Ce este ratarea clienților și cum să o reduceți – Ghid 2023

Nu există o afacere de succes cu o rată de pierdere zero.

Schimbarea este inevitabilă .

Și pe măsură ce produsul tău crește din ce în ce mai mare, vei avea mai multă pierdere și vei lua de la mine; este complet bine.

Nimeni nu poate împiedica pierderea clienților pe termen lung.

Dar poți învăța cum să -l ții la minimum și astăzi, ne scufundăm în asta.

Hai sa vorbim despre:

Ce este ratarea clienților,

Cum se calculează rata de pierdere a clienților,

De ce clienții abandonează și

Cum să reduceți pierderea clienților

Nu ai timp? Iată TL;DR ️

Acum, dacă sunteți gata, să trecem mai departe cu definiția abandonului de clienți ️

Ce este Customer Churn?

Retragerea clienților sau uzura clienților este un termen care se referă la clienții care își încheie relația cu un produs sau serviciu dintr-o varietate de motive care decurg din ambele părți ale tranzacției. Astfel, companiile analizează o măsurătoare de afaceri numită rata de pierdere a clienților sau rata de uzură a clienților, precum și măsurători aferente, cum ar fi rata de reținere a clienților, valoarea de viață a clienților și pentru a putea crea un model de afaceri și adesea, de asemenea, un model de predicție a abandonului.

Deci, pe scurt, ratarea clienților este atunci când clienții încetează să facă afaceri cu dvs.

Cum se calculează rata de abandon a clienților?

Calcularea ratei de retragere a clienților este un proces destul de ușor, atâta timp cât aveți datele potrivite și cunoașteți formula de retragere a clienților.

Iată cum merge:

Deci, iată un exemplu.

Să presupunem că calculăm rata de pierdere a clienților pentru Q1.

Ai 100 de clienți în ianuarie.

Și până la sfârșitul trimestrului, ai rămas cu 80 de clienți .

Deci, dacă o punem în ecuație, formula arată astfel:

20 * 100 = 0,2

0,2 x 100 = 20%

Ceea ce înseamnă că rata de pierdere a clienților dvs. este de 20% , ceea ce sfatul meu profesionist ar fi să începeți să cercetați imediat .

Dar hei, știai că există unele variații ale formulei în funcție de diferite tipuri de abandon?

Iată principalele tipuri de retragere de clienți pe care le puteți întâlni:

Care sunt diferitele tipuri de retragere a clienților?

Churn-ul în sine poate avea diferite tipuri, cum ar fi:

Retragerea clienților , când pierzi clienți,

Schimbarea veniturilor, atunci când pierdeți venituri,

Pierderea brută, clienții sau veniturile pierdute într-o anumită perioadă de timp

Pierderea netă, clienții sau veniturile pierdute minus veniturile de actualizare și extindere

Dar când vine vorba de abandonul clienților și cum îl clasificăm în sine, există 2 tipuri principale de abandon:

1- Renunță voluntară

Retragerea voluntară sau retragerea activă se referă la tipul de retragere care poate avea loc în diferite perioade de timp și durate, cu clientul activând.

Motivele din spatele abandonului clienților, în acest caz, pot fi:

Activarea și conversia clientului eșuate

Integrarea utilizatorului eșuată

Lipsa adezivității

Reactivare și reangajare eșuate

Între timp, nu provine întotdeauna dintr-o defecțiune din partea dvs. sau a produsului dvs....

2- Abandonarea involuntară

Schimbarea involuntară sau pierderea inactivă se referă la tipul de abandon care poate avea loc din cauza:

Expirații

Limitele cardului de credit și probleme cu procesorul

Actualizări de protocol de securitate

Și alte motive comune care nu vă încadrează neapărat produsul drept vinovat.

De cele mai multe ori, pierderile involuntare fie sunt rezolvate de clienții tăi, fie ajungi să le pierzi.

Deci, să ne concentrăm pe tipul pe care îl putem repara, nu?

Iată o privire mai atentă la motivul pentru care clienții abandonează voluntar ️

De ce renunță clienții?

Nu toate motivele pentru retragerea clienților provin din performanța companiei.

Dar poate doriți să rețineți că doar 1 din 26 de clienți se plâng de o problemă pe care o întâmpină.

Restul pur și simplu se întorc.

Asta înseamnă că vor pleca și, dacă nu vor fi destul de amabili să-ți răspundă la e-mailuri mai târziu, nu vei ști niciodată de ce

Așa că permiteți-mi să enumăr principalele motive pentru care să o ușuresc:

1- Incorporarea slabă a clienților

Integrarea clienților poate fi mai influentă decât credeți când vine vorba de ratele de retenție și de abandon.

Loialitatea clienților începe chiar de la primele interacțiuni din călătoria clientului.

Aceasta este conversia clientului, activarea și integrarea.

După ce le-ai terminat pe primele două, nu vrei să renunți la partea de îmbarcare a clienților, deoarece este locul în care clienții tăi trec prin Aha! momente și văd valoarea ta cu proprii lor ochi.

2- Eșecul de a construi relații cu clienții

Trebuie să stabilești o legătură de încredere între brandul tău și clienții tăi.

Asta înseamnă branding 101, dar hei, doar ca să ne amintim

După etapa de achiziție a clienților, trebuie să te asiguri că transformi vibrațiile bune într-o relație reală pentru a menține loialitatea clienților în creștere.

Dacă nu reușiți să fiți sincer cu privire la propunerea dvs. de valoare și să oferiți o asistență bună pentru clienți, este posibil să aveți rate de abandon mai mari decât media industriei.

3- Supravânzare

Unul dintre motivele pentru care clienții tăi renunță ar putea fi supravânzarea.

Vânzarea excesivă înseamnă că așteptările clienților despre produsul dvs. ar putea fi mai mult decât ceea ce oferă produsul dvs. de fapt.

Și crede-mă , asta nu este aproape niciodată vina lor.

Această supraașteptare ar putea proveni din marketingul ambițios al produsului și poate duce la rate mari de pierdere a clienților , deoarece își dau seama că ai promis exagerat.

Sfat pro:

S-ar putea să scapi de acel „cel mai bun”, „tot-în-unul”, „singurul” de pe pagina ta de destinație, dacă nu vrei cu adevărat.

4- Serviciu slab pentru clienți

Să vedem dacă acesta este motivul pentru tine în 2 întrebări:

Când clienții tăi se confruntă cu un punct de durere, pot ajunge cu ușurință la asistența pentru clienți?

Poți să le rezolvi problemele de fiecare dată când te contactează?

Dacă răspunsul dvs. este „nu” la oricare dintre aceste două întrebări sau ambele, este posibil ca serviciul dumneavoastră pentru clienți să nu aibă eficiență.

Acesta ar putea fi cel mai mare motiv pentru care vă confruntați cu retragere, deoarece clienții care simt că problemele și solicitarea lor nu sunt ascultate nu au niciun motiv să rămână în compania dumneavoastră.

5- Un concurent mai convingător

S-ar putea să fii un produs perfect care face tot ce oferă fără nicio problemă, să-ți integreze utilizatorii ca un profesionist și care oferă cea mai bună asistență pentru clienți...

Cu toate acestea, aveți o rată de abandon de clienți mai mare decât media

Motivul din spatele acestui lucru poate fi un concurent mai convingător care oferă mai multe funcții la un preț mai mic.

Astfel, cel mai bine este să fii conștient de concurență și să încerci să stabilești o poziție bună pe piață.

Concentrează-te pe crearea de conținut care să compare în mod clar – și sincer – avantajele și dezavantajele soluției tale cu concurenții tăi.

Atâta timp cât vrei să ajuți dincolo de marca ta, vei fi convingător.

Doar, păstrează-l adevărat

Cum puteți reduce pierderea?

Lasă-mă să fiu brutal de sincer pentru o secundă.

Abandonarea clienților este extrem de periculoasă și poate sfârși prin a vă ucide afacerea.

Scăderea veniturilor dvs., recenziile negative de pe web și clienții nemulțumiți nu vă vor face nicio favoare.

Vestea bună este că există modalități eficiente de reducere a pierderii clienților.

Să trecem peste principalele strategii pentru reducerea abandonului și pentru a face din prevenirea abandonului o practică zilnică pentru echipa de succes a clienților și alții ️

1- Cunoaște-ți produsul și baza de clienți

Acest singur pas este locul în care totul începe și de la care pornește.

Un lucru pe care îl voi aștepta mereu este faptul că nu vă puteți dezvolta afacerea fără să știți:

Ceea ce faci,

Pentru cine o faci,

Așadar, înainte de a le oferi clienților actuali aspecte suspecte, asigurați-vă că sunteți de fapt familiarizat cu propunerea de valoare a produsului și de ce clienții dvs. preferă – sau ar trebui să prefere – soluția dvs. față de altele.

Dacă răspunsurile dvs. sunt neclare sau dacă echipa dvs. nu poate răspunde cu încredere și consecvență, este posibil să doriți să rezolvați acest lucru înainte de a lua măsuri drastice pentru retragere.

2- Urmăriți și analizați cu valorile potrivite

Odată ce dvs. și întreaga echipă știți cu ce lucrați, este timpul să puneți mâna pe date reale, care pot fi acționate.

Și vorbesc serios.

De asemenea, rețineți că rata de pierdere a clienților nu este singura măsură relevantă pe care trebuie să o luați în considerare atunci când investigați clienții cu risc ridicat și riscul de abandon pentru întreaga dvs. bază de clienți.

Trebuie să te uiți la:

Scoruri de satisfacție a clienților,

Ratele de pierdere lunare și trimestriale,

Cum se reflectă asupra clienților tăi cei mai valoroși și asupra ratelor medii de abandon,

Feedback de înaltă calitate a clienților și scoruri NPS,

Motive înregistrate și așteptate pentru abandon,

Preocupări ale potențialilor utilizatori și multe altele

Acum, s-ar putea să nu aveți nevoie de tot ce am enumerat sau s-ar putea să aveți nevoie de date complet diferite, în funcție de cazul dvs. specific, dar ideea este că va trebui să vă aprofundați și să vă asigurați că conectați corect datele disponibile.

Nu s-a rezolvat nicio problemă de pierdere, cu doar date de pierdere la îndemână.

3- Segmentează utilizatorii conform CLV

După ce căutați date, este posibil să fi început să vedeți segmente clare de clienți.

Cel mai bun mod de a le segmenta într-un astfel de moment în care vă concentrați pe ratele de abandon, cel mai bine ar fi să creați segmente separate în funcție de valoarea de viață a clientului pentru a evita pierderi mari.

Procedând astfel, decideți mai ușor cum să vă abordați clienții în anumite grupuri, decât să decideți să utilizați o singură strategie de abandon.

Amintiți-vă că „o singură mărime se potrivește tuturor” nu este niciodată adevărat.

Nu vă puteți trata toți clienții la fel; de ce să folosești aceeași tactică asupra tuturor?

4- Revizuiți experiența clienților

Văzând segmentele dvs. de clienți în contextul abandonului, este posibil să puteți spune exact unde încep să se producă în ciclul de viață al clientului.

Dacă este un moment după activare, una dintre posibilitățile pe care doriți să le analizați este că experiența dvs. client nu este suficient de bună dacă sunt direct

Soluția? Simplu.

Începeți să vă revizuiți întreaga experiență client.

Nu ca și cum ar fi un întreg proces care are nevoie de o echipă dedicată de marketing și de produs care lucrează la el timp de luni de zile

Glume deoparte, dacă nu sunteți în poziția pentru o schimbare CX, micile ajustări pot funcționa în continuare bine.

Accesați secțiunea privind cele mai bune practici privind experiența clienților aici sau începeți să căutați:

Personalizare în campanii de servicii pentru clienți, asistență, interfață de utilizare și e-mail,

Pagini de destinație mai bune , cu utilizare și lizibilitate ridicate,

Gamificare pentru o implicare mai bună,

Opțiuni de autoservire pentru mai puține frecări și timp de așteptare

Gândiți-vă la ClickUp și Asana pentru afaceri B2B; Gândește-te la Duolingo pentru B2C.

În plus, desigur, orice a avut echipa dvs. de succes în faza de idee.

Nu uita să-ți asculți și oamenii tăi!

5- Proiectați un proces mai bun de integrare a utilizatorilor

Acum, problema ar putea fi foarte bine una dintre cele mai importante.

Că utilizatorii tăi nu văd valoarea ta.

Iar un proces de integrare a utilizatorului este cea mai bună șansă pentru Aha rapid! vizite de moment și un bilet la terminal la o valoare supremă.

Îți amintești cum face Grammarly onboarding?

Dacă asta nu ne-a agățat pe toți, nu știu ce altceva ar putea

Ei bine, vestea bună este că puteți începe să creați procese interactive de integrare în aplicație fără a scrie o singură linie de cod.

Cu UserGuiding.

Iată ce poți face în doar 5 minute ️

Imaginați-vă ce altceva puteți face cu setul principal de caracteristici UserGuiding, inclusiv:

Ghiduri interactive, tururi de produse, explicații,

Liste de verificare pentru integrarea utilizatorilor,

Sfaturi instrumente, hotspot-uri, mesaje în aplicație,

Centre de resurse,

Sondajele în aplicație și multe altele

Alimentat cu analize puternice, personalizare, localizare, segmentare și direcționare.

Încercați UserGuiding GRATUIT

6- Oferiți asistență și servicii mai bune pentru clienți

Serviciu excelent pentru clienți nu este o opțiune.

Este obligatoriu.

Și dacă datele vă spun că se produc erori în urma rapoartelor de erori sau de la segmente care utilizează în mod regulat funcții problematice, este posibil să doriți să discutați cu echipa de asistență pentru clienți.

Câteva soluții rapide sunt:

Revizuirea centrului de ajutor, bazei de cunoștințe, documentației de asistență,

Având în vedere mai multe sloturi disponibile pentru chat live și asistență din partea specialiștilor de asistență pentru clienți,

Oferind mai multe opțiuni de autoservire, cum ar fi chatbot, centre de resurse, ghiduri interactive,

Dar tot ar putea necesita mai mult.

Dacă soluțiile la nivel de suprafață nu ajută, atrageți echipa de asistență pentru clienți să analizeze alte experiențe negative de care sunt conștiente și să obțină date regulate din partea lor.

S-ar putea să nu returnați dispozitivele vechi, dar datele de asistență pot însemna mult pentru posibilitățile viitoare de eliminare.

7- Vorbește cu clienții tăi

Când toate celelalte eșuează – și, în mod ideal, înainte ca toate celelalte să eșueze – TREBUIE să discutați cu clienții dvs.

Care este problema?

De ce se agita?

Dacă nu s-au agitat, ce i-ar face să se rotească?

Sondajele de satisfacție a clienților, precum și sondajele NPS, sunt întotdeauna utile.

Dar dacă trebuie să aprofundați, întrebările de feedback deschise din aplicație pot fi utile ȘI arătați că vă pasă.

Poate deveni chiar o parte crucială a UX, ca în cazul Uber:

Încercați-vă norocul prin e-mail vă poate ajuta, de asemenea.

Nu vă fie teamă să atașați acel stimulent acolo; este afacerea ta pe linie!

8- Aduceți persoanele potrivite pentru caz

Rata medie lunară de abandon pentru SaaS este de 3-8%

Dacă aveți peste 15%, ar putea fi timpul să efectuați un apel de urgență și să obțineți ajutor.

Este esențial ca întreaga ta echipă, de la echipa de vânzări până la dezvoltatori, să lucreze la problema atunci când rata de abandon este peste medie.

Aduceți echipa de produs să lucreze la experiența clienților și la integrare.

Solicitați echipei de asistență pentru clienți să examineze documentația și să caute să devină mai disponibilă.

Atrageți echipa de marketing să vă redefiniți strategia de conversie a mesajelor și a site-ului.

Aduceți echipa de vânzări să se ocupe de cei mai valoroși clienți; aceștia sunt cei care vor avea de fapt un impact dacă vor renunța.

Și pune capul în joc.

Odată ce ați ajuns la nivelurile de siguranță, este bine să vă relaxați puțin, dar amintiți-vă:

Churn e serios.

Nu-l lăsa niciodată să treacă peste zona de siguranță.

Și dacă o faci, derulează în sus și începe de la capăt.

Ai asta!