit für deinen Schatz? Ich glaube nicht.

Gessica Tortolano:
Zentrierter Text <lacht>, wie was? Ich mag es also, dass die Ausrichtung eine wirklich wichtige Sache ist. Wenn Sie irgendwo online oder in der physischen Welt lesen, ist es so, als ob Sie Linksbündigkeit ausrichten? Es erlaubt Ihnen nur, in der Lage zu sein, weil die Leute nicht mehr wirklich alles lesen. Sie scannen. Wenn Sie also Dinge ausrichten, ist es einfacher zu scannen, es ist einfacher für Ihr Gehirn zu verarbeiten und zu sagen, kann ich diesen Inhalt tatsächlich konsumieren? Ich würde also sagen, dass ein oder zwei Wörter, die auf einer Folie zentriert sind, in Ordnung sind. Aber alles andere würde ich sagen, bitte hör auf, alles auf jede Konfrontation zu zentrieren.

Casey Munck:
Ich liebe es. Das ist reine Magie, an die man nicht einmal denken würde, aber es macht Sinn. Das macht verdammt Sinn. Nun, Gessica, vielen Dank, dass Sie heute zu uns gekommen sind. Es war eine absolute Freude, aufzuholen, und lassen Sie uns auch offline aufholen.

Gessica Tortolano:
Vielen Dank Casey und Galen. Das ist fantastisch. Danke für die Einladung.

Galen Ettlin:
Vielen Dank an alle, die den Rebel Instinct Podcast angehört haben. Folgen Sie der Act-On-Software für Updates und kommende Episoden und denken Sie daran, immer Ihrem rebellischen Instinkt zu folgen. Bis zum nächsten Mal!