Die neuen und verbesserten Berichtsfunktionen von Intercom

Wir freuen uns, heute eine Reihe spannender neuer Funktionen, Metriken und Verbesserungen der Berichtsfunktionen in Intercom bekannt zu geben. Es gibt jetzt Dutzende neuer Metriken, anpassbarere Diagrammstile und erweiterte Tools für eine bessere Ursachenanalyse.

In dieser Zeit großer KI-gesteuerter Veränderungen in der Kundendienstbranche ist es wichtiger denn je, genaue Einblicke in die Leistung Ihres Kundensupportteams und die Qualität der von Ihnen bereitgestellten Dienstleistungen zu erhalten.

Laut unserem aktuellen Customer Service Trends Report 2024 kann ein Viertel der Supportteams nicht sagen, dass ihre aktuellen Tools es ihnen ermöglichen, die benötigten Kennzahlen zu verfolgen, während 75 % der Supportteams glauben, dass sich traditionelle Kundendienstkennzahlen aufgrund der jüngsten Entwicklungen ändern Entwicklungen in der KI.

Sie haben gesprochen und wir haben zugehört – jetzt können Sie in Intercom klare, umsetzbare Einblicke in die Leistung Ihrer gesamten Support-Organisation erhalten, sei es für einzelne Teamkollegen, Teams oder die Organisation als Ganzes. Neben diesen neuen Erkenntnissen stellen wir leistungsstarke neue Diagrammtypen und Diagramm-Drill-In-Funktionen vor, die es Benutzern ermöglichen, Einblicke auf Konversationsebene aus Diagrammen und Berichten zu gewinnen.

Neue Kennzahlen, mehr Erkenntnisse

Mit den richtigen Berichtsmetriken können Sie das wichtige Signal im Datenrauschen erkennen. Entdecken Sie, wie diese neuen Funktionen Ihnen die Erkenntnisse liefern, die Sie für eine höhere Effizienz benötigen.

Leistung der Teamkollegen

Es gibt jetzt eine Reihe neuer Leistungsmetriken für Teamkollegen, die neue Einblicke in die Funktionsweise Ihres Teams ermöglichen.

• Verbesserte Leistungsverfolgung: Diese Metriken ermöglichen es Unternehmen, die Leistung ihres Kundendienstteams effektiver zu überwachen und zu analysieren und Stärken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
• Fundierte Entscheidungsfindung: Die Kennzahlen liefern wertvolle Daten zur Unterstützung der Entscheidungsfindung in Bezug auf Personalbesetzung, Schulung und allgemeine Kundendienststrategie, was letztendlich zu einem effizienteren und qualitativ hochwertigeren Kundenerlebnis führt.
• Engagement und Motivation der Mitarbeiter: Die Verfolgung dieser Kennzahlen kann dazu beitragen, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Verantwortlichkeit zu schaffen.

Leistung des Team-Posteingangs

Um die Leistung Ihres Kundenservice-Teams kontinuierlich zu verbessern, ist ein genauer Überblick darüber erforderlich, wie das Team auf Kundenanfragen reagiert.

• Messen Sie die Reaktionsfähigkeit eines bestimmten Team-Posteingangs: Mit der neuen Funktion können Sie die Reaktionsfähigkeit eines Teams messen, indem Sie die Zeit bewerten, die das Team benötigt, um auf eine Konversation zu reagieren, sobald diese in ihrem Posteingang landet.
• Messen Sie die Arbeitsbelastung zugewiesener Konversationen und die Effektivität des Posteingangs eines bestimmten Teams: Mit dieser neuen Funktion können Sie die historische Zuweisung von Konversationen zum Posteingang eines Teams überwachen und die Anzahl der Konversationen bewerten, an denen sie teilnehmen und die von diesem bestimmten Posteingang aus geschlossen werden.
• Team-Benchmarking-Funktion: Die Funktion bietet die Möglichkeit, die Leistung verschiedener Teams zu vergleichen und so Vergleiche zu ermöglichen, die die Leistungsträger und Bereiche mit Verbesserungspotenzial hervorheben können.

Neue Diagrammtypen und Anpassungseinstellungen

Ihr Verständnis der zugrunde liegenden Daten ist nur so gut wie die Darstellung dieser Daten. Aus diesem Grund veröffentlichen wir eine Vielzahl neuer Diagrammtypen und bieten eine bessere Kontrolle darüber.

• Verbesserte Vergleichsanalyse: Die neuen Funktionen verbessern die Möglichkeit, Metriken über verschiedene Zeiträume oder mit festgelegten Benchmarks zu vergleichen, erheblich. Dadurch wird die vorherige Einschränkung direkt behoben, indem eine dynamischere und umfassendere Vergleichsanalyse in benutzerdefinierten Berichten ermöglicht wird.
• Größere Flexibilität bei der Datendarstellung: Durch die Einführung verschiedener Diagrammtypen wie Ring- und Flächendiagramme haben Kunden nun eine größere Auswahl an Optionen für die Darstellung und Visualisierung ihrer Daten, die über einfache Linien- und Balkendiagramme hinausgehen.
• Individuellere Dateneinblicke: Das Hinzufügen benutzerdefinierter Aggregationsmethoden „Perzentil“ und „Summe“ ermöglicht eine differenziertere Datenanalyse. Benutzer können tiefer in ihre Metriken eintauchen und sich auf bestimmte Aspekte konzentrieren, die zuvor nicht hervorgehoben werden konnten.
• Zielverfolgung und Leistungsmanagement: Die Funktion „Metrikziele“ bietet eine direkte visuelle Möglichkeit, die tatsächliche Leistung festzulegen und mit gewünschten Zielen oder Standards zu vergleichen, was für ein effektives Leistungsmanagement von entscheidender Bedeutung ist.

Diagramm-Drill-In

Berichte wirken oft undurchsichtig, sodass Manager nur schwer nachvollziehen können, wie die Zahlen berechnet werden. Mit unserer neuen Funktion „Diagramm-Drill-in“ können Benutzer jedoch auf Datenpunkte in Diagrammen klicken, um zugrunde liegende Daten, Details und Berechnungen anzuzeigen.

Es ist jetzt möglich, von einem Leistungsüberblick aus großer Höhe bis in die Details bestimmter Gespräche zu zoomen – mit dieser Funktion können Sie den Wald und die Bäume, das Gesamtbild und die wichtigen Details sehen.

• Verbesserte Datenexploration und Ursachenanalyse: Tauchen Sie tiefer in die Daten ein, ohne die Intercom-App zu verlassen, und identifizieren Sie schnell zugrunde liegende Probleme oder Trends, um einen effektiveren Analyseprozess zu schaffen.
• Mehr Transparenz der Daten: Die Drill-in-Funktion bietet eine klarere Sicht auf die Datenquellen und Metriken, die zur Erstellung eines Diagramms verwendet werden, und fördert so das Vertrauen und das Verständnis der präsentierten Informationen.
• Integrierte Erkenntnisse: Diese Funktion stellt die Verbindung zwischen den Statistiken und den zugrunde liegenden Gesprächen her, wie es nur eine integrierte Plattform kann.

Die Berichterstattung von Intercom wird immer besser

Diese Berichtsverbesserungen gehen auf einige der größten Kundenanfragen des letzten Jahres ein und unterstreichen unser Engagement für unsere Kunden und deren Feedback. In der Vergangenheit wurden viele CS-Analysen auf verschiedenen Plattformen durchgeführt, was den Export von Daten und die Gewinnung von Erkenntnissen in verschiedenen Tools erforderte. Diese 74 neuen Metriken, Diagrammtypen und Verbesserungen ändern das völlig – Sie können die Erkenntnisse, die Sie für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice benötigen, direkt auf der Plattform erhalten, die Sie für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice verwenden.

Die Berichtsfunktionen von Intercom werden weiter verbessert, da wir mit der branchenweit führenden KI-gestützten Kundendienstplattform eine Vorreiterrolle dabei spielen, den Kundenservice für immer zu verändern.

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