客户体验自动化：什么是 CXA？ 示例、优点和最佳实践

自动化重塑了我们的工作方式。 当单调、耗时的任务可以立即完成，而员工只需按一下按钮即可完成，自动化的变革作用是不可否认的。

它可以显着提高效率、员工满意度和客户服务，但组织需要了解哪些任务应该自动化以及如何自动化。

自动化最常见和最有用的用途之一是改善客户体验。 自动化有助于平衡竞争环境，允许小型、敏捷的支持团队提供与大型组织相同水平的客户服务，因此让我们看看什么是客户体验自动化 (CXA)、它可以带来的好处以及 CXA 在行业中的一些示例行动。

什么是客户体验自动化 (CXA)？

CXA 是指使用软件解决方案在各个接触点上自动实现企业与其客户之间的个性化交互。

可以这样想 CXA：您走进一家商店，销售人员知道您的名字，记住您上次购买的商品，并且可以预测您今天需要什么 — 所有这一切都无需您说一句话。

CXA 使企业能够通过网站、应用程序、社交媒体和其他渠道大规模提供这种个性化服务。

CXA 的组成部分

• 聊天机器人和虚拟助理。 人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理可以实时处理大量客户查询，无需人工干预即可提供即时支持和指导。
• 个性化引擎。 通过利用人工智能和机器学习算法，这些引擎分析客户数据，为个人客户提供个性化内容、推荐和优惠。
• 自动化客户支持。 CXA 工具可自动执行票务流程、电子邮件回复和支持工作流程，确保客户及时获得相关帮助。
• 预测分析。 通过预测未来的客户行为和偏好，企业可以主动满足需求和偏好，从而提高满意度和忠诚度。
• 客户旅程地图工具。 这些工具可以自动跟踪和分析客户旅程不同阶段的客户行为和偏好，使企业能够相应地定制体验。

客户体验自动化的 7 个最佳示例

CXA 的概念很容易理解，但应用自动化的方式多种多样，这意味着组织应该考虑多种工具和解决方案。

我们收集了企业实现客户体验自动化的七种优秀方法，并概述了自动化提供的好处：

1. 互动语音应答

交互式语音应答(IVR) 系统是一种自动电话系统，它结合使用预先录制的消息和语音识别来与呼叫者互动、提供和收集信息，并在必要时将呼叫者引导至适当的代理。

例如，如果您是一位讲西班牙语的客户，需要产品方面的帮助，IVR 系统可以引导您找到一位有能力提供帮助的讲西班牙语的客服人员。

IVR 系统通常通过云联络中心软件实施。 从那里，您可以根据客户需求和常见问题自定义菜单选项和响应。

实施 IVR 有很多好处，包括：

• 简化的呼叫路由
• 减少等待时间
• 有效地将客户路由到正确的代理或部门
• 提高客户执行基本任务的能力

2. 聊天机器人和虚拟助手

聊天机器人和虚拟助理比 IVR 系统更进一步，为客户交互提供了交互式机器人。

通过使用机器学习和自然语言处理来理解书面查询，人工智能聊天机器人为客户提供基本信息和问题解决方案，使客户能够获得帮助或找到查询的答案，而无需与现场客服人员交谈。

您可以在网站、移动应用程序或社交媒体平台上部署人工智能驱动的聊天机器人，让客户在需要时获得所需的帮助。

聊天机器人和虚拟助理的好处包括：

• 24/7 客户支持，无需任何等待时间
• 高效处理日常查询
• 解放人力以专注于更复杂的问题

3. 自动呼叫分配

自动呼叫分配(ACD) 是一项呼叫中心软件功能，可自动将传入呼叫路由至正确的座席。 系统使用呼叫者 ID、工作时间和支持级别等因素来分配呼叫。

使用 IVR 的企业还可以利用 ACD 来识别呼叫者的需求。 您可以通过在云联络中心平台中设置 ACD 并创建用于路由呼叫的预定义标准来实现此目的，以确保您的客户获得所需的帮助。 标准可以包括客服人员技能、客户优先级或客服人员可用性。

ACD 的优点包括：

• 改善响应时间
• 座席之间更好的工作负载平衡
• 更高的客户成功率和满意度
• 改善呼叫处理时间和首次呼叫解决率

4. 客户自助服务门户

调查显示，客户希望在不与客服人员交谈的情况下解决问题，其中67% 的客户更喜欢自助服务。 这就是客户自助服务门户的亮点，因为它们提供了信息库和工具来指导客户按照自己的节奏进行查询。

设置自助服务门户包括开发一个网页，其中包含客户处理常见查询所需的所有信息和工具。 这些工具包括常见问题解答页面、知识库、故障排除文章和交互式客户服务软件。

自助服务门户还应与云联络中心集成，以提供实时更新并跟踪常见问题。

自助服务门户的好处包括：

• 帮助客户自行寻找解决方案
• 减少代理需要处理的基本查询数量
• 创建故障排除和知识的集中来源

5. 电子邮件自动化

电子邮件是客户沟通的重要渠道。 然而，任何在电子邮件密集的环境中工作过的人都知道未读邮件的堆积速度有多快。

电子邮件自动化可以通过自动发送回复来协助实现这一点。 这些范围从基本的“我们已收到您的电子邮件”消息到对常见查询的自动回复。

电子邮件自动化也是电子邮件营销活动的强大工具。 它可以快速向选定的客户发送预先编写的电子邮件活动消息，使电子邮件自动化成为任何营销策略的重要组成部分。

您可以通过云联络中心软件中的电子邮件管理工具设置电子邮件自动化。

电子邮件自动化有几个好处，包括：

• 提高沟通速度和客户参与度
• 一致的消息传递
• 快速回复基本查询
• 提高代理专注于更复杂任务的能力

6. 分析和报告工具

了解联络中心的关键指标和绩效可以深入了解座席效率、客户满意度和组织的整体健康状况。 因此，拥有能够识别这些指标及其背后的交互的分析和报告工具非常重要。

自动分析绩效并提供报告的工具可以指导决策、发现新见解并识别上升趋势。

您可以实施分析软件来跟踪和分析跨渠道的客户交互。 这些实时洞察可用于完善您的自动化策略并提高座席绩效，确保客户获得最佳服务。

7. 劳动力管理（WFM）自动化

确保联络中心效率的最重要方法之一是确保您的中心配备适当的人员。 劳动力管理 (WFM) 工具通过使用历史数据源和预测分析来自动调度、预测呼叫量和管理人员配置需求，从而帮助实现这一目标。

WFM 自动化的优势包括：

• 优化人员配置
• 降低劳动力成本
• 提高将座席可用性与客户需求相匹配的能力

客户体验自动化的好处

现在您已经了解了 CXA 是什么并了解了实施它的几种方法，我们需要看看它的整体优势。 CXA 能为企业提供什么？

提高效率

CXA 的最大好处之一是提高运营效率。 自动化简化了运营，为客户提供自助服务选项，并消除了重复、耗时的任务。

这些改进使客服人员能够处理更复杂的案例，从而提高联络中心的整体效率。

提高客户满意度

客户满意度是联络中心的首要任务，自动化客户体验有助于改善客户体验。

更快的响应时间、个性化体验和 24/7 支持选项（包括自助服务）可以创造更好的整体体验，从而提高客户保留率并保持较高的客户满意度。

降低运营成本

CXA 是一项可以通过其节省的成本快速获得回报的投资。 自动化日常任务和优化资源分配有助于联络中心显着降低劳动力和运营成本，从而降低您的业务成本。

数据驱动的见解

良好的数据对于联络中心至关重要。 自动化分析和报告可以通过直观地呈现座席绩效并提供可操作的见解来推动改进，从而提供有关客户行为和座席绩效的宝贵见解。

设置客户体验自动化的最佳实践

下一步是为您的联络中心设置 CXA。 以下是开始时需要记住的一些关键最佳实践。

平衡自动化和人性化

虽然人工智能技术和自动化是出色的工具，但人性化仍然至关重要。 您需要确保自动化系统增强而不是取代人类交互。

保持人性化的接触将有助于确保个性化和同理心的客户体验，这对于客户满意度至关重要。

以用户为中心的设计

自动化需要易于使用。 确保创建直观、易于使用的自动化系统，可以有效地引导客户获取他们所需的信息或帮助。

无缝集成系统

您的联络中心需要精简，员工应该能够使用实现最佳效率所需的所有工具。 确保所有自动化工具与其他业务系统完全集成——这将创造统一的体验并保持运营顺利运行。

融入个性化

个性化的接触对客户服务大有帮助。 客户数据可用于个性化甚至自动化交互，这将使客户感到被认可和重视。

测试和迭代

一切都不是从一开始就完美的，设置 CXA 可能需要一些时间。 测试和完善自动化系统至关重要，因此请务必纳入反馈以增强和微调系统的有效性。

根据客户反馈数据采取行动

客户知道他们喜欢什么，或者他们至少可以告诉你什么对他们不起作用。 请务必定期寻求客户反馈，并将其纳入自动化系统的设计和改进中——这将帮助您改善体验。

有效培训代理商

代理需要知道如何使用他们可以使用的工具。 建议为代理提供全面的培训，以便他们能够充分利用您的自动化系统。

监控性能

基于客户体验数据的分析可以让您深入了解联络中心的绩效。 请务必定期监控您的自动交互和服务指标，以确定需要改进的领域并确保始终如一的积极体验。

良好的客户体验仪表板可以深入了解满意度水平，帮助您保持客户忠诚度和保留率。

仔细计划

实施自动化解决方案可能很复杂。 确保您有路线图并分配足够的资源（包括培训）以顺利推出。

优先考虑隐私和安全

保证个人和专有数据的安全是绝对必要的。 设计自动化系统时，您需要严格遵守数据保护法规和最佳实践。

这不仅是一项要求，而且有助于维持客户的信任。

Nextiva 让自动化变得简单

无可否认，CXA 可以对联络中心产生重大影响。 它可以改进工作流程、创造更好的客户体验并减少客服人员流失。

凭借正确的技术和最佳实践，CXA 可以增强您的联络中心的能力。

如果您需要“正确的技术”，Nextiva 是最好的之一。 Nextiva 的联络中心解决方案功能丰富、易于使用且价格实惠，适合各种规模的企业。 它配备了提供令人惊叹的客户体验所需的所有自动化功能。