Automação da experiência do cliente: o que é CXA? Exemplos, benefícios e práticas recomendadas

A automação remodelou a maneira como trabalhamos. Quando tarefas monótonas e demoradas podem ser realizadas num instante, sem que os funcionários precisem fazer mais do que apertar um botão, o efeito transformador da automação não pode ser negado.

Pode melhorar significativamente a eficiência, a satisfação dos funcionários e o atendimento ao cliente , mas as organizações precisam entender quais tarefas devem ser automatizadas e como.

Um dos usos mais comuns e úteis da automação é melhorar a experiência do cliente . A automação ajuda a equilibrar o campo de atuação, permitindo que equipes de suporte pequenas e ágeis forneçam o mesmo nível de atendimento ao cliente que organizações maiores. Então, vamos ver o que é a automação da experiência do cliente (CXA), os benefícios que ela pode trazer e alguns exemplos de CXA em Ação.

O que é automação da experiência do cliente (CXA)?

CXA refere-se ao uso de soluções de software para automatizar interações personalizadas entre uma empresa e seus clientes em vários pontos de contato.

Pense no CXA desta forma: você entra em uma loja onde os vendedores sabem seu nome, lembram-se de sua última compra e podem prever o que você precisa hoje – tudo sem você dizer uma palavra.

A CXA permite que as empresas forneçam esse tipo de serviço personalizado em larga escala por meio de sites, aplicativos, mídias sociais e outros canais.

Componentes do CXA

• Chatbots e assistentes virtuais . Chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA podem lidar com uma infinidade de dúvidas dos clientes em tempo real, oferecendo suporte e orientação instantâneos sem intervenção humana.
• Mecanismos de personalização . Ao aproveitar algoritmos de IA e aprendizado de máquina, esses mecanismos analisam dados de clientes para fornecer conteúdo, recomendações e ofertas personalizadas a clientes individuais.
• Suporte automatizado ao cliente . As ferramentas CXA automatizam processos de emissão de tickets, respostas de e-mail e fluxos de trabalho de suporte, garantindo que os clientes recebam assistência oportuna e relevante.
• Análise preditiva . Ao prever comportamentos e preferências futuras dos clientes, as empresas podem abordar proativamente as necessidades e preferências, aumentando a satisfação e a fidelidade.
• Ferramentas de mapeamento da jornada do cliente . Essas ferramentas automatizam o rastreamento e a análise dos comportamentos e preferências dos clientes em diferentes estágios da jornada do cliente, permitindo que as empresas personalizem as experiências de acordo.

Os 7 principais exemplos de automação da experiência do cliente

É fácil entender o conceito de CXA, mas a variedade de maneiras pelas quais a automação pode ser aplicada significa que as organizações devem considerar diversas ferramentas e soluções.

Reunimos sete maneiras excelentes pelas quais as empresas podem automatizar a experiência do cliente e descrevemos os benefícios que a automação oferece:

1. Resposta de voz interativa

Um sistema de resposta de voz interativa (IVR) é um sistema telefônico automatizado que usa uma combinação de mensagens pré-gravadas e reconhecimento de fala para interagir com os chamadores, fornecer e coletar informações e direcionar os chamadores a um agente apropriado, se necessário.

Por exemplo, se você é um cliente que fala espanhol e pede ajuda com um produto, o sistema IVR pode orientá-lo até um agente que fala espanhol e está equipado para ajudar.

Os sistemas IVR normalmente são implementados por meio de software de contact center na nuvem. A partir daí, você pode personalizar as opções do menu e as respostas com base nas necessidades do cliente e nas perguntas comuns.

Há muitos benefícios na implementação de IVR, incluindo:

• Roteamento de chamadas simplificado
• Tempos de espera reduzidos
• Encaminhamento eficiente de clientes para o agente ou departamento certo
• Uma capacidade aprimorada de permitir que os clientes executem tarefas básicas

2. Chatbots e assistentes virtuais

Chatbots e assistentes virtuais vão um passo além dos sistemas IVR, fornecendo um bot interativo para interações com o cliente.

Ao usar aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para entender consultas escritas, os chatbots de IA fornecem aos clientes informações básicas e soluções para seus problemas, o que permite que os clientes obtenham ajuda ou encontrem respostas para suas dúvidas sem a necessidade de falar com um agente ao vivo.

Você pode implantar chatbots com tecnologia de IA em seu site, aplicativo móvel ou plataforma de mídia social para permitir que os clientes obtenham a ajuda de que precisam, quando precisarem.

Os benefícios dos chatbots e assistentes virtuais incluem:

• Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem qualquer tempo de espera
• Tratamento eficiente de consultas de rotina
• A liberação de agentes humanos para focar em questões mais complexas

3. Distribuição automatizada de chamadas

A distribuição automatizada de chamadas (ACD) é um recurso de software de call center que roteia automaticamente as chamadas recebidas para os agentes certos. O sistema distribui chamadas usando fatores como identificador de chamadas, horário comercial e nível de suporte.

As empresas que usam IVR também podem aproveitar as vantagens do ACD para identificar as necessidades do chamador. Você pode fazer isso configurando o ACD em sua plataforma de contact center na nuvem e criando critérios predefinidos para rotear chamadas para garantir que seus clientes obtenham a ajuda de que precisam. Os critérios podem incluir habilidades do agente, prioridade do cliente ou disponibilidade do agente.

Entre os benefícios do ACD estão:

• Tempos de resposta aprimorados
• Um melhor equilíbrio da carga de trabalho entre os agentes
• Maiores taxas de sucesso e satisfação do cliente
• Melhor tempo de atendimento de chamadas e taxas de resolução na primeira chamada

4. Portais de autoatendimento para clientes

Pesquisas mostraram que os clientes desejam solucionar problemas sem falar com um agente, com 67% dos clientes preferindo o autoatendimento . É aqui que brilham os portais de autoatendimento do cliente, pois fornecem uma biblioteca de informações e ferramentas para orientar os clientes em suas dúvidas em seu próprio ritmo.

A configuração de um portal de autoatendimento inclui o desenvolvimento de uma página da web com todas as informações e ferramentas de que os clientes precisarão para lidar com dúvidas comuns. Essas ferramentas incluem páginas de perguntas frequentes, bases de conhecimento, artigos de solução de problemas e software interativo de atendimento ao cliente.

Os portais de autoatendimento também devem ser integrados ao contact center na nuvem para fornecer atualizações em tempo real e rastrear preocupações comuns.

Os benefícios dos portais de autoatendimento incluem:

• Capacitando os clientes a encontrar soluções por conta própria
• Reduzindo o número de consultas básicas que os agentes precisam lidar
• Criando uma fonte centralizada de solução de problemas e conhecimento

5. Automação de e-mail

O e-mail é um canal essencial para comunicação com o cliente. No entanto, qualquer pessoa que tenha trabalhado em um ambiente com muitos e-mails sabe como as mensagens não lidas podem se acumular rapidamente.

A automação de e-mail pode ajudar nisso, enviando respostas automaticamente. Elas podem variar desde mensagens básicas “recebemos seu e-mail” até respostas automatizadas a perguntas comuns.

A automação de email também é uma ferramenta poderosa para campanhas de marketing por email. Ele pode enviar rapidamente mensagens pré-escritas para campanhas de email para clientes selecionados, tornando a automação de email uma parte importante de qualquer estratégia de marketing.

Você pode configurar a automação de e-mail por meio das ferramentas de gerenciamento de e-mail em seu software de contact center na nuvem.

Existem vários benefícios na automação de e-mail, incluindo:

• Maior velocidade de comunicação e envolvimento do cliente
• Mensagens consistentes
• Respostas rápidas a perguntas básicas
• Maior capacidade dos agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas

6. Ferramentas analíticas e de relatórios

Compreender as principais métricas e desempenho do seu contact center pode fornecer insights sobre a eficiência do agente, a satisfação do cliente e a saúde geral da sua organização. Como tal, é importante ter ferramentas de análise e relatórios que possam identificar essas métricas e as interações por trás delas.

Ferramentas que analisam automaticamente o desempenho e fornecem relatórios podem orientar a tomada de decisões, encontrar novos insights e identificar tendências crescentes.

Você pode implementar software analítico para rastrear e analisar as interações dos clientes em todos os canais. Esses insights em tempo real podem então ser usados ​​para refinar suas estratégias de automação e melhorar o desempenho dos agentes, garantindo que os clientes obtenham o melhor serviço possível.

7. Automação do gerenciamento da força de trabalho (WFM)

Uma das maneiras mais importantes de garantir a eficiência do contact center é garantir que seus centros tenham pessoal adequado. As ferramentas de gerenciamento de força de trabalho (WFM) ajudam nisso usando fontes de dados históricos e análises preditivas para automatizar o agendamento, prever volumes de chamadas e gerenciar requisitos de pessoal.

Os benefícios da automação WFM incluem:

• Pessoal otimizado
• Custos trabalhistas reduzidos
• Capacidade aprimorada de combinar a disponibilidade do agente com a demanda do cliente

Benefícios da automação da experiência do cliente

Agora que você entende o que é CXA e aprendeu várias maneiras de implementá-lo, precisamos analisar seus benefícios gerais. O que o CXA pode oferecer a uma empresa?

Eficiência aprimorada

Um dos maiores benefícios do CXA é a melhoria da eficiência operacional. A automação agiliza as operações, oferece aos clientes opções de autoatendimento e elimina tarefas repetitivas e demoradas.

Essas melhorias permitem que os agentes lidem com casos mais complexos, melhorando a eficiência geral do contact center .

Maior satisfação do cliente

A satisfação do cliente é uma prioridade máxima para os contact centers, e automatizar a experiência do cliente pode ajudar a melhorá-la.

Tempos de resposta mais rápidos, experiências personalizadas e opções de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo autoatendimento) podem criar uma experiência geral melhor, o que melhora a retenção de clientes e mantém altos os índices de satisfação do cliente.

Custos operacionais reduzidos

CXA é um investimento que compensa rapidamente com as economias que cria. Automatizar tarefas rotineiras e otimizar a alocação de recursos ajuda os contact centers a reduzir significativamente os custos operacionais e de mão de obra, resultando em custos mais baixos para o seu negócio.

Insights baseados em dados

Bons dados são de extrema importância para um contact center. Análises e relatórios automatizados podem fornecer insights valiosos sobre o comportamento do cliente e o desempenho do agente, representando visualmente o desempenho do agente e fornecendo insights acionáveis ​​para impulsionar melhorias.

Melhores práticas ao configurar a automação da experiência do cliente

A próxima etapa é configurar o CXA para o seu contact center. Aqui estão algumas práticas recomendadas importantes que você deve ter em mente ao começar.

Equilibre a automação e o toque humano

Embora a tecnologia e a automação de IA sejam ferramentas excelentes, um toque humano ainda é essencial. Você precisa garantir que os sistemas automatizados aumentem as interações humanas em vez de substituí-las.

Manter o toque humano ajudará a garantir uma experiência personalizada e empática ao cliente, o que é vital para a satisfação do cliente.

Projete pensando no usuário

A automação requer facilidade de uso. Certifique-se de criar sistemas automatizados intuitivos e fáceis de usar que possam orientar os clientes com eficiência até as informações ou assistência de que precisam.

Integre sistemas perfeitamente

Seu contact center precisa ser simplificado e a equipe deve ter acesso a todas as ferramentas necessárias para alcançar a eficiência ideal. Certifique-se de que todas as ferramentas automatizadas estejam totalmente integradas a outros sistemas de negócios – isso criará uma experiência unificada e manterá as operações funcionando perfeitamente.

Incorpore personalização

Um toque personalizado ajuda muito no atendimento ao cliente. Os dados dos clientes podem ser usados ​​para personalizar até mesmo interações automatizadas, o que fará com que os clientes se sintam reconhecidos e valorizados.

Testar e iterar

Nada é perfeito desde o início e a configuração do CXA pode levar algum tempo. Testar e refinar sistemas de automação são essenciais, portanto, certifique-se de incorporar feedback para aprimorar e ajustar a eficácia do seu sistema.

Agir com base nos dados de feedback do cliente

Os clientes sabem do que gostam ou podem pelo menos dizer o que não funciona para eles. Certifique-se de buscar regularmente o feedback dos clientes para incorporar no design e no refinamento dos sistemas automatizados – isso o ajudará a melhorar a experiência à medida que avança.

Treine agentes de forma eficaz

Os agentes precisam saber utilizar as ferramentas à sua disposição. Recomenda-se que seja fornecido treinamento abrangente aos agentes para que eles possam aproveitar ao máximo seus sistemas automatizados.

Monitore o desempenho

A análise baseada em dados da experiência do cliente fornece excelentes insights sobre o desempenho do seu contact center. Certifique-se de monitorar regularmente suas interações automatizadas e métricas de serviço para identificar áreas de melhoria e garantir uma experiência consistentemente positiva.

Um bom painel de experiência do cliente pode fornecer informações sobre os níveis de satisfação para ajudá-lo a manter a fidelidade e retenção do cliente.

Planeje com cuidado

A implementação de soluções de automação pode ser complexa. Certifique-se de ter um roteiro e alocar recursos suficientes, incluindo treinamento, para uma implementação tranquila.

Priorize privacidade e segurança

Manter os dados pessoais e proprietários seguros é absolutamente essencial. Ao projetar sistemas automatizados, você precisa aderir estritamente aos regulamentos e práticas recomendadas de proteção de dados.

Isso não é apenas um requisito, mas também ajudará a manter a confiança do cliente.

Automação simplificada com Nextiva

Não há como negar que o CXA pode ter um grande impacto em um contact center. Ele pode melhorar os fluxos de trabalho, criar uma melhor experiência para o cliente e reduzir a rotatividade de agentes.

Com a tecnologia certa e as melhores práticas, o CXA pode turbinar seu contact center.

E se você precisa da “tecnologia certa”, o Nextiva é um dos melhores. A solução de contact center da Nextiva é rica em recursos, fácil de usar e acessível para empresas de todos os tamanhos. Ele vem completo com toda a automação que você precisa para fornecer uma experiência incrível ao cliente.