O que é rotatividade de clientes e como reduzi-la – Guia 2023

Não existe um negócio de sucesso com taxa de churn zero.

Churn é inevitável .

E à medida que seu produto cresce cada vez mais, você terá mais rotatividade e acredite em mim; está completamente bem.

Ninguém pode impedir a rotatividade de clientes a longo prazo.

Mas você pode aprender como mantê-lo no mínimo e hoje estamos mergulhando nisso.

Vamos falar sobre:

O que é rotatividade de clientes,

Como calcular a taxa de churn de clientes,

Por que os clientes mudam e

Como reduzir o churn de clientes

Não tem tempo? Aqui está o TL;DR ️

Agora, se você estiver pronto, vamos continuar com a definição de rotatividade de clientes ️

O que é churn de clientes?

Churn de clientes ou desgaste de clientes é um termo que se refere a clientes que encerram seu relacionamento com um produto ou serviço por vários motivos decorrentes de ambos os lados da transação. Assim, as empresas analisam uma métrica de negócios chamada taxa de rotatividade de clientes ou taxa de perda de clientes, bem como métricas relacionadas, como taxa de retenção de clientes, valor vitalício do cliente e para mapear um modelo de negócios e, muitas vezes, também um modelo de previsão de rotatividade.

Portanto, em resumo, rotatividade de clientes é quando os clientes param de fazer negócios com você.

Como Calcular a Taxa de Churn de Clientes?

Calcular sua taxa de rotatividade de clientes é um processo bastante fácil, desde que você tenha os dados corretos e conheça a fórmula de rotatividade de clientes.

Veja como funciona:

Então, aqui está um exemplo.

Digamos que estamos calculando sua taxa de rotatividade de clientes para o primeiro trimestre.

Você tem 100 clientes em janeiro.

E quando o trimestre terminar, você terá 80 clientes .

Então, se colocarmos na equação, a fórmula fica assim:

20 * 100 = 0,2

0,2 x 100 = 20%

O que significa que sua taxa de rotatividade de clientes é de 20% , e meu conselho profissional seria começar a investigá-la imediatamente .

Mas ei, você sabia que existem algumas variações na fórmula de acordo com os diferentes tipos de churn?

Aqui estão os principais tipos de rotatividade de clientes que você pode encontrar:

Quais são os diferentes tipos de rotatividade de clientes?

Churn em si pode ter diferentes tipos como:

Churn de clientes , quando você perde clientes,

Churn de receita, quando você perde receita,

Churn bruto, clientes ou receita perdida em um período de tempo específico

Churn líquido, clientes ou receita perdida menos receita de atualização e expansão

Mas quando se trata de churn de clientes e como o classificamos em si, existem 2 tipos principais de churn:

1- Churn Voluntário

O churn voluntário ou churn ativo refere-se ao tipo de churn que pode ocorrer em diferentes períodos e durações com o churn ativo do cliente.

As razões por trás do churn de clientes, neste caso, podem ser:

Falha na ativação e conversão do cliente

Falha na integração do usuário

Falta de aderência

Falha na reativação e reengajamento

Entretanto, nem sempre decorre de uma falha sua ou do seu produto…

2- Churn involuntário

Churn involuntário ou churn inativo refere-se ao tipo de churn que pode ocorrer devido a:

expirações

Limites do cartão de crédito e problemas com o processador

Atualizações do protocolo de segurança

E outros motivos comuns que não necessariamente enquadram seu produto como o culpado.

Na maioria das vezes, churns involuntários são resolvidos por seus clientes ou você acaba perdendo-os.

Então, vamos nos concentrar no tipo que podemos corrigir, certo?

Aqui está uma visão mais detalhada de por que os clientes abandonam voluntariamente ️

Por que os clientes churn?

Nem todas as razões para a rotatividade de clientes decorrem do desempenho da empresa.

Mas você deve ter em mente que apenas 1 em cada 26 clientes reclama de um problema que está tendo.

O resto simplesmente se agita.

Isso significa que eles simplesmente irão embora e, a menos que sejam gentis o suficiente para responder seus e-mails mais tarde, você nunca saberá por quê.

Então, deixe-me listar os principais motivos para facilitar:

1- Mau onboarding do cliente

A integração do cliente pode ser mais influente do que você pensa quando se trata de taxas de retenção e rotatividade.

A fidelidade do cliente começa nas primeiras interações na jornada do cliente.

Isso é conversão, ativação e integração do cliente.

Depois de realizar os dois primeiros, você não quer falhar na parte de integração do cliente, pois é por onde seus clientes passam. Aha! momentos e ver o seu valor com os próprios olhos.

2- Falha em construir relacionamentos com os clientes

Você tem que estabelecer um vínculo de confiança entre sua marca e seus clientes.

Isso é branding 101, mas ei, só para lembrarmos

Após o estágio de aquisição do cliente, você deve transformar as boas vibrações em um relacionamento real para manter a fidelidade do cliente aumentando.

Se você não for honesto sobre sua proposta de valor e fornecer um bom suporte ao cliente, poderá ter taxas de rotatividade mais altas do que a média do setor.

3- Supervenda

Uma das razões pelas quais seus clientes mudam pode ser overselling.

Overselling significa que as expectativas de seus clientes em relação ao seu produto podem ser maiores do que o que seu produto realmente oferece.

E acredite em mim , isso quase nunca é culpa deles.

Essa expectativa excessiva pode resultar de um marketing de produto ambicioso e pode resultar em altas taxas de rotatividade de clientes , pois eles percebem que você prometeu demais.

Dica Profissional:

Você pode se livrar daquele “melhor”, “tudo em um”, “o único” em sua página de destino, a menos que realmente queira.

4- Péssimo atendimento ao cliente

Vamos ver se esse é o motivo para você em 2 perguntas:

Quando seus clientes experimentam um ponto problemático, eles podem entrar em contato facilmente com o suporte ao cliente?

Você consegue resolver os problemas deles toda vez que eles entram em contato com você?

Se sua resposta for “não” para qualquer uma ou ambas as perguntas, seu atendimento ao cliente pode estar carente de eficiência.

Esse pode ser o maior motivo pelo qual você está enfrentando churn, pois os clientes que sentem que seus problemas e solicitações não estão sendo ouvidos não têm motivos para permanecer com sua empresa.

5- Um concorrente mais convincente

Você pode ser um produto perfeito que faz tudo o que oferece sem problemas, integra seus usuários como um profissional e oferece o melhor suporte ao cliente que existe…

No entanto, ainda tem uma taxa de rotatividade de clientes superior à média

A razão por trás disso pode ser um concorrente mais convincente que oferece mais recursos por um preço menor.

Assim, o melhor é estar atento à concorrência e tentar estabelecer uma boa posição no mercado.

Concentre-se na criação de conteúdo que compare de forma clara – e franca – os prós e contras de sua solução com seus concorrentes.

Contanto que você pretenda ajudar além de sua marca, você será convincente.

Apenas, mantenha-o verdadeiro

Como reduzir o churn?

Deixe-me ser brutalmente honesto por um segundo.

A rotatividade de clientes é altamente perigosa e pode acabar matando o seu negócio.

A diminuição de sua receita, as avaliações negativas em toda a web e os clientes insatisfeitos não lhe farão nenhum favor.

A boa notícia é que existem maneiras eficazes de reduzir a rotatividade de clientes.

Vamos repassar as principais estratégias para reduzir o churn e tornar a prevenção do churn uma prática diária para sua equipe de sucesso do cliente e outros ️

1- Conheça seu produto e base de clientes

Este passo é onde tudo começa e se origina.

Uma coisa que sempre defenderei é o fato de que você não pode expandir seus negócios sem saber:

O que você faz,

Para quem você faz isso,

Portanto, antes de lançar olhares suspeitos aos seus clientes atuais, certifique-se de que você está realmente familiarizado com a proposta de valor do seu produto e por que seus clientes preferem – ou deveriam preferir – sua solução em detrimento de outras.

Se suas respostas forem confusas ou se sua equipe não puder responder com confiança e consistência, convém resolver isso antes de tomar medidas drásticas para o churn.

2- Acompanhe e analise com as métricas certas

Depois que você e toda a equipe souberem com o que estão trabalhando, é hora de colocar as mãos em dados reais e acionáveis.

E eu quero dizer isso.

Além disso, lembre-se de que a taxa de rotatividade de clientes não é a única métrica relevante a ser observada ao investigar clientes de alto risco e o risco de rotatividade de toda a sua base de clientes.

Você precisa se atentar a:

Índices de satisfação do cliente,

Taxas de churn mensais e trimestrais,

Como isso se reflete em seus clientes mais valiosos e em suas taxas médias de rotatividade,

Feedback de clientes de alta qualidade e pontuações NPS,

Razões registradas e esperadas para churn,

Preocupações de usuários em potencial e muito mais

Agora, você pode não precisar de tudo o que listei ou pode precisar de dados completamente diferentes, dependendo do seu caso específico, mas o ponto é que você precisará mergulhar fundo e certificar-se de conectar os dados disponíveis corretamente.

Nenhum problema de churn foi resolvido com apenas dados de churn disponíveis.

3- Segmentar usuários de acordo com CLV

Ao analisar os dados, você pode ter começado a ver segmentos claros de clientes.

A melhor maneira de segmentá-los em um momento em que você está focando nas taxas de churn, pode ser criar segmentos separados de acordo com o valor da vida útil do cliente para evitar grandes perdas.

Ao fazer isso, você decide mais facilmente como abordar seus clientes em grupos específicos, em vez de decidir seguir uma estratégia de rotatividade única.

Lembre-se, “tamanho único” nunca é verdade.

Você não pode tratar todos os seus clientes da mesma forma; por que usar as mesmas táticas em todos?

4- Revise a experiência do cliente

Vendo seus segmentos de clientes no contexto do churn, agora você pode dizer exatamente onde eles começam a churn no ciclo de vida do cliente.

Se for a qualquer momento após a ativação, uma das possibilidades que você deseja analisar é a experiência do cliente não ser boa o suficiente se estou sendo direto

A solução? Simples.

Comece a revisar toda a experiência do cliente.

Não é como se fosse um processo inteiro que precisa de uma equipe dedicada de marketing e produto trabalhando nele por meses

Brincadeiras à parte, se você não estiver em posição de fazer uma reformulação do CX, pequenos ajustes ainda podem funcionar bem.

Acesse nosso artigo de práticas recomendadas de experiência do cliente aqui ou simplesmente comece a pesquisar:

Personalização no atendimento ao cliente, suporte, interface do usuário e campanhas de e-mail,

Melhores páginas de destino com alta usabilidade e legibilidade,

Gamificação para melhor engajamento,

Opções de autoatendimento para menos atrito e tempo de espera

Pense em ClickUp e Asana para negócios B2B; pense Duolingo para B2C.

Além disso, é claro, o que quer que sua equipe de sucesso do cliente tenha no estágio de concepção.

Não se esqueça de ouvir o seu próprio povo também!

5- Projetar um melhor processo de integração do usuário

Agora, o problema pode muito bem ser um dos mais cruciais.

Que seus usuários não vejam seu valor.

E um processo de integração do usuário é sua melhor chance de obter resultados rápidos. visitas instantâneas e um bilhete de terminal para um valor final.

Lembra como o Grammarly faz a integração?

Se isso não nos fisgou, não sei o que mais poderia

Bem, a boa notícia é que você pode começar a criar processos de integração interativos no aplicativo sem escrever uma única linha de código.

Com UserGuiding.

Aqui está o que você pode fazer em apenas 5 minutos ️

Imagine o que mais você pode fazer com o conjunto principal de recursos do UserGuiding, incluindo:

Guias interativos, tours de produtos, passo a passo,

Listas de verificação de integração do usuário,

Dicas de ferramentas, pontos de acesso, mensagens no aplicativo,

centros de recursos,

Pesquisas no aplicativo e muito mais

Equipado com poderosas análises, personalização, localização, segmentação e segmentação.

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6- Oferecer melhor suporte e serviço ao cliente

Excelente atendimento ao cliente não é uma opção.

É uma obrigação.

E se os dados informarem que as rotatividades estão ocorrendo em relatórios de bugs ou de segmentos que usam recursos problemáticos regularmente, convém conversar com sua equipe de suporte ao cliente.

Algumas soluções rápidas são:

Revisão do centro de ajuda, base de conhecimento, documentação de suporte,

Considerando mais slots disponíveis para bate-papo ao vivo e suporte de especialistas de suporte ao cliente,

Oferecendo mais opções de autoatendimento, como chatbots, centros de recursos, guias interativos,

Mas ainda pode exigir mais.

Se as soluções de nível superficial não ajudarem, peça à sua equipe de suporte ao cliente que analise outras experiências negativas que eles conheçam e obtenha dados regulares de seu lado.

Você pode não retornar churners antigos, mas os dados de suporte podem significar muito para futuras possibilidades de churn.

7- Converse com seus clientes

Quando tudo mais falhar – e idealmente antes que tudo mais falhe – você PRECISA conversar com seus clientes.

Qual é o problema?

Por que eles estão agitando?

Se eles não agitaram, o que os faria agitar?

Pesquisas de satisfação do cliente, bem como pesquisas de NPS, são sempre úteis.

Mas se você precisar se aprofundar, perguntas de feedback abertas no aplicativo podem ser úteis E mostrar que você se importa.

Pode até se tornar uma parte crucial do UX, como no caso do Uber:

Tentar a sorte por e-mail também pode ajudar.

Não tenha medo de anexar esse incentivo lá; é o seu negócio em jogo!

8- Coloque as pessoas certas no caso

A taxa de churn média mensal para SaaS é de 3-8%

Se você estiver bem acima de 15%, talvez seja hora de fazer a chamada de emergência e obter ajuda.

É essencial que toda a sua equipe, desde a equipe de vendas até os desenvolvedores trabalhem no problema quando sua taxa de churn estiver acima da média.

Faça com que a equipe de produto trabalhe na experiência do cliente e na integração.

Faça com que a equipe de suporte ao cliente revise a documentação e procure se tornar mais disponível.

Faça com que a equipe de marketing redefina sua estratégia de conversão de mensagens e website.

Faça com que a equipe de vendas lide com seus clientes mais valiosos; esses são os que realmente causarão impacto se se agitarem.

E coloque sua cabeça no jogo.

Quando estiver nos níveis seguros, não há problema em relaxar um pouco, mas lembre-se:

Churn é sério.

Nunca o deixe ultrapassar a zona segura.

E se o fizer, basta rolar para cima e começar de novo.

Você conseguiu isso!