O que é um call center e como eles funcionam?

Quando você liga para uma empresa com uma dúvida ou problema, provavelmente não entrará em contato com alguém em seu escritório principal. Provavelmente você estará conversando com um agente de call center se falar com alguém. Mas o que é um call center nos termos atuais e como funcionam os call centers modernos?

Os call centers são pilares das estratégias de atendimento ao cliente . Neste artigo, vamos nos aprofundar nos detalhes de como funcionam os call centers e explorar as diferenças entre os diferentes tipos de call centers. Se você já considerou esta solução para o seu negócio, está com sorte. Também exploramos os motivos pelos quais você pode precisar de um call center.

Vamos começar.

Como funcionam os call centers?

Os call centers usam equipes de agentes que atendem chamadas recebidas e efetuadas. Quando um cliente liga, um agente disponível auxilia o cliente com sua dúvida ou problema.

Para melhorar a eficiência, os agentes usam diferentes tecnologias e scripts de call center para orientá-los durante a chamada e fornecer um serviço consistente. Isso inclui sistemas de roteamento de chamadas que direcionam as chamadas com base nas necessidades do chamador e na disponibilidade do agente. Todos esses recursos ajudam a garantir que as chamadas sejam atendidas prontamente e pelo agente mais adequado.

Quando um cliente liga para sua empresa:

1. IVR solicita opções de menu.
2. O sistema encaminha o cliente para um agente.
3. O agente identifica o cliente e o problema.
4. O agente resolve o problema ou encontra os próximos passos.
5. O agente registra e documenta a chamada.
6. O agente faz o acompanhamento, se necessário.

Os agentes também usam ferramentas como sistemas interativos de resposta de voz (IVR) para automatizações de tratamento de chamadas, como coletar informações dos chamadores antes de conectá-los a um agente.

No geral, os call centers são projetados para lidar com um grande volume de chamadas com eficiência e fornecer uma experiência positiva ao cliente (CX). Eles são cruciais para as empresas gerenciarem as consultas dos clientes, fornecerem suporte e conduzirem atividades de vendas e marketing por telefone.

Tipos de call centers

Com todos os tipos de perguntas sobre as quais os chamadores podem entrar em contato com você, os call centers não podem operar como soluções únicas. Existem vários tipos diferentes de call centers para atender às necessidades específicas de diferentes tipos de negócios.

Central de atendimento receptivo

Ideal para: empresas com grande volume de consultas de clientes ou necessidades de suporte técnico.

Os call centers receptivos recebem principalmente chamadas de clientes. Os representantes de atendimento ao cliente em call centers receptivos são treinados para lidar com todos os tipos de necessidades dos clientes. Eles se concentram em fornecer serviços de alta qualidade para resolver os problemas dos clientes com eficiência.

Essas chamadas podem ser:

• Questões gerais
• Solicitações de suporte
• Pedidos
• Opinião

Esses call centers se concentram em fornecer uma experiência personalizada ao cliente . Os agentes ouvem ativamente os clientes, entendem suas necessidades e fornecem soluções personalizadas. Essa abordagem personalizada ajuda a fidelizar o cliente e pode levar a níveis mais elevados de satisfação do cliente do que outros call centers.

Central de atendimento de saída

Ideal para: empresas que dependem do envolvimento proativo do cliente, como empresas de vendas ou de pesquisa de mercado.

Os call centers ativos fazem chamadas proativas para clientes ou clientes potenciais. Os agentes ativos são treinados para envolver os clientes de maneira eficaz por telefone e geralmente usam scripts de atendimento ao cliente ou listas de chamadas para orientar suas conversas.

Esses call centers são comumente usados ​​para:

• Telemarketing
• Vendas
• Pesquisas de clientes
• Lembretes de compromissos

Os call centers ativos usam discadores automáticos ou preditivos . Os discadores automáticos podem discar números de um registro preenchido, economizando tempo dos agentes. No entanto, os agentes ainda precisam gastar tempo atualizando suas listas manualmente para garantir que estejam em conformidade com a TCPA (Lei de Proteção ao Consumidor de Telefonia) e não incluam nenhum chamador que tenha optado por não receber contato.

Com discadores preditivos, os algoritmos alimentam previsões de quando um agente estará disponível para a próxima chamada. Isso aciona o sistema para discar números antecipadamente. Essa tecnologia ajuda a maximizar a produtividade, minimizando o tempo ocioso entre as chamadas, levando a maiores volumes de chamadas e potencialmente aumentando as vendas ou as taxas de conclusão de pesquisas.

Central de atendimento mista

Melhor para: Empresas que devem equilibrar o suporte interno ao cliente e as vendas externas ou atividades de marketing.

Os call centers combinados exercem uma função dupla com a atividade de chamadas, lidando com chamadas recebidas e efetuadas. Os agentes combinados precisam ser versáteis com base no volume de chamadas e nas necessidades do negócio.

Os call centers combinados equilibram as necessidades de atendimento ao cliente com vendas externas ou esforços de marketing. Eles fazem isso ajustando dinamicamente a equipe com base no volume de chamadas. Eles podem então alocar recursos entre chamadas recebidas e efetuadas em tempo real.

Essa flexibilidade permite que as empresas maximizem a produtividade dos agentes, garantindo que eles estejam sempre envolvidos em atividades produtivas de chamadas — independentemente da necessidade mais urgente no momento.

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Central de atendimento automatizada

Melhor para: Empresas com um grande volume de consultas rotineiras de clientes, como prestadores de serviços públicos ou instituições financeiras.

Os call centers automatizados usam tecnologia baseada em nuvem, como IVR e agentes virtuais inteligentes, para lidar com consultas ou tarefas dos clientes sem intervenção humana.

Esses sistemas podem economizar tempo e esforço quando:

• Fornecer informações
• Processar pedidos
• Direcione os chamadores para o departamento apropriado

Ao contrário dos agentes humanos que só podem atender uma chamada por vez, os sistemas automatizados podem atender várias chamadas simultaneamente. Isso fornece um serviço rápido e eficiente aos clientes e reduz a carga de trabalho dos agentes para consultas comuns. Esses call centers podem usar scripts de atendimento automático para criar menus pré-gravados para atender às diversas necessidades do cliente.

Essa escalabilidade torna esses call centers soluções ideais para empresas que enfrentam volumes flutuantes de chamadas ou precisam processar muitas consultas em um curto período.

Central de atendimento virtual

Ideal para: empresas que desejam acessar um conjunto maior de talentos em potencial.

Os call centers virtuais permitem que os agentes trabalhem remotamente, geralmente de casa. Os agentes se conectam aos sistemas do call center pela Internet e atendem as chamadas como se estivessem em um call center tradicional.

Mais do que qualquer outra coisa, os call centers virtuais oferecem flexibilidade tanto para agentes quanto para empresas. Os agentes podem trabalhar em qualquer lugar se puderem acessar ferramentas de trabalho remoto , e as empresas terão acesso a um conjunto maior de talentos em potencial.

Ao se tornarem virtuais, as empresas podem facilmente aumentar ou diminuir suas operações de call center com base na demanda, uma vez que não estão limitadas pelo espaço físico do escritório.

Central de atendimento offshore

Melhor para: Empresas que buscam reduzir custos operacionais e, ao mesmo tempo, manter um atendimento de qualidade ao cliente.

Os call centers offshore estão em um país diferente da empresa que atendem. Esses call centers geralmente oferecem economia de custos para as empresas devido aos custos trabalhistas mais baixos no local offshore.

No entanto, por vezes podem criar desafios relacionados com:

• Barreiras de linguagem
• Diferenças culturais
• Mudanças de fuso horário

Diferentes fusos horários também podem beneficiar empresas com uma presença geográfica menor. Offshore oferece horário de operação estendido, permitindo que as empresas ofereçam suporte ao cliente fora do horário comercial normal.

Outros tipos

Você também pode determinar se precisa de um call center que administre vários canais e quão integrados você precisa que esses canais sejam. Você pode até mesmo contratar seu call center se ele atender às suas necessidades de negócios.

Confira esses outros tipos de call centers e seus prós e contras.

Principais posições em call center que toda equipe precisa

Quer você comece um call center internamente ou terceirize seus serviços, você deve planejar uma equipe bem preparada para o melhor e mais eficiente atendimento ao cliente.

Cada equipe de call center precisa de uma variedade de funções diferentes para ter sucesso.

• Os agentes são a equipe da linha de frente que atende as chamadas recebidas e efetuadas dos clientes. Eles fornecem atendimento ao cliente, resolvem problemas e respondem perguntas sobre produtos ou serviços.
• ️ As equipes de suporte são responsáveis ​​por fornecer assistência técnica aos clientes. Eles solucionam problemas com produtos e serviços, orientam sobre o uso de software interno de call center e encaminham problemas complexos para equipes de suporte de nível superior, se necessário.
• Os gerentes são responsáveis ​​por supervisionar as operações diárias do call center. Eles supervisionam os agentes e monitoram as métricas do call center , treinando e apoiando os agentes para garantir que atinjam seus objetivos.
• Os diretores são responsáveis ​​por supervisionar as operações gerais do call center. Eles desenvolvem estratégias para melhorar a eficiência, gerenciar orçamentos, contratar agentes e garantir resultados positivos das equipes de call center.
• Os especialistas se concentram em áreas como garantia de qualidade (QA) ou treinamento. Eles podem aprimorar o gerenciamento da força de trabalho ou otimizar o desempenho do call center.

Razões pelas quais você pode precisar de um call center

É claro que saber tudo isso sobre call centers é mais útil quando você consegue entender por que precisa de um.

Você pode precisar de ajuda com:

• Supervisionar uma equipe de vendas
• Gerenciando contas de clientes
• Reduzindo a rotatividade de clientes

Aqui estão os principais sinais de que sua empresa se beneficiaria com a adição do serviço de call center:

Seus clientes passam muito tempo esperando

Longos tempos de espera podem levar à frustração do cliente – um caminho escorregadio para a baixa satisfação do cliente. Essa frustração pode levá-los a abandonar suas ligações ou a procurar ajuda dos concorrentes.

Seus clientes têm problemas complexos ou de alta prioridade

Problemas complexos geralmente requerem conhecimento e experiência especializados para serem resolvidos. Problemas de alta prioridade, como questões técnicas urgentes ou reclamações crescentes, necessitam de atenção imediata.

Seu CX precisa de um impulso

Os clientes podem se afastar de você em busca de concorrentes mais convenientes se sua empresa não tiver canais de suporte suficientes. Mesmo que você tenha vários canais, inconsistências no nível de serviço em diferentes pontos de contato podem levar a uma CX ruim.

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Perguntas frequentes sobre central de atendimento

Para obter mais informações básicas sobre call center, verifique estas perguntas frequentes.