Recursos de relatórios novos e aprimorados do Intercom

Hoje temos o prazer de anunciar um conjunto interessante de novos recursos, métricas e melhorias nos recursos de relatórios do Intercom. Existem agora dezenas de novas métricas, estilos de gráficos mais personalizáveis ​​e ferramentas avançadas para uma melhor análise da causa raiz.

Neste momento de grandes mudanças impulsionadas pela IA no setor de atendimento ao cliente, é mais importante do que nunca ter insights precisos sobre o desempenho de sua equipe de suporte ao cliente e a qualidade do serviço que você oferece.

De acordo com nosso recente Relatório de tendências de atendimento ao cliente de 2024 , um quarto das equipes de suporte não pode dizer que suas ferramentas atuais lhes permitem rastrear as métricas necessárias, enquanto 75% das equipes de suporte acreditam que as métricas tradicionais de atendimento ao cliente estão mudando como resultado de mudanças recentes. desenvolvimentos em IA.

Você falou e nós ouvimos – agora você pode obter insights claros e práticos sobre o desempenho de toda a sua organização de suporte no Intercom, seja para colegas de equipe individuais, equipes ou para a organização como um todo. Juntamente com esses novos insights, estamos revelando novos tipos de gráficos poderosos e recursos de detalhamento de gráficos que permitem aos usuários obter insights em nível de conversa a partir de gráficos e relatórios.

Novas métricas, mais insights

As métricas de relatórios corretas permitem que você veja o sinal importante no ruído dos dados. Descubra como esses novos recursos fornecerão os insights necessários para aumentar a eficiência.

Desempenho do companheiro de equipe

Agora há uma série de novas métricas de desempenho de colegas de equipe, revelando novos insights sobre como sua equipe está funcionando.

• Acompanhamento de desempenho aprimorado: essas métricas permitem que as organizações monitorem e analisem o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente de forma mais eficaz, identificando pontos fortes e áreas de melhoria.
• Tomada de decisão informada: As métricas fornecem dados valiosos para apoiar a tomada de decisões em relação a pessoal, treinamento e estratégia geral de atendimento ao cliente, levando, em última análise, a uma experiência do cliente mais eficiente e de maior qualidade.
• Envolvimento e motivação dos funcionários: Acompanhar essas métricas pode ajudar a criar uma cultura de melhoria contínua e responsabilidade.

Desempenho da caixa de entrada da equipe

Melhorar continuamente o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente requer uma visão geral precisa de como a equipe está respondendo às dúvidas dos clientes.

• Medir a capacidade de resposta de uma caixa de entrada de equipe específica: o novo recurso permite medir a capacidade de resposta de uma equipe avaliando o tempo que a equipe leva para agir em uma conversa a partir do momento em que ela chega à caixa de entrada.
• Meça a carga de trabalho das conversas atribuídas e a eficácia da caixa de entrada de uma equipe específica: esse novo recurso permite monitorar o histórico de atribuição de conversas à caixa de entrada de uma equipe e avaliar o número de conversas das quais eles participam e são fechadas nessa caixa de entrada específica.
• Capacidade de benchmarking de equipe: o recurso oferece a capacidade de avaliar o desempenho de diferentes equipes, permitindo comparações que podem destacar os melhores desempenhos e áreas de melhoria.

Novos tipos de gráficos e configurações de personalização

Sua compreensão dos dados subjacentes é tão boa quanto a representação desses dados, e é por isso que estamos lançando uma variedade de novos tipos de gráficos e maior controle sobre eles.

• Análise comparativa aprimorada: os novos recursos melhoram enormemente a capacidade de comparar métricas em diferentes períodos de tempo ou em relação a benchmarks definidos. Isto aborda diretamente a limitação anterior, permitindo análises comparativas mais dinâmicas e abrangentes em relatórios personalizados.
• Maior flexibilidade na apresentação de dados: com a introdução de vários tipos de gráficos, como gráficos de rosca e de área, os clientes agora têm uma gama mais ampla de opções sobre como apresentar e visualizar seus dados, indo além dos gráficos básicos de linhas e barras.
• Insights de dados mais personalizados: a adição de métodos personalizados de agregação de “percentil” e “soma” permite análises de dados mais diferenciadas. Os usuários podem se aprofundar em suas métricas, concentrando-se em aspectos específicos que antes não eram destacáveis.
• Acompanhamento de metas e gerenciamento de desempenho: O recurso “metas métricas” fornece um meio visual direto para definir e comparar o desempenho real com as metas ou padrões desejados, o que é crucial para um gerenciamento de desempenho eficaz.

Detalhamento do gráfico

Os relatórios muitas vezes podem parecer opacos, dificultando a compreensão dos gerentes sobre como os números são calculados, mas nosso novo recurso de “detalhamento do gráfico” permite que os usuários cliquem nos pontos de dados dos gráficos para ver dados, detalhes e cálculos subjacentes.

Agora é possível ampliar desde uma visão geral do desempenho em grandes altitudes até os detalhes de conversas específicas – com esse recurso, você pode ver a floresta e as árvores, o panorama geral e os detalhes importantes.

• Exploração aprimorada de dados e análise de causa raiz: aprofunde-se nos dados sem sair do aplicativo Intercom e identifique rapidamente problemas ou tendências subjacentes, criando um processo de análise mais eficaz.
• Mais transparência dos dados: O recurso de detalhamento oferece uma visão mais clara das fontes de dados e métricas usadas para criar um gráfico, promovendo a confiança e a compreensão das informações apresentadas.
• Insights integrados: Este recurso faz a conexão entre as estatísticas e as conversas subjacentes de uma forma que só uma plataforma integrada consegue.

Os relatórios da Intercom estão cada vez melhores

Essas melhorias nos relatórios atendem a algumas das maiores solicitações de clientes que recebemos no último ano e ressaltam nosso compromisso com nossos clientes e seus comentários. Historicamente, muitas análises de CS eram feitas em diferentes plataformas, exigindo a exportação de dados e a divulgação de insights em diversas ferramentas. Essas 74 novas métricas, tipos de gráficos e melhorias mudam isso completamente – você pode obter os insights necessários para fornecer um excelente atendimento ao cliente, diretamente na plataforma que você usa para fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Os recursos de relatórios da Intercom continuarão melhorando à medida que lideramos a mudança para sempre no atendimento ao cliente por meio da plataforma de atendimento ao cliente baseada em IA líder do setor.

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