Otomatisasi Pengalaman Pelanggan: Apa itu CXA? Contoh, Manfaat, & Praktik Terbaik

Otomatisasi telah mengubah cara kita bekerja. Ketika tugas-tugas yang monoton dan memakan waktu dapat diselesaikan dalam sekejap tanpa karyawan perlu melakukan lebih dari sekadar menekan satu tombol, maka efek transformatif dari otomatisasi tidak dapat disangkal.

Hal ini dapat meningkatkan efisiensi, kepuasan karyawan, dan layanan pelanggan secara signifikan, namun organisasi perlu memahami tugas apa yang harus diotomatisasi dan bagaimana caranya.

Salah satu kegunaan otomatisasi yang paling umum dan bermanfaat adalah meningkatkan pengalaman pelanggan . Otomatisasi bahkan membantu lapangan permainan, memungkinkan tim dukungan yang kecil dan gesit untuk memberikan tingkat layanan pelanggan yang sama seperti organisasi yang lebih besar, jadi mari kita lihat apa itu otomatisasi pengalaman pelanggan (CXA), manfaat yang dapat dihasilkannya, dan beberapa contoh CXA di tindakan.

Apa Itu Otomatisasi Pengalaman Pelanggan (CXA)?

CXA mengacu pada penggunaan solusi perangkat lunak untuk mengotomatiskan interaksi yang dipersonalisasi antara bisnis dan pelanggannya di berbagai titik kontak.

Bayangkan CXA seperti ini: Anda masuk ke toko tempat staf penjualan mengetahui nama Anda, mengingat pembelian terakhir Anda, dan dapat memprediksi apa yang Anda butuhkan hari ini — semuanya tanpa Anda mengucapkan sepatah kata pun.

CXA memungkinkan bisnis untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi semacam ini dalam skala besar melalui situs web, aplikasi, media sosial, dan saluran lainnya.

Komponen CXA

• Chatbots dan asisten virtual . Chatbot dan asisten virtual yang didukung AI dapat menangani banyak pertanyaan pelanggan secara real-time, menawarkan dukungan dan panduan instan tanpa campur tangan manusia.
• Mesin personalisasi . Dengan memanfaatkan algoritma AI dan pembelajaran mesin, mesin ini menganalisis data pelanggan untuk memberikan konten, rekomendasi, dan penawaran yang dipersonalisasi kepada pelanggan individu.
• Dukungan pelanggan otomatis . Alat CXA mengotomatiskan proses pembuatan tiket, tanggapan email, dan mendukung alur kerja, memastikan pelanggan menerima bantuan yang tepat waktu dan relevan.
• Analisis prediktif . Dengan memperkirakan perilaku dan preferensi pelanggan di masa depan, bisnis dapat secara proaktif memenuhi kebutuhan dan preferensi, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
• Alat pemetaan perjalanan pelanggan . Alat-alat ini mengotomatiskan pelacakan dan analisis perilaku dan preferensi pelanggan di berbagai tahap perjalanan pelanggan, sehingga memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan pengalaman.

7 Contoh Teratas Otomatisasi Pengalaman Pelanggan

Konsep CXA mudah untuk dipahami, namun beragamnya cara penerapan otomatisasi berarti organisasi harus mempertimbangkan berbagai alat dan solusi.

Kami telah mengumpulkan tujuh cara terbaik bagi bisnis untuk mengotomatiskan pengalaman pelanggan dan menguraikan manfaat yang diberikan otomatisasi:

1. Respon suara interaktif

Sistem respons suara interaktif (IVR) adalah sistem telepon otomatis yang menggunakan kombinasi pesan yang direkam sebelumnya dan pengenalan suara untuk berinteraksi dengan penelepon, menyediakan dan mengumpulkan informasi, dan mengarahkan penelepon ke agen yang tepat jika diperlukan.

Misalnya, jika Anda adalah pelanggan berbahasa Spanyol yang meminta bantuan terkait suatu produk, sistem IVR dapat memandu Anda ke agen berbahasa Spanyol yang siap membantu.

Sistem IVR biasanya diimplementasikan melalui perangkat lunak pusat kontak cloud Anda. Dari sana, Anda dapat menyesuaikan opsi menu dan respons berdasarkan kebutuhan pelanggan dan pertanyaan umum.

Ada banyak manfaat penerapan IVR, antara lain:

• Perutean panggilan yang disederhanakan
• Mengurangi waktu tunggu
• Perutean pelanggan yang efisien ke agen atau departemen yang tepat
• Peningkatan kemampuan untuk memungkinkan pelanggan melakukan tugas-tugas dasar

2. Chatbots dan asisten virtual

Chatbots dan asisten virtual melangkah lebih jauh dari sistem IVR dengan menyediakan bot interaktif untuk interaksi pelanggan.

Dengan menggunakan pembelajaran mesin dan pemrosesan bahasa alami untuk memahami pertanyaan tertulis, chatbot AI memberi pelanggan informasi dasar dan solusi atas masalah mereka, yang memungkinkan pelanggan mendapatkan bantuan atau menemukan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa perlu berbicara dengan agen langsung.

Anda dapat menerapkan chatbot yang didukung AI di situs web, aplikasi seluler, atau platform media sosial Anda untuk memungkinkan pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka perlukan saat mereka membutuhkannya.

Manfaat chatbots dan asisten virtual meliputi:

• Dukungan pelanggan 24/7 tanpa waktu tunggu apa pun
• Penanganan pertanyaan rutin yang efisien
• Membebaskan agen manusia untuk fokus pada isu-isu yang lebih kompleks

3. Distribusi panggilan otomatis

Distribusi panggilan otomatis (ACD) adalah fitur perangkat lunak pusat panggilan yang secara otomatis merutekan panggilan masuk ke agen yang tepat. Sistem mendistribusikan panggilan menggunakan faktor-faktor seperti ID penelepon, jam kerja, dan tingkat dukungan.

Bisnis yang menggunakan IVR juga dapat memanfaatkan ACD untuk mengidentifikasi kebutuhan penelepon. Anda dapat melakukan ini dengan menyiapkan ACD di platform pusat kontak cloud Anda dan membuat kriteria yang telah ditentukan sebelumnya untuk merutekan panggilan guna memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Kriteria dapat mencakup keterampilan agen, prioritas pelanggan, atau ketersediaan agen.

Di antara manfaat ACD adalah:

• Waktu respons yang lebih baik
• Keseimbangan beban kerja yang lebih baik antar agen
• Tingkat keberhasilan dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
• Peningkatan waktu penanganan panggilan dan tingkat resolusi panggilan pertama

4. Portal layanan mandiri pelanggan

Survei menunjukkan bahwa pelanggan ingin memecahkan masalah tanpa berbicara dengan agen, dengan 67% pelanggan lebih memilih layanan mandiri . Di sinilah portal layanan mandiri pelanggan bersinar, karena mereka menyediakan perpustakaan informasi dan alat untuk memandu pelanggan melalui pertanyaan mereka sesuai keinginan mereka.

Menyiapkan portal layanan mandiri mencakup pengembangan halaman web dengan semua informasi dan alat yang dibutuhkan pelanggan untuk menangani pertanyaan umum. Alat-alat ini mencakup halaman FAQ, basis pengetahuan, artikel pemecahan masalah, dan perangkat lunak layanan pelanggan interaktif.

Portal layanan mandiri juga harus diintegrasikan dengan pusat kontak cloud untuk memberikan pembaruan waktu nyata dan melacak permasalahan umum.

Manfaat portal layanan mandiri meliputi:

• Memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi sendiri
• Mengurangi jumlah pertanyaan dasar yang perlu ditangani agen
• Menciptakan sumber pemecahan masalah dan pengetahuan yang terpusat

5. Otomatisasi email

Email adalah saluran penting untuk komunikasi pelanggan. Namun, siapa pun yang bekerja di lingkungan dengan banyak email tahu betapa cepatnya pesan yang belum dibaca dapat menumpuk .

Otomatisasi email dapat membantu hal ini dengan mengirimkan balasan secara otomatis. Pesan ini dapat berkisar dari pesan dasar “kami telah menerima email Anda” hingga tanggapan otomatis terhadap pertanyaan umum.

Otomatisasi email juga merupakan alat yang ampuh untuk kampanye pemasaran email. Ini dapat dengan cepat mengirimkan pesan yang telah ditulis sebelumnya untuk kampanye email ke pelanggan terpilih, menjadikan otomatisasi email sebagai bagian penting dari strategi pemasaran apa pun.

Anda dapat mengatur otomatisasi email melalui alat manajemen email di perangkat lunak pusat kontak cloud Anda.

Ada beberapa manfaat otomatisasi email, antara lain:

• Peningkatan kecepatan komunikasi dan keterlibatan pelanggan
• Pesan yang konsisten
• Balasan cepat untuk pertanyaan dasar
• Peningkatan kemampuan agen untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks

6. Alat analisis dan pelaporan

Memahami metrik dan kinerja utama pusat kontak Anda dapat memberikan wawasan tentang efisiensi agen, kepuasan pelanggan, dan kesehatan organisasi Anda secara keseluruhan. Oleh karena itu, penting untuk memiliki alat analisis dan pelaporan yang dapat mengidentifikasi metrik ini dan interaksi di baliknya.

Alat yang secara otomatis menganalisis kinerja dan memberikan laporan dapat memandu pengambilan keputusan, menemukan wawasan baru, dan mengidentifikasi tren yang meningkat.

Anda dapat menerapkan perangkat lunak analitik untuk melacak dan menganalisis interaksi pelanggan di seluruh saluran. Wawasan waktu nyata ini kemudian dapat digunakan untuk menyempurnakan strategi otomatisasi Anda dan meningkatkan kinerja agen, sehingga memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik.

7. Otomatisasi manajemen tenaga kerja (WFM).

Salah satu cara terpenting untuk memastikan efisiensi pusat kontak adalah memastikan pusat Anda mempunyai staf yang tepat. Alat manajemen tenaga kerja (WFM) membantu hal ini dengan menggunakan sumber data historis dan analisis prediktif untuk mengotomatiskan penjadwalan, memprediksi volume panggilan, dan mengelola kebutuhan staf.

Manfaat otomatisasi WFM meliputi:

• Staf yang dioptimalkan
• Mengurangi biaya tenaga kerja
• Peningkatan kemampuan untuk mencocokkan ketersediaan agen dengan permintaan pelanggan

Manfaat Otomatisasi Pengalaman Pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami apa itu CXA dan mempelajari beberapa cara untuk menerapkannya, kita perlu melihat manfaatnya secara keseluruhan. Apa yang bisa diberikan CXA kepada bisnis?

Peningkatan efisiensi

Salah satu manfaat terbesar CXA adalah peningkatan efisiensi operasional. Otomatisasi menyederhanakan operasi, memberi pelanggan opsi layanan mandiri, dan menghilangkan tugas yang berulang dan memakan waktu.

Peningkatan ini memungkinkan agen untuk menangani kasus yang lebih kompleks, sehingga meningkatkan efisiensi pusat kontak secara keseluruhan.

Peningkatan kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi pusat kontak, dan mengotomatiskan pengalaman pelanggan dapat membantu meningkatkannya.

Waktu respons yang lebih cepat, pengalaman yang dipersonalisasi, dan opsi dukungan 24/7 (termasuk layanan mandiri) dapat menciptakan pengalaman keseluruhan yang lebih baik, sehingga meningkatkan retensi pelanggan dan menjaga skor kepuasan pelanggan tetap tinggi.

Mengurangi biaya operasional

CXA adalah investasi yang terbayar dengan cepat dengan tabungan yang dihasilkannya. Mengotomatiskan tugas-tugas rutin dan mengoptimalkan alokasi sumber daya membantu pusat kontak mengurangi biaya tenaga kerja dan operasional secara signifikan, sehingga menurunkan biaya untuk bisnis Anda.

Wawasan berdasarkan data

Data yang baik adalah hal yang paling penting bagi sebuah contact center. Analisis dan pelaporan otomatis dapat memberikan wawasan berharga mengenai perilaku pelanggan dan kinerja agen dengan merepresentasikan kinerja agen secara visual dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk mendorong peningkatan.

Praktik Terbaik Saat Menyiapkan Otomatisasi Pengalaman Pelanggan

Langkah selanjutnya adalah menyiapkan CXA untuk pusat kontak Anda. Berikut adalah beberapa praktik terbaik utama yang perlu diingat saat memulai.

Seimbangkan otomatisasi dan sentuhan manusia

Meskipun teknologi AI dan otomatisasi adalah alat yang sangat baik, sentuhan manusia tetap penting. Anda perlu memastikan bahwa sistem otomatis meningkatkan interaksi manusia, bukan menggantikannya.

Mempertahankan sentuhan manusiawi akan membantu memastikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan berempati, yang sangat penting bagi kepuasan pelanggan.

Desain dengan mempertimbangkan pengguna

Otomatisasi membutuhkan kemudahan penggunaan. Pastikan untuk menciptakan sistem otomatis yang intuitif dan mudah digunakan yang dapat memandu pelanggan secara efisien menuju informasi atau bantuan yang mereka butuhkan.

Integrasikan sistem dengan mulus

Pusat kontak Anda perlu disederhanakan, dan staf harus dapat mengakses semua alat yang diperlukan untuk mencapai efisiensi optimal. Pastikan semua alat otomatis terintegrasi penuh dengan sistem bisnis lainnya – ini akan menciptakan pengalaman terpadu dan menjaga operasional berjalan lancar.

Gabungkan personalisasi

Sentuhan yang dipersonalisasi sangat membantu dalam layanan pelanggan. Data pelanggan dapat digunakan untuk mempersonalisasi bahkan interaksi otomatis, yang akan membuat pelanggan merasa diakui dan dihargai.

Uji dan ulangi

Tidak ada yang sempurna sejak awal, dan menyiapkan CXA dapat memakan waktu lama. Menguji dan menyempurnakan sistem otomasi sangatlah penting, jadi pastikan untuk memasukkan umpan balik untuk meningkatkan dan menyempurnakan efektivitas sistem Anda.

Bertindak berdasarkan data umpan balik pelanggan

Pelanggan tahu apa yang mereka sukai, atau setidaknya mereka bisa memberi tahu Anda apa yang tidak cocok untuk mereka. Pastikan untuk secara teratur mencari umpan balik pelanggan untuk dimasukkan ke dalam desain dan penyempurnaan sistem otomatis – ini akan membantu Anda meningkatkan pengalaman seiring berjalannya waktu.

Latih agen secara efektif

Agen perlu mengetahui cara menggunakan alat yang mereka miliki. Disarankan agar pelatihan komprehensif diberikan kepada agen sehingga mereka dapat memperoleh manfaat maksimal dari sistem otomatis Anda.

Memantau kinerja

Analisis berbasis data pengalaman pelanggan memberikan wawasan luar biasa mengenai kinerja pusat kontak Anda. Pastikan untuk memantau interaksi otomatis dan metrik layanan Anda secara rutin untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan memastikan pengalaman positif secara konsisten.

Dasbor pengalaman pelanggan yang baik dapat memberikan wawasan tentang tingkat kepuasan untuk membantu Anda mempertahankan loyalitas dan retensi pelanggan.

Rencanakan dengan hati-hati

Menerapkan solusi otomasi bisa jadi rumit. Pastikan Anda memiliki peta jalan dan mengalokasikan sumber daya yang memadai, termasuk pelatihan, untuk kelancaran peluncuran.

Prioritaskan privasi dan keamanan

Menjaga keamanan data pribadi dan hak milik sangatlah penting. Saat merancang sistem otomatis, Anda harus benar-benar mematuhi peraturan perlindungan data dan praktik terbaik.

Hal ini tidak hanya sekedar persyaratan tetapi juga akan membantu menjaga kepercayaan pelanggan.

Otomatisasi Menjadi Sederhana dengan Nextiva

Tidak dapat disangkal bahwa CXA dapat memberikan dampak besar pada contact center. Hal ini dapat meningkatkan alur kerja, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan mengurangi churn agen.

Dengan teknologi yang tepat dan praktik terbaik, CXA dapat meningkatkan kualitas pusat kontak Anda.

Dan jika Anda membutuhkan “teknologi yang tepat”, Nextiva adalah salah satu yang terbaik. Solusi pusat kontak Nextiva kaya fitur, mudah digunakan, dan terjangkau untuk bisnis dari semua ukuran. Ini dilengkapi dengan semua otomatisasi yang Anda perlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.